Çevrimiçi alışveriş hakim olmaya devam ederken, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmanın önemi göz ardı edilemez. Müşteri memnuniyetini ön planda tutan e-ticaret işletmeleri, sadakati artırıyor ve kalabalık bir pazarda kendilerini farklılaştırıyor. Nextiva'ya göre, %96 Tüketicilerin oranı, bir markaya olan sadakati sürdürmek için müşteri hizmetlerinin şart olduğunu söylüyor.
Burada, e-ticaret işletmenizin çevrimiçi alışveriş deneyimini yükseltmesine yardımcı olabilecek kritik müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını keşfedeceğiz.
İçindekiler
E-ticaret müşteri hizmetleri nedir?
E-ticaret müşteri hizmetleri için en iyi 9 uygulama
Son düşünceler ve sonraki adımlar
E-ticaret müşteri hizmetleri nedir?
E-ticaret müşteri hizmetleri, bir çevrimiçi işletmenin, satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşterilere yardımcı olmak ve onlarla etkileşimde bulunmak için uygulamaya koyduğu faaliyetleri ve destek mekanizmalarını ifade eder.
Müşteri sorularını yanıtlamak, ürünler veya hizmetler hakkında bilgi sağlamak, sorunları veya endişeleri çözmek, iade ve değişimleri kolaylaştırmak ve genel olarak dijital perakende ortamında olumlu ve kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak da dahil olmak üzere bir dizi etkileşimi kapsar.
Sizinki gibi e-ticaret işletmeleri, müşteri memnuniyetini ön planda tutarak, sorunları etkili bir şekilde çözerek ve olumlu müşteri deneyimlerini teşvik ederek sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir, marka itibarlarını artırabilir ve rekabet avantajı kazanabilir.
E-ticaret müşteri hizmetleri için en iyi 9 uygulama
Müşteri hizmetleri oyununuzu geliştirmenin dokuz yolu:
1. Bilgiye ve self servise öncelik verin
Ürünler veya hizmetler hakkında proaktif bir şekilde bilgi tabanı oluşturmak ve sık sorulan soruları yanıtlamak, müşterilerin satın alma kararları vermesini sağlar. Self servis, destek taleplerini azaltırken satın alma sonrasında sorularına yanıt almalarına yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri istatistikleri "Müşterilerin %78'i bir markanın/ürünün geleneksel müşteri hizmetleri desteği yerine çevrimiçi bir self-servis portalına sahip olmasını beklediğini gösteriyor."
İşletme blogunuz aracılığıyla bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Ancak, gezinmenin kolay olacağı ve müşterilerin aradıkları bilgiyi bulabilecekleri şekilde organize edildiğinden emin olmak isteyeceksiniz. Bu, soruları yanıtlayan ve daha uzun içeriğe yönlendiren bir Yardım Merkezi veya SSS sayfası aracılığıyla yapılabilir. Aramalarda görünme olasılığını artırmak için bu sayfaları oluştururken SEO'yu dikkate almayı unutmayın.
2. Yardım masası kullanın
Yardım masası, müşteri sorularını, endişelerini ve sorunlarını yönetmeyi ve çözmeyi kolaylaştıran merkezi bir sistem veya platformdur. Müşteri destek operasyonlarını kolaylaştırmak ve müşteriler ile destek ekipleri arasındaki iletişimi geliştirmek için kapsamlı bir araçtır. E-ticarette, verimli ve etkili müşteri hizmetleri sağlamak için bir yardım masası çok önemlidir.
3. Destek kanallarını merkezileştirin
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, müşterilerinizle bulundukları yerde buluşmak kritik öneme sahiptir. İletişim kanallarına ilişkin tercihler tüketiciler arasında büyük farklılıklar göstermektedir; Bazı müşteriler hala bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak için aramanın geleneksel yöntemini tercih ederken, diğerleri canlı sohbet veya e-postanın rahatlığına yöneliyor.
Forrester'ın içgörüleri Değişen manzarayı ortaya koyuyor; müşterilerin %31'inin şirketlere Twitter aracılığıyla ulaşmayı tercih ettiğini, %33'ünün ise Facebook'u seçtiğini gösteriyor. Müşterilerin %45'inin etkileşim için bu kanalı kullandığı çevrimiçi sohbet de popüler bir seçimdir.
Görevleri gerçekleştirmek için çeşitli cihazlarla hokkabazlık yapma eylemi bizim gerçeğimiz haline geldi. Microsoft'un verileri bu noktanın altını çiziyor ve şunu gösteriyor: Tüketicilerin 66% 'si Müşteri hizmetleriyle iletişime geçerken en az üç iletişim kanalı kullanmış olmak. Sonuç olarak, önemli sayıda şirketin (yarısından fazlasının) en kritik müşteri deneyimi zorluklarını "birden fazla kanalda kusursuz bir deneyim sağlamak" olarak tanımlaması şaşırtıcı değil.
Buradaki zorluk, her kanalda mükemmel hizmet sunmak ve müşteriler çeşitli temas noktalarında gezinirken tutarlı ve kusursuz bir deneyim sağlamakta yatmaktadır. Destek kanallarının merkezileştirilmesi büyük fark yaratabilir.
4. Proaktif iletişim
Müşterileri siparişlerinin durumu hakkında bilgilendirmek, olumlu bir alışveriş deneyimi için çok önemlidir. Müşterileri gelişmelerden haberdar etmek için otomatik sipariş onayı e-postalarını, gönderim bildirimlerini ve teslimat onaylarını uygulayın.
Gecikmeler veya stokta olmayan ürünler gibi potansiyel sorunların proaktif olarak ele alınması şeffaflığı gösterir ve müşteri beklentilerinin yönetilmesine yardımcı olur.
Geri bildirim toplamak ve müşteri incelemelerini teşvik etmek için teslimattan sonra kişiselleştirilmiş takip e-postaları gönderin. Bu, iyileştirme için değerli bilgiler sağlar ve müşterilere, görüşlerine değer verildiğini gösterir.
5. Sağlam bir yanıt süresine sahip olun
İçinde yaşadığımız hızlı tempolu dünyada herkes hızlı bir yanıt bekliyor. Ve göre (Statista)Amerikalıların %12'si müşteri hizmetleriyle ilgili bir numaralı hayal kırıklığını "hız eksikliği" olarak değerlendiriyor.
Yanıt süresi, destek kanallarını merkezileştirmenin ve yardım masası kullanmanın en önemli nedenlerinden biridir; çünkü bunlar yorumları, mesajları ve soruları tek bir yerde görmeyi kolaylaştırır.
Müşterilerin genellikle hızlı yanıt beklediği yerlerden biri de sosyal medyadır. Bir göre Statista'nın 2023 araştırmasıİnsanların %26'sı bir ürün hakkında sosyal medya aracılığıyla bilgi sahibi oluyor ve işletmenize bu kanallar aracılığıyla da bağlanabilmeyi bekliyor. Bu nedenle sosyal medyadaki yorum ve mesajlara yanıt vermeyi ihmal etmeyin ve sosyal medyadaki varlığınızı koruyun.
6. Müşteri yorumlarından yararlanın
Birçok tüketici, satın alma kararı vermeden önce aktif olarak müşteri yorumlarını arayıp okuduğundan ve bunlar bir e-ticaret işinin güvenine ve güvenilirliğine önemli ölçüde katkıda bulunduğundan, web sitenizde ürünlerle ilgili incelemeleri görüntülediğinizden emin olun.
Ayrıca müşterilerin zorluklarla veya sorunlarla karşılaştığı durumlarda, onların yorumları işletmenin bu endişeleri ne kadar iyi ele alıp çözdüğünü yansıtabilir. Olumlu incelemeler, etkili sorun çözümünün ve duyarlı müşteri hizmetlerinin göstergesi olabilir.
Hakkında daha fazla bilgi edinin CRM'lerin faydaları, doğru CRM'yi seçmeye yönelik ipuçları ve işletmeler için önerilen bazı CRM'ler. Ek olarak, burada daha fazla bilgi bulunmaktadır. müşteri ilişkilerini geliştirmek.
7. Kişiselleştirme
Kişiselleştirme, e-ticaret müşteri hizmetlerinde güçlü bir araçtır ve tüketiciler genellikle kişiselleştirilmiş bir yaklaşım bekler. Segment tarafından hazırlanan bir rapor şunu ortaya çıkardı: İnsanların yüzde 71'i hayal kırıklığına uğradı kişisel olmayan deneyimlerle ve Accenture'a göre, Müşterilerin% 33 Bir işletmeyle bağını koparanlar kişiselleştirmenin eksik olması nedeniyle bunu yaptılar.
İşletmeler, müşteri verilerinden yararlanarak iletişimlerini ve önerilerini bireylere göre uyarlayabilir.
Dahası, sağlam bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminin uygulanması, işletmelerin müşteri etkileşimlerini, satın alma geçmişini ve tercihlerini takip etmesine olanak tanır. Bu bilgiler, kişiselleştirilmiş ve akılda kalıcı bir alışveriş deneyimi sağlamak, müşteri ile marka arasında bir bağ duygusu geliştirmek için kullanılabilir.
8. Sorunsuz iadeler
Esnek ve anlaşılır bir iade ve değişim politikası, e-ticarette müşteri hizmetlerinin çok önemli bir yönüdür. Müşteriler, beklentilerini karşılamayan bir ürünü iade edebilecekleri veya değiştirebilecekleri güvencesini takdir ediyorlar. İlgili maliyetler veya koşullar da dahil olmak üzere iade sürecini açıkça belirtin.
Ön ödemeli gönderim etiketleri sağlayarak veya yerel konumlara uygun bir teslimat seçeneği sunarak iade sürecini basitleştirin. İadeleri kolaylaştırmak müşteri memnuniyetini artırır ve markaya güven oluşturur.
9. Müşteri geri bildirimleriyle kendinizi geliştirin
Müşteri geribildirimi, iyileştirilecek alanların belirlenmesinde değerli bir kaynaktır. Müşterileri anketler, incelemeler ve derecelendirmeler yoluyla deneyimlerini paylaşmaya teşvik edin. Olumlu ve olumsuz ortak eğilimleri belirlemek için bu geri bildirimi analiz edin ve bunları ele almak için proaktif adımlar atın.
Güçlü bir geri bildirim döngüsü uygulamak, e-ticaret işletmelerinin süreçlerini sürekli olarak iyileştirmelerine, ürün tekliflerini iyileştirmelerine ve genel müşteri deneyimini geliştirmelerine olanak tanır.
Olumlu ya da olumsuz olsun, müşteri geri bildirimlerine yanıt vermek, müşteri memnuniyetine olan bağlılığı gösterir.
Son düşünceler ve sonraki adımlar
Müşteri hizmetleri, bir işletmeyi diğerlerinden ayıran ayırt edici faktördür. E-ticaret işletmeleri, web sitesinde kesintisiz gezinmeyi, şeffaf ürün bilgilerini, verimli sipariş karşılamayı ve hızlı yanıt veren müşteri desteğini önceliklendirerek müşterileri için olumlu ve akılda kalıcı bir alışveriş deneyimi yaratabilir.
Kişiselleştirme, sorunsuz geri dönüşler, proaktif iletişim, sosyal medya katılımı, geri bildirim yoluyla sürekli iyileştirme ve çalışanların eğitimi, sadık bir müşteri tabanı oluşturulmasına katkıda bulunur.
Sırada ne var? Halihazırda bir yardım masanız yoksa hangisinin işletmeniz için en iyi sonucu vereceğini bulmanın zamanı geldi.
