Menurut Anda, apa yang membuat pelanggan setia pada merek tertentu? Tentu saja, mereka menikmati produk atau layanannya, tapi itu belum semuanya.
Program loyalitas pelanggan bekerja ekstra untuk mempertahankan pelanggan. Itu sebabnya 75 persen pelanggan terus menggurui merek setelah pembelian pertama mereka. Program-program ini membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan, penjualan, dan pendapatan.
Jadi apa itu program loyalitas pelanggan? Mereka pada dasarnya adalah strategi pemasaran yang memberi penghargaan kepada pembeli karena setia. Mereka dirancang untuk memberi insentif pembelian berulang dengan akses ke produk baru, obral khusus, atau kupon.
Dan meskipun program ini mungkin berbeda, mereka disatukan oleh tujuan mereka untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang.
Artikel ini membahas empat program loyalitas pelanggan yang efektif untuk Anda jalankan usaha kecil.
Daftar Isi
Mengapa Anda harus memiliki program loyalitas pelanggan?
Bagaimana cara membuat program loyalitas Anda unik?
5 program loyalitas pelanggan yang efektif untuk usaha kecil
Kesimpulan
Mengapa Anda harus memiliki program loyalitas pelanggan?
Sekitar 90 persen perusahaan memiliki semacam program penghargaan pelanggan.
Memanfaatkan program loyalitas untuk usaha kecil dapat menargetkan dan menarik pelanggan ideal Anda. Itu sebabnya 64 persen pengecer setuju bahwa program loyalitas adalah cara terbaik untuk terhubung dengan pelanggan mereka.
Poin-poin berikut adalah alasan mengapa bisnis harus memiliki program loyalitas dalam strategi pemasarannya.
- Meningkatkan penjualan dan pendapatan
Semakin banyak pelanggan Anda terlibat dengan bisnis Anda, semakin signifikan dampaknya terhadap pendapatan bisnis Anda. Pelanggan yang dipertahankan akan terus mendatangkan keuntungan bagi bisnis Anda dan peningkatan penjualan dan pendapatan.
- Meningkatkan keterlibatan pelanggan
Meningkatkan keanggotaan program loyalitas bisnis Anda juga meningkatkan paparan konten atau email bisnis Anda. Dan dengan memperkuat ikatan antara pelanggan dan bisnis Anda, ini berdampak pada pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis Anda.
- akuisisi pelanggan
Program loyalitas meningkatkan kepuasan pelanggan, dan ini mendorong advokasi untuk produk atau layanan Anda. Artinya, pelanggan yang puas lebih cenderung memengaruhi pelanggan baru dengan merujuk mereka ke bisnis Anda, yang mengarah ke basis pelanggan yang lebih luas dan peningkatan retensi pelanggan.
Jadi pada akhirnya, mengintegrasikan program loyalitas ritel ke dalam bisnis Anda dapat menjadi strategi yang solid untuk akuisisi, retensi, dan loyalitas merek pelanggan.
Mari kita bahas bagaimana perusahaan atau bisnis Anda dapat membuat pelanggan terus berinvestasi dalam program Anda.
Bagaimana cara membuat program loyalitas Anda unik?
Bisnis Anda harus memiliki proposisi bernilai tinggi untuk melibatkan pelanggan. Ini termasuk menukarkan poin hadiah yang kuat yang berharga bagi pelanggan Anda.
Pertimbangkan lima cara berikut untuk membuat program Anda unik dan menarik bagi pelanggan:
Pilih nama yang menarik
Gunakan nama program yang menarik untuk menarik rasa ingin tahu pelanggan Anda dan dorong mereka untuk berpartisipasi. Pastikan bahwa hal tersebut dengan jelas menggambarkan manfaat pelanggan dan cukup kreatif untuk menggairahkan mereka. Contohnya adalah Diamanati Per Tutti.
Karena Diamanti Per Tutti menjual perhiasan, program loyalitas Diamond Club-nya memiliki nama yang lugas dan mudah diingat yang menggambarkannya sebagai grup eksklusif yang dikhususkan untuk batu mulia.
Saat Anda mengembangkan nama untuk program Anda, buatlah agar mudah diingat dan juga kreatif. Integrasikan istilah sederhana seperti "Hadiah", "Lingkaran", dan "Klub", untuk membuatnya mudah diingat.
Jadikan itu menyenangkan
Setelah Anda memanfaatkan program ini untuk memperkuat basis pelanggan Anda, akan lebih mudah untuk menawarkan pengalaman yang lebih baik. Aktivitas seperti gamifikasi dan personalisasi produk juga akan meningkatkan retensi pelanggan Anda.
Ini akan memastikan bahwa pelanggan menantikan manfaat yang Anda tawarkan dan akan lebih bersedia menginvestasikan waktu dan upaya mereka sebagai imbalan atas hadiah Anda.
Segmentasikan pengalaman pengguna
Ciptakan pengalaman unik untuk pelanggan Anda menggunakan berbagai data mereka. Idealnya, Anda dapat melibatkan mereka dalam jangka waktu yang lebih lama setelah program dan hadiah sesuai dengan kepribadian pelanggan mereka.
Jadikan hadiah dan poin Anda berharga bagi anggota
Poin mandiri tidak memberikan nilai yang cukup. Meskipun imbalan yang ditawarkan mungkin bergantung pada jenis programnya, imbalan tersebut harus kreatif dan cukup berharga untuk mengatasi tantangan pelanggan.
Campuran hadiah terbaik akan mencakup berbagai opsi berbasis poin tanpa memberatkan anggota program.
Misalnya, Harry, merek dan salon cukur eCommerce, menjalankan program rujukan dengan imbalan nyata tambahan untuk perujuk. Tingkat hadiah mereka adalah sebagai berikut;
- Referensikan 5 teman; Dapatkan krim cukur cukur gratis
- Referensikan 10 teman; Dapatkan pisau cukur gratis.
- Referensikan 25 teman; Dapatkan pisau cukur premium gratis
- Referensikan 50 teman; Dapatkan pencukuran gratis selama setahun penuh.
Mereka juga menawarkan diskon 10% untuk pembelian pertama ke referensi agar program ini bermanfaat bagi semua pihak yang terlibat.
Seperti hadiah Harry, hadiah tingkat atas Anda harus mencakup hadiah yang ambisius untuk membuat pelanggan mencapai puncak. Jadi meskipun hanya beberapa anggota yang menebusnya, anggota lain dapat melihat keseluruhan program sebagai sesuatu yang berharga.
Permudah pelanggan untuk mendapatkan dan menukarkan hadiah mereka
Terlepas dari program loyalitas pelanggan, pelanggan harus dapat menguangkan begitu mereka mencapai ambang batas yang disyaratkan. Ini akan membuat mereka puas dan tidak memiliki masalah merujuk orang kepada Anda.
Namun demikian, pastikan semua imbalan loyalitas mudah diperoleh untuk meningkatkan partisipasi pelanggan dalam program lain yang mungkin Anda tawarkan di masa mendatang.
5 program loyalitas yang efektif untuk usaha kecil
Bisnis dapat secara efektif mempertahankan pelanggan dengan program loyalitas yang baik. Insentif yang dipilih dengan baik ini memberi Anda keunggulan dibandingkan pesaing di ceruk bisnis Anda. Berikut daftar program loyalitas pelanggan untuk dipilih:
1. Program rujukan
Daripada memantau survei atau menulis ulasan, Anda dapat memanfaatkan pemasaran pelanggan untuk berbagi pengalaman merek dengan mitra dan teman. Ini masuk akal karena 84 persen pelanggan mengklaim mempercayai rekomendasi yang dibuat oleh pembeli sebelumnya sebelum melakukan pembelian.
Tidak hanya memaksimalkan retensi pelanggan, tetapi juga mendorong pelanggan untuk merujuk bisnis Anda kepada orang lain dengan mudah. Itu sebabnya bisnis seperti Revolut melaporkan peningkatan 700 persen dalam akuisisi pelanggan melalui program rujukan mereka antara 2018 dan 2019 saja.
Jadi, bagaimana Anda mengembangkan program rujukan?
Mulailah dengan mengidentifikasi insentif rujukan Anda: Pertama, putuskan apa yang akan menjadi insentif yang sangat baik untuk pelanggan lama dan baru. Kemudian, putuskan pada tahap apa wasit dapat membuka tunjangan dan keuntungan ini.
Ini bisa terjadi ketika mereka merujuk sejumlah orang tertentu–dan semakin tinggi rujukan, semakin besar hadiahnya.
Berfokuslah untuk menawarkan hadiah berbasis nilai kepada pelanggan: Perusahaan dengan program loyalitas harus belajar untuk menjadi eksklusif dan berhenti menawarkan hadiah di luar taman. Sebaliknya, pilih struktur yang menyatu dengan strategi Anda. Ini mungkin termasuk mempersonalisasi kode rujukan, atau meningkatkan dividen karena pelanggan merujuk lebih banyak orang. Mengintegrasikan bentuk lain dari pemasaran rujukan: Strategi pemasaran rujukan seperti pemasaran afiliasi dan pemasaran tradisional dari mulut ke mulut dapat meningkatkan akuisisi pelanggan, memengaruhi penjualan.
Misalnya, Alibaba menawarkan a lihat dan dapatkan program di mana perujuk dapat memperoleh kredit saat rujukan mereka mendaftar dan memposting permintaan pembelian di platform.
2. Program mitra
Kemitraan loyalitas mirip dengan hubungan pemasaran bersama antara dua atau lebih bisnis.
Namun, kesepakatan bersama ini hanya bermanfaat bagi bisnis Anda ketika layanan atau produk merek mitra Anda melengkapi milik Anda untuk memberikan nilai yang sangat baik kepada pelanggan.
Misalnya, jika Anda pengecer department store, dengan peningkatan demografis "ibu baru", Anda dapat mempertimbangkan kemitraan dengan merek susu formula bayi, dan merek pakaian bayi untuk menciptakan nilai bersama bagi pembeli.
Mengapa? Ini akan meningkatkan tingkat akuisisi pelanggan untuk kumpulan pelanggan ini.
Jadi, agar kemitraan berhasil, Anda dapat meminta mitra untuk mempromosikan toko Anda di saluran sosial mereka untuk menarik pemirsa ke toko Anda sehingga mereka memenuhi syarat untuk mendapatkan hadiah. Anda juga dapat menawarkan hadiah serupa kepada pelanggan yang sudah ada.
Perlu diingat bahwa ini hanyalah salah satu contoh. Kemitraan loyalitas dapat terjadi di berbagai sektor atau industri.
Namun, melalui kemitraan pemasaran, kedua belah pihak atau lebih dapat menggabungkan dan memanfaatkan reputasi kuat masing-masing bisnis dan sumber daya yang tersedia, untuk bersama-sama menciptakan nilai, menembus pasar baru, menghasilkan prospek, dan meningkatkan penjualan.
Untuk memanfaatkan kemitraan formal sebagai bagian dari program loyalitas Anda, pertama-tama harus ada keuntungan bersama. Sering kali, mitra Anda merujuk orang dari jaringan mereka, dan Anda memberi mitra ini komisi yang telah ditentukan sebelumnya.
Akibatnya, program mitra membutuhkan struktur pendapatan yang menarik, strategi penerimaan mitra, dan tingkatan untuk mengakomodasi orang yang ingin menjadi mitra.
Misalnya, platform penjualan kursus online seperti Kajabi, beri penghargaan kepada mitra resmi dengan komisi seumur hidup 30 persen untuk rujukan yang tetap aktif melewati fase uji coba gratis mereka. Mengadopsi model ini memudahkan platform menangani manajemen loyalitas untuk mitranya.
3. Program loyalitas diskon
Program loyalitas diskon sering kali merupakan bagian dari program loyalitas pelanggan yang lebih jelas, bukan berdiri sendiri — meskipun, ada pengecualian.
Anda dapat menyertakan diskon sebagai hadiah untuk rujukan, keanggotaan berbayar, afiliasi, atau hadiah ulang tahun satu kali.
Namun, jika Anda menggunakan diskon loyalitas sebagai bagian dari program yang lebih besar, akan sangat membantu jika menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi pengalaman pembelian. Untuk menawarkan diskon yang konsisten dan dapat diprediksi kepada pelanggan, identifikasi anggota terkait dengan penanda seperti nomor telepon terdaftar, kode QR, atau kartu.
Dan saat Anda terbiasa dengan perilaku dan tren pembelian pelanggan, Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka, sehingga menghasilkan loyalitas yang lebih besar. Insentif diskon seperti ini memberi pelanggan alasan untuk tetap setia.
4. Program loyalitas berbasis poin
Program loyalitas berbasis poin berfokus pada pemberian penghargaan kepada pelanggan berdasarkan tindakan mereka. Pelanggan reguler mendapatkan poin, uang kembali, atau bonus dengan melakukan tindakan tertentu.
Tindakan seperti merujuk pelanggan baru, mengulangi pembelian, dan berlangganan buletin bisnis adalah cara untuk mendapatkan poin ini. Karena poin-poin ini fleksibel, poin-poin ini menumpuk dan membangun loyalitas pelanggan dengan mendorong pembelian reguler.
5. Acara VIP
Program VIP menawarkan produk atau layanan eksklusif dan premium kepada beberapa pelanggan "layak" yang membayarnya.
Contoh program VIP adalah program loyalitas berbayar.
Program loyalitas berbayar agak mirip dengan model program loyalitas tradisional. Anggota setuju untuk membayar biaya keanggotaan berulang di muka sebelum mereka mendapatkan manfaat. Idealnya, pembayaran ini memberikan manfaat langsung dan berkelanjutan kepada pelanggan karena mereka terus melakukan pembelian dari bisnis Anda.
Keanggotaan 88 VIP Alibaba adalah program loyalitas berjenjang inovatif yang memberi penghargaan kepada pelanggan paling setia di seluruh anak perusahaan Taobao dan Tmall.
Pengguna yang tertarik dengan kurang dari 1,000 poin harus membayar biaya keanggotaan tahunan sebesar 888 yuan — sekitar $140 — untuk meningkatkan ke tingkat 88 VIP. Sedangkan, pengguna dengan lebih dari 1,000 poin keanggotaan membayar 88 yuan, setiap tahun.
Anggota 88VIP menikmati pengiriman gratis di hari yang sama, diskon 5% untuk pembelian, dan kupon untuk beberapa produk dan layanan premium.
Selain eksklusivitas, program 88VIP berhasil menempatkan pengalaman membeli pelanggan di tengah panggung. Ini memotivasi pengguna baru untuk mendaftar atau anggota yang sudah ada untuk meningkatkan.
Faktanya, statistik menunjukkan hal itu 62 persen pelanggan akan menghabiskan lebih banyak untuk merek setelah bergabung dengan program loyalitas berbayar, menjadikannya salah satu program loyalitas terbaik yang dapat Anda investasikan.
Kesimpulan
Membangun program loyalitas pelanggan dimulai dengan mengutamakan pengalaman pelanggan. Meskipun program loyalitas tidak dapat menyelesaikan semua masalah pelanggan Anda, itu hanyalah cara yang lebih baik untuk berterima kasih kepada pelanggan atas kesetiaan mereka dan mendorong mereka untuk membeli lagi.
Anda juga ingin membuat program hadiah online Anda terasa seperti sebuah komunitas. Ini memberi orang kesempatan untuk bersaing memperebutkan hadiah sambil berbagi pengalaman dan cerita positif mereka yang terkait dengan merek Anda.
Dengan memanfaatkan semua program loyalitas eCommerce yang dibahas dalam artikel ini, Anda dapat meningkatkan peluang untuk memenangkan pelanggan baru, dan mempertahankannya.
