أفضل الممارسات لدعم عملاء التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

تحدد تجارب الشراء والدعم لعملائك بشكل كبير ما إذا كانوا قد عادوا وقاموا بعمليات شراء متكررة.

لا تتعامل استراتيجية دعم العملاء متعددة القنوات مع المشكلات التي قد يواجهها العملاء مع منتجك فحسب ، بل تساعدك أيضًا على اكتساب رؤية أفضل في رحلة العميل وتحديد المجالات التي يواجه فيها العملاء صعوبات قبل حل هذه المشكلات لهم.

في هذه المقالة، نستكشف استراتيجية دعم عملاء التجارة الإلكترونية الشاملة بشكل متعمق، وسبب أهميتها للشركات، وأفضل الممارسات التي يجب اتباعها أثناء التخطيط لها وتنفيذها.

جدول المحتويات
ما هو دعم عملاء التجارة الإلكترونية omnichannel؟
لماذا يعتبر دعم العملاء omnichannel مهمًا للتجارة الإلكترونية
أفضل الممارسات لدعم عملاء التجارة الإلكترونية متعددة القنوات
اختتام

ما هو دعم عملاء التجارة الإلكترونية omnichannel؟

Omnichannel التجارة الإلكترونية تدمج إستراتيجية دعم العملاء قنوات اتصال متعددة لتوفير تجربة دعم عملاء سلسة ومتسقة عبر جميع نقاط الاتصال. يسمح للعملاء بالتفاعل مع الشركة من خلال قنواتهم المفضلة - سواء كانت وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو أي قنوات أخرى (المستهلك المفضل) منصة التواصل.

من خلال تقديم نهج متعدد القنوات ، يمكن للشركات توفير تجربة مريحة وشخصية والأهم من ذلك تجربة موحدة لعملائها ، مما يؤدي بشكل مباشر إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

لماذا يعتبر دعم العملاء omnichannel مهمًا للتجارة الإلكترونية

تحسين رضا العملاء

من خلال تقديم قنوات دعم متعددة ، مثل الدردشة الحية ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، وسائل التواصل الاجتماعي، والمساعدة الشخصية ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تلبية مجموعة متنوعة من تفضيلات العملاء. تتيح هذه المرونة للعملاء طلب المساعدة بالطريقة التي يفضلونها وفي الوقت الذي يناسبهم.

عندما يتلقى العملاء المساعدة بالطريقة التي يريدونها ، يؤدي ذلك إلى مستويات أعلى من الرضا. بالإضافة إلى ذلك ، فإن هذه التجربة السهلة التي لا تنسى تجبرهم على العودة للشراء منك.

زيادة ولاء العملاء

يساهم تقديم تجربة دعم إيجابية وسلسة عبر قنوات متعددة في ولاء العملاء. عندما يشعر العملاء بالتقدير والاستماع والدعم ، فمن المرجح أن يطوروا إحساسًا بالولاء تجاه العلامة التجارية.

والعملاء المخلصون هم مفتاح المبيعات المتكررة والتسويق الإيجابي الشفهي.

معدلات احتفاظ أعلى

عندما يتمكن العملاء من الوصول بسهولة إلى المساعدة وإيجاد حلول لمخاوفهم أو مشكلاتهم ، فمن المرجح أن يظلوا مع الشركة.

تقلل تجربة الدعم السلسة والفعالة من إحباط العملاء وتعزز تجربتهم الشاملة ، مما يزيد من احتمالية بقائهم عملاء مخلصين.

رؤى العملاء القيّمة

من خلال قنوات دعم العملاء المتعددة ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية جمع رؤى قيمة حول عملائها. من خلال تحليل استفسارات العملاء وردود الفعل والتفضيلات عبر قنوات مختلفة ، يمكن للشركات تحديد الأنماط ونقاط الألم ومجالات التحسين.

يمكن أن توجه هذه الأفكار عملية اتخاذ القرار الاستراتيجي ، وتحسينات المنتج ، وتحسينات تجربة العملاء بشكل عام.

أفضل الممارسات لدعم عملاء التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

تحديد احتياجات العملاء وتفضيلاتهم

لتوفير دعم العملاء متعدد القنوات ، تحتاج الشركات إلى معرفة ما يحتاجه عملاؤهم وما يرغبون فيه. عند القيام بذلك ، يرجى إيلاء اهتمام وثيق لما يلي:

رسم خرائط رحلة العملاء

لتقديم دعم سلس ، يجب أن يكون لدى الشركات فهم واضح لرحلة عملائها والقنوات التي يفضلونها في كل مرحلة. يساعد تخطيط رحلة العميل في تحديد نقاط الاتصال حيث يسعى العملاء للحصول على المساعدة ويمكّن الشركات من مواءمة قنوات الدعم الخاصة بهم وفقًا لذلك.

تحليل البيانات

تعد الاستفادة من بيانات العملاء أمرًا حيويًا لفهم الأنماط والاتجاهات في سلوك العميل. تحليل البيانات من مصادر مختلفة ، مثل تحليلات الويبوتفاعلات دعم العملاء وسجل الشراء ، يمكن أن توفر رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء ونقاط الألم والتوقعات.

ملاحظات العملاء

البحث الفعال عن ملاحظات العملاء والاستماع إليها أمر ضروري لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم. الاستطلاعات والمقابلات ومجموعات التركيز و وسائل التواصل الاجتماعي استطلاعات الرأي هي طرق فعالة لجمع ردود الفعل النوعية والكمية. يساعد الاهتمام بشكاوى العملاء واقتراحاتهم وتعليقاتهم الشركات على تحديد مجالات التحسين وتشكيل استراتيجية الدعم الخاصة بهم وفقًا لذلك.

اضافة الطابع الشخصي

يتيح استخدام بيانات العملاء وردود الفعل للشركات تصميم تفاعلات الدعم بناءً على التفضيلات الفردية والتفاعلات السابقة وسجل الشراء. هذا التخصيص يمكن أن يعزز بشكل كبير رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

توفير خيارات الخدمة الذاتية

يتوقع العملاء اليوم أن يكونوا قادرين على العثور على إجابات لأسئلتهم وحل مشاكلهم الخاصة دون الحاجة إلى الاتصال بدعم العملاء. لهذا السبب من المهم تزويدهم بنظام دعم قوي للخدمة الذاتية لتلبية توقعاتهم وتعزيز تجربتهم.

إليك كيف يمكن لشركات التجارة الإلكترونية الاستفادة من دعم عملاء الخدمة الذاتية بفعالية:

تمكين العميل

من خلال تقديم موارد الخدمة الذاتية مثل قواعد المعرفةوالأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية ، تمكن الشركات العملاء من التحكم في احتياجات الدعم الخاصة بهم. تؤدي هذه الاستقلالية إلى مستوى أعلى من الرضا حيث يمكن للعملاء حل مشكلاتهم بسرعة دون الاعتماد على دعم العملاء.

تقليل التكاليف

عندما يتمكن العملاء من العثور على إجابات بشكل مستقل ، فإنه يقلل من حجم استفسارات الدعم الواردة والحاجة إلى وكلاء دعم عملاء إضافيين. تعتبر ميزة توفير التكاليف هذه ذات قيمة خاصة حيث تتوسع الشركات وتتعامل مع قواعد أكبر من العملاء.

مصادر متنوعة للخدمة الذاتية

يتجاوز تقديم مجموعة متنوعة من موارد الخدمة الذاتية مجرد قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة. يوفر إنشاء مقاطع فيديو إرشادية ومنشورات المدونة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومنتديات المجتمع والبرامج التعليمية التفاعلية للعملاء خيارات مختلفة للعثور على الدعم الذي يحتاجون إليه.

يساعد تنويع الموارد على تلبية أنماط التعلم والتفضيلات المختلفة ، وتحسين تجربة الخدمة الذاتية الشاملة.

تمكين فريق دعم العملاء

فريق دعم العملاء هو الخط الأمامي للشركات. هم الذين يتعاملون مع العملاء يومًا بعد يوم ، وهم الذين يحددون في النهاية ما إذا كان العملاء سيغادرون بتجربة سعيدة أو راضية. لهذا السبب من المهم جدًا توفير تدريب شامل ودعم مستمر لفريق دعم العملاء.

هناك القليل من الأشياء التي يمكن للشركات القيام بها للتأكد من أن فريق دعم العملاء مستعد دائمًا لإبهار العملاء بأفضل تجربة ممكنة:

التدريب على المنتجات والخدمات

يجب أن يكون لدى أعضاء فريق دعم العملاء فهم عميق للعروض والميزات والفوائد. تمكنهم هذه المعرفة من تقديم معلومات دقيقة ومفيدة للعملاء وحل استفساراتهم وقضاياهم بشكل فعال. يجب إجراء دورات تدريبية منتظمة لإبقاء الفريق على اطلاع دائم بأي تغييرات أو تحديثات للمنتج (المنتجات).

التدريب على التواصل والتعاطف

يجب تدريب مندوبي الدعم على الاستماع الفعال والتواصل الواضح والموجز ونقل التعاطف والتفاهم. تساعد هذه المهارات في بناء علاقة مع العملاء ، وتجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ، وتساهم في تجربة دعم إيجابية.

تدريب دعم Omnichannel

يجب توفير التدريب على التعامل مع استفسارات العملاء ومشكلاتهم عبر قنوات الدعم المختلفة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والتفاعلات الشخصية. قد يكون لكل قناة فروق دقيقة ومتطلبات محددة ، ويجب أن يكون الفريق مجهزًا لتقديم دعم متسق وعالي الجودة عبر جميع القنوات.

ردود الفعل والتدريب المستمر

تعد جلسات التغذية الراجعة والتدريب المستمرة ضرورية لنمو فريق دعم العملاء وتطويره.

يمكن أن توفر تقييمات الأداء المنتظمة وجلسات التدريب الفردية والتجمعات الجماعية فرصًا لمواجهة التحديات وتقديم ملاحظات بناءة والتعرف على الإنجازات.

قم بإعداد مقاييس دعم العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية

لمعرفة ما إذا كنت تقدم حقًا لعملائك أفضل تجربة ممكنة ، فأنت بحاجة إلى قياس فعالية دعم العملاء الخاص بك.

تتمثل إحدى طرق قياس رضا العملاء في إعداد مقاييس دعم العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). من خلال تتبع مقاييس محددة ، يمكنك الحصول على صورة أوضح لأداء فريق دعم العملاء والتحسينات المطلوبة وتحديد الثغرات الكبيرة التي تترك طعمًا سيئًا في أذهان عملائك.

فيما يلي بعض المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية أعمال التجارة الإلكترونية يمكن تتبع لقياس أداء فريق الدعم:

معدل قرار الاتصال الأول

يقيس النسبة المئوية لاستفسارات العملاء أو المشكلات التي تم حلها أثناء الاتصال الأولي.

يشير معدل FCR المرتفع إلى أن فريق دعم العملاء يتعامل بشكل فعال مع احتياجات العملاء دون الحاجة إلى تفاعلات متابعة إضافية. يساعد تتبع FCR في تحديد المجالات التي يمكن فيها إجراء تحسينات لزيادة كفاءة الفريق وفعاليته.

متوسط ​​وقت التعامل

يقيس هذا المقياس متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه مندوب الدعم للتعامل مع تفاعل العميل ، بما في ذلك مدة المكالمة أو مدة الدردشة أو وقت استجابة البريد الإلكتروني.

تساعد مراقبة AHT في تحديد فرص تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتقليل أوقات انتظار العملاء ، مما يؤدي إلى تجربة دعم أكثر كفاءة.

درجة رضا العملاء

إنه مقياس مباشر لرضا العملاء عن تجربة الدعم. يتم الحصول عليها عادةً من خلال استطلاعات ما بعد التفاعل أو تقييمات التعليقات.

تتبع الشحنة CSAT يساعد في قياس مستويات الرضا العام وتحديد المجالات التي يمكن لفريق الدعم تحسينها لتعزيز سعادة العملاء وولائهم.

زمن الاستجابة

هذا هو الوقت الذي يستغرقه فريق الدعم للرد على استفسارات العملاء أو المشكلات عبر قنوات مختلفة. إنه وثيق الصلة بشكل خاص في سياق القناة الشاملة حيث يتوقع العملاء استجابات سريعة.

تساعد مراقبة وقت الاستجابة وتحسينه على ضمان تقديم الدعم في الوقت المناسب وتجربة إيجابية للعملاء.

صافي درجة المروج (NPS)

يقيس NPS ولاء العملاء واحتمالية التوصية بالشركة للآخرين. يوفر نظرة ثاقبة على التصور العام للعميل والمشاعر تجاه العلامة التجارية ودعمها.

يساعد تتبع NPS الشركات على تقييم التأثير طويل المدى لجهود دعم العملاء وتحديد الفرص لتحويل العملاء الراضين إلى دعاة للعلامة التجارية.

استباقي تحديد ومعالجة قضايا العملاء

يتوقع العملاء اليوم تجربة دعم عملاء متعددة القنوات سلسة. لتلبية هذه التوقعات ، تحتاج إلى تحديد مشكلات العملاء ومعالجتها بشكل استباقي عبر جميع القنوات.

وإليك كيفية إجراء ذلك:

مراقبة قنوات ملاحظات العملاء

راقب بنشاط القنوات المختلفة حيث يقدم العملاء ملاحظات - مثل منصات الوسائط الاجتماعية واستطلاعات العملاء ومواقع المراجعة وتذاكر دعم العملاء. يمكّنك هذا من تحديد وتتبع مشكلات العملاء واهتماماتهم في الوقت الفعلي.

التقاط وتصنيف مشاكل العملاء

اجمع وصنف مشكلات العملاء بناءً على طبيعتها وشدتها وتكرارها. يساعدك هذا على اكتساب فهم أفضل لنقاط الألم الشائعة والمجالات التي تتطلب ذلك (مباشر) الاهتمام.

الرد على نفس القناة

عند معالجة مشكلات العملاء ، من المهم الرد من خلال نفس القناة التي تم الإبلاغ عن المشكلة فيها في الأصل. يوضح هذا التزامك بتقديم دعم مخصص ويظهر للعملاء أنك منتبهة إلى طريقة الاتصال المفضلة لديهم.

على سبيل المثال ، إذا غرد أحد العملاء حول مشكلة ما ، فيجب عليك إعادة تغريده مع حل. إذا ترك أحد العملاء تعليقًا سلبيًا على موقع الويب الخاص بك ، فيجب عليك التعليق مرة أخرى مع قرار هناك بحد ذاته.

تقديم قرارات شخصية وفي الوقت المناسب

استجب على الفور لقضايا العملاء وقدم حلولاً مخصصة. يساعدك تخصيص ردودك على معالجة المخاوف المحددة لكل عميل والتأكد من أن الحل واضح ومفيد وقابل للتنفيذ.

تابع وأغلق الحلقة

بعد تقديم حل ، من المهم المتابعة مع العميل لضمان رضاهم والتأكيد على أن المشكلة قد تم حلها بالكامل. هذا يدل على التزامك برضاهم ويبني الثقة في عملية الدعم الخاصة بك.

اختتام

يمكن أن يساعدك تنفيذ إستراتيجية دعم العملاء متعددة القنوات لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على:

• تعزيز رضا العملاء من خلال توفير تجارب سلسة ومتسقة عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف. يمكن للعملاء اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم.
• تحسين كفاءة خدمة العملاء من خلال الإدارة المركزية للتفاعلات ، مما يسمح لوكلاء الدعم بالوصول إلى بيانات العملاء وتاريخهم بسهولة. هذا يؤدي إلى حل المشكلة بشكل أسرع ودعم شخصي.
• زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم من خلال بناء علاقات أقوى. يعزز الدعم المتسق عبر القنوات الثقة ويعزز تجربة العملاء بشكل عام.
• الحصول على رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، مما يمكّن عملك من اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات من أجل التسويق المستهدف والتحسينات.