Las experiencias de compra y soporte de sus clientes determinan en gran medida si regresan y realizan compras repetidas.
Una estrategia de soporte al cliente omnicanal no solo maneja los problemas que los clientes pueden tener con su producto, sino que también lo ayuda a obtener una mejor visión del viaje del cliente y determinar las áreas en las que los clientes tienen dificultades antes de resolver estos problemas por ellos.
En este artículo, exploramos en profundidad la estrategia de atención al cliente de comercio electrónico omnicanal, por qué es crucial para las empresas y las mejores prácticas a seguir al planificarla y ejecutarla.
Índice del contenido
¿Qué es la atención al cliente de comercio electrónico omnicanal?
Por qué la atención al cliente omnicanal es importante para el comercio electrónico
Prácticas recomendadas para la atención al cliente de comercio electrónico omnicanal
Terminando
¿Qué es la atención al cliente de comercio electrónico omnicanal?
Comercio electrónico omnicanal La estrategia de atención al cliente integra múltiples canales de comunicación para brindar una experiencia de atención al cliente uniforme y sin inconvenientes en todos los puntos de contacto. Permite a los clientes interactuar con una empresa a través de sus canales preferidos, ya sean redes sociales, teléfono, correo electrónico, chat o cualquier otro. (preferido por el consumidor) plataforma de comunicación.
Al ofrecer un enfoque omnicanal, las empresas pueden brindar una experiencia conveniente, personalizada y, lo que es más importante, unificada para sus clientes, lo que se traduce directamente en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Por qué la atención al cliente omnicanal es importante para el comercio electrónico
Satisfacción del cliente mejorada
Al ofrecer múltiples canales de soporte, como chat en vivo, teléfono, correo electrónico, redes sociales, y asistencia en persona, las empresas de comercio electrónico pueden satisfacer una variedad de preferencias de los clientes. Esta flexibilidad permite a los clientes buscar ayuda de la manera que prefieran y según su conveniencia.
Cuando los clientes reciben asistencia de la manera que ellos quieren, conduce a mayores niveles de satisfacción. Además, esta experiencia fácil y memorable los obliga a seguir regresando para comprarte.
Aumento de la lealtad de los clientes
Brindar una experiencia de soporte positiva y fluida a través de múltiples canales contribuye a la lealtad del cliente. Cuando los clientes se sienten valorados, escuchados y apoyados, es más probable que desarrollen un sentido de lealtad hacia la marca.
Y los clientes leales son clave para las ventas recurrentes y el marketing de boca en boca positivo.
Tasas de retención más altas
Cuando los clientes pueden acceder fácilmente a la ayuda y encontrar soluciones a sus inquietudes o problemas, es más probable que permanezcan en la empresa.
Una experiencia de soporte fluida y eficiente reduce la frustración del cliente y mejora su experiencia general, lo que aumenta la probabilidad de que permanezcan como clientes leales.
Información valiosa sobre los clientes
A través de múltiples canales de atención al cliente, las empresas de comercio electrónico pueden recopilar información valiosa sobre sus clientes. Al analizar las consultas, los comentarios y las preferencias de los clientes en diferentes canales, las empresas pueden identificar patrones, puntos débiles y áreas de mejora.
Estos conocimientos pueden guiar la toma de decisiones estratégicas, las mejoras de productos y las mejoras generales de la experiencia del cliente.
Prácticas recomendadas para la atención al cliente de comercio electrónico omnicanal
Identificar las necesidades y preferencias de los clientes.
Para brindar atención al cliente omnicanal, las empresas deben descubrir qué necesitan y desean sus clientes. Al hacerlo, preste mucha atención a:
Mapeo del recorrido del cliente
Para brindar un soporte continuo, las empresas deben tener una comprensión clara del viaje de sus clientes y los canales que prefieren en cada etapa. El mapeo del viaje del cliente ayuda a identificar los puntos de contacto donde los clientes buscan asistencia y permite a las empresas alinear sus canales de soporte en consecuencia.
El análisis de datos
Aprovechar los datos de los clientes es vital para comprender los patrones y las tendencias en el comportamiento de los clientes. Analizar datos de diversas fuentes, como análisis de sitios web, las interacciones de atención al cliente y el historial de compras pueden proporcionar información valiosa sobre las preferencias, los puntos débiles y las expectativas de los clientes.
Valoración de los clientes
Buscar y escuchar activamente los comentarios de los clientes es esencial para comprender sus necesidades y expectativas. Encuestas, entrevistas, grupos focales y redes sociales Las encuestas son métodos efectivos para recopilar comentarios cualitativos y cuantitativos. Prestar atención a las quejas, sugerencias y comentarios de los clientes ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y a dar forma a su estrategia de soporte en consecuencia.
Personalización
El uso de los datos y comentarios de los clientes permite a las empresas personalizar las interacciones de soporte en función de las preferencias individuales, las interacciones anteriores y el historial de compras. Esta personalización puede mejorar significativamente la satisfacción y retención del cliente.
Proporcionar opciones de autoservicio
Los clientes de hoy esperan poder encontrar respuestas a sus preguntas y resolver sus propios problemas sin tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Por eso es importante proporcionarles un sólido sistema de soporte de autoservicio para cumplir con sus expectativas y mejorar su experiencia.
Así es como las empresas de comercio electrónico pueden aprovechar la atención al cliente de autoservicio de manera efectiva:
empoderamiento del cliente
Al ofrecer recursos de autoservicio como bases de conocimiento, preguntas frecuentes y tutoriales, las empresas permiten a los clientes tomar el control de sus necesidades de soporte. Esta independencia conduce a una mayor satisfacción ya que los clientes pueden resolver rápidamente sus problemas sin depender de la atención al cliente.
Reducción de costes
Cuando los clientes pueden encontrar respuestas de forma independiente, se reduce el volumen de consultas de soporte entrantes y la necesidad de agentes de soporte al cliente adicionales. Este beneficio de ahorro de costos es particularmente valioso a medida que las empresas escalan y manejan bases de clientes más grandes.
Diversos recursos de autoservicio
Ofrecer una variedad de recursos de autoservicio va más allá de una base de conocimientos o preguntas frecuentes. La creación de videos instructivos, publicaciones de blog, guías de solución de problemas, foros comunitarios y tutoriales interactivos brinda a los clientes diferentes opciones para encontrar el soporte que necesitan.
La diversificación de los recursos ayuda a adaptarse a diferentes estilos y preferencias de aprendizaje, mejorando la experiencia general de autoservicio.
Empoderar al equipo de atención al cliente
El equipo de atención al cliente es la primera línea de las empresas. Ellos son los que tratan con los clientes día tras día, y son los que finalmente determinan si los clientes se van con una experiencia feliz o satisfecha. Por eso es tan importante brindar capacitación integral y soporte continuo al equipo de atención al cliente.
Hay algunas cosas que las empresas pueden hacer para asegurarse de que el equipo de atención al cliente esté siempre preparado para deslumbrar a los clientes con la mejor experiencia posible:
Capacitación en productos y servicios
Los miembros del equipo de atención al cliente deben tener un conocimiento profundo de las ofertas, características y beneficios. Este conocimiento les permite brindar información precisa y útil a los clientes, resolviendo sus consultas y problemas de manera efectiva. Se deben realizar sesiones de capacitación periódicas para mantener al equipo actualizado sobre cualquier cambio o actualización de los productos.
Formación en comunicación y empatía.
Los representantes de soporte deben estar capacitados para escuchar activamente, comunicarse de manera clara y concisa y transmitir empatía y comprensión. Estas habilidades ayudan a establecer una relación con los clientes, hacer que se sientan escuchados y contribuir a una experiencia de soporte positiva.
Capacitación de soporte omnicanal
Se debe brindar capacitación sobre el manejo de consultas y problemas de los clientes a través de diferentes canales de soporte, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y las interacciones en persona. Cada canal puede tener matices y requisitos específicos, y el equipo debe estar equipado para brindar un soporte constante y de alta calidad en todos los canales.
Retroalimentación y entrenamiento continuo
La retroalimentación continua y las sesiones de entrenamiento son cruciales para el crecimiento y desarrollo del equipo de atención al cliente.
Las evaluaciones periódicas del desempeño, las sesiones de entrenamiento individuales y las reuniones de equipo pueden brindar oportunidades para abordar los desafíos, brindar comentarios constructivos y reconocer los logros.
Configurar métricas de atención al cliente y KPI
Para saber si realmente está brindando a sus clientes la mejor experiencia posible, debe medir la efectividad de su atención al cliente.
Una forma de medir la satisfacción del cliente es establecer métricas de atención al cliente e indicadores clave de rendimiento (KPI). Mediante el seguimiento de métricas específicas, puede obtener una imagen más clara del rendimiento de su equipo de atención al cliente, las mejoras requeridas e identificar las lagunas que están dejando un mal sabor de boca en la mente de sus clientes.
Aquí hay algunas métricas clave y KPI que negocios de comercio electronico puede realizar un seguimiento para medir el rendimiento del equipo de soporte:
Tasa de resolución del primer contacto
Mide el porcentaje de consultas o problemas de los clientes resueltos durante el contacto inicial.
Un FCR alto indica que el equipo de atención al cliente aborda de manera efectiva las necesidades del cliente sin requerir interacciones de seguimiento adicionales. El seguimiento de FCR ayuda a identificar áreas donde se pueden realizar mejoras para aumentar la eficiencia y eficacia del equipo.
Tiempo promedio de manejo
Esta métrica mide el tiempo promedio que le toma a un representante de soporte manejar la interacción con el cliente, incluida la duración de la llamada, la duración del chat o el tiempo de respuesta del correo electrónico.
El monitoreo de AHT ayuda a identificar oportunidades para optimizar los procesos, mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera de los clientes, lo que lleva a una experiencia de soporte más eficiente.
Puntuación de satisfacción del cliente
Es una medida directa de la satisfacción del cliente con la experiencia de soporte. Por lo general, se obtiene a través de encuestas posteriores a la interacción o calificaciones de retroalimentación.
Seguimiento CSAT ayuda a medir los niveles generales de satisfacción e identificar áreas en las que el equipo de soporte puede mejorar para mejorar la felicidad y la lealtad del cliente.
Tiempo de respuesta
Este es el tiempo que tarda el equipo de soporte en responder a las consultas o problemas de los clientes a través de diferentes canales. Es particularmente relevante en un contexto omnicanal donde los clientes esperan respuestas rápidas.
Supervisar y optimizar el tiempo de respuesta ayuda a garantizar la entrega oportuna de soporte y una experiencia positiva para el cliente.
Puntaje neto del promotor (NPS)
NPS mide la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendar la empresa a otros. Proporciona información sobre la percepción general del cliente y el sentimiento hacia la marca y su apoyo.
El seguimiento de NPS ayuda a las empresas a evaluar el impacto a largo plazo de sus esfuerzos de atención al cliente e identificar oportunidades para convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca.
Identificar y abordar proactivamente los problemas de los clientes
Los clientes de hoy esperan una experiencia de atención al cliente omnicanal perfecta. Para cumplir con estas expectativas, debe identificar y abordar de manera proactiva los problemas de los clientes en todos los canales.
Así es como puede hacerlo:
Supervisar los canales de comentarios de los clientes
Monitoree activamente varios canales donde los clientes brindan comentarios, como plataformas de redes sociales, encuestas de clientes, sitios web de revisión y tickets de atención al cliente. Esto le permite identificar y realizar un seguimiento de los problemas e inquietudes de los clientes en tiempo real.
Capture y categorice los problemas de los clientes
Recopile y clasifique los problemas de los clientes en función de su naturaleza, gravedad y frecuencia. Esto le ayuda a obtener una mejor comprensión de los puntos débiles comunes y las áreas que requieren (inmediato) atención.
Responder en el mismo canal
Al abordar los problemas de los clientes, es importante responder a través del mismo canal en el que se informó originalmente el problema. Esto demuestra su compromiso de brindar soporte personalizado y muestra a los clientes que está atento a su modo de comunicación preferido.
Por ejemplo, si un cliente twittea sobre un problema, debe twittear con una resolución. Si un cliente deja un comentario negativo en su sitio web, debe comentarlo con una resolución allí mismo.
Proporcionar resoluciones oportunas y personalizadas.
Responda con prontitud a los problemas de los clientes y proporcione soluciones personalizadas. Adaptar sus respuestas lo ayuda a abordar la inquietud específica de cada cliente y garantizar que la resolución sea clara, útil y factible.
Seguimiento y cierre del ciclo
Después de brindar una solución, es importante hacer un seguimiento con el cliente para garantizar su satisfacción y confirmar que el problema se resolvió por completo. Esto demuestra su compromiso con su satisfacción y genera confianza en su proceso de apoyo.
Terminando
Implementar una estrategia de atención al cliente omnicanal para su negocio de comercio electrónico puede ayudarlo a:
- mejore la satisfacción del cliente al brindar experiencias uniformes y uniformes a través de múltiples canales, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y teléfono. Los clientes pueden elegir su método de comunicación preferido.
- mejore la eficiencia del servicio al cliente a través de la gestión centralizada de las interacciones, lo que permite a los agentes de soporte acceder fácilmente a los datos y al historial del cliente. Esto conduce a una resolución de problemas más rápida y soporte personalizado.
- aumentar la lealtad y la retención de los clientes mediante la construcción de relaciones más sólidas. El soporte constante en todos los canales aumenta la confianza y mejora la experiencia general del cliente.
- Obtenga información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que le permite a su empresa tomar decisiones basadas en datos para marketing dirigido y mejoras.
