Strategi Pemenuhan & E-niaga Multisaluran: Cara Memandu

Dilaporkan bahwa antara tahun 2020 dan 2022, di berbagai sektor – mulai dari hiburan dan elektronik konsumen hingga mode, ritel pakaian, makanan, dan kopi – mengalami penutupan. lebih dari 20,000 toko fisik di seluruh dunia, termasuk di AS.

Namun, tidak semua wilayah mengalami kiamat ritel – sebuah istilah yang diciptakan pada tahun 1990an tetapi baru mulai mendapatkan momentumnya pada tahun 2017, untuk menggambarkan penutupan beberapa toko ritel. Sekarang, Anda mungkin bertanya-tanya, mengingat semua laporan yang saling bertentangan ini, perspektif manakah yang harus kita yakini? Apakah kebangkitan e-commerce ditakdirkan untuk menggantikan toko mortir tradisional, atau apakah masih ada secercah harapan bagi kelangsungan hidup pengecer mortir? 

Sebuah artikel Forbes yang membahasnya masa depan ritel menawarkan wawasan berharga untuk menjawab pertanyaan: Pengalaman berbelanja ideal bagi sebagian besar konsumen saat ini berarti belanja hibrid, perpaduan pengalaman ritel online dan offline. 

Mari selami lebih dalam model yang disukai dengan menjelajahi omnichannel strategi e-commerce dan strategi pemenuhan omnichannel, serta cara untuk mengintegrasikannya secara lancar demi pengalaman konsumen yang optimal.

Daftar Isi
Ikhtisar strategi e-niaga omnichannel dan cara menerapkannya
Pelajari lebih dalam tentang strategi pemenuhan omnichannel
Bagaimana menerapkan strategi pemenuhan omnichannel
Bagaimana mengintegrasikan e-niaga omnichannel dan strategi pemenuhan
Pengalaman terpadu

Sekilas e-niaga omnichannel strategi dan cara untuk menerapkannya

Untuk mendapatkan pemahaman komprehensif tentang strategi omnichannel, pertama-tama mari kita telusuri asal usul istilah “omni”. Berasal dari kata Latin “omnis,” yang berarti “semua” atau “setiap”, ini menandakan pendekatan yang lebih inklusif dibandingkan dengan konsep multi-saluran konvensional. Multisaluran berfokus tidak hanya pada penerapan berbagai metode tetapi juga pada integrasi semua metode yang digunakan. Dari perspektif konsep inti strategi ecommerce omnichannel, strategi ini menekankan penggabungan terpadu yang menggabungkan saluran online (seperti komputer atau aplikasi seluler) dengan pengalaman offline di dalam toko.

Contoh praktis yang mewujudkan strategi omnichannel adalah “Beli Online, Ambil di Toko” (BOPIS) layanan pertama kali ditawarkan oleh pengecer seperti Walmart dan Zara, dan lebih banyak lagi yang menyusul. Meskipun strategi ini terutama berada di bidang ritel omnichannel, strategi ini memainkan peran penting dalam cakupan ecommerce omnichannel yang lebih luas karena menjembatani kesenjangan antara pengalaman belanja fisik dan digital. 

Untuk memastikan keberhasilan penerapan strategi e-niaga omnichannel, mari kita bahas masing-masing dari tiga tahap utama: fase dasar, fase pengembangan dan penerapan, serta fase pemeliharaan dan kemajuan yang berkelanjutan.

Fundamental

Dasar utama pertama dalam penerapan strategi ecommerce omnichannel adalah meletakkan a dasar yang kuat untuk kehadiran online yang menarik. Hal ini terutama dapat dicapai melalui pengoptimalan situs web atau aplikasi seluler, memastikan situs tersebut ramah seluler, mudah digunakan, aman, dan dimuat dengan cepat dengan pengoptimalan mesin pencari (SEO). 

Selain visibilitas online yang luas, taktik eksekusi dasar berikutnya adalah memastikan pengakuan dan penyebaran yang paling sering digunakan atau disukai pelanggan saluran. Deteksi seperti ini sangat penting dalam mencocokkan perilaku pelanggan di seluruh saluran tersebut mengidentifikasi titik kontak potensial untuk terlibat secara efektif pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Gabungan eksekusi penting ini membentuk landasan bagi pendekatan e-niaga omnichannel yang efektif dan berpusat pada pelanggan.

Bangunan dan aplikasi

Penyesuaian konten sangat penting selama tahap pembuatan dan implementasi. Hal ini terutama memerlukan penyesuaian konten agar sesuai dengan preferensi, perilaku, dan kebutuhan berbagai segmen konsumen. Selain itu, segmentasi audiens target memungkinkan promosi yang ditargetkan menjadi lebih relevan dan berdampak, terutama ketika melakukan promosi melalui pemasaran media sosial, yang fitur-fiturnya dapat dimanfaatkan sepenuhnya untuk meningkatkan lalu lintas situs web, konversi, kesadaran merek, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan. 

Singkatnya, keberhasilan penerapan strategi e-commerce omnichannel dapat dicapai melalui kombinasi dari: penyesuaian konten, segmentasi audiens, dan media sosial pemasaran, sehingga menciptakan ekosistem omnichannel yang sangat disesuaikan dan dinamis yang sesuai dengan target audiens dan menumbuhkan loyalitas merek.

Kemajuan dan pemeliharaan

Mirip dengan inisiatif lain yang sedang berjalan, strategi omnichannel memerlukan kemajuan dan pemeliharaan agar berhasil. Aspek kunci dari hal ini adalah penyediaan lintas-saluran dukungan pelanggan, memastikan bantuan yang konsisten dan efisien di seluruh saluran untuk membangun kepercayaan dan menunjukkan komitmen merek.

Komponen penting yang terkait erat dengan dukungan pelanggan skala penuh ini adalah penggabungan mekanisme umpan balik yang kuat di semua bidang saluran. Tujuannya adalah untuk mendapatkan wawasan tentang ekspektasi dan preferensi konsumen dengan meminta dan menganalisis masukan mereka. Umpan balik ini penting untuk membuat keputusan berdasarkan data yang mengarah pada perbaikan berkelanjutan dalam penyempurnaan dan peningkatan produk dan layanan. 

Selami lebih dalam strategi pemenuhan omnichannel

Meskipun penerapan strategi e-commerce omnichannel berfungsi sebagai tulang punggung pengalaman belanja terpadu, penerapan strategi pemenuhan omnichannel sangat penting dalam meningkatkan kelancaran di seluruh saluran online dan offline. 

Melalui koordinasi manajemen inventaris dan pesanan melalui e-niaga dan saluran tradisional, strategi pemenuhan ini membantu mengoptimalkan operasi logistik dan rantai pasokan, termasuk pemrosesan pesanan, logistik pengiriman, dan pengembalian. Salah satu contoh praktisnya adalah Nordstrom, yang memanfaatkan data dan teknologi sebagai sumber inventaris terpadu untuk memenuhi pesanan online dari toko jika inventaris lebih dekat dengan pelanggan guna mengurangi waktu pengiriman.

Secara keseluruhan, strategi pemenuhan omnichannel dapat dikonsolidasikan ke dalam tiga kategori berikut: Opsi Pengiriman, Strategi Dalam dan Dekat Toko, dan Pemenuhan yang Dialihdayakan. 

Pilihan pengiriman

Salah satu kategori strategi pemenuhan omnichannel teratas terkait dengan opsi pengiriman, dengan tujuan utama memenuhi beragam kebutuhan prioritas dan preferensi.

Standar Pengiriman, misalnya, berfungsi sebagai solusi hemat biaya dalam waktu pengiriman yang diharapkan dan sesuai untuk pesanan yang tidak memerlukan waktu kritis. 

Sebaliknya, Mengekspresikan Pengiriman menawarkan pengiriman yang dipercepat dengan biaya lebih tinggi untuk setiap pesanan yang menginginkan layanan lebih cepat tanpa urgensi segera. Pengiriman Di Hari Yang Sama, di sisi lain, memprioritaskan kecepatan untuk pengiriman ultra-cepat dan ideal untuk pembelian yang sensitif terhadap waktu.

Secara keseluruhan, opsi pengiriman ini bertujuan untuk memberikan fleksibilitas kepada pelanggan dalam memilih kapan dan bagaimana mereka menerima pesanan, memastikan bahwa strategi pemenuhan omnichannel selaras dengan kebutuhan dan preferensi spesifik pelanggan yang berbeda.

Di dalam toko dan di dekat toko strategi

Kategori utama kedua dari strategi pemenuhan omnichannel dikaitkan dengan pemanfaatan penuh lokasi toko fisik yang tersedia untuk memberikan kenyamanan lebih bagi pelanggan. Misalnya, Toko Ambil dan Kirim ke Toko adalah opsi di mana pelanggan memesan secara online dan mengambil di toko. 

Perbedaan kecil di antara keduanya adalah itu Toko Pikap memanfaatkan inventaris toko yang ada untuk mengurangi biaya dan waktu pengiriman Dikirim ke Toko melibatkan pengiriman pesanan online ke toko yang dipilih. Kedua opsi ini memberikan penghematan yang signifikan pada biaya pengiriman dan juga mendorong potensi penjualan tambahan karena meningkatkan peluang bagi pelanggan untuk menjelajahi produk lain di dalam toko.

Salah satu aspek yang paling menarik dari strategi di dalam atau di dekat toko ini mungkin adalah keserbagunaannya yang luar biasa, karena strategi tersebut dapat diadaptasi menjadi beberapa varian dengan sedikit penyesuaian. Contohnya, Penjemputan Curbside adalah strategi yang tidak hanya memberikan pelanggan pilihan untuk mengambil pesanan mereka dari toko namun melangkah lebih jauh dengan mengirimkan pesanan langsung ke kendaraan mereka. Namun perubahan kecil seperti itu dapat meningkatkan kenyamanan dan melayani mereka yang mencari pengalaman berbelanja tanpa kontak dan hemat waktu. 

Demikian pula, Penjemputan Loker atau Kios memberi pelanggan fleksibilitas untuk mengambil pesanan mereka dengan mudah dari lokasi loker atau kios terdekat berdasarkan ketersediaannya, yang sangat bermanfaat bagi individu dengan jadwal beragam. Sementara itu, strategi seperti Dikirim dari Toko memaksimalkan pemanfaatan toko fisik dengan mengubahnya menjadi gudang mini untuk pemenuhan pesanan yang efisien. 

Selain itu, Beli Online, Kembalikan Di Toko Strategi adalah cara lain untuk membuka peluang upselling atau cross-selling, karena strategi ini memungkinkan pengembalian pembelian online dengan mudah di lokasi fisik tertentu. Singkatnya, kemampuan adaptasi strategi ini sangat penting dalam memenuhi spektrum preferensi pelanggan yang luas dan meningkatkan perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

Outsourcing pemenuhan

Pemenuhan yang dialihdayakan adalah jenis lain dari strategi pemenuhan omnichannel yang memungkinkan bisnis memanfaatkan keahlian logistik dari penyedia khusus. Sebuah bisnis dapat mendelegasikan proses pemenuhan pesanannya, termasuk penyimpanan, pengepakan, dan pengiriman, kepada penyedia layanan eksternal. 

Pendekatan ini mencakup berbagai strategi seperti pengiriman drop, ketika bisnis tidak menyimpan inventaris dan bergantung pada pemasok untuk mengirimkan produk langsung ke pelanggan; Dan pasar pemenuhan, di mana pasar online seperti Alibaba.com, mempekerjakan baik yang dioperasikan sendiri maupun logistik pihak ketiga, memungkinkan pengecer memanfaatkan infrastruktur pasar online yang sudah mapan untuk penyimpanan, pengepakan, dan pengiriman yang efisien. Dengan demikian, penjual dapat memanfaatkan keahlian pasar dan penyedia logistik khusus untuk menyederhanakan pergudangan dan transportasi.

Bagaimana menerapkan strategi pemenuhan omnichannel

Untuk memastikan penerapan strategi pemenuhan omnichannel yang efektif, penting untuk mempertimbangkan dan memperhatikan keempat komponen utama yang tercantum di bawah ini:

Pelurusan inventaris & lokasi

Pemenuhan omnichannel yang sukses berkorelasi kuat dengan manajemen inventaris terpusat. Ini adalah praktik yang memungkinkan bisnis melacak dan memantau tingkat inventaris dan lokasi mereka dengan lebih baik di semua saluran secara real-time. Potensi masalah inventaris yang umum seperti kehabisan stok, kelebihan stok, dan kesalahan pengambilan dapat diminimalkan atau dihindari sama sekali, sementara alokasi inventaris yang lebih optimal dan efisien berdasarkan pola permintaan, ketersediaan stok, biaya pengiriman, dan waktu pengiriman dapat diterapkan.  

Sementara itu, memanfaatkan lokasi toko fisik sebagai pusat pemenuhan pesanan, memanfaatkan inventaris yang terletak lebih dekat dengan pelanggan, sehingga mengurangi waktu dan biaya pengiriman. Koordinasi antara manajemen inventaris dan lokasi fisik meningkatkan efisiensi pemenuhan dan menghasilkan penghematan biaya, yang memenuhi strategi di dalam toko dan di dekat toko.

Meningkatkan pengiriman & komunikasi

Pencapaian keberhasilan dalam pemenuhan omnichannel pada dasarnya terkait dengan peningkatan pengalaman pengiriman, dan hal ini dapat diwujudkan dengan menghadirkan beragam alternatif pengiriman dan pengambilan kepada pelanggan. Ini termasuk pengiriman standar, pengiriman ekspres, penjemputan di toko, penjemputan di tepi jalan, dan banyak lagi.  

Memberikan informasi yang beragam dan transparan tentang waktu dan biaya pengiriman membantu pelanggan mengetahui apa yang diharapkan dan meningkatkan kepuasan. Penting juga untuk memperbarui status pesanan kepada pelanggan secara real-time sekaligus memudahkan mereka melacak pesanan di berbagai platform.

Memanfaatkan kemitraan logistik

Dengan bekerja sama dengan pakar logistik dan mendelegasikan tugas pemenuhan seperti dropshipping, bisnis dapat meningkatkan potensi pemenuhannya. Mereka dapat menurunkan biaya inventaris dan bahaya dengan memastikan bahwa mitra pihak ketiga menjunjung standar kualitas dan layanan yang diperlukan serta bekerja dengan baik dengan sistem yang ada. 

Pemenuhan yang didelegasikan memungkinkan pengecer untuk memperluas jangkauan dan ketersediaan produk mereka tanpa inventaris internal dan manajemen pemenuhan, sehingga ideal untuk meningkatkan skala operasi dan menjangkau khalayak yang lebih luas tanpa investasi infrastruktur yang besar.

Mengoptimalkan teknologi & proses

Integrasi dan otomatisasi berfungsi sebagai landasan bagi proses peningkatan berkelanjutan dan sangat penting dalam memastikan penerapan strategi pemenuhan yang lebih efisien. Untuk menjamin ketepatan dan keseragaman data di seluruh saluran, bisnis mengintegrasikan sistem seperti platform e-niaga, manajemen inventaris, manajemen gudang, dan manajemen transportasi secara bersamaan. Sementara itu, proses pemenuhan dapat disederhanakan melalui teknologi otomatisasi seperti pemindai kode batang, tag RFID, robot, dan loker pintar.

Selain itu, evaluasi dan peningkatan kinerja menggunakan analisis data dan indikator kinerja utama (KPI) memungkinkan peningkatan terus-menerus dalam perencanaan inventaris, perutean pesanan, dan layanan pelanggan. Pelatihan staf dalam mengoperasikan sistem dan teknologi yang terhubung ini diperlukan untuk meningkatkan produktivitas dan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pasar, untuk memastikan bahwa staf yang berhubungan dengan pelanggan dapat memberikan layanan yang terinformasi. 

Bagaimana Mengintegrasikan e-niaga omnichannel dan strategi pemenuhan

Kini setelah kita menjelajahi dan menjalankan strategi e-niaga omnichannel dan pemenuhan omnichannel, penting untuk mengintegrasikan keduanya secara lancar guna memberikan pengalaman pembelian yang holistik dan tanpa hambatan kepada pelanggan. Sinergi antara ecommerce dan pemenuhan memang merupakan dua aspek terpenting dalam menghadirkan perjalanan omnichannel yang kohesif, mulai dari perenungan dan penempatan pesanan hingga penerimaan akhir produk.

Dalam praktiknya, hal ini memerlukan harmonisasi komponen front-end (platform pemesanan e-niaga) dengan komponen back-end (pemenuhan pesanan) dari ritel omnichannel. Penyelarasan tersebut memastikan pengalaman pengguna yang konsisten di seluruh saluran. Untuk mencapai hal ini memerlukan komunikasi yang cerdas, sinkronisasi data, integrasi teknologi, kebijakan yang dapat disesuaikan, dan mekanisme umpan balik pelanggan yang mencakup semua saluran. Mari kita selidiki ini lebih detail:

Pertama dan terpenting, komunikasi yang jelas menjadi landasan untuk mengintegrasikan strategi e-niaga omnichannel dengan strategi pemenuhan. Pelanggan harus selalu mendapat informasi tentang ketersediaan opsi e-commerce omnichannel, seperti kemampuan untuk menjelajah online dan menyelesaikan pembelian di dalam toko atau sebaliknya. Komunikasi yang transparan mengenai ketersediaan produk, harga, dan waktu pengiriman adalah kuncinya. 

Kedua, sangat penting untuk menyelaraskan opsi pemenuhan omnichannel e-commerce kemampuan. Hal ini melibatkan penyediaan serangkaian layanan nyaman yang komprehensif kepada pelanggan, seperti pengambilan di dalam toko atau pengembalian untuk pembelian online, dan pelacakan atau penukaran online untuk pembelian di dalam toko. Memberdayakan pelanggan dengan alat untuk melacak pesanan, mengubah preferensi, atau membatalkan pembelian di berbagai saluran adalah aspek penting lainnya. Pada dasarnya, implementasi yang sukses memerlukan teknologi terintegrasi dan sistem data yang tersinkronisasi untuk akses real-time untuk memesan informasi melalui saluran pilihan.

Ketiga, kebijakan yang berpusat pada pelanggan, khususnya terkait pengembalian dan penukaran, juga berperan penting. Menawarkan kebijakan pengembalian atau penukaran yang fleksibel dan bebas kerumitan yang berlaku secara seragam di semua saluran untuk menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Opsi pengembalian yang berbeda seperti pengembalian di toko, melalui pos, atau di loker memungkinkan kebijakan pengembalian atau penukaran tepat waktu.

Sementara itu, pengumpulan dan analisis masukan pelanggan di seluruh saluran dan titik kontak sangat penting dalam menyempurnakan integrasi strategi omnichannel. Melakukan penilaian umpan balik, ulasan, dan penilaian, sekaligus menggunakan metrik seperti skor promotor bersih atau skor kepuasan pelanggan membantu dalam memahami persepsi dan pengalaman pelanggan. Wawasan ini kemudian dapat digunakan untuk mengefektifkan program penghargaan loyalitas pelanggan – sebuah alat yang ampuh dalam mendorong bisnis yang berulang. 

Secara keseluruhan, penting untuk memastikan bahwa sistem teknologi yang mendukung e-commerce dan pemenuhannya terkoordinasi secara efektif. Hal ini mencakup sinkronisasi data untuk menjamin bahwa semua modifikasi dicerminkan di semua saluran dan sistem secara real-time. Misalnya, jika pelanggan memesan secara online dan memilih untuk mengambil di toko, platform e-niaga dan sistem inventaris di dalam toko harus diperbarui dengan tepat dan segera.

Pengalaman terpadu

Strategi multisaluran merevolusi industri ritel dan penting bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif dan relevan di pasar yang dinamis saat ini. Dengan strategi e-niaga omnichannel, pengecer dapat secara efektif melibatkan pelanggan melalui berbagai platform termasuk situs web, aplikasi seluler, media sosial, pasar, dan toko fisik. Konten yang disesuaikan dan promosi bertarget diterapkan untuk melayani segmen konsumen yang berbeda.

Strategi pemenuhan multisaluran dikategorikan ke dalam Opsi Pengiriman, Strategi Dalam Toko dan Dekat Toko, serta Pemenuhan yang Dialihdayakan. Baik melalui pengambilan di toko atau pengiriman di hari yang sama, berbagai pilihan tersedia bagi pelanggan. Persediaan yang efisien dan kemitraan logistik pihak ketiga sangat bergantung pada manajemen inventaris terpusat, yang meningkatkan kemampuan pengiriman. Bisnis juga harus dengan cermat merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi berbagai faktor yang memengaruhi kinerja pemenuhan, termasuk manajemen inventaris, integrasi teknologi, dan pelatihan.

Singkatnya, strategi omnichannel bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan terpadu antara perjalanan belanja dan sisi logistik bisnis. Komunikasi yang jelas, opsi pemenuhan yang komprehensif, pengembalian yang fleksibel, dan mekanisme umpan balik pelanggan sangat penting dalam mewujudkan integrasi yang mulus antara strategi e-niaga dan pemenuhan. Untuk mendapatkan wawasan terkini dan akses ke berbagai strategi logistik dan tips bisnis grosir, mulailah perjalanan transformatif bersama Alibaba.com Dibaca. Ide bisnis terinspirasi Anda berikutnya menanti Anda.