Il CEO del fornitore di e-commerce Radial analizza le strategie di evasione efficaci e la ricompensa che possono offrire.
Il settore della vendita al dettaglio globale sta attraversando una ristrutturazione fondamentale, a seguito di una forte stagione delle vacanze invernali del 2023 abbinata ai continui ostacoli macroeconomici.
Nel mercato chiave degli Stati Uniti, i recenti dati del censimento hanno mostrato un aumento del 3.8% nelle vendite per le vacanze del 2023. Ma secondo la National Retail Federation del Paese, il mantenimento di questa traiettoria ascendente nel resto del 2024 dipenderà dal mercato del lavoro e dai tassi di interesse.
Oltre a questi problemi più ampi, i rivenditori stanno bilanciando le richieste dei consumatori per un evasione rapida e intuitiva con costi di carburante e spedizione più alti del previsto.
L'adempimento è il pilastro fondamentale delle operazioni di vendita al dettaglio. Alcuni marchi lo stanno adottando internamente, mentre altri collaborano con fornitori di logistica.
Per svelare le complessità del panorama dell'adempimento, Rete di analisi della vendita al dettaglio ha parlato con Laura Ritchey, CEO del fornitore di servizi di e-commerce Radial, su come i rivenditori possono definire strategie per questo settore operativo essenziale.
Strategie di realizzazione efficaci
Ritchey afferma che l'affidabilità è il punto di partenza per qualsiasi processo di evasione degli ordini al dettaglio.
“La fidelizzazione del cliente si costruisce attraverso un'esperienza del marchio fluida, dal clic alla consegna. È facile dimenticare che ogni prodotto consegnato con successo suscita gioia, e ogni prodotto che non ce la fa è una vera delusione.
Fornendo un esempio dell'emozione dietro l'esperienza del cliente, Ritchey mette in evidenza gli unboxing, che lei descrive come "l'unico momento nel percorso del cliente in cui è garantito che il cliente aprirà e interagirà con il tuo prodotto. Questa può essere un’opportunità di grande impatto per un marchio per mostrare la propria personalità”.
Oltre a garantire l’affidabilità, i rivenditori dovrebbero anche rendere la loro strategia di evasione degli ordini olistica, end-to-end e agile, afferma Ritchey.
“Una cosa che abbiamo imparato dalle sfide globali degli ultimi anni è che le interruzioni possono verificarsi in qualsiasi punto lungo la catena di fornitura. Per adattarsi rapidamente quando sorgono problemi, i rivenditori devono essere estremamente concentrati sulla visibilità attraverso l’intero ecosistema della catena di fornitura”.
La gestione di tali interruzioni e la promozione di una nuova crescita si ottengono implementando un approccio integrato a sistemi, tecnologia, risorse e fornitori.
Collaborazione con fornitori di logistica
Alcuni rivenditori scelgono di esternalizzare i servizi logistici, il che comporta opportunità e sfide.
Ritchey spiega che “il rapporto tra un marchio e un fornitore di servizi logistici appare molto diverso rispetto al passato. Negli ultimi anni si è trasformato da transazionale a veramente collaborativo”.
Un caso recente di tale collaborazione è la partnership della catena europea di negozi di varietà Flying Tiger Copenhagen con la società di logistica Maersk per ridurre sostanzialmente le emissioni di gas serra associate alla logistica di vendita al dettaglio.
Una priorità condivisa nel settore della vendita al dettaglio ora è la visibilità end-to-end, che secondo Ritchey è una lezione appresa dalle interruzioni.
Questo cambiamento positivo può conferire ai marchi agilità e resilienza, mentre i fornitori di servizi logistici beneficiano di relazioni più profonde con i clienti e di un successo a lungo termine.
I rivenditori e i partner logistici devono mantenere questo rapporto quando i tempi si fanno difficili. Ritchey conferma che le forze macroeconomiche e le pressioni sul taglio dei costi possono scuotere la barca, ma “un buon partner sarà in grado di reagire rapidamente quando si verificano fluttuazioni. Nel caso di un aumento inaspettato del 10% nel volume, riusciranno comunque a consegnare gli ordini ai clienti in modo tempestivo? Questi sono i momenti in cui i marchi possono conquistare ulteriori quote di mercato e devono mantenere i propri impegni”.
Rimanere in sintonia con le preferenze del cliente
Ritchey paragona il soddisfare le aspettative dei clienti al giocare a un gioco: come dice lei, "non puoi vincere se non conosci le regole".
I rivenditori inciampano quando non sono in sintonia con le aspettative dei clienti. Per padroneggiare il gioco, i marchi devono rimanere in sintonia con le aspettative dei clienti per un’esperienza cliente fluida e ottimizzata.
La ricerca radiale ha scoperto che la domanda dei clienti si sta spostando dal dare priorità alla consegna rapida per concentrarsi su una consegna affidabile e conveniente. Ma Ritchey avverte che, sebbene la spedizione gratuita o a basso costo possa rappresentare un allettamento durante le fasi introduttive, è solo transazionale e potrebbe non generare acquisti ripetuti.
È inoltre fondamentale assumere il controllo della gestione delle consegne, cosa che i rivenditori possono affrontare utilizzando sistemi moderni in grado di tracciare le consegne in tempo reale, ottimizzando il processo dell’ultimo miglio.
In definitiva, spetta al rivenditore creare “un processo affidabile e ricco di valore che vada ben oltre la semplice parola “gratuito”.
Domanda dei consumatori vs ostacoli macroeconomici
Per avere successo nell’attuale contesto turbolento, i rivenditori devono concentrarsi sulla costruzione di esperienze di marca autentiche e avere ben chiaro ciò che guida l’interesse e la fedeltà dei consumatori.
Ritchey individua la recente ondata di consumatori che spendono denaro in articoli di bellezza e il prodotto virale Stanley Cup come esempi chiave del successo del marchio.
Ma sottolinea che cercare di prevedere la domanda dei consumatori è diventato sempre più difficile poiché la crescita della vendita al dettaglio alimentata dalla pandemia è tornata ai livelli precedenti.
“I consumatori spendono complessivamente meno, ma sono molti quelli che continuano a spendere con fiducia. Quando spendono, quei dollari vengono spesi in servizi, esperienze e viaggi e meno in prodotti”.
I rivenditori, tuttavia, hanno già affrontato sfide simili in passato e sono rimasti adattabili e resilienti essendo proattivi in una serie di segmenti operativi come il branding e la realizzazione degli ordini.
Fonte da Rete di analisi della vendita al dettaglio
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