Als Unternehmer haben Sie vielleicht schon oft die Begriffe CRM und CEM gehört. Oberflächlich betrachtet scheinen sie ähnlich zu sein und haben etwas mit Ihrem Kunden zu tun, oder?
Wenn Sie jedoch etwas tiefer blicken, werden Sie feststellen, dass Customer Relationship Management und Customer Experience Management zwar miteinander verbunden, aber doch recht unterschiedlich sind. Das Verständnis der Unterscheidung zwischen diesen beiden Konzepten ist der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Beziehungen und zur Bereitstellung großartiger Erlebnisse, die dazu führen, dass Kunden wiederkommen.
In diesem Artikel werden wir CRM und CEM auf einfache Weise aufschlüsseln, damit Sie herausfinden können, welcher Ansatz für Ihr Unternehmen der richtige ist.
Inhaltsverzeichnis
CRM & CEM: Was ist der Unterschied?
Was ist CEM- und CRM-Software?
Ziele von CRM vs. CEM
Funktionen von CRM & CEM
Vorteile von CEM gegenüber CRM
CEM-Best Practices
Best Practices für CRM
Wie CRM und CEM zusammenarbeiten
Zusammenfassung
CRM & CEM: Was ist der Unterschied?
Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbeziehungsmanagement Dabei geht es darum, wie Sie Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden verwalten, von der ersten Interaktion bis zur Aufrechterhaltung der Beziehungen über einen längeren Zeitraum.
Das Ziel von CRM besteht darin, Ihnen ein vollständiges Bild jedes Kunden zu vermitteln, d. h. seine gesamte Geschichte mit Ihrem Unternehmen zu kennen, damit Sie die Art und Weise, wie Sie mit ihm kommunizieren, personalisieren können.
Unternehmen nutzen CRM, um ihre Beziehungen zu Kunden zu stärken, was sie langfristig glücklich und loyal macht. Laut Experten hat sich die Größe des globalen CRM-Marktes gelohnt 64.41 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 und wird von 71.06 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 157.53 Milliarden US-Dollar im Jahr 2030 wachsen, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 12 %.
Es gibt einige Elemente von CRM, die einzigartig sind:
- Kundendatenverwaltung: CRM verwaltet Kundendaten, indem es Unternehmen dabei hilft, ihr Wissen über ihre Kunden zu nutzen, um besser zu verstehen, was sie brauchen und wie sie handeln.
- Vertriebs- und Marketingmaterial: Kunden sollen Informationen erhalten, die für sie tatsächlich nützlich sind. Mithilfe von CRM können Sie herausfinden, wie Sie jeden Kunden am besten benachrichtigen und letztendlich Ihre Verkäufe in die Höhe schnellen lassen.
- Unterstützungsangebot: Kunden werden an unterschiedlichen Stellen Fragen oder Probleme haben. Durch CRM können Sie ihre Probleme in jeder Phase proaktiv angehen und so sicherstellen, dass Ihre Kunden glücklich und zufrieden sind.
- Analysen und Berichte: CRM stellt Analyse- und Berichtsdaten bereit, mit denen Sie verfolgen können, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, und sehen, was funktioniert. Mit diesen Daten wird es einfacher, Ihre Strategien zu optimieren, um die Skalierung Ihres Unternehmens zu unterstützen.
Customer Experience Management
Andererseits geht es beim Customer Experience Management darum, sicherzustellen, dass Kunden eine gute Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben. Dabei handelt es sich um einen Prozess zur Gestaltung und Verwaltung aller Prozesse, die Ihre Kunden im Umgang mit Ihrem Unternehmen durchlaufen.
Wenn Sie ein CEM-Programm durchführen, möchten Sie möglicherweise wissen, was für Kunden frustrierend ist, und Wege finden, die Probleme zu beheben und ihr Gesamterlebnis zu verbessern.
Wie CRM hat auch das Customer Experience Management seine Aspekte, auf die es sich konzentriert. Sie beinhalten:
- Verstehen Sie, wer Ihre Kunden sind und was sie brauchen. Eine CEM-Plattform sammelt und analysiert kritische Daten, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was sie antreibt und wie sie sich verhalten.
- CEM legt auch großen Wert auf die Abbildung der gesamten Customer Journey und der Bereiche, in denen sie nicht reibungslos verläuft. Dadurch können Sie daran arbeiten, es besser zu machen.
- CEM hilft dabei, Ihr gesamtes Frontline-Team optimal darauf vorzubereiten, hervorragenden Service und Support zu bieten. Daher können Sie sie schulen und befähigen, Ihren Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten.
- Eine weitere wichtige Sache besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden das bekommen, was sie wollen, unabhängig davon, ob sie Ihre Website, Ihren Shop oder Ihre App nutzen. Es stellt sicher, dass Ihr Omnichannel auf den Punkt kommt.
- Schließlich unterstützt Sie CEM dabei, alle Kundendaten und Analysen zu erhalten, um die Dinge für jede Person zu personalisieren und ihnen gezielte Nachrichten zu senden.
Was ist CEM- und CRM-Software?
Customer-Experience-Management-Software zielt darauf ab, die Kundentreue und -bindung zu stärken, indem sie die Erstellung und Bereitstellung von Erlebnissen verwaltet. Die Systeme sammeln Daten und die Metriken und Erkenntnisse der Plattform liefern Informationen darüber, was Kunden mögen und was nicht und wo Verbesserungen vorgenommen werden könnten.
Beispiele für CEM-Plattformen, die Sie auf dem Markt finden, sind: KundenGauge, Medallia, Qualtrics und Im Moment. Es besteht weltweit eine wachsende Nachfrage nach diesen Systemen nach einer Bewertung von 11.43 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022, das bis 48.56 voraussichtlich 2032 Milliarden US-Dollar erreichen wird, was einem jährlichen Wachstum von 15.6 % entspricht.
Umgekehrt sammelt CRM-Software vor allem Daten über Kunden aus Unternehmenssicht. Das System sammelt Daten wie Kundennamen, Kontaktdaten, Kaufhistorien und Aufzeichnungen der Kommunikation mit dem Unternehmen über Telefonanrufe, E-Mails, Textnachrichten und Chats.
Kunden können einige dieser Informationen durch das Ausfüllen von Formularen bereitstellen, Unternehmen kategorisieren diese Daten jedoch in ihren CRM-Systemen. Unternehmen können die CRM-Informationen dann nutzen, um die Gesamtbeziehungen zu Kunden zu bewerten, Faktoren zu identifizieren, die Kaufentscheidungen beeinflussen, und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen zu erwägen.
Es gibt eine Vielzahl von Kundenbeziehungssystemen, wobei Salesforce den größten Marktanteil hat 33.05%. Andere Programme umfassen Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Pipedrive (1.97%) und ActiveCampaign (8.43%).
Allerdings berücksichtigen CRM-Plattformen nur die Seite des Unternehmens in der Beziehung und berücksichtigen nicht die eigenen Handlungen eines Kunden. Wenn man CRM-Daten allein betrachtet, bleiben wichtige Aspekte außer Acht, die zur gesamten Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden beitragen. Aus diesem Grund kann die Kombination von CRM-Plattformen mit Customer-Experience-Management-Systemen zu einem umfassenderen Verständnis beider Seiten der Beziehung führen.
Ziele von CRM vs. CEM
Während sich Customer Experience Management und Customer Relationship Management auf das Kundenmanagement konzentrieren, unterscheiden sie sich in ihren Zielen. Im Folgenden sind die Unterschiede in den Zielen von CEM und CRM aufgeführt.
Für CRM umfassen sie:
1. Umsatzmaximierung
CRM-Systeme automatisieren Verwaltungssysteme, die normalerweise von Vertriebsprofis durchgeführt werden, und ermöglichen Teams einen breiteren Zugriff auf Kundendaten und einen zentralen Ort für die Nachverfolgung potenzieller Kunden. Dadurch kann Ihr Team Geschäfte schneller und effizienter abschließen.
2. Verbessern Sie den Kundenservice
Durch die Zentralisierung von Kundendaten und den Austausch von Fachwissen sind Unternehmen in der Lage, mit einem hohen Maß an Personalisierung auf Kundenwünsche zu reagieren und so letztlich die Bindung zwischen den Kunden und Ihrem Unternehmen zu stärken.
3. Steigern Sie Ihre Marketinginitiativen
Es ist wichtig, ein tieferes Verständnis für Ihre Kundschaft zu haben. Ein CRM-System bietet Kampagnenmanagement, reaktionsschnelles Tracking und umfassende Analysen unter einem Dach und unterstützt Marketingteams von einem zentral organisierten Standort aus.
Für CEM sind die Ziele folgende:
1. Steigern Sie den Ruf Ihrer Marke
Die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke wird gesteigert, wenn Sie das Erlebnis eines einzelnen Kunden verbessern. Ihr Ruf als der Beste in der Branche wächst, wenn Sie das Gesamterlebnis aller Ihrer Kunden verbessern.
2. Fördern Sie die Kundenbindung und -konvertierung
Eine gute Kundenerfahrung führt zu Loyalität, und mit Loyalität wächst Ihr Unternehmen. CEM unterstützt Sie beim Aufbau eines treuen Kundenstamms, der mehr ausgibt und Ihr Unternehmen weiterempfiehlt.
3. Verbessern Sie das Gesamterlebnis mit Ihrem Unternehmen
CEM nutzt Erfahrungsdaten, um die Probleme zu lösen, die für Kunden am wichtigsten sind. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, wird das Gesamterlebnis optimiert.
Funktionen von CRM & CEM
CRM und CEM weisen auch Unterschiede in ihren Funktionen auf. Zu den wichtigsten CRM-Funktionen gehören:
1. Analytik und Berichterstattung
Alle wichtigen Unternehmensfunktionen erfordern Reporting und Analysen. Bei der CRM-Analyse, auch Kundenanalyse genannt, handelt es sich um den Prozess des Verstehens von Daten innerhalb Ihrer CRM-Software, um alle goldenen Erkenntnisse zu finden, die sich auf Unternehmensentscheidungen, Marketingkampagnen, Coaching-Ansätze und mehr auswirken.
2. Dokumentenverwaltungen
CRM ermöglicht das Sammeln, Hochladen, Speichern und Teilen von Dokumenten in einem Plan. Dieser einfache Zugriff auf wichtiges Material hält die Teams auf dem Laufenden und verbessert so ein nahtloses Kundenerlebnis.
3. Datengewinnung und -analyse
Wenn Sie von Grafiken, Daten und Tabellenkalkulationen fasziniert sind, werden Sie die Datenfunktionen lieben, die CPM-Produkte bieten. Alle Informationen, die Sie jemals über einen Kunden gesammelt haben, werden in der CRM-Software gespeichert, sodass Sie dies tun können Verfolgen Sie es und analysieren Sie es in Ihrer Freizeit.
4. Interessenten verwalten
Ein neuer Kunde hat im Gegensatz zu einem wiederkehrenden Kunden individuellere Wünsche. CRM-Tools helfen bei der Generierung, Verwaltung, Qualifizierung und Pflege potenzieller Kunden, sodass Sie die Beziehung effektiv und effizient verwalten können.
Die Funktionen von CEM sind wie folgt:
1. Erfahrungsdaten sammeln, um die Eindrücke der Kunden besser zu verstehen
CEM-Systeme untersuchen das allgemeine Kundenerlebnis, indem sie detaillierte Verhaltensdaten und direktes Feedback sammeln. Diese Daten stellen die Wahrnehmung des Kunden dar, basierend auf allen Interaktionen, die er mit Ihrem Unternehmen hat.
2. Schaffen Sie eine kundenorientierte Markenkultur
Eine kundenorientierte Marke ist das Ziel von CEM. Eine kundenorientierte Kultur entsteht durch die ständige Verbesserung Ihrer Erfahrungen, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden besser gerecht zu werden.
3. Überwachen Sie die Kundenkommunikation an allen Kontaktpunkten
Jeder Touchpoint Ihrer Kundenbeziehung wird über CEM überwacht, bewertet, verwaltet und weiterentwickelt. Kontaktpunkte wie Ihre Verkaufsstelle, Rechnungszahlungs- und Kundendienstmitarbeiter sind Orte, an denen ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert.
Vorteile von CEM gegenüber CRM
Sowohl CRM als auch CEM bieten bei richtiger Implementierung erhebliche Vorteile für Ihr Unternehmen. Beginnend mit CRM wird eine richtige Strategie:
1. Verbessern Sie den Umsatz
Untersuchungen von Salesforce haben ergeben, dass CRM-Software dies kann Steigern Sie den Umsatz um bis zu 29 % Gleichzeitig wurden die Vertriebsproduktivität und die Prognosegenauigkeit um 39 bzw. 32 Prozent gesteigert.
2. Vertriebsprozesse optimieren
Der Zugriff auf Dateneinblicke wird für Elite-Vertriebsteams schnell zu einem entscheidenden Unterschied. Laut einer Studie der Aberdeen Group Research hilft der CRM-Zugriff 24% mehr Vertriebsprofis, um ihr jährliches Verkaufsziel zu erreichen.
3. Effizienz steigern
Da CRM-Systeme automatisiert sind, unterstützen sie Ihr Produktivitätsniveau, indem sie häufige betriebliche Herausforderungen meistern.
4. Pflegen Sie detaillierte Kundenprofile
81 % der Vertriebsprofis glauben, dass es von entscheidender Bedeutung ist, über die gesamte Customer Journey hinweg eine einheitliche Sicht auf die Daten zu haben. Dies zeigt, dass integrierte Prozesse wie nahtlose Abteilungsübergaben und unternehmensweite Kenntnisse über die Verkaufs- und Servicehistorie eines Kunden von entscheidender Bedeutung sind.
Andererseits kann Ihr Unternehmen von einer gut umgesetzten CEM-Strategie folgende Vorteile profitieren:
1. Umsatz steigern
Eine positive Kundenerfahrung führt zu höheren Konsumausgaben. Eigentlich, 86% der Käufer sind bereit, für ein tolles Kundenerlebnis einen Aufpreis zu zahlen.
2. Kosten senken
Der Aufwand für die Kundengewinnung beträgt 5 mal mehr als die Beibehaltung eines bestehenden. Aus diesem Grund ist CEM ein effektiver Ansatz für das Wachstum Ihres Unternehmens.
3. Verbessern Sie die Markenauswahl
Es gibt Hunderte, wenn nicht Tausende von Marken in der Branche, aus denen Kunden wählen können. Indem Sie sich auf das Customer Experience Management konzentrieren und die Erwartungen der Kunden übertreffen, verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil.
4. Kundenbindung aufbauen
In der heutigen Geschäftswelt bestimmen Preis und Produkt nicht mehr Loyalität des Kunden. Stattdessen bleiben Einzelpersonen den Unternehmen aufgrund ihrer Erfahrungen treu.
5. Maßgeschneidertes Engagement
Wenn Sie verstehen, was Kunden brauchen, wird es einfacher, das Erlebnis an ihre Bedürfnisse anzupassen.
CEM-Best Practices
1. Nutzen Sie Technologie, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Verwendung der neueste Technologie ist ein entscheidender Faktor, um Ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, können Sie KI-basierte Technologien wie Chatbots und Live-Chat nutzen. Diese Lösungen können auch die Automatisierung erleichtern, was die Effizienz Ihrer Kundendienstbereitstellung verbessern kann.
Beispielsweise erlebte Decathlon, ein beliebter Sportartikelhändler, eine 4.5 Anstieg bei Kundenanfragen zwischen März und Mai 2020. Sie haben den KI-Chatbot von Heyday in ihre Website integriert, der über 1000 einzigartige Anfragen erfolgreich bearbeiten konnte.
Dank des virtuellen KI-Assistenten sanken ihre Supportkosten reduziert um 25%, und 96 % der Kunden gaben an, zufrieden zu sein.
2. Machen Sie die Customer Journey einfacher
Verbraucher wünschen sich einfachere und problemlose Interaktionen. Sie möchten an jedem Berührungspunkt so wenig Unebenheiten wie möglich in der Customer Journey erleben. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es unerlässlich, den Prozess zu rationalisieren und zu rationalisieren, indem unnötige Traktion auf dem Weg entfernt wird.
Darüber hinaus möchten Marken alle überflüssigen Verfahren eliminieren, die den Kunden während des Kaufprozesses Schwierigkeiten bereiten, damit ihr Gesamterlebnis optimiert wird.
3. Etablieren Sie eine kundenorientierte Kultur
Die Etablierung einer Kultur, in der das Kundenerlebnis im Vordergrund steht, ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie dies erreichen möchten, sollten Sie Ihre Mitarbeiter über die Vorteile der Befriedigung von Kundenbedürfnissen und der Bereitstellung von Kundenerlebnissen schulen. Auch Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten lernen, über ihre Pflicht hinauszugehen, damit Ihre Kunden zufrieden sind.
4. Kundendaten zur Personalisierung nutzen
Wenn Kunden ein Unternehmen kontaktieren, erwarten sie eine persönliche Betreuung. Tatsächlich, 72 % der Kunden erwägen allein die Interaktion mit maßgeschneiderten Nachrichten. Kunden können bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen, wenn der Service noch ein wenig individuell gestaltet wird.
Mit den von CEM-Systemen erfassten Daten können Sie maßgeschneiderte Vorschläge unterbreiten, die die individuellen Vorlieben und das Verhalten Ihrer Kunden berücksichtigen. Die Nutzung von Kundendaten kann Ihnen auch dabei helfen, Ihren Kunden personalisierte Inhalte und Marketingmaterialien bereitzustellen.
5. Sammeln und bewerten Sie Kundenfeedback
Wenn ein Unternehmen nicht kontinuierlich Input sammelt, kann es kaum als kundenorientiert gelten. Ebenso wichtig ist es, das Feedback zu bearbeiten und notwendige Anpassungen an den Produkten und Dienstleistungen vorzunehmen, zusätzlich zum bloßen Sammeln.
Nur wenn Sie diese Entwicklungsbereiche identifizieren, wird sich der Kundenservice-Ansatz Ihres Unternehmens wirklich zum Besseren verändern.
Best Practices für CRM
Um Ihren Kunden ein fantastisches Erlebnis zu bieten, finden Sie hier einige der besten Praktiken für das Kundenbeziehungsmanagement.
1. Den Kunden antworten
Kunden haben häufig unzählige Fragen, Bedenken und Probleme, die sie ansprechen möchten. Sie können ein angenehmes Erlebnis garantieren, indem Sie auf Ihre Kunden eingehen. Darüber hinaus werden dauerhafte Beziehungen immer gestärkt, indem Sie Ihre Kunden durch schnelle und effiziente Antworten zufrieden stellen.
2. Optimieren Sie Ihre CRM-Prozesse
Durch die Optimierung Ihrer CRM-Bemühungen wird es einfacher, Kundeninteraktionen effektiver zu verwalten. Eine Möglichkeit, ein optimiertes CRM-Verfahren sicherzustellen, sind technologische Anpassungen.
Dies liegt daran, dass mithilfe der Technologie eine Reihe von Aufgaben im Zusammenhang mit dem Kundendienst automatisiert werden können. CRM-Tools können Kundendaten in Echtzeit bereitstellen und dabei helfen, ihre Interaktionen zu verfolgen und Aufgaben zu automatisieren.
3. Verstehen Sie Ihre Kunden
Um Ihre Kunden in- und auswendig zu kennen, müssen Sie ihre Wünsche und Verhaltensweisen verstehen. In diesem Fall können Sie Daten und Kundenanalysen aus CRM-Systemen nutzen, um deren Verhalten einzuschätzen.
Darüber hinaus ist es entscheidend, die Kaufgewohnheiten der Kunden zu verstehen, um langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Wenn Sie in der Lage sind, Ihre Kunden besser zu verstehen, wird es Ihnen leichter fallen, mit allen Hindernissen und Erwartungen umzugehen. Unternehmen, die keinen Wert auf das Verständnis ihrer Kunden legen, werden immer Schwierigkeiten haben, deren Vertrauen zu gewinnen.
4. Führen Sie Treueprogramme für Kunden durch
Um das Vertrauen und den guten Willen Ihrer Kunden aufrechtzuerhalten, benötigen Sie möglicherweise regelmäßige Belohnungen und Anreize für sie. Wenn Unternehmen über ein Treueprogramm verfügen, werden sie wahrscheinlich feststellen, dass Kunden bleiben und Wiederholungskäufe tätigen.
Sie können versuchen, spezielle Rabatte, Anreize und Werbeaktionen anzubieten, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, das Vertrauen der Kunden zu bewahren.
5. Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice
Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Sie oft wissen, was Ihre Kunden brauchen und von Ihnen erwarten. Die folgende Maßnahme besteht darin, diesen Bedürfnissen höchste Priorität einzuräumen und ihre zentrale Bedeutung in Ihrem Geschäftsplan beizubehalten.
Schnelle Antworten und personalisierte Interaktionen sind der Schlüssel zum Erreichen außergewöhnlicher Kundenservicestandards.
Wie CRM und CEM zusammenarbeiten
Um Kunden effektiv bedienen zu können, sind sowohl CEM als auch CRM unerlässlich. Wenn beides im Rahmen der Customer-Experience-Strategie berücksichtigt wird, werden die besten Ergebnisse erzielt.
Auf folgende Arten arbeiten Customer Experience Management und Customer Experience Management zusammen:
- Beide sind datengesteuert, das heißt, um Entscheidungen über Kunden zu treffen, sind Kundendaten unerlässlich.
- Customer-Experience-Management- und Customer-Relationship-Management-Systeme sind beide aufeinander abgestimmt, um Unternehmen zu helfen Verkäufe maximieren.
- Beide nutzen Technologie, um Kundeninformationen zu sammeln und zu untersuchen, um die Kundeninteraktionen auf dem gesamten Weg zu verbessern.
- Damit beide ihre Ziele erreichen und den Kunden jederzeit einen Mehrwert bieten können, ist eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erforderlich.
- Die Grundlagen sowohl von CEM- als auch von CRM-Programmen sind die Überwachung des Verbraucherverhaltens und die Erfassung individueller Interaktionen.
- Beide haben eine kundenorientierte Denkweise und verfolgen einen ähnlichen Ansatz, um Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Zusammenfassung
Dieser Leitfaden bietet einen detaillierten Einblick in die Unterschiede zwischen Customer Experience Management und Customer Relationship Management. Während CRM durch Daten und Automatisierung beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen hilft, konzentriert sich CEM auf die aktive Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Journey Mapping und die Optimierung von Touchpoints.
Dennoch ist die Wahl zwischen CRM und CEM nicht unbedingt entweder/oder. Viele Unternehmen profitieren von der Nutzung beider Ansätze, da sie eine leistungsstarke Kombination bieten, die das Geschäftswachstum in der heutigen Experience Economy vorantreibt.
Das Endergebnis? Kennen Sie Ihre Kunden und bieten Sie ihnen Erlebnisse, bei denen es sich lohnt, wiederzukommen. Nehmen Sie sich daher die Kernpunkte vor und nutzen Sie sie, um mit dem Aufbau von Beziehungen und Erfahrungen zu beginnen, die Ihr Unternehmen von anderen abheben.
