Meskipun sebagian besar Generasi Z dan Milenial mungkin tidak akrab dengan era belanja jarak jauh yang mendahului munculnya perdagangan online, banyak generasi X/Milenial yang mungkin dapat memahami tantangan manajemen pengembalian atau membalikkan logistik terkait dengan itu.
Memang benar, logistik terbalik yang terkait dengan belanja pesanan melalui pos atau melalui telepon, yang merupakan pendahulu terdekat dari e-niaga modern, jauh lebih sederhana dan menantang, terutama karena kurangnya kemajuan teknologi yang saat ini memfasilitasi pelacakan terperinci dan komunikasi instan melalui obrolan online atau perpesanan seluler.
Namun, ketika ekspektasi konsumen terus meningkat, permintaan pun berbalik arah logistik sistem yang ada semakin intensif, tidak hanya memerlukan akomodasi namun juga inovasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan yang terus berkembang ini. Lanjutkan membaca untuk mengetahui bagaimana hal ini dicapai dalam lanskap pasar saat ini dan apa yang akan terjadi di masa depan untuk logistik terbalik.
Daftar Isi
Memahami logistik terbalik
Mengenali permintaan konsumen di pasar saat ini
Peran logistik terbalik
Strategi perbaikan holistik untuk logistik terbalik
Masa depan logistik terbalik
Selamat kembali
Memahami logistik terbalik
Logistik terbalik, sesuai dengan namanya, mengacu pada pengangkutan barang dalam arah terbalik – dari pelanggan kembali ke penjual, berbeda dengan proses logistik maju pada umumnya. Meskipun hal ini tampak seperti proses yang mudah dan linier dari titik A ke titik B, dalam praktiknya, hal ini mencakup berbagai aspek, termasuk berbagai kegiatan pasca-kepulangan.
Aktivitas ini mencakup pemrosesan pengembalian dana, daur ulang bahan jika memungkinkan, perbaikan produk, penyetokan ulang inventaris, dan proses penjualan kembali barang yang telah dikembalikan dan cocok untuk pembelian baru.
Dalam dunia e-niaga, logistik terbalik telah menjadi komponen fundamental, dan penelitian menunjukkan bahwa logistik terbalik merupakan komponen rata-rata 20-30% dari semua pesanan e-commerce. Untuk menempatkan ini dalam perspektif, Laporan Federasi Ritel Nasional dan Appriss Retail 2023 menyoroti sejumlah besar barang dagangan yang dikembalikan pada tahun 2023. Jumlah besar tersebut terutama disebabkan oleh permintaan dan preferensi konsumen, atau terkadang karena masalah operasional dalam rantai pasokan.
Mengenali permintaan konsumen di pasar saat ini
Sebelum kita melanjutkan untuk memeriksa apa yang diharapkan konsumen dari pengembalian, pertama-tama mari kita lihat apa sajakah pengembalian tersebut 3 alasan teratas untuk pengembalian: barang rusak atau cacat (81%), barang tidak pas (75%), dan barang tidak sesuai deskripsi (56%). Sesuai dengan angka tersebut adalah barang yang paling banyak dikembalikan, antara lain pakaian (26%), disusul tas dan aksesoris (19%), serta sepatu (18%). Faktanya, alasan utama pengembalian barang ini sangat terkait dengan sifat belanja online, yang sering dianggap berisiko oleh konsumen.
Seringkali, tidak ada kepastian apakah kemeja yang mereka pesan akan pas atau warnanya akan sesuai dengan yang ditampilkan di layar digital mereka. Oleh karena itu, jika produk tidak memenuhi harapannya, tiba dalam keadaan rusak, atau berbeda dari deskripsinya, pelanggan meminta kepastian karena dapat dengan mudah mengembalikan barang tersebut dan menerima pengembalian dana.
Lebih baik lagi, proses pengembalian yang nyaman harus bersifat saling melengkapi, tanpa menimbulkan “rasa bersalah” atau perasaan dihukum. Salah satu cara terbaik bagi mereka untuk merasakan hal tersebut adalah melalui periode pengembalian yang lebih lama – tepatnya 32 hari, menurut sebuah pelajaran. Sementara itu, laporan terpisah menyoroti “kebebasan” yang lebih disukai konsumen dalam arti lebih banyak alat online yang dapat mereka gunakan sendiri, sebagaimana penelitian menemukan bahwa 81% dari mereka senang memiliki lebih banyak pilihan layanan mandiri.
Dalam hal logistik terbalik, preferensi terhadap alat swalayan tercermin dalam kecenderungan konsumen terhadap hal tersebut titik pengantaran mandiri untuk menangani pengembalian pembelian online di lokasi fisik, daripada melalui seluruh proses pengiriman ulang dengan mengemas ulang dan mengirimkan sendiri barangnya. Terakhir, dengan semua proses logistik terbalik yang mudah, gratis, dan nyaman disertakan, konsumen juga mengharapkan kebijakan yang sangat jelas dan mudah dipahami sehingga situs web atau aplikasi e-commerce dapat berkomunikasi dengan jelas kepada mereka.
Peran logistik terbalik
Dalam menjawab permintaan konsumen saat ini
Baik keuntungan aktual maupun potensi dapat diubah menjadi peluang ketika logistik terbalik dilakukan dengan benar untuk memenuhi permintaan konsumen. Forbes melaporkan bahwa lebih dari dua pertiga keranjang belanja online ditinggalkan, seringkali karena kebijakan pengembalian yang tidak memuaskan. Pada saat yang sama, penelitian terpisah mengungkapkan bahwa 84% konsumen lebih cenderung berbelanja lagi di pengecer jika mereka memiliki pengalaman pengembalian yang positif.
Hasil-hasil ini menyoroti pentingnya strategi logistik terbalik yang disusun dengan baik, karena strategi ini tidak hanya memengaruhi potensi penjualan dengan mengatasi kekhawatiran pembeli namun juga mendorong bisnis yang berulang.
Sementara itu, rencana logistik terbalik yang kuat, kecuali terjadi keadaan yang tidak terduga, biasanya memastikan pengembalian barang yang aman dan bebas repot bagi konsumen. Keandalan dalam menangani pengembalian tidak hanya menghasilkan rasa hormat tetapi juga membangun citra merek yang dapat diandalkan untuk entitas e-commerce. Oleh karena itu, hal ini memperkuat pentingnya sistem logistik terbalik yang dikelola dengan baik dalam meningkatkan posisi merek di mata pelanggan saat ini dan calon pelanggan.
Meningkatkan kinerja rantai pasokan adalah peran penting lainnya dalam strategi logistik terbalik yang dijalankan dengan baik. Dengan memenuhi kebutuhan konsumen terkait pengembalian barang, strategi tersebut memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan efisiensi keseluruhan rantai pasokan bisnis e-commerce. Singkatnya, pendekatan yang bijaksana untuk membalikkan logistik tidak hanya memenuhi permintaan langsung konsumen namun juga mendorong peningkatan jangka panjang dalam operasi rantai pasokan.
Dalam lingkungan pasar saat ini
Kepercayaan dan hubungan pelanggan merupakan hal mendasar bagi keberhasilan bisnis apa pun, namun hal ini sangat penting dalam domain e-niaga, khususnya mengingat persaingan pasar digital saat ini. Kepercayaan adalah mata uang dalam lanskap e-niaga saat ini. Kepercayaan merupakan faktor kunci yang memengaruhi keputusan pelanggan untuk berinteraksi dengan penjual online, meletakkan dasar hubungan pelanggan, dan mengkatalisasi integritas transaksional.
Di luar transaksi awal, kemampuan untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan untuk hubungan jangka panjang dan jangka panjang menjadi hal yang terpenting. Akibatnya, proses pengembalian yang lancar dan ramah pelanggan menjadi tolok ukur penting – sebuah uji lakmus – yang digunakan pelanggan untuk mengukur dan memvalidasi keandalan dan sifat platform e-niaga yang berpusat pada pelanggan di arena online yang sangat kompetitif saat ini. Hanya melalui strategi logistik terbalik yang baik, e-niaga diharapkan dapat mempertahankan pelanggan dan membuat mereka datang kembali meskipun ekspektasi mereka terus meningkat.
Selain faktor-faktor yang berkaitan dengan pencitraan merek dan citra ini, pengurangan biaya juga merupakan peran nyata dan langsung yang dapat dicapai oleh logistik balik yang baik karena hal ini memastikan pergerakan produk secara terbalik, sehingga mendorong penggunaan kembali, daur ulang, dan penjualan kembali produk. berhasil meminimalkan risiko dan menghasilkan nilai serta berfungsi sebagai kunci dalam mengelola arus barang yang dikembalikan secara efektif.
Strategi perbaikan holistik untuk logistik terbalik
Pendekatan optimasi
1. Kebijakan pengembalian yang berpusat pada pelanggan: Menetapkan kebijakan logistik terbalik yang jelas, fleksibel, dan secara konsisten berfokus pada pelanggan, termasuk beragam opsi pengembalian, seperti pengiriman mandiri melalui portal layanan mandiri dan pengantaran dengan kode QR di jaringan luas in- lokasi toko yang dibentuk melalui kemitraan dengan pengecer lokal. Pusat pengembalian terpusat dengan berbagai pilihan ini memastikan penyelesaian masalah yang cepat di titik pengembalian, meningkatkan efisiensi pengembalian dan pemulihan nilai, serta memfasilitasi pertukaran secara keseluruhan.
2. Manajemen pengembalian otomatis: Menerapkan sistem otomatis dan transparan, seperti platform berbasis cloud, untuk memproses dan melacak berbagai tahapan pengembalian dana, penukaran, atau kredit secara efisien. Pendekatan ini memperkuat kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan memastikan proses logistik terbalik yang lancar.
3. Proses pertukaran yang efisien: Pastikan pendekatan pengembalian yang efisien dan fleksibel yang memungkinkan pelanggan dengan mudah menukar barang atau mendapatkan kredit toko (memfasilitasi pertukaran yang mudah), sehingga meningkatkan pengalaman pengembalian secara keseluruhan dan retensi pelanggan.
Pendekatan manajemen proaktif
Meskipun masing-masing strategi yang dibahas di atas bertujuan untuk meningkatkan proses logistik terbalik, mengadopsi pendekatan preventif yang sekaligus menargetkan akar permasalahan juga sama pentingnya. Hal ini akan menutup loop secara efektif, memastikan operasi logistik terbalik yang jauh lebih efisien.
Karena barang yang rusak atau cacat diidentifikasi sebagai alasan utama pengembalian barang oleh pelanggan, sangat penting untuk menerapkan langkah-langkah kontrol kualitas yang lebih ketat selama produksi dan sebelum pengiriman. Namun hal ini harus dilengkapi dengan peningkatan infrastruktur untuk pengumpulan data dan pelacakan siklus hidup produk, serta pemanfaatan analisis data secara menyeluruh.
Pendekatan terpadu seperti ini sangat penting dalam memungkinkan analisis terperinci mengenai alasan pengembalian, membuka jalan bagi peningkatan kualitas produk, desain, dan logistik. Selain itu, pembentukan sistem pengembalian terintegrasi yang sangat otomatis membantu melacak, menganalisis, dan mengelola pengembalian secara efisien, sehingga secara signifikan mengurangi terjadinya barang rusak.
Pada saat yang sama, mengatasi permasalahan spesifik industri hingga ke akar permasalahannya juga merupakan elemen kunci dalam penyelesaian masalah yang efektif. Hal ini memerlukan waktu dan fokus khusus untuk memahami dan memperbaiki penyebab mendasar ini secara menyeluruh. Misalnya, dalam industri fesyen, tantangan pengukuran ukuran dapat diatasi dengan menawarkan panduan ukuran terperinci, umpan balik pelanggan mengenai ukuran, dan alat pemasangan virtual. Ini membantu pelanggan membuat pilihan ukuran yang akurat pada awalnya.
Selain itu, deskripsi produk yang jelas dan komprehensif, ditambah dengan gambar berkualitas tinggi dan spesifikasi detail, sangat penting untuk memastikan produk yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan. Pendekatan ini membantu menyelaraskan antisipasi pelanggan dengan apa yang sebenarnya mereka terima, mengurangi perbedaan dan potensi keuntungan.
Masa depan logistik terbalik
Ke depan, seperti halnya aspek e-commerce lainnya, kemajuan teknologi akan terus membentuk masa depan logistik terbalik. Integrasi otomatisasi dan AI diharapkan membawa kemajuan signifikan, mengoptimalkan proses sekaligus meningkatkan transparansi dan ketertelusuran dalam sistem. Secara paralel, keberlanjutan, yang merupakan tren utama yang memengaruhi pilihan gaya hidup dan operasional bisnis, secara bertahap akan tertanam dalam semua aspek yang berkaitan dengan logistik terbalik, yang menandakan pergerakan menuju operasional bisnis yang lebih bertanggung jawab terhadap lingkungan.
Kemajuan logistik terbalik dalam e-niaga, meskipun menjanjikan, bukannya tanpa tantangan. Perilaku dan permintaan pelanggan diperkirakan akan berubah seiring berkembangnya e-niaga, sehingga memerlukan solusi pengembalian yang lebih fleksibel dan dapat disesuaikan. Selain itu, lanskap peraturan dan sosial diperkirakan akan menjadi lebih kompleks seiring dengan kemajuan teknologi dan perluasan lingkungan bisnis yang mencakup berbagai negara, yang kemungkinan akan meningkatkan tekanan pada operasi logistik terbalik untuk beradaptasi dan mematuhi standar baru.
Secara keseluruhan, dunia usaha diharapkan untuk terus menyatukan proses pengembalian dan mengintegrasikan data siklus hidup produk untuk menyederhanakan pengelolaan logistik terbalik guna meminimalkan dampak pengembalian terhadap operasional bisnis.
Kembalinya yang bahagia
Logistik terbalik telah menjadi aspek penting dalam memenuhi permintaan pelanggan di lanskap pasar saat ini. Memahami kebutuhan pelanggan adalah kuncinya, dan logistik terbalik memainkan peran penting dalam memenuhi kebutuhan ini dan mengadaptasi strategi terhadap pasar yang terus berkembang.
Penerapan kebijakan yang berpusat pada pelanggan, manajemen pengembalian otomatis, dan proses pertukaran yang disederhanakan merupakan strategi mendasar untuk meningkatkan logistik terbalik.
Selain itu, pendekatan proaktif terhadap pengendalian kualitas, dan masalah umum produk atau industri lainnya juga membantu mengurangi pengembalian.
Ke depan, logistik terbalik akan tumbuh, didorong oleh inovasi teknologi dan perubahan pola konsumen. Kemajuan ini dapat berupa pengelolaan pengembalian yang lebih efisien, yang mewujudkan konsep “Pengembalian yang membahagiakan” dalam pengalaman e-commerce.
Temukan lebih lanjut tentang topik ini dan dapatkan informasi terkini tentang tren dan wawasan terkini dengan mengunjungi Alibaba Membaca– sumber kekayaan ide industri dan wawasan bisnis Anda.
Mencari solusi logistik dengan harga kompetitif, visibilitas penuh, dan dukungan pelanggan yang mudah diakses? Lihat Pasar Logistik Alibaba.com hari ini.
