No es ningún secreto que la gestión de relaciones con los clientes (CRM) es el sustento de cualquier negocio. En la industria de comercio electrónico altamente competitiva de hoy en día, la demanda de creación de gestión de relaciones con los clientes ha aumentado a lo largo de los años.
Prepárese para aprender algunos consejos prácticos y estrategias sobre cómo mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, como la recopilación de datos de los clientes, la recaptación de clientes, el marketing por correo electrónico y muchos otros. Estas estrategias son ideales para que un negocio de comercio electrónico construya relaciones más sólidas con los clientes.
Este artículo también discutirá los diferentes tipos de CRM y los beneficios clave que aportan a su negocio de comercio electrónico, así como la cuota de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento esperada del mercado de comercio electrónico en los próximos años.
Índice del contenido
Descripción general del negocio de comercio electrónico
¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente?
Cómo mejorar la gestión de las relaciones con los clientes en los negocios de comercio electrónico
Conclusión
Descripción general del negocio de comercio electrónico
El mercado de comercio electrónico ha sido testigo de un crecimiento significativo en los últimos años, la mayoría del cual se atribuye a los avances en tecnologías relacionadas y la pandemia de COVID-19. Este último, por ejemplo, aceleró la industria del comercio electrónico después de que más personas comenzaran a comprar en línea para evitar las tiendas físicas.
En 2020, el tamaño del mercado mundial de comercio electrónico se valoró en 4.28 billones de dólares estadounidenses, según Investigación de mercado de Statista. Se espera que su valor alcance los 6.38 billones de dólares estadounidenses para 2028, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR, por sus siglas en inglés) del 14.7 % hasta entonces, impulsada en parte por los hábitos de estilo de vida cambiantes.
A nivel regional, América del Norte es el mercado de comercio electrónico más grande, seguido de Asia-Pacífico y Europa, lo que refleja las altas tasas de penetración de Internet de estas regiones. La penetración en el mercado es un requisito esencial para el crecimiento del comercio electrónico, particularmente en términos de tecnologías avanzadas como los sistemas de pago en línea y la infraestructura de entrega, que son cruciales para una experiencia de comercio electrónico fluida.
¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a las tecnologías y estrategias que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones y relaciones con los clientes. Estos ayudan a mejorar la satisfacción, retención, soporte y lealtad del cliente.
Utilizando sistemas de CRM, empresas de comercio electrónico puede recopilar y analizar datos de clientes sobre gustos, comportamientos, preferencias, estilos y comentarios de los clientes. A partir de estos, pueden crear experiencias personalizadas que satisfagan las preferencias y necesidades únicas de los clientes, manteniendo sólidas relaciones con los clientes.
CRM también ayuda a las empresas a construir relaciones duraderas con los clientes a través de mundos virtuales. Esto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, negocios repetidos y críticas positivas que, a su vez, ayudan a atraer nuevos clientes.
Cómo mejorar la gestión de las relaciones con los clientes en los negocios de comercio electrónico
Recopilación de datos de clientes
La recopilación de datos de los clientes es crucial para una gestión eficaz de las relaciones con los clientes en el comercio electrónico. Ayuda a entender los gustos y preferencias de los clientes. Con los datos recopilados, las empresas de comercio electrónico pueden crear estrategias de marketing personalizadas.
Los datos se pueden recopilar de muchas maneras, incluido el análisis del tráfico del sitio web, el historial del navegador, el historial de compras y las consultas de búsqueda, así como mediante la realización de encuestas y la oferta de incentivos para los clientes habituales. Utilizando los datos recopilados a través de los sistemas analíticos de CRM, las empresas pueden aprovechar el conocimiento sobre sus clientes para comprender sus preferencias, comportamientos y patrones de compra e identificar oportunidades para la venta cruzada de productos.
Volver a atraer clientes
Volver a involucrar a los clientes fomenta la repetición de negocios, así como las ganancias para las empresas de comercio electrónico. Los sistemas CRM analíticos pueden rastrear la actividad del cliente y luego identificar y volver a involucrar a los clientes inactivos.
Los sistemas de CRM también ayudan a personalizar la comunicación, incluso a través de recomendaciones personalizadas basadas en sus datos anteriores e historial de navegación y ofreciendo incentivos y descuentos. Otra estrategia es utilizar anuncios de reorientación para recordar a los clientes los productos que han visto anteriormente o que han añadido a su carrito.
Email marketing
Email marketing mejora el compromiso del cliente, la retención y las ventas. Hay varias estrategias prácticas que se pueden utilizar para mejorar CRM con respecto al marketing por correo electrónico. Algunas estrategias incluyen la segmentación de clientes según el historial de compras, las necesidades, los gustos y el comportamiento, lo que puede ayudar a optimizar las campañas de correo electrónico.
La personalización de correos electrónicos con los nombres de los clientes, compras anteriores y recomendaciones personalizadas basadas en el historial también puede mejorar la participación del cliente y el CRM.
El tiempo es otra estrategia para el marketing por correo electrónico. Investigue cuándo es más probable que los clientes abran correos electrónicos o mensajes para que no se desperdicien o se vean como una molestia.
Analítica y planificación
El análisis de los datos de los clientes puede proporcionar información sobre las tendencias, los gustos, las preferencias y los patrones de compra de los clientes. Mediante el análisis de datos, las empresas de comercio electrónico pueden planificar campañas y estrategias de marketing para mejorar la eficacia de sus esfuerzos de CRM.
Segmentar a los clientes en grupos según sus necesidades y preferencias ayuda a crear campañas de marketing dirigidas. Las estrategias analíticas y de planificación se pueden utilizar para maximizar los datos de los clientes para obtener información y planificación. Maximizar el análisis y la planificación también puede mejorar el compromiso, la retención y las ventas del cliente, lo que lo hace esencial para las estrategias de CRM de las empresas de comercio electrónico.
Servicio al cliente
El desarrollo de una cultura centrada en el cliente y la inversión en atención al cliente son esenciales para crear un negocio de comercio electrónico exitoso. Las técnicas que las empresas de comercio electrónico pueden adoptar para mejorar la atención al cliente incluyen recopilar comentarios para mejorar la satisfacción del cliente, personalizar las interacciones de soporte en función de las compras anteriores de los clientes y ofrecer soporte a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el chat y las redes sociales. El uso de estas estrategias mejora la satisfacción del cliente y ayuda a responder rápidamente a las consultas de los clientes.
Integración a redes sociales
Redes sociales se puede integrar en negocios de comercio electrónico para mejorar CRM. Al monitorear las conversaciones en las redes sociales y relacionarse con los clientes, las empresas pueden brindar asistencia personalizada y mejorar la experiencia del cliente. Las redes sociales también se pueden utilizar para promocionar productos, realizar concursos y recopilar comentarios de los clientes.
Conclusión
En conclusión, la gestión eficaz de las relaciones con los clientes es necesaria para el éxito de un negocio de comercio electrónico.
Las empresas pueden construir relaciones sólidas con los clientes recopilando datos, volviendo a involucrar a los clientes inactivos, a través del marketing por correo electrónico y aprovechando el análisis y la planificación. Las empresas de comercio electrónico deben priorizar las estrategias de CRM para aumentar la satisfacción del cliente, la retención y maximizar las ganancias. Visita Alibaba.com para obtener los productos adecuados para las necesidades de su negocio.
