I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono diventati strumenti importanti utilizzati dalle aziende di tutte le dimensioni per rafforzare la fidelizzazione dei clienti e aumentare la produttività.
Rapporti mostrano che il mercato del software CRM è tra i settori in più rapida crescita e si prevede che crescerà a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 13.3% dal 2022 al 2030. La domanda dei consumatori di un migliore servizio clienti, esperienze più ricche per i clienti e coinvolgimento automatizzato è guidando questa crescita.
Questo articolo esplorerà cos'è la gestione delle relazioni con i clienti e fornirà informazioni dettagliate su come i sistemi CRM possono avvantaggiare le aziende. Evidenzierà come rendere le relazioni con i clienti una priorità aziendale servirà a garantire il successo aziendale a lungo termine.
Sommario
Che cos'è il CRM e cosa sono i sistemi CRM?
5 modi in cui i CRM possono avvantaggiare la tua azienda
CRM consigliati per le piccole imprese
Suggerimenti per scegliere il CRM giusto per la tua azienda
Rendi le relazioni con i clienti una priorità aziendale
Che cos'è il CRM e cosa sono i sistemi CRM?
CRM è l'abbreviazione di "Customer Relationship Management" e rappresenta il processo delle aziende che gestiscono le relazioni con i clienti potenziali e attuali. L'obiettivo del CRM è coltivare una relazione a lungo termine con i clienti, comprenderli meglio e ottimizzare i processi e le operazioni di vendita e marketing.
I sistemi CRM rappresentano gli strumenti, la tecnologia e le soluzioni utilizzate dalle aziende, in genere sotto forma di software online, per organizzare, tracciare e gestire le interazioni con i clienti e i punti di contatto in modo centralizzato. Questo viene fatto con l'intento di guidare i potenziali clienti attraverso le canalizzazioni di vendita o di acquisto e rafforzare il servizio clienti dell'azienda a livello di organizzazione.
Utilizzando i sistemi CRM, le aziende possono archiviare e tenere traccia di una serie di dati e metriche dei clienti sul comportamento degli utenti, sulle interazioni di vendita, sui tempi di coinvolgimento e sui record di acquisto. I dati possono essere acquisiti tramite il sito Web ufficiale dell'azienda, i suoi account sui social media e le campagne di marketing digitale.
Le aziende possono scegliere tra i seguenti tre tipi di sistemi CRM:
- Sistemi CRM collaborativi: Questi tipi di sistemi CRM funzionano per abbattere i silos all'interno dell'azienda collegando e condividendo le informazioni in tempo reale con diversi dipartimenti e canali all'interno dell'organizzazione. Aiutano tutti i team ad accedere ai dati aggiornati dei clienti.
- Sistemi CRM operativi: Questi sistemi aiutano a semplificare i processi aziendali relativi alle relazioni con i clienti. Sono dotati di strumenti che aiutano i team a visualizzare e gestire l'intero percorso del cliente in modo più efficiente, anche quando è incluso un numero elevato di punti di contatto.
- Sistemi di CRM analitici: Questi tipi di sistemi aiutano le aziende ad analizzare i dati dei clienti per ottenere informazioni chiave. Il CRM consente agli utenti di vedere le tendenze nel comportamento dei clienti per ottimizzare i processi di vendita.
5 modi in cui i CRM possono avvantaggiare la tua azienda
1. Migliorare il servizio clienti
I sistemi CRM hanno diverse funzioni che servono a gestire i contatti commerciali mentre raccolgono informazioni chiave sui clienti, inclusi dati demografici, interazioni precedenti su più canali e record di acquisto.
Tutte queste informazioni sono organizzate in un database centralizzato che aiuta i rappresentanti di vendita e il personale del servizio clienti in tutta l'organizzazione ad accedere ai dati quando necessario. Team di assistenza clienti avranno a portata di mano ciò che devono sapere sui clienti e questo li aiuta a offrire esperienze migliori ai clienti.
Questo può diventare un vantaggio competitivo significativo poiché i clienti godranno di esperienze personalizzate in cui i rappresentanti del marchio conoscono i loro nomi, la storia con l'azienda e, a volte, anche i compleanni. Questi profili cliente aiutano l'azienda a personalizzare i servizi per il cliente e questo può migliorare la soddisfazione generale del cliente.
2. Aumento delle vendite
Gli strumenti CRM aiutano a semplificare i processi di vendita dell'azienda. Grazie al database centralizzato, i team di vendita possono accedere ai dati di vendita in una posizione centralizzata. I sistemi CRM offrono parametri di vendita chiave come il valore della vita del cliente, la durata del ciclo di vendita, il costo di acquisizione del cliente e il ritorno sull'investimento (ROI) della campagna di marketing.
Forniscono inoltre metriche su percentuali di clic, informazioni demografiche e frequenze di rimbalzo, consentendo alle aziende di valutare il successo delle campagne di marketing e ottimizzarle di conseguenza per una maggiore conversione.
Piattaforme CRM come Zoho affermano che utilizzando i loro sistemi, le aziende possono potenzialmente vedere un miglioramento del 300% nei tassi di conversione dei lead, un aumento del 27% nella fidelizzazione dei clienti e un accorciamento dei cicli di vendita del 24%.
Quando si tratta dell'efficacia dei sistemi CRM nell'aumento delle vendite, un sondaggio del 2021 condotto da HubSpot mostrato che Il 61% delle aziende in sovraperformance intervistate ha riferito di utilizzare i CRM come mezzo per automatizzare almeno una parte dei propri processi di vendita, rispetto al 46% di quelle con prestazioni inferiori.
Poiché i CRM possono tracciare l'attività dei tuoi potenziali clienti, aiutano i rappresentanti di vendita a determinare quando seguire i potenziali clienti, aumentando le possibilità di conversione attraverso un'efficiente gestione dei lead. Tutte queste funzioni sono significative nell'aiutare le aziende ad aumentare le vendite e la produttività complessiva dei loro processi di vendita.
3. Rafforzare la fidelizzazione dei clienti
Una cosa è convertire i lead in clienti, ma mantenere questi clienti nel tempo è ciò che incoraggia la redditività a lungo termine di un'azienda. Studi mostrano che le aziende che riescono ad aumentare di almeno il 5% la fidelizzazione dei clienti potrebbero potenzialmente aumentare la propria redditività del 25-95%.
I sistemi CRM forniscono strumenti utili come ticketing automatizzato, monitoraggio del comportamento degli utenti, analisi del sentiment dei clienti e automazione dell'assistenza clienti. Questi strumenti aiutano le aziende a determinare i problemi dei clienti e a rispondervi rapidamente.
Le funzioni automatizzate fornite dai sistemi CRM consentono al personale rivolto ai clienti di rimanere sempre aggiornato sulle proprie interazioni con i clienti. Fornendo funzionalità come i promemoria automatici, è possibile ricordare al personale di inviare e-mail di follow-up e contattare i clienti precedenti che non sono stati contattati da un po' di tempo.
È inoltre possibile inviare campagne di email marketing, messaggi di ringraziamento e messaggi speciali di compleanno. Tutto questo serve a sostenere l'interesse dei clienti e mantenere la loro fedeltà alla tua attività.
4. Consentire una migliore segmentazione dei clienti
La maggior parte dei sistemi CRM consente alle aziende di creare dashboard che le aiutano a organizzare i propri clienti in base a determinate caratteristiche o dati demografici e sistemi più avanzati possono persino automatizzare la qualificazione dei lead.
Ciò è utile in quanto i segmenti di clienti possono funzionare come elenchi di contatti che consentono una comunicazione brand-cliente più rapida ed efficiente, oppure possono abilitare il targeting di segmenti di pubblico specifici per diverse campagne di marketing. La segmentazione dettagliata e il potenziale targeting consentono alle aziende di aumentare il ROI mirando a potenziali clienti che hanno maggiori possibilità di conversione.
5. Generazione di report sulle vendite e abilitazione delle previsioni di vendita
Uno dei maggiori vantaggi offerti dai CRM sono i report di vendita automatizzati che consentono alle aziende di prendere decisioni basate sui dati. I sistemi CRM di solito hanno dashboard di vendita che offrono funzionalità di reporting basate sui dati di vendita che sono stati raccolti nel tempo.
A livello di membro del team, il personale può valutare le proprie prestazioni di vendita e monitorare i propri progressi rispetto alle quote di vendita. A livello dirigenziale, i responsabili delle vendite possono rivedere il numero di accordi che sono stati chiusi e le entrate generate.
I dati recuperati, così come i rapporti sulle vendite generati su base mensile o trimestrale, aiutano le aziende a valutare le loro prestazioni passate, identificare le tendenze chiave e fare piani strategici per i cicli di vendita futuri sulla base di proiezioni basate sui dati.
CRM consigliati per le piccole imprese
- Salesforce: CRM leader del settore, ideale per i team di vendita basati sui dati
- Zoho-CRM: Il miglior CRM per le start-up
- Vendita Zendesk: Il miglior CRM per l'assistenza clienti
- Approfondimento: Il miglior CRM per la gestione dei progetti
- Vendite fresche: Il miglior CRM per la gestione dei lead
- PipeDrive: CRM di vendita flessibile ed economico, il migliore per semplicità
Suggerimenti per scegliere il CRM giusto per la tua azienda
- Determina cosa devi fare con il software
- Trova un sistema facile da usare e da implementare
- Identificare una soluzione scalabile
- Scegli un sistema con facile accesso mobile
- Scegli un sistema con rapporti di buona qualità
Rendi le relazioni con i clienti una priorità aziendale
Dare priorità alla creazione di relazioni solide ea lungo termine con i clienti è fondamentale quanto dare priorità all'acquisizione di clienti. I sistemi CRM sono strumenti di gestione efficienti, centralizzati e ricchi di dati che consentono alle aziende di stabilire le priorità nella creazione di buone relazioni con i clienti.
Un sistema CRM aiuterà ad aumentare la produttività dei rappresentanti di vendita consentendo loro di coltivare i contatti in modo più efficace e concludere più affari. Aiuterà anche a fornire risultati migliori per le campagne di marketing attraverso la segmentazione e il targeting specifici dei clienti. A lungo termine, tutto ciò servirà a incidere positivamente sui profitti della tua attività.
