Molti commercianti di e-commerce pensano che le e-mail di annullamento degli ordini non siano altro che un male necessario, avviato dopo aver perso un ordine.
Ma i rivenditori online esperti sanno che i messaggi di conferma della cancellazione rappresentano un’occasione d’oro per riconnettersi con i clienti. In effetti, possono effettivamente migliorare la reputazione del marchio.
Con il tono giusto e contenuti utili, queste e-mail possono riconquistare le vendite. Possono anche ridurre le cancellazioni e rafforzare le relazioni con i clienti.
Questo articolo ti mostrerà come scrivere email di cancellazione degli ordini efficaci che aumentano il successo del tuo e-commerce. Condividiamo anche alcune best practice ed esempi per ispirarti.
Pronto a trasformare il modo in cui gestisci gli annullamenti degli ordini? Continuare a leggere!
Sommario
Perché le email di annullamento dell'ordine sono importanti
Motivi comuni per l'annullamento degli ordini
Best practice per le email di conferma della cancellazione
Modelli di email di cancellazione dell'ordine
Avvolgere
Perché le email di annullamento dell'ordine sono importanti
Le cancellazioni degli ordini sono una realtà dell'e-commerce. Possono rappresentare un’arma a doppio taglio: sia una sfida che un’opportunità per le imprese.
Pertanto, comprenderne il valore è fondamentale per crescere come business online. Ecco perché sfruttare al meglio le email di conferma della cancellazione può essere prezioso:
- Facilitare i resi. Le e-mail di annullamento dell'ordine garantiscono che eventuali rimborsi o resi necessari vengano gestiti senza intoppi. Sii cortese, empatico e professionale per mostrare rispetto per le decisioni dei tuoi clienti. Ciò migliora la loro esperienza post-acquisto.
- Costruisci buona volontà. Le e-mail di annullamento mostrano ai clienti che ci tieni, anche quando annullano un ordine. Ciò crea buona volontà e mantiene la porta aperta per affari futuri. Sii coerente nel branding, nel tono e nella professionalità per rafforzare l'immagine del tuo marchio.
- Ottieni feedback. Le e-mail di annullamento dell'ordine offrono la possibilità di scoprire il motivo per cui il cliente ha annullato. Puoi quindi risolvere problemi come problemi di pagamento, costi di spedizione o dettagli del prodotto. Comunica in modo efficace per evitare che i clienti frustrati si sfoghino attraverso recensioni negative.
- Incoraggiare i riacquisti. Dopotutto, le e-mail di conferma della cancellazione possono convincere i clienti a completare l'acquisto. Con il tono e i contenuti giusti possono suggerire prodotti o soluzioni alternative. Ciò mantiene l'interesse del cliente aumentando il valore dell'ordine.
- Ottieni informazioni dettagliate sui consumatori. Un'e-mail di annullamento dell'ordine può aiutarti a raccogliere dati e migliorare la tua attività. Includi un sondaggio per scoprire perché i clienti hanno annullato i loro ordini. Puoi anche valutare quanto sono soddisfatti del tuo servizio e cosa puoi fare per migliorare. Queste preziose informazioni possono aiutarti a ottimizzare i tuoi prodotti, servizi e strategie di marketing.
- Ottieni un vantaggio competitivo. Offrire un'esperienza di conferma della cancellazione di livello superiore può far risaltare il tuo marchio. Può anche aumentare le possibilità che i tuoi clienti acquistino nuovamente da te o ti consiglino ad altri. Questo è fondamentale nell'affollato mercato dell'e-commerce di oggi.
- Conformità e documentazione. Queste e-mail fungono da record ufficiali delle cancellazioni degli ordini. In quanto tali, aiutano la conformità e la tenuta dei registri sia per i clienti che per le aziende.
In sostanza, le e-mail di annullamento degli ordini non sono semplici notifiche e-mail transazionali. Sono strumenti essenziali per coltivare le relazioni con i clienti e risolvere i problemi. Padroneggia l'arte di creare queste e-mail per raggiungere il successo nell'e-commerce.
Motivi comuni per l'annullamento degli ordini
Le cancellazioni degli ordini possono provenire dal cliente o dal venditore.
Indipendentemente da chi lo avvia, è importante che i commercianti inviino in ogni caso un'e-mail di conferma della cancellazione. Puoi anche configurarli come email trigger per tenere informati i clienti e mantenere un'esperienza positiva.
Alcuni motivi comuni per l'annullamento degli ordini includono:
1. Non disponibile
Un articolo potrebbe non essere più disponibile tra l'ordine e l'evasione. Ciò può accadere a causa di errori di inventario, domanda elevata o problemi con i fornitori. Quando ciò accade, è importante informare il cliente il prima possibile, come illustra Nordstrom.
Un'e-mail di cancellazione con scuse e suggerimenti alternativi mantiene la buona volontà. Offri loro delle alternative, come un prodotto simile, un'opzione di ordine arretrato o un rimborso.
2. Ritardi nella spedizione
A volte, gli ordini impiegano più tempo del previsto per arrivare. Ciò può essere dovuto a problemi del corriere, condizioni meteorologiche o sdoganamento. Potrebbero anche esserci problemi come indirizzi non validi o restrizioni su determinati articoli.
I ritardi di spedizione possono far sì che i clienti perdano interesse o fiducia nel loro acquisto e richiedano un annullamento. Le conferme via e-mail dovrebbero spianare la strada ai riordini corretti.
3. Problemi di pagamento
Problemi come carte di credito rifiutate, transazioni fraudolente o storni di addebito possono comportare cancellazioni. Potrebbero verificarsi anche problemi con l'elaborazione dei pagamenti online. Dai un'occhiata a come Hulu gestisce questo tipo di email.
Queste situazioni possono essere frustranti sia per il venditore che per il cliente. In quanto tali, richiedono un’attenta verifica e comunicazione. Le e-mail di conferma dovrebbero chiarire il problema e fornire una soluzione.
4. Richiesta del cliente
I clienti possono semplicemente cambiare idea o modificare le loro preferenze. Potrebbero aver selezionato l'articolo sbagliato o dover apportare una modifica alla quantità. I clienti potrebbero addirittura decidere che l’acquisto non è più necessario o conveniente.
Ecco come Zoom ha risposto alla richiesta di cancellazione di un cliente.
Consentire cancellazioni su richiesta, senza problemi, è importante per un buon servizio clienti.
5. Pacco smarrito o danneggiato durante la spedizione
Anche se i team logistici gestiscono i prodotti per la maggior parte del tempo, possono verificarsi incidenti. A volte un ordine potrebbe essere annullato dal marchio dell'e-commerce perché il pacco è stato smarrito o danneggiato durante la spedizione e non può essere sostituito.
6. Discrezionalità del venditore
I venditori possono anche annullare gli ordini a causa di fattori quali attività fraudolente o errori di prezzo. Nel caso in cui sia necessario indagare su tali problemi, emettere un avviso di cancellazione che delinea i passaggi successivi.
Le e-mail di conferma della cancellazione forniscono trasparenza e dimostrano professionalità nella gestione delle cancellazioni. Possono anche essere un’opportunità per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Best practice per le email di conferma della cancellazione
Creare email di conferma di cancellazione efficaci richiede abilità.
Ma farlo nel modo giusto risolve le preoccupazioni dei clienti e mantiene la loro fiducia e buona volontà.
Segui queste best practice per trasformare gli annullamenti degli ordini in esperienze cliente positive:
1. Utilizza argomenti chiari e concisi. Utilizza righe di oggetto che trasmettano chiaramente lo scopo dell'e-mail. Ad esempio, "Conferma di annullamento dell'ordine" o "Richiesta di annullamento dell'ordine".
2. Personalizza il messaggio. Rivolgiti al cliente per nome e fai riferimento ai dettagli specifici dell'ordine. La personalizzazione aggiunge un tocco umano e mostra cura e attenzione.
3. Sii puntuale. Invia email di conferma il prima possibile dopo la richiesta di cancellazione. Fallo preferibilmente prima o dopo l'elaborazione del rimborso. In questo modo, i clienti sanno cosa aspettarsi e quando riceveranno il rimborso.
4. Spiegare il motivo della cancellazione. Sii trasparente sul motivo della cancellazione. La trasparenza crea fiducia e aiuta i clienti a comprendere la situazione. Dimostra anche rispetto per il cliente.
5. Suggerire alternative. Quando possibile, suggerire prodotti o soluzioni alternativi che possano soddisfare le esigenze del cliente. Questo approccio proattivo può trasformare una cancellazione in una nuova opportunità di acquisto.
6. Seguire le considerazioni legali e di conformità. Rispettare le leggi e le normative sulla tutela dei consumatori del proprio Paese o regione. Sii trasparente nelle politiche di rimborso e nei termini e condizioni.
7. Gestire le aspettative. Comunicare chiaramente la tempistica prevista per i rimborsi o l'elaborazione del credito. Stabilisci aspettative realistiche per prevenire frustrazione e ansia tra i clienti.
8. Fornire informazioni di contatto. Includi numeri di telefono, indirizzi e-mail e collegamenti a chat dal vivo per supportare ulteriori comunicazioni. Rendi più semplice per i clienti contattarti in caso di domande o dubbi.
9. Usa un tono cortese. Un tono educato, gentile e professionale può attenuare la delusione derivante dalla cancellazione. Empatizzare con la situazione del cliente ed esprimere rammarico per eventuali inconvenienti causati. E ricorda, un tono di gratitudine può sempre calmare i clienti agitati.
10. Includere informazioni dettagliate sull'ordine. Riepiloga i dettagli rilevanti dell'ordine come il numero, gli articoli annullati e gli eventuali costi associati. Ciò rafforza la fiducia del cliente che stai indirizzando l'ordine corretto.
11. Ottimizza la tua posta elettronica per i dispositivi mobili. Assicurati che la tua e-mail sia adatta ai dispositivi mobili poiché molti clienti accedono alle proprie e-mail sugli smartphone. Un'e-mail ben formattata migliora la leggibilità e l'esperienza dell'utente.
12. Includi un CTA. Termina l'e-mail con un invito all'azione chiaro, ad esempio "Esplora prodotti simili". Ciò incoraggia i clienti a rimanere coinvolti nel tuo negozio.
Trasforma le email di conferma della cancellazione da notifiche di routine in opportunità per rafforzare le relazioni con i clienti. Gestiscili bene e migliorerai le esperienze di acquisto e recupererai le vendite potenzialmente perse.
Ecco un esempio di email di conferma della cancellazione che colpisce tutti i punti giusti:
Modelli di email di cancellazione dell'ordine
Le e-mail di cancellazione dovrebbero comunicare chiaramente i dettagli chiave. Questi includono informazioni sull'ordine, motivo dell'annullamento, tempi di rimborso e opzioni di contatto.
Vuoi evitare confusione, frustrazione e feedback negativo da parte dei tuoi clienti.
L'utilizzo di una piattaforma di automazione del marketing come Omnisend semplifica l'automazione della conferma della cancellazione. Con pochi clic puoi unire rapidamente tag, compilare automaticamente i clienti e i dettagli dell'ordine.
Inoltre, i modelli predefiniti forniscono la struttura e il testo corretti. Ecco un esempio di Omnisend per illustrare.
Ma anche senza l’automazione, i commercianti possono creare messaggi di cancellazione efficaci. Basta seguire queste linee guida:
- Breve saluto e notifica dell'annullamento
- Numero dell'ordine, data e importo
- Spiegazione chiara del motivo per cui l'ordine è stato annullato
- Passaggi successivi per rimborsi o resi
- Scuse e suggerimenti su prodotti alternativi
- Collegamenti e informazioni di contatto per il supporto
- In chiusura grazie e invito a ordinare nuovamente
Usa un tono cortese, sii trasparente e fornisci opzioni utili. Ciò può trasformare un ordine annullato in un'esperienza cliente positiva.
Ecco come potresti creare la tua email di conferma di cancellazione:
Oggetto: [Nome della tua azienda] – Annullamento dell'ordine
Buongiorno [Nome del cliente],
Siamo spiacenti di comunicarti che il tuo ordine n. [Numero ordine] è stato annullato a causa di [Motivo]. Ci scusiamo per gli eventuali disagi che ciò potrebbe averti causato.
Ecco i dettagli del tuo ordine annullato:
– Numero d'ordine: [Numero d'ordine]
– Data dell'ordine: [Data dell'ordine]
– Importo totale: [Importo dell'ordine]
Riceverai un rimborso completo entro [X giorni lavorativi]. In caso di domande, contattaci all'[E-mail dell'assistenza clienti] o al [Numero di telefono dell'assistenza clienti].
Apprezziamo la tua attività e speriamo di rivederti presto. Nel frattempo dai un'occhiata a questi prodotti alternativi che potrebbero interessarti:
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Avvolgere
Le e-mail di annullamento degli ordini rappresentano un'opportunità significativa per le attività di e-commerce.
Pertanto, capire il motivo per cui vengono inviati è importante. Ciò ti aiuterà ad affrontare i motivi più comuni di cancellazione, a creare fiducia e a coltivare la lealtà.
Prendi in considerazione le migliori pratiche durante la creazione di email di conferma della cancellazione. Questi includono la personalizzazione, la cortesia, la trasparenza e la gestione delle aspettative dei clienti.
Se fatto bene, recupererai le vendite perse, ridurrai le cancellazioni future e rafforzerai la fedeltà dei clienti.
Fonte da Omnisend
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