クロスセルとアップセルは、顧客を騙してより多くの買い物をさせるために使用される強引なマーケティング戦術であるというのはよくある誤解です。
これらの戦略を正しく使用すると、顧客エクスペリエンスを向上させ、長期的な関係を構築できます。重要なのは、顧客の利益を念頭に置くことです。
価値を提供することで、顧客にとって思い出に残るショッピング体験を生み出すことができます。その結果、追加の収益が得られます。
この記事では、アップセルとクロスセルについて詳しく説明します。それらの主な違い、ベスト プラクティス、およびそれらの実装方法について概説します。
クロスセルとは何ですか?
クロスセルは、顧客が最近購入した商品に関連する商品を推奨する行為です。これらは顧客にとって関連性があり、ビジネス収益を増加させます。たとえば、ラップトップを販売する小売業者は、ラップトップ バッグやワイヤレス マウスをクロスセルする場合があります。衣料品店は、誰かがスカーフを購入するときに手袋を抱き合わせ販売することがあります。
e コマースでは、次のようなクロスセルを行うことができます。
- チェックアウト中
- 商品ページで商品を推奨することで
- 購入後のメールについて
しっかりとしたクロスセル戦略が必要な理由は次のとおりです。
- クロスセルはリピート購入を促進し、顧客ロイヤルティを促進します
- これは、製品カタログ内の商品を顧客に紹介するための優れた方法です。これにより、彼らは必要かもしれないがあなたが持っていることを知らなかったアイテムに注意を向けるようになります。
- 商品ページに商品を戦略的に配置すると、販売あたりの収益が増加します。
アップセルとクロスセルは同じ意味で使用されますが、異なる慣行です。次のセクションでは、この 2 つを区別できるようにアップセルについて説明します。
アップセルとは何ですか?
アップセルとは、企業が顧客に現在の購入により多くのお金を費やすことを奨励することです。これは、アイテムのより高価なバージョンであるか、追加の機能が追加されている可能性があります。目的は、顧客に価値を提供しながら、同時に売上収益を高めることです。
アップセルは、顧客にさらなる支出を促すことだけではありません。また、存在を知らなかった製品のより優れたバージョンを顧客に紹介します。
たとえば、より優れたスペックを備えた、より高度なラップトップを提案できます。ここでは、顧客に初期製品ではなくアップグレードを選択するよう求めます。
クロスセルとアップセルの区別
どちらの戦略も同様の目標を達成します。注文額が増加し、ROI が向上します。ただし、アップセルとクロスセルにはいくつかの重要な違いがあります。
主な違い
ここでは、クロスセルとアップセルの主な違いをいくつか紹介します。
- 概念: クロスセルとアップセルの主な違いは、その中心となる概念です。クロスセルでは、顧客が元の注文を補完する製品をカートに追加することを奨励します。
逆に、アップセルは、より優れた、またはより高価なオプションを選択することで注文をアップグレードすることを示唆しています。
そのため、アップセルでは 1 回の購入の価値が高まり、1 つの製品に焦点が当てられます。クロスセルでは、注文全体の価値を高めるために、より多くのアイテムに焦点を当てます。
- 意図： クロスセルにより、顧客はおそらく購入するつもりはなかった製品を紹介されますが、注文がより満足できるものになる可能性があります。
アップセルでは、顧客が購入しようとしていた製品を考慮し、アップグレードを提案します。
- 専門知識のレベル: 一般に、アップセルは実行するのがはるかに簡単な戦略です。これは、顧客がすでに製品に興味を示しているためです。
クロスセルでは、他に何が顧客に利益をもたらすかを知る必要があります。専門知識があればこれは簡単ですが、そうでない場合は、適切な推奨事項を見つけて、これらの商品が必要であることを購入者に説得するのがより困難になる可能性があります。
類似点と重複点
クロスセルとアップセルはどちらも、ブランドの収益を増加させながら顧客に価値を提供することを目的としています。どちらも顧客だけでなくあなたのビジネスにとっても有益です。
正しく行えば、アップセルとクロスセルは、売上を伸ばすための最も簡単で経済的な方法となります。 HubSpot の最近のレポートによると、営業担当者の 91% がアップセルを行っており、87% がクロスセルを行っています。それが会社の収益の平均 21% をもたらしていると言われています。
どちらの戦略も、顧客ロイヤルティを構築し、再購入を促すのに役立ちます。
ビジネスにクロスセルとアップセルを導入する
クロスセルとアップセルの鍵となるのは、常に顧客に価値を提供することです。確実にそうする方法は次のとおりです。
顧客ベースをよく知る
アップセルやクロスセルを行う際には、顧客を知ることが不可欠です。これには、ユーザーの人口統計、個人的属性、ブランドに対する全体的な経験を理解することが含まれます。
これらの指標を使用して顧客ベースをセグメント化できます。セグメンテーションにより、クロスセルやアップセルの取り組みを簡単にパーソナライズすることができます。
顧客についてよく知る方法としては、次のようなものがあります。
- 彼らの質問に答える
- アンケートやフィードバックのリクエストを送信する
- 電子メールマーケティングなどを通じて、購入プロセス全体を通じて一貫して顧客と関わる
カスタマージャーニーをマッピングする
この実践には、ブランドに対する顧客の関与を追跡することが含まれます。最初に興味を示してからリピーターになるまで。
カスタマージャーニーは以下の記録に役立ちます。
- 顧客の購買活動
- 閲覧履歴
- 検索履歴
- お客様の好みなど
このデータは、よりパーソナライズされた推奨事項を作成するのに役立ちます。その結果、顧客はより良いショッピング体験を得ることができ、あなたから購入する可能性が高くなります。
問題を解決する製品を特定する
前述したように、顧客に価値を提供することに重点を置くことが重要です。したがって、顧客のニーズを満たす製品を推奨する必要があります。
目標は、彼らと長期的な関係を築くことです。
たとえば、雑誌を購入するときにペンを提案するなど、元の商品に役立つ製品のみを推奨します。
または、合理的なアップグレードとなる製品のみを提案します。これは、すべてを顧客の予算とニーズの範囲内に収めることを意味します。
クロスセルとアップセルの手法を確立する
これには、ビジネスでクロスセルとアップセルの実践をいつどのように使用するかを知ることが含まれます。たとえば、一緒に使用するか個別に使用するか、製品のバンドルを使用する頻度などです。
そこから、A/B テストを実行し、最も効果的な手法を選択できます。
クロスセルとアップセルの長所と短所
他の戦略と同様、アップセルとクロスセルには利点と欠点があります。
クロスセルとアップセルのメリット
ここではその利点をいくつか紹介します。
- 収入の増加: アップセルとクロスセルの両方でビジネス収益が増加します。彼らは顧客にもっと支払うか、もっと買うよう勧めます。
- 顧客関係の構築: どちらの方法も、長期的な取り組みの基礎を確立するのに役立ちます。これは、顧客に価値を提供しており、その結果、顧客はあなたのブランドを信頼し、何度も戻ってくる可能性が高いからです。
- 顧客生涯価値の向上: 顧客との関係を構築することで、顧客は長期にわたってあなたから購入することが保証されます。これにより、生涯価値が高まります。
- 利便性の提供: 正しく行えば、アップセルとクロスセルは顧客のショッピング体験を向上させることができます。たとえば、顧客に商品を提案することで時間を節約できます。
関連するクロスセルやアップセルを提案することも、顧客の購入に付加価値をもたらします。これらすべてが、ブランドに対する全体的なエクスペリエンスに貢献します。
潜在的な欠点とその回避方法
簡単そうに見えますが、アップセルとクロスセルにはそれぞれ特有の課題が伴う場合があります。これらには以下が含まれます。
- 顧客は製品を購入するようプレッシャーを感じるかもしれません。 これは、アップセルの提案に圧倒されていると感じている場合に特に当てはまります。
顧客に提供する価値に焦点を当て、意味のある場合にのみアップセルすることで、これを回避できます。顧客行動に関するデータを使用して、関連するアップセルとクロスセルを推奨します。
- 意思決定の過負荷が発生する可能性があります。 顧客に選択肢が多すぎると、顧客は興味を失う可能性があります。
後で説明するように、これは顧客の選択肢を絞り込むのに役立ちます。または、製品のバンドルを使用して意思決定の麻痺を軽減することもできます。
製品の推奨事項をパーソナライズすることもできます。これにより、対象ユーザーとの関連性が保証されます。
クロスセルとアップセルの技術を習得する
ここでは、クロスセルとアップセルを習得するのに役立つ実証済みの戦略をいくつか紹介します。
選択肢を狭める
顧客に製品を推奨することで、より多くの選択肢を提供できます。しかし、多すぎると効果がなくなる可能性もあります。それは判断力の麻痺につながる可能性があり、さらに悪いことに、気が散ってカートを放棄する可能性があります。
したがって、顧客に提示する選択肢を制限することが重要です。
ユーザーが簡単に選択できるように、最も関連性の高いアップグレードまたは関連アイテムのみを選択してください。また、顧客があなたの提案を無視した場合は、それ以上押し付けないでください。
バンドルにより意思決定の複雑さを軽減
バンドルとは、注文金額を増やすために関連商品を一緒に販売することです。これは、アップセルおよびクロスセル戦略を簡素化する 1 つの方法です。
製品バンドルは、顧客の購入を促すために割引価格で販売されることがよくあります。
これは、クロスセル戦略と併用すると優れた戦術です。これにより、顧客に柔軟性が提供されます。注文に何を追加するかを選択することも、意思決定が複雑な場合にはバンドルを選択することもできます。
価格固定戦略と付加価値戦略を活用する
価格アンカリングとは、人々の決定は最初に受け取る情報によって大きな影響を受けるという心理学の概念です。
マーケティング ポリシーとして、購入者の決定は最初に見た価格に影響されます。これをアンカー価格と呼びます。価格アンカーリングを正しく使用すれば、顧客が価格をどう見るかに影響を与えることができます。
また、より割引されているように見えたり、製品がより価値があるように見えたりするのにも役立ちます。この戦略を活用して、製品のアップセルまたはクロスセルを行うことができます。
たとえば、小売価格を含めて取り消し線を引くことができます。次に、同じ価値を提供するより安い価格を示します。
これが製品ページでどのように表示されるかの例を次に示します。
クロスセルとアップセルに電子メール マーケティングを使用する
前述したように、アップセルとクロスセルの取り組みは商品ページやチェックアウトに限定されません。
製品のアップセルやクロスセルに使用できる電子メール マーケティングの例をいくつか示します。
- ようこそとありがとうのメールシリーズ
- 注文確認メールの一部として
- カート放棄メール内
- プロモーションメールの一部として
クロスセルとアップセルのシナリオの例としては、次のようなものがあります。
- アップセルの送料無料を提供
- 推奨製品を使用した顧客の感想を含むアップセルメールシリーズを送信する
- 最近購入したメールを送信し、それに関連製品を含めます
- アップセルおよびクロスセルのメールに CTA を含めて、顧客が行動を起こせるようにします。
電子メール マーケティング ツールを使用すると、クロスセル キャンペーンやアップセル キャンペーンを簡単に自動化できます。
たとえば、Omnisend では次のことが可能です。
- 魅力的な電子メール キャンペーンを作成する
- ストアから商品をメールに直接取り込みます
- カート放棄メールを自動送信します。クロスセルやアップセルの機会が豊富にあります。
このプラットフォームはさらに、製品レコメンダー機能を提供します。これは、視聴者の興味に基づいてパーソナライズされた提案を行うのに役立ちます。
アップセルとクロスセル: まとめ
アップセルとクロスセルは、既存の顧客ベースから売上を伸ばす優れた方法です。しかし、戦略は正しく実行された場合にのみ効果を発揮します。
これには、パーソナライズされた推奨事項、適切なタイミング、製品のバンドル、効果的なメッセージの送信などが含まれます。
適切な e コマース電子メール マーケティング ソフトウェアを使用すると、プロセスを自動化し、自動操縦で販売を行うことができます。
ソースから オムニセンダンス
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