È stato riferito che tra il 2020 e il 2022, in un’ampia gamma di settori – dall’intrattenimento e dall’elettronica di consumo alla moda, vendita al dettaglio di abbigliamento, cibo e caffè – si è assistito alla chiusura di più di 20,000 negozi fisici in tutto il mondo, compresi gli Stati Uniti.
Tuttavia, non tutte le regioni stanno vivendo l’apocalisse del commercio al dettaglio, un termine coniato negli anni ’1990 ma che ha iniziato a prendere slancio solo nel 2017, per descrivere la chiusura di numerosi negozi al dettaglio. Ora, potresti chiederti, alla luce di tutti questi rapporti contrastanti, in quale prospettiva dovremmo riporre la nostra fiducia? L’ascesa dell’e-commerce è destinata a sostituire i tradizionali negozi di mortai, o c’è ancora un barlume di speranza per la sopravvivenza dei rivenditori di mortai?
Un articolo di Forbes che parlava di il futuro della vendita al dettaglio offre preziosi spunti per far luce sulla domanda: l’esperienza di acquisto ideale per la maggior parte dei consumatori oggi significa shopping ibrido, una miscela di esperienze di vendita al dettaglio sia online che offline.
Immergiamoci più a fondo in questo modello preferito esplorando il omnichannel strategie di e-commerce e strategie di evasione omnicanale, nonché i modi per integrarle perfettamente per un'esperienza di consumo ottimale.
Sommario
Panoramica delle strategie di e-commerce omnicanale e dei modi per implementarle
Approfondisci le strategie di realizzazione omnicanale
Come implementare strategie di evasione omnicanale
Come integrare le strategie di e-commerce e adempimento omnicanale
Un'esperienza unificata
Panoramica dei e-commerce omnicanale strategie e le modalità per implementarli
Per acquisire una comprensione completa delle strategie omnicanale, esploriamo innanzitutto l'origine del termine "omni". Derivato dalla parola latina “omnis”, che significa “tutto” o “tutti”, indica un approccio più inclusivo rispetto al concetto multicanale convenzionale. Omnichannel si concentra non solo sull'implementazione di molteplici metodi ma anche sulla perfetta integrazione di tutti i metodi utilizzati. Dal punto di vista del concetto centrale della strategia di e-commerce omnicanale, enfatizza una fusione unificata che combina canali online (come computer o app mobili) con esperienze offline in negozio.
Un esempio pratico che incarna tale strategia omnicanale è il “Acquista online, ritira in negozio” (BOPIS) servizio inizialmente offerto da rivenditori come Walmart e Zara, seguito da altri. Sebbene questa strategia rientri principalmente nell’ambito della vendita al dettaglio omnicanale, svolge un ruolo cruciale nell’ambito più ampio dell’e-commerce omnicanale poiché colma il divario tra le esperienze di acquisto fisiche e digitali.
Per garantire l'implementazione di successo delle strategie di e-commerce omnicanale, affrontiamo ciascuna delle tre fasi principali: la fase fondamentale, la fase di sviluppo e applicazione e la fase di manutenzione e avanzamento continuo.
I fondamenti
La prima base fondamentale nell'implementazione della strategia di e-commerce omnicanale è porre a solide basi per una presenza online coinvolgente. Ciò è ottenibile principalmente tramite l'ottimizzazione del sito Web o dell'app mobile, garantendo che sia ottimizzato per i dispositivi mobili, facile da usare, sicuro e a caricamento rapido con l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) in atto.
Oltre all'ampia visibilità online, la prossima tattica di esecuzione fondamentale è garantire il riconoscimento e distribuzione di quella più utilizzata o preferita cliente canali. Tale rilevamento è fondamentale per abbinare il comportamento dei clienti attraverso questi canali identificare potenziali punti di contatto per coinvolgere in modo efficace clienti e migliorare la loro esperienza complessiva. Queste esecuzioni essenziali combinate costituiscono la pietra angolare di un approccio di e-commerce omnicanale efficace e incentrato sul cliente.
Costruzione e applicazione
La personalizzazione dei contenuti è fondamentale durante le fasi di creazione e implementazione. Si tratta principalmente di personalizzare i contenuti per adattarli alle preferenze, ai comportamenti e alle esigenze dei vari segmenti di consumatori. Oltre a ciò, la segmentazione del pubblico target consente alle promozioni mirate di essere più pertinenti e di maggiore impatto, soprattutto quando si promuove attraverso il marketing sui social media, dove le sue funzionalità possono essere sfruttate appieno per aumentare il traffico del sito web, le conversioni, la consapevolezza del marchio, il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.
In poche parole, l’applicazione efficace delle strategie di e-commerce omnicanale può essere ottenuta attraverso una combinazione di personalizzazione dei contenuti, segmentazione del pubblico e Social Media Marketing, creando così un ecosistema omnicanale altamente personalizzato e dinamico che entri in risonanza con il pubblico target e promuova la fedeltà al marchio.
Progresso e mantenimento
Analogamente ad altre iniziative in corso, le strategie omnicanale richiedono progressi e mantenimento per avere successo. Un aspetto chiave di questo è fornire canale trasversale assistenza clienti, garantendo un'assistenza coerente ed efficiente su tutti i canali per creare fiducia e dimostrare l'impegno del marchio.
Una componente vitale strettamente correlata a questo supporto clienti su vasta scala è il incorporazione di robusti meccanismi di feedback in tutti canali. L’obiettivo è acquisire informazioni sulle aspettative e preferenze dei consumatori sollecitando e analizzando il loro feedback. Questo feedback è essenziale per prendere decisioni basate sui dati che portano a miglioramenti continui nel perfezionamento e nel potenziamento di prodotti e servizi.
Immergiti in profondità strategie di realizzazione omnicanale
Mentre l’esecuzione competente delle strategie di e-commerce omnicanale funge da spina dorsale per un’esperienza di acquisto unificata, l’integrazione di strategie di evasione omnicanale è cruciale per aumentare la continuità tra i canali online e offline.
Attraverso il coordinamento della gestione dell'inventario e degli ordini tramite e-commerce e canali tradizionali, queste strategie di evasione aiutano a ottimizzare le operazioni logistiche e della catena di fornitura, compresa l'elaborazione degli ordini, la logistica di consegna e i resi. Un esempio pratico è Nordstrom, che sfrutta dati e tecnologia per una fonte di inventario unificata per evadere gli ordini online dai negozi se l'inventario è più vicino al cliente per ridurre i tempi di consegna.
Nel complesso, le strategie di evasione omnicanale possono essere consolidate nelle seguenti tre categorie: opzioni di consegna, strategie in negozio e vicino al negozio e evasione in outsourcing.
Opzioni di consegna
Una delle principali categorie della strategia di evasione omnicanale è legata alle opzioni di consegna, con l'obiettivo principale di soddisfare diverse esigenze e preferenze prioritarie.
Standard Spedizione, ad esempio, rappresenta una soluzione economicamente vantaggiosa entro i tempi di consegna previsti, adatta per ordini non critici in termini di tempo.
In contrasto, Express Spedizione offre consegne accelerate a un costo più elevato per tutti gli ordini che desiderano un servizio più rapido senza urgenza immediata. Consegna in giornata, d'altro canto, privilegia la velocità per una consegna ultraveloce ed è ideale per gli acquisti urgenti.
Nel complesso, queste opzioni di consegna mirano a fornire ai clienti la flessibilità di scegliere quando e come ricevere i propri ordini, garantendo che le strategie di evasione omnicanale siano strettamente allineate alle esigenze e preferenze specifiche dei diversi clienti.
In negozio e vicino al negozio strategie
La seconda categoria chiave delle strategie di evasione omnicanale è associata al pieno utilizzo dei punti vendita fisici disponibili per offrire maggiore comodità ai clienti. Per esempio, Negozio Ritiro e spedizione a Negozio sono opzioni in cui i clienti ordinano online e ritirano in negozio.
La leggera differenza tra loro è questa Negozio Pickup sfrutta l'inventario esistente del negozio per ridurre i costi e i tempi di spedizione, mentre Spedisci a Negozio comporta la spedizione di un ordine online al negozio scelto. Entrambe le opzioni offrono risparmi significativi sui costi di spedizione e aumentano anche potenziali vendite aggiuntive poiché aumentano le possibilità per i clienti di esplorare altri prodotti in negozio.
Uno degli aspetti più interessanti di queste strategie in-store o near-store è probabilmente la loro notevole versatilità, poiché possono essere adattate in diverse varianti con piccoli aggiustamenti. Ad esempio, Pickup a bordo strada è una strategia che non solo offre ai clienti la possibilità di ritirare i propri ordini dal negozio, ma fa un ulteriore passo avanti consegnando l'ordine direttamente al loro veicolo. Una svolta così leggera, tuttavia, può amplificare la comodità e soddisfare coloro che cercano un’esperienza di acquisto senza contatto ed efficiente in termini di tempo.
Analogamente, Ritiro dall'armadietto o dal chiosco offre ai clienti la flessibilità di recuperare comodamente i propri ordini dall'armadietto o dal chiosco più vicino in base alla loro disponibilità, il che è particolarmente vantaggioso per le persone con orari diversi. Nel frattempo, strategie come Nave da Negozio massimizzare l’utilizzo dei negozi fisici trasformandoli in mini-magazzini per un’efficiente evasione degli ordini.
Inoltre, la Acquista online, restituisci in negozio La strategia è un altro modo per aprire opportunità di upselling o cross-selling, poiché consente facili resi degli acquisti online in luoghi fisici selezionati. In sintesi, l'adattabilità di queste strategie è fondamentale per soddisfare un ampio spettro di preferenze dei clienti e migliorare il percorso complessivo del cliente.
Outsourced adempimento
L'adempimento in outsourcing è un altro tipo di strategia di adempimento omnicanale che consente alle aziende di trarre vantaggio dall'esperienza logistica di fornitori specializzati. Un'azienda può delegare i processi di evasione degli ordini, inclusi stoccaggio, imballaggio e spedizione, a fornitori di servizi esterni.
Questo approccio comprende varie strategie come dropshipping, in cui l'azienda non detiene inventario e si affida invece ai fornitori per spedire i prodotti direttamente ai clienti; E mercato adempimento, in cui mercati online come Alibaba.com, impiegano sia autogestiti che logistica di terze parti, consentono ai rivenditori di sfruttare l'infrastruttura dei mercati online consolidati per operazioni di stoccaggio, imballaggio e spedizione efficienti. I venditori possono quindi sfruttare l’esperienza sia del mercato che dei fornitori di logistica specializzati per semplificare lo stoccaggio e il trasporto.
Come implementare strategie di realizzazione omnicanale
Per garantire l’implementazione efficace delle strategie di evasione omnicanale, è fondamentale considerare attentamente e prestare attenzione a tutti e quattro i componenti chiave elencati di seguito:
Razionalizzazione inventario e posizioni
Il successo dell'adempimento omnicanale è fortemente correlato alla gestione centralizzata dell'inventario. È una pratica che consente alle aziende di tracciare e monitorare meglio i livelli di inventario e le posizioni su tutti i canali in tempo reale. I potenziali problemi comuni di inventario come esaurimento scorte, scorte eccessive e scelte errate possono quindi essere ridotti al minimo o evitati del tutto, mentre è possibile implementare allocazioni di inventario più ottimizzate e snelle in base ai modelli di domanda, alla disponibilità delle scorte, ai costi di spedizione e ai tempi di consegna.
Sfruttando i negozi fisici come centri per l'evasione degli ordini, si utilizza l'inventario situato più vicino al cliente, riducendo sia i tempi che i costi di spedizione. Tale coordinamento tra la gestione dell'inventario e le sedi fisiche migliora l'efficienza dell'adempimento e si traduce in risparmi sui costi, soddisfacendo sia le strategie in negozio che quelle vicine al negozio.
Migliorare la consegna e la comunicazione
Il successo nell'adempimento omnicanale è fondamentalmente legato al miglioramento dell'esperienza di consegna e ciò può essere concretizzato presentando ai clienti una gamma diversificata di alternative di consegna e ritiro. Questi includono la spedizione standard, la spedizione espressa, il ritiro in negozio, il ritiro all'esterno e altro ancora.
Fornire informazioni diversificate e trasparenti sui tempi e sui costi di consegna aiuta i clienti a sapere cosa aspettarsi e aumenta la soddisfazione. È anche importante aggiornare i clienti sullo stato dei loro ordini in tempo reale, rendendo più semplice per loro monitorare i propri ordini su diverse piattaforme.
Sfruttare le partnership logistiche
Collaborando con esperti di logistica e delegando attività di evasione ordini come il dropshipping, le aziende possono aumentare il proprio potenziale di evasione. Possono ridurre le spese e i rischi di inventario garantendo che i partner terzi rispettino gli standard di qualità e servizio necessari e funzionino bene con i sistemi esistenti.
L'adempimento delegato consente ai rivenditori di espandere la propria gamma di prodotti e la disponibilità senza la gestione interna dell'inventario e dell'adempimento, rendendolo ideale per scalare le operazioni e raggiungere un pubblico più ampio senza sostanziali investimenti infrastrutturali.
Ottimizzazione della tecnologia e dei processi
L'integrazione e l'automazione fungono da fondamento per il processo di miglioramento continuo e sono cruciali per garantire l'implementazione ulteriormente semplificata delle strategie di adempimento. Per garantire la precisione e l'uniformità dei dati tra i canali, le aziende integrano sistemi come piattaforme di e-commerce, gestione dell'inventario, gestione del magazzino e gestione dei trasporti. Nel frattempo, i processi di evasione ordini possono essere semplificati attraverso tecnologie di automazione come lettori di codici a barre, tag RFID, robot e armadietti intelligenti.
Inoltre, la valutazione e il miglioramento delle prestazioni utilizzando l'analisi dei dati e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) consentono un miglioramento costante nella pianificazione dell'inventario, nell'instradamento degli ordini e nel servizio clienti. La formazione del personale nella gestione di questi sistemi e tecnologie connessi è necessaria per migliorare la produttività e adattarsi alle mutevoli esigenze del mercato, garantendo che il personale a contatto con il cliente possa fornire un servizio informato.
Come integrare e-commerce omnicanale ed strategie di realizzazione
Ora che abbiamo esplorato ed eseguito sia le strategie di e-commerce omnicanale che quelle di evasione degli ordini omnicanale, è fondamentale integrarle perfettamente per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto olistica e senza attriti. La sinergia tra e-commerce e adempimento sono infatti i due aspetti fondamentali per offrire un viaggio omnicanale coeso, che va dalla contemplazione e inserimento degli ordini alla ricezione finale dei prodotti.
In pratica, ciò comporta l’armonizzazione del front-end (piattaforme di ordinazione e-commerce) con i componenti back-end (evasione degli ordini) della vendita al dettaglio omnicanale. Tale allineamento garantisce un'esperienza utente coerente su tutti i canali. Per raggiungere questo obiettivo sono necessarie comunicazione intelligente, sincronizzazione dei dati, integrazione tecnologica, politiche adattabili e meccanismi di feedback dei clienti che abbracciano tutti i canali. Approfondiamo questi in maggiore dettaglio:
Innanzitutto, una comunicazione chiara costituisce la base per l’integrazione delle strategie di e-commerce omnicanale con le strategie di evasione degli ordini. I clienti dovrebbero essere tenuti ben informati sulla disponibilità di opzioni di e-commerce omnicanale, come la possibilità di navigare online e completare l’acquisto in negozio o viceversa. La chiave è una comunicazione trasparente sulla disponibilità dei prodotti, sui prezzi e sui tempi di consegna.
In secondo luogo, è della massima importanza allineare le opzioni di evasione omnicanale con ecommerce capacità. Ciò implica fornire ai clienti una gamma completa di servizi convenienti, come ritiri o resi in negozio per acquisti online e monitoraggio o scambi online per acquisti in negozio. Fornire ai clienti strumenti per tenere traccia degli ordini, modificare le preferenze o annullare gli acquisti su più canali è un altro aspetto fondamentale. Essenzialmente, un’implementazione di successo richiede tecnologia integrata e sistemi di dati sincronizzati per l’accesso in tempo reale alle informazioni sugli ordini attraverso i canali preferiti.
In terzo luogo, anche le politiche incentrate sul cliente, in particolare in materia di resi e cambi, sono determinanti. Offrire politiche di restituzione o cambio flessibili e senza problemi che si applicano uniformemente su tutti i canali per favorire la fiducia e la soddisfazione dei clienti. Diverse opzioni di reso, come in negozio, tramite posta o tramite armadietto, consentono una politica di restituzione o cambio tempestiva.
Nel frattempo, la raccolta e l’analisi del feedback dei clienti su tutti i canali e punti di contatto sono fondamentali per perfezionare l’integrazione delle strategie omnicanale. Condurre valutazioni, revisioni e valutazioni del feedback, utilizzando anche metriche come il punteggio netto del promotore o il punteggio di soddisfazione del cliente, aiuta a comprendere le percezioni e le esperienze dei clienti. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per attuare programmi di fidelizzazione dei clienti, uno strumento potente per incoraggiare la ripetizione degli affari.
Nel complesso, è essenziale garantire che i sistemi tecnologici che supportano l'e-commerce e l'adempimento degli ordini siano coordinati in modo efficace. Ciò include la sincronizzazione dei dati per garantire che tutte le modifiche vengano rispecchiate su tutti i canali e sistemi in tempo reale. Ad esempio, se un cliente ordina online e sceglie di ritirare in negozio, sia la piattaforma di e-commerce che il sistema di inventario in negozio devono aggiornarsi di conseguenza e tempestivamente.
Un'esperienza unificata
Le strategie omnicanale stanno rivoluzionando il settore della vendita al dettaglio e sono essenziali per le aziende che mirano a rimanere competitive e rilevanti nel mercato dinamico di oggi. Con le strategie di e-commerce omnicanale, i rivenditori possono coinvolgere efficacemente i clienti attraverso più piattaforme tra cui siti Web, app mobili, social media, marketplace e negozi fisici. Contenuti personalizzati e promozioni mirate vengono implementati per soddisfare diversi segmenti di consumatori.
Le strategie di evasione omnicanale sono classificate in Opzioni di consegna, Strategie in negozio e vicino al negozio e Evasione in outsourcing. Che si tratti di ritiri in negozio o consegne in giornata, ai clienti vengono messe a disposizione una varietà di opzioni. Uno stoccaggio efficiente e le partnership logistiche con terze parti dipendono fortemente dalla gestione centralizzata dell'inventario, che migliora le capacità di consegna. Le aziende dovrebbero inoltre pianificare, eseguire e valutare meticolosamente vari fattori che incidono sulle prestazioni di evasione degli ordini, tra cui la gestione dell'inventario, l'integrazione tecnologica e la formazione.
Per dirla in breve, le strategie omnicanale mirano a offrire un’esperienza cliente unificata tra il percorso di acquisto e il lato logistico dell’azienda. Una comunicazione chiara, opzioni complete di evasione ordini, resi flessibili e meccanismi di feedback dei clienti sono fondamentali per garantire la perfetta integrazione delle strategie di e-commerce e di evasione ordini. Per approfondimenti all'avanguardia e accesso a una serie di strategie logistiche e suggerimenti per il business all'ingrosso, intraprendi un viaggio di trasformazione con Alibaba.com legge. La tua prossima idea imprenditoriale ispirata ti aspetta.
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