多くの e コマース販売者は、注文キャンセルメールは注文を失った後に開始される必要悪にすぎないと考えています。
しかし、賢いオンライン小売業者は、キャンセル確認メッセージが顧客と再びつながる絶好の機会であることを知っています。 実際、ブランドの評判を高めることができます。
適切なトーンと有益なコンテンツを備えたこれらのメールは、売上を取り戻すことができます。 また、キャンセルを減らし、顧客との関係を強化することもできます。
この記事では、e コマースの成功を促進する効果的な注文キャンセルメールの書き方を説明します。 また、インスピレーションを与えるいくつかのベスト プラクティスと例も紹介します。
注文キャンセルの処理方法を変える準備はできていますか? 読む！
目次
注文キャンセルメールが重要な理由
注文キャンセルの一般的な理由
キャンセル確認メールのベストプラクティス
注文キャンセルメールのテンプレート
包む
注文キャンセルメールが重要な理由
注文のキャンセルは e コマースの現実です。 これらは両刃の剣である可能性があり、ビジネスにとって課題であると同時にチャンスでもあります。
そのため、オンライン ビジネスとして成長するには、その価値を理解することが重要です。 キャンセル確認メールを最大限に活用することが非常に重要である理由は次のとおりです。
- 返品を促進します。 注文キャンセルメールにより、必要な返金や返品がスムーズに処理されます。 顧客の決定を尊重するために、礼儀正しく、共感的で、プロフェッショナルな態度をとってください。 これにより、購入後のエクスペリエンスが向上します。
- 善意を築く。 キャンセルメールは、たとえ注文をキャンセルしたとしても、顧客があなたを気にかけていることを示します。 これにより友好関係が構築され、将来のビジネスへの扉が開かれたままになります。 ブランドイメージを強化するために、ブランディング、トーン、プロフェッショナリズムに一貫性を持たせてください。
- 反応を得ます。 注文キャンセルメールは、顧客がキャンセルした理由を知る機会を提供します。 その後、チェックアウトの問題、送料、商品の詳細などの問題を解決できます。 効果的にコミュニケーションを図り、顧客の不満が否定的なレビューを通じて発散されるのを防ぎます。
- 再購入を奨励します。 キャンセル確認メールは、顧客を説得して購入を完了させることができます。 適切な口調と内容で、代替製品やソリューションを提案できます。 これにより、顧客の関心を維持しながら、注文額が増加します。
- 消費者の洞察を得る。 注文キャンセルメールは、データの収集とビジネスの改善に役立ちます。 顧客が注文をキャンセルした理由を調べるためのアンケートを含めます。 また、サービスに対する顧客の満足度と、改善のために何ができるかを評価することもできます。 これらの貴重な洞察は、製品、サービス、マーケティング戦略を最適化するのに役立ちます。
- 競争上の優位性を獲得します。 優れたキャンセル確認エクスペリエンスを提供することで、ブランドを差別化することができます。 また、顧客が再びあなたから購入したり、他の人にあなたを勧めたりする可能性も高まります。 これは今日の混雑した e コマース市場において非常に重要です。
- コンプライアンスと文書化。 これらのメールは、注文キャンセルの公式記録として機能します。 そのため、顧客と企業の両方のコンプライアンスと記録管理に役立ちます。
本質的に、注文キャンセルメールは単なる取引メール通知ではありません。 これらは顧客関係を育み、問題を解決するために不可欠なツールです。 これらの電子メールを作成する技術をマスターして、e コマースを成功させましょう。
注文キャンセルの一般的な理由
注文のキャンセルは、顧客または販売者のどちらからでも行われる可能性があります。
誰が開始したかに関係なく、販売者はあらゆる場合にキャンセル確認メールを送信することが重要です。 顧客に情報を提供し、ポジティブなエクスペリエンスを維持するためのトリガーメールとして設定することもできます。
注文がキャンセルされる一般的な理由には次のようなものがあります。
1.在庫切れ
注文から発送までの間に商品が入手できなくなる場合があります。 これは、在庫エラー、需要の高さ、またはサプライヤーの問題によって発生する可能性があります。 ノードストロームが説明しているように、そうなった場合には、できるだけ早く顧客に通知することが重要です。
謝罪と代替案を記載したキャンセルメールは好意を保ちます。 類似の製品、バックオーダーオプション、返金などの代替品を提供します。
2. 配送の遅延
場合によっては、注文した商品が届くまでに予想よりも時間がかかることがあります。 これは、運送業者の問題、気象条件、または通関手続きが原因である可能性があります。 無効なアドレスや特定のアイテムに対する制限などの問題が発生する可能性もあります。
配送の遅延により、顧客は購入に対する興味や自信を失い、キャンセルを要求する可能性があります。 メールによる確認により、修正された再注文がスムーズになります。
3.支払いの問題
クレジット カードの拒否、不正取引、チャージバックなどの問題により、キャンセルが発生する可能性があります。 オンライン支払い処理に問題が発生する可能性もあります。 Hulu がこの種のメールをどのように送信しているかを見てみましょう。
このような状況は、販売者と顧客の両方にとってイライラする可能性があります。 そのため、慎重な検証とコミュニケーションが必要です。 確認メールでは問題を明確にし、今後の解決策を提供する必要があります。
4. お客様からのお願い
顧客は単に気が変わったり、好みを変えたりする可能性があります。 間違った商品を選択したか、数量を調整する必要がある可能性があります。 顧客は、購入が不要になった、または手頃な価格であると判断する場合もあります。
Zoomが顧客のキャンセルリクエストにどのように対応したかは次のとおりです。
リクエストに応じて手間をかけずにキャンセルできることは、優れた顧客サービスにとって重要です。
5. 配送中の荷物の紛失または破損
物流チームはほとんどの場合、製品を扱っていますが、事故が発生する可能性があります。 場合によっては、パッケージが配送中に紛失または破損し、交換できないため、e コマース ブランドによって注文がキャンセルされる場合があります。
6. 売主の裁量
販売者は、詐欺行為や価格設定の間違いなどの要因により注文をキャンセルする場合もあります。 このような問題を調査する必要がある場合は、次の手順を概説したキャンセル通知を発行してください。
キャンセル確認メールは透明性を提供し、キャンセル処理におけるプロフェッショナリズムを示します。 また、顧客満足度や顧客維持率を向上させる機会にもなり得ます。
キャンセル確認メールのベストプラクティス
効果的なキャンセル確認メールを作成するには、熟練が必要です。
しかし、それを正しく行うことで顧客の懸念に対処し、信頼と好意を維持できます。
注文のキャンセルを顧客エクスペリエンスにプラスするには、次のベスト プラクティスに従ってください。
1. 明確かつ簡潔な件名を使用します。 電子メールの目的を明確に伝える件名を使用してください。 たとえば、「注文キャンセルの確認」または「注文のキャンセル要求」などです。
2. メッセージをパーソナライズします。 顧客に名前で呼びかけ、特定の注文の詳細を参照します。 パーソナライゼーションは人間味を加え、配慮と配慮を示します。
3. 時間通りに来てください。 キャンセルリクエスト後、できるだけ早く確認メールを送信してください。 できれば返金処理の前後に行うようにしてください。 これにより、顧客は何が起こるか、いつ返金を受けられるかを知ることができます。
4. キャンセルの理由を説明します。 キャンセルが発生した理由を明確にしてください。 透明性は信頼を築き、顧客が状況を理解するのに役立ちます。 それは顧客への敬意の表れでもあります。
5. 代替案を提案します。 可能な限り、顧客のニーズを満たす可能性のある代替製品またはソリューションを提案します。 この積極的なアプローチにより、キャンセルを新たな購入の機会に変えることができます。
6. 法的およびコンプライアンスの考慮事項に従ってください。 お住まいの国または地域の消費者保護法および規制を遵守してください。 返金ポリシーと利用規約は透明性を保ってください。
7 期待を管理する 返金またはクレジット処理の予定スケジュールを明確に伝えます。 顧客のフラストレーションや不安を防ぐために、現実的な期待値を設定します。
8. 連絡先情報を提供します。 さらなるコミュニケーションをサポートするために、電話番号、電子メール アドレス、ライブ チャット リンクを含めます。 顧客が質問や懸念がある場合に簡単に連絡できるようにします。
9. 丁寧な口調を使います。 礼儀正しく、礼儀正しく、プロフェッショナルな口調であれば、キャンセルによる失望を和らげることができます。 お客様の状況に共感し、ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。 そして、感謝の口調でいつでも興奮した顧客を落ち着かせることができることを忘れないでください。
10. 詳細な注文情報を含めます。 注文数、キャンセルされた商品、関連費用など、関連する注文の詳細を要約します。 これにより、正しい注文に対応しているという顧客の信頼が強化されます。
11. メールをモバイル用に最適化します。 多くの顧客がスマートフォンでメールにアクセスするため、メールがモバイル対応であることを確認してください。 適切な形式の電子メールは、読みやすさとユーザー エクスペリエンスを向上させます。
12.CTAを含めます。 メールの最後には、「類似製品を探す」などの明確な CTA を記載します。 これにより、顧客はストアとの関わりを維持することができます。
キャンセル確認メールを日常的な通知から顧客関係を強化する機会に変えます。 適切に対処すれば、ショッピング体験が向上し、失われた可能性のある売上を取り戻すことができます。
以下は、適切な箇所をすべて網羅したキャンセル確認メールの例です。
注文キャンセルメールのテンプレート
キャンセルメールでは、重要な詳細を明確に伝える必要があります。 これらには、注文情報、キャンセルの理由、返金のタイミング、連絡先オプションが含まれます。
顧客からの混乱、不満、否定的なフィードバックは避けたいと考えています。
Omnisendのようなマーケティングオートメーションプラットフォームを利用すると、キャンセル確認を簡単に自動化できます。 数回クリックするだけで、タグをすばやく結合し、顧客や注文の詳細を自動入力できます。
さらに、事前に作成されたテンプレートにより、適切な構造と文言が提供されます。 ここでは Omnisend の例を示します。
しかし、自動化がなくても、販売者は効果的なキャンセル メッセージを作成できます。 次のガイドラインに従ってください。
- 簡単なご挨拶と中止のお知らせ
- 注文番号、日付、金額
- 注文がキャンセルされた理由の明確な説明
- 返金または返品の次のステップ
- お詫びと代替商品のご提案
- サポートへのリンクと連絡先情報
- 最後に感謝の意を表し、再度ご注文いただくようお願いします
丁寧な口調で、透明性を保ち、役立つオプションを提供します。 そうすることで、キャンセルされた注文を顧客エクスペリエンスにプラスに変えることができます。
独自のキャンセル確認メールを作成する方法は次のとおりです。
件名: [貴社名] – 注文のキャンセル
こんにちは [顧客の名前] さん
申し訳ございませんが、ご注文番号[注文番号]が[理由]によりキャンセルされたことをお知らせいたします。 ご不便をおかけして申し訳ございません。
キャンセルされた注文の詳細は次のとおりです。
– 注文番号: [注文番号]
– 注文日: [注文日]
– 合計金額：[注文金額]
[X 営業日] 以内に全額返金されます。 ご不明な点がございましたら、【カスタマーサポートメールアドレス】または【カスタマーサポート電話番号】までお問い合わせください。
貴社のお取引に感謝しており、またお会いできることを楽しみにしています。 それまでの間、興味のある次の代替製品をチェックしてください。
【商品1画像】 【商品1名称】 【商品1価格】
【商品2画像】 【商品2名称】 【商品2価格】
【商品3画像】 【商品3名称】 【商品3価格】
[貴社名] をお選びいただきありがとうございます。
引き続きよろしくお願いいたします。
[あなたの名前]
[あなたの位置]
[あなたの会社名]
包む
注文キャンセルメールは、e コマース ビジネスにとって大きなチャンスとなります。
したがって、送信される理由を理解することが重要です。 これは、キャンセルの一般的な理由に対処し、信頼を築き、忠誠心を育むのに役立ちます。
キャンセル確認メールを作成するときは、ベスト プラクティスを考慮してください。 これらには、パーソナライゼーション、礼儀正しさ、透明性、顧客の期待の管理が含まれます。
正しく行えば、失われた売上を回復し、将来のキャンセルを減らし、顧客ロイヤルティを強化することができます。
ソースから オムニセンダンス
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