Günümüzün acımasız iş ortamında başarılı olmak için şirketlerin tüm kanallarda tutarlı, yüksek kaliteli müşteri deneyimi sunması gerekiyor.
Tüm kanallarda müşterilerle etkileşime geçmek için bu hayati kapasiteyi nasıl güçlendirebiliriz?
Sihirli bir çözüm yok ancak Salesforce Marketing Cloud gibi araçlar, kalabalığın arasından sıyrılmanıza yardımcı olacak çok çeşitli yetenekler sunuyor.
İçindekiler:
Kişiselleştirilmiş Omni-Channel CX Nedir?
Pazarlama Bulutu ile Markanın Erişimini En Üst Düzeye Çıkarma
Diğer Salesforce hizmetlerini bağlama
Kişiselleştirilmiş Omni-Channel CX Nedir?
Tamam, Omni-channel CX nedir ve neden her kuruluş bunu hedeflemelidir?
Çok kanallı müşteri deneyimi (CX), fiziksel mağazalar, çevrimiçi, mobil uygulamalar ve sosyal medya gibi çok sayıda kanalda kusursuz bir deneyim sunmaya odaklanan bir müşteri deneyimi stratejisidir.
Amaç, bir şirketle etkileşimde bulundukları kanaldan bağımsız olarak müşterilere tek tip bir deneyim sağlamaktır.
Bunu yapmanın bazı yolları arasında kişiselleştirilmiş içerik ve deneyimler sağlamak, müşteri verilerinin kanallar arasında sorunsuz aktarımını kolaylaştırmak ve eyleme dönüştürülebilir bilgiler için müşteri faaliyetlerini analiz etmek yer alır.
Omni-channel CX, işletmeleri müşteri güveni, sadakati ve katılımı oluşturma konusunda destekler.
Marketing Cloud'u kullanarak çok kanallı bir CX nasıl oluşturulur?
Salesforce Marketing Cloud ile çok kanallı bir deneyim oluşturmak, çeşitli kanallarda uyumlu ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için platformun çeşitli özelliklerinden ve kaynaklarından yararlanmak anlamına gelir.
Bu, hedeflenen kampanyalar ve ilgi çekici içerik oluşturmak için platformun e-posta, SMS ve sosyal medya pazarlama araçlarını kullanmayı gerektirir.
Platformun otomasyon, segmentasyon ve analitik yetenekleri, müşteri deneyimini özelleştirmek ve uygun mesajın doğru tüketiciye doğru zamanda iletilmesini sağlamak için kullanılabilir.
Başka bir deyişle, tüm Marketing Cloud kaynaklarından en iyi şekilde yararlanın; Bunu nasıl başaracağınız konusunda yardıma ihtiyacınız varsa uzmanlarımızla iletişime geçmeniz yeterli.
Her segmente gösterilecek hedefli kampanyalar ve içerik oluşturmak için Marketing Cloud'un segmentasyon, otomasyon ve analiz özelliklerinden nasıl yararlanılır?
Platformun müşteri segmentasyonu, otomasyon ve analitik araçlarını harmanlayarak, her müşteri kategorisi için hedefli pazarlama kampanyaları ve içerik geliştirebileceksiniz:
- Öncelikle hangi tür müşterilere ulaşmaya odaklanmak istediğinize karar vermeniz gerekir.
- Segmentasyon özellikleri daha sonra müşterileri demografik, ilgi alanı, davranış ve diğer değişkenlere göre segmentlere ayırmak için kullanılabilir. Bu, segmentasyon nitelikleri kullanılarak gerçekleştirilebilir.
- Çeşitli tüketici grupları belirlendikten sonra, bu grupların her birine özel pazarlama kampanyaları ve içerik geliştirmek için platformun otomasyon ve analiz araçlarından yararlanabileceksiniz.
- Bu sayede hedef kitlenizin her kesimine kişiselleştirilmiş deneyimler ve mesajlar sunabilir, aynı zamanda kampanyalarınızın ve içeriklerinizin ilgi çekici ve başarılı olmasını sağlayabilirsiniz.
Marketing Cloud'u kullanarak son derece kişiselleştirilmiş bir CX nasıl oluşturulur?
Kişiselleştirilmiş ve çok kanallı deneyimler birbirine oldukça bağımlı ve birbiriyle ilişkili kavramlardır. Birini sağlayarak diğerini sağlarsınız. Bu nedenle strateji oldukça benzer.
Belirli müşterilere yönelik bir deneyim oluşturmak için platformun segmentasyon, otomasyon, analiz ve özelleştirme araçlarını kullanarak kampanyaları ve içeriği bireysel tüketici gereksinimlerine ve tercihlerine göre uyarlayın.
Ayrıca tüm kanallarda tek tip ve tutarlı bir müşteri deneyimi tasarlamak için platformun entegre Müşteri Profili Verilerinden ve Müşteri Veri Platformlarından da yararlanabilirsiniz.
Kusursuz bir müşteri yolculuğu oluşturmak için Salesforce Marketing Cloud nasıl kullanılır?
Kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu birkaç adımda oluşturulabilir:
- Başlamak için yolculuğunuzda yer alan temel tüketici temas noktalarını ve müşteri kategorilerini tanımlamanız gerekir.
- Daha sonra platformun segmentasyon, otomasyon ve analiz araçlarını kullanarak her kategori için özel kampanyalar ve içerikler geliştirebilirsiniz.
- Deneyimi belirli müşterilere göre kişiselleştirmek için platformun kişiselleştirme hizmetlerinden de yararlanabilirsiniz.
- Son olarak, kampanyalarınızın performansını değerlendirmek ve tüketici davranışlarına ilişkin yararlı bilgiler edinmek için platformun analiz ve raporlama yeteneklerini kullanabilirsiniz.
Pazarlama Bulutu ile Markanın Erişimini En Üst Düzeye Çıkarma
Marketing Cloud, mevcut marka-müşteri ilişkilerini nasıl geliştirir?
Markalar sadık müşteri tabanlarına güçlü bir şekilde yatırım yapıyor. Takipçilerini memnun etmek için ellerinden geleni yapıyorlar. Marketing Cloud'da mevcut olan çeşitli araçları kullanarak müşterileriyle olan bağlantılarını önemli ölçüde güçlendirme potansiyeline sahiptirler.
Markalar, tüm dijital platformlarda tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için yerleşik tahmine dayalı analitiği kullanarak tüketicilerinin demografik özellikleri, ilgi alanları ve satın alma davranışları hakkında daha derinlemesine bir anlayış elde edebilir. Bu da müşteri hizmetleri etkileşimlerini, satış performansını ve müşteri verilerinin izlenmesini artırabilir.
Örnek olarak, bir marka, ürünleriyle yüksek düzeyde etkileşim gösteren belirli müşteri segmentlerini belirlemek ve ardından mesajlarını ve deneyimlerini bu segmentlere göre uyarlamak için analitiği kullanabilir.
Bunun da ötesinde, işletmeler verileri tüketici iletişimini izlemek, tüketicilerle iletişim kurmak, şikayetleri ve fikirleri takip etmek ve mal ve hizmetlerinin kalitesinin geliştirilebileceği alanları keşfetmek için kullanabilir.
Tahmin senaryosu: katılım oranları nasıl artırılır
Guess'in 1600 ülkede 100'e yakın mağazası var. Şirketin dijital öncesi başarılarından bağımsız olarak, dijital geçiş sırasında bilgi yığınlarının üstesinden gelmek zorlayıcıydı.
16 milyon sosyal medya takipçisi ve 3.5 milyon müşteri kaydı bulunan şirketin en büyük zorluğu, tüm bu verileri kazanca dönüştürmekti.
Marketing Cloud ve diğer Salesforce hizmetleri, tüm müşteri satın alma, davranış ve tercih verilerinin toplanmasını kolaylaştırdı.
Marketing Cloud ayrıca Guess'in çeşitli pazarlama projelerini yönetmesine ve çeşitli ortamlarda pazarlama mesajları oluşturmasına yardımcı olarak her müşteri için onları rahatsız etmeden en etkili olanı belirledi.
Operasyonlarını basitleştirip özelleştirmek ve hedef kitlelerine doğru zamanda ulaşmak için Marketing Cloud'u kullandılar.
Üstelik Guess, müşteri özelleştirmesini ve alışveriş deneyimini geliştirmek için Einstein AI'dan yararlandı; buna çevrimiçi alışveriş yapanların dönüşüm oranlarını artırmaya yönelik kişiselleştirilmiş öneriler sistemi de dahil.
Sonuç olarak marka, kampanyaları başlatırken veya birçok platformda etkileşimde bulunurken daha etkili bir veri yönetimi stratejisi oluşturmayı başardı. Marka, diğer şeylerin yanı sıra etkileşim oranlarında ve yatırım getirisinde önemli bir artış gördü.
Brunello Cucinelli örneği: Memleketlerinin sıcaklığını çevrimiçi dünyaya taşımak
Brunello Cucinelli, memleketlerinin sıcaklığını, samimiyetini ve duyarlılığını çevrimiçi dünyaya taşımayı amaçlayan köklü bir İtalyan moda işletmesidir. Bunu başarmak için dijital dönüşüm sürecinde özgün havalarını korumanın bir yolunu bulmaları gerekiyordu.
Salesforce hizmetlerinin (özellikle Pazarlama Bulutu) yardımıyla, çok kanallı iletişim ve kişiselleştirme yoluyla müşterilere istediklerini sunmalarına olanak tanıyan bir plan geliştirdiler.
Sonuç olarak şirket çevrimiçi satışlarını dört katına çıkarmayı başardı ve dijital işleri hızla büyümeye devam ederek yeni uluslararası pazarlar fethetmeye devam ediyor. Üstelik müşteriler, e-postaları doğrudan Brunello'ya göndererek yanıtlayabildikleri için hâlâ takdir edildiklerini hissediyorlar.
Boggi Milano örneği: çevrimiçi ve çevrimdışı arasındaki çizgilerin bulanıklaşması
Boggi Milano, "Made in Italy" etiketinin oluşturulmasına katkıda bulunan, Milano merkezli bir moda işletmesidir. Boggi Milano, 140 ülkede 31 mağazaya, markanın kendine özgü geçmişine, müşterilere karşı farklı bir yaklaşıma, çok yüksek kalite standartlarına ve olağanüstü bir itibara sahiptir.
Dijital dönüşüm boyunca müşterilerinin çok kanallı ve kişiselleştirme deneyimlerini iyileştirmenin yollarını arıyorlardı.
Kuruluş, müşterileri daha iyi anlamak ve tüm pazarlama süreçlerini birleştirip pekiştirmek için cephaneliğine bir Pazarlama Bulutu ekledi.
Sonuç olarak, çevrimiçi ve çevrimdışı boyutlar arasındaki çizgiyi bulanıklaştırabildiler ve şirket içi ve dijital ekiplerin çalışmalarını koordine edebildiler; bu da, satın alma işlemi ister şahsen ister çevrimiçi olarak yapılmış olsun, olağanüstü bir alışveriş deneyimiyle sonuçlandı.
Diğer Salesforce hizmetlerini bağlama
Salesforce Marketing Cloud'u tüketicilerinizin kalbini kazanacak şekilde nasıl kullanabileceğinizi anlattık, o yüzden buna bir göz atın.
Bu senin için yeterli değilse gerçekten ciddi misin?
Peki o zaman çok kanallı deneyimin etkisini daha da güçlendirebilecek bir ayrıntı daha var. Ve sen bunun farkındasın.
Bir grup vakayı analiz ettikten sonra bariz bir sonuca varabilirsiniz. Şirketlerin bu kadar akıcı ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlayabilmelerinin nedeni, Salesforce'un birden fazla bulut hizmetinin (Pazarlama + Satış + Ticaret + Hizmet vb.) harmanlanmasından kaynaklanmaktadır. Çeşitli Salesforce hizmetlerinin sinerjisi olmasaydı, bu hassas ve kişiselleştirilmiş çok kanallı deneyimi başarmak daha zor olurdu.
- Ticaret Bulutu
- Satış Bulutu
- Pazarlama Bulutu
- Hizmet Bulutu
- Bulut Deneyimi
- Analitik Bulutu
Hala bir sorunuzun daha olduğunu düşünüyoruz…
"Geliştiricilerin Salesforce Marketing Cloud'u uygulamasına ve ondan en iyi şekilde yararlanmasına ihtiyacım var mı?"
Ve evet, geliştiricilerin Marketing Cloud ve diğer Salesforce hizmetlerini uygulamaları ve doğal olarak bunlardan en iyi şekilde yararlanmaları gerekiyor.
Geliştiriciler, platformun güçlü otomasyon, kişiselleştirme ve entegrasyon özelliklerini kullanarak özel ihtiyaçlarınıza göre uyarlanmış kampanyalar ve müşteri deneyimleri tasarlayıp oluşturabilir. Tecrübeli Salesforce uzmanları ayrıca platformu özel raporlar oluşturmak, diğer Salesforce hizmetleri ve üçüncü taraf hizmetleriyle entegre etmek ve iş süreçlerini otomatikleştirmek için de kullanabilir.
Kaynaktan Grinteq
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler grinteq.com tarafından Alibaba.com'dan bağımsız olarak sağlanmaktadır. Alibaba.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez.
