リピーターについてよくある誤解は、彼らはとんでもない割引にしか反応しないということです。
割引を提供することは顧客のリピートを促す効果的な戦略ですが、それが唯一の方法でも最善の方法でもありません。
代わりに、以下を通じて強固な関係を育むことで、顧客維持を構築できます。
- 優れた顧客サービス
- パーソナライズされたインタラクション
- 魅力的なインセンティブ
この記事では、ビジネスのリピート購入を増やすために使用できる効果的な戦略を見ていきます。
リピーター客とは何ですか？
リピーター顧客とは、あなたから少なくとも 2 回別々に購入したことのある人、および製品やサービスを購入するために繰り返し戻ってくる人を指します。彼らは定期的な顧客としても知られています。
リピーターを獲得する方法を理解すれば、収益を増やすことができます。リピート購入が増えれば増えるほど、より多くの収益が得られます。
リピート顧客が誰であるかをいくつかの情報源から知ることができます。
- CRM システムからの顧客データ
- POS データ
リピーターの価値を理解する
リピーターを獲得する方法を学ぶことに価値はありますか?はい。
繰り返し購入することで安定した収入源が得られ、収益性が向上します。リピート客はあなたの評判にもつながり、市場での地位を強化します。
こうした理由から、Antavo の 2023 年のレポートでは、ブランドの 68% が顧客維持への支出を増やす意向であることがわかりました。
リピーターや顧客があなたのビジネスにもたらす価値を探ってみましょう。
リピーターの経済的メリット
Statista の調査によると、中小企業にとって予算の制約とリードの発掘がトップ 2 の課題となっています。
企業はリピーターを増やす方法を学ぶことで、これらの課題を解決できます。通常、既存の顧客に購入を説得する方が、新しい見込み顧客を獲得するよりもコスト効率が高くなります。
リピート顧客には、次のような他の経済的メリットも得られます。
- 顧客生涯価値の向上: ブランドとの関係全体にわたるリピーター顧客の累積支出は、ビジネスの収益に貢献します。
- 収入の予測可能性: 継続的に新規顧客を獲得することに依存する 1 回限りの購入とは異なり、リピート顧客は安定した収入を生み出すのに役立ちます。
リピート顧客がビジネスの評判に与える影響
リピート顧客はあなたのブランドアンバサダーです。彼らの忠誠心は、次のことを行う可能性が高くなります。
- あなたのブランドの製品を友人や家族と共有しましょう
- ソーシャルメディア上でブランドと積極的に関わりましょう
- 肯定的なレビューを残す
これらの推奨事項は、あなたのブランドが常に価値とポジティブなエクスペリエンスを提供していることを潜在的な顧客に示します。
それはターゲット市場の間で好意的な認識を生み出し、彼らの信頼を築きます。
リピーターを育成する戦略
では、顧客がサイトに戻ってきて繰り返し購入するよう促す最善の方法は何でしょうか?その秘密は、顧客との有意義で記憶に残るやり取りを生み出すことにあります。ロイヤルティ プログラムや紹介プログラムを活用して、積極的なアプローチを採用することもできます。
もっと深く掘り下げましょう。
特典付きのロイヤルティ プログラムを導入する
魅力的なロイヤルティ プログラムにより、リピーターを育成できます。顧客が感謝する有意義で貴重なインセンティブを提供します。
顧客のさまざまな好みに応えるために、次のようなさまざまなインセンティブを提供してみてください。
- 購入に交換できるポイント
- 割引
- 金銭的報酬
- 製品への早期アクセス
- イベントへの招待
リピート購入の増加に加えて、効果的なロイヤルティ プログラムにより、平均取引額も向上します。
ロイヤルティ プログラムを効果的にするためのヒントをいくつか紹介します。
- 顧客が簡単に登録できるようにする
- 顧客が自分の考えや好みを共有できるスペースを作成します。これらの洞察を利用してプログラムを改善してください
- 顧客の好みに基づいて特典をカスタマイズする
優れた顧客サービスを優先する
PwC の調査によると、顧客がリピート購入に失敗する 2 番目に多い理由は、不十分な顧客サービスであることがわかりました。
優れた顧客サービスを提供するために、これまで以上に努力してください。それはあなたのビジネスがどれだけのリピート顧客を持つかに大きく影響します。
優れた顧客満足度を実現するには、パーソナライゼーションが不可欠です。 PwC の調査によると、顧客の 82% は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスと引き換えに機密データを開示することに同意しています。
パーソナライズされた顧客サービスを提供するには、いくつかの方法があります。
- 顧客に名前で呼びかける
- 各顧客の関心に合わせて電子メールおよび SMS マーケティング キャンペーンを調整する
- オムニチャネル サポート戦略を導入し、顧客の好みのチャネルを使用して顧客とコミュニケーションを図る
- カスタマー サービス エージェントが顧客の履歴にアクセスして、より関連性の高いやり取りを行えるようにする
効果的な紹介プログラムを開始する
Mention Me の調査によると、紹介は消費者にとって最も信頼できるマーケティング チャネルであることがわかりました。
同じ研究では、次のことも示されています。
- 紹介に基づいて購入する顧客は、より多くのお金を費やす傾向があります。最初の注文には 11% 多く、その後の注文には 8% 多く費やします。
- ロイヤルティおよび紹介プログラムからの報酬により、リピート購入が促進されます。 57% の消費者に再度購入するよう促しています。
効果的な紹介プログラムを通じてリピーターを獲得する方法は次のとおりです。
- 利益を減らさないようにしながら魅力的な報酬を提供する
- 信頼できる紹介ソフトウェアに投資します。ユーザーフレンドリーで、ブランドのニーズに合わせてカスタマイズできる必要があります
- 紹介プログラムのパフォーマンスを追跡する
- 紹介プログラムを CRM に接続して、潜在顧客のフォローアップを容易にします
- ブログ投稿、電子メール ニュースレター、ソーシャル メディアを通じて紹介プログラムを宣伝する
テクノロジーを活用した顧客維持
リピート顧客を獲得する方法を学びました。ただし、こうしたリピーターを維持する方法を学ぶ必要があります。最初のステップは、永続的な関係を育むための戦略を立てることです。
これを達成するための 3 つの方法を次に示します。
1. 顧客維持におけるメール自動化の役割
電子メール マーケティング ソフトウェアを使用して、視聴者との継続的なコミュニケーションを維持します。これにより、顧客の関心が維持され、ロイヤルティを促進するより深いつながりが生まれます。
電子メールの自動化を使用すると、特定のトリガーに基づいてタイムリーに電子メールを送信できます。顧客データと行動に基づいて、購入後にメールを送信したり、キャンペーンをドリップしたりできます。
こうしたタイムリーなメールにより、顧客は価値を感じ、理解され、感謝されていると感じます。
顧客ロイヤルティを高めるための電子メールの例をいくつか示します。
- 再エンゲージメントメール: 非アクティブな顧客に再接続するために送信されます
- ウェルカムシリーズ: 顧客に認められたと感じてもらいます。それはまた、強くて永続的な関係の調子を設定します
- 誕生日・記念日シリーズ：お客様の特別な日を祝います。
- 放棄されたカートシリーズ: 失われた販売を回復し、顧客のニーズに気を配っていることを示します。
- ありがとうシリーズ: 購入、忠誠心、エンゲージメントに対して顧客に感謝のメールを送信すると、顧客は大切にされていると感じられます。
2. 顧客データを活用してパーソナライズされたオファーを提供する
技術スタックに堅牢な CRM を導入すると、データ主導型の顧客ライフサイクル マーケティングが可能になります。
顧客のニーズと購入者のプロセスに関連するデータを提供できます。これには、非常にパーソナライズされたアップセル、クロスセル、割引が含まれます。
これはどのように作動しますか？効果的な CRM は、さまざまな顧客データを使用して詳細な顧客プロファイルを作成します。これも：
- 購入履歴
- カスタマーサービスのやり取り
- ブラウザのアクティビティ
それぞれの顧客プロファイルを分析することで、彼らの注目を集める可能性が最も高いオファーについての洞察を得ることができます。
3. 顧客維持のためにソーシャル メディア エンゲージメントを促進する
ソーシャル メディアで顧客と積極的に関わることで長期的な関係が育まれ、リピート購入の促進にも役立ちます。
強力なコミュニティを構築することが最優先事項である必要があります。それは信頼と忠誠心を養うのに最適なインキュベーターです。これは、さまざまな種類のコンテンツを含む強固なソーシャル メディア戦略によって達成できます。
HubSpot が実施した調査によると、次のコンテンツが最良の結果をもたらします。
- 関連性のある投稿
- トレンディなコンテンツ
- 教育関連のポスト
- インタラクティブコンテンツ
- 面白いコンテンツ
- ブランドの価値をアピールするコンテンツ
リピーターを獲得するための強力なソーシャル メディア コミュニティを構築する方法に関するその他のアイデアをいくつか紹介します。
- ソーシャルメディアを通じた顧客サービスの提供
- 視聴者のコンテンツに関心を持ちましょう。特にあなたのブランド、製品、またはあなたの専門分野に関連するトピックについて言及したもの
- ユーザー生成コンテンツを共有する
堅牢な技術スタックは、ソーシャル メディア エンゲージメント戦略を自動化するのに役立ちます。以下を含める必要があります。
- 定期的かつ一貫した投稿スケジュールを維持するためのスケジュール ツール
- 投稿を追跡および分析するための分析ツール
- ブランドに関するあらゆる言及を追跡し、関与するための監視ツール
新規顧客と比較してリピーターの重要性
リピート顧客は収入が得られるため貴重です。
Gorgias 氏の分析によると、リピート顧客は顧客の 21% を占めますが、初めての顧客よりも 300% 多くの収益をもたらしています。これらは収益の 44%、注文の 46% を生み出しています。
顧客獲得コストと顧客維持コストの評価
B2B e コマース分野の平均獲得コスト (CAC) は、クライアントあたり 86 ドルです。 B2C eコマースの分野では、顧客あたり 68 ドルです。
リードを獲得して有料顧客に変えるには、さらに多くのリソースが必要です。
- 販売およびマーケティングチームへの給与および手数料
- デジタル広告費
- 有機的および無機的なソーシャル メディア キャンペーンのコスト
- リード生成コスト
比較すると、顧客維持戦略に必要なリソースは少なくなります。
- 優れた顧客サービスを実行する
- 雇用インセンティブ（割引など）
- ロイヤルティおよび紹介プログラムを実行する
リピート率の測定
リピート顧客率 (または顧客維持率) をモニタリングすることは、顧客維持マーケティング戦略の有効性を評価する 1 つの方法です。
リピート率とは、一定期間内に少なくとも 2 回購入した顧客の割合です。
リピート率の計算
週、四半期、年などの期間を選択します。
その期間内に 100 回目の購入を行った顧客の数を、その期間内に存在した顧客の合計数で割ります。次に、XNUMX を掛けてパーセンテージを表示します。
公式：<strong>固形分量 ÷ 粉量 ＝ 収率％</strong>
リピート率＝（２回目購入した客数／総客数）×100
良好なリピート率はどれくらいですか?すべてに対応できる一律の料金はありません。それはあなたの業界によって異なります。
たとえば、オンライン小売業者の平均維持率は 28.2% ですが、業界によって多少のばらつきがあります。
ただし、明らかなことは、ブランドは維持率を向上させるためにマルチチャネルのアプローチをとることに明確な価値があることを認識しているということです。実際、52% 以上が維持を促進するために電子メール マーケティングに投資しています。
良好なリピート率の重要性
リピート顧客率が高いと、顧客生涯価値 (CLV) が増加します。これは、長期間にわたるあなたのブランドの顧客からの総収益です。
顧客生涯価値は次のように計算されます。
CLV = 平均注文金額 (AOV) x 購入頻度 x 顧客の生涯
AOV がわからない場合は、顧客からの収益を合計購入数で割ることによって計算されます。
顧客生涯価値が高いと、獲得あたりの収益性も高くなります。顧客の CLV が 100 ドル、CAC が 20 ドルの場合、80 ドルの利益が得られることになります。顧客がさらに繰り返し購入し、CLV が 125 ドルに上昇した場合、あなたは 105 ドルを稼ぐことになります。
電子メールと SMS マーケティングを使用してリピーターを獲得する
電子メールと SMS マーケティングは、リピート購入を促進する強力なツールです。ただし、どちらか一方を選択する必要はありません。
SMS と電子メールの自動化を組み合わせることで、顧客の関心を維持し、維持率を高め、平均 CLV を向上させます。
ただし、電子メールや SMS を通じてリピーターを獲得する方法を学ぶだけでは十分ではありません。同じプラットフォームで電子メールと SMS マーケティングを使用するには、Omnisend のような強力なマーケティング ツールが必要です。
Omnisend を使用すると、製品の推奨事項をパーソナライズし、メッセージ内で割引コードを提供できます。
さらに、パーソナライズされた SMS キャンペーンにより、時間制限のあるオファーを顧客に配信できます。これにより、より統一された魅力的な顧客体験が生まれます。
包む
リピーターの獲得について簡単にまとめます。
- ソーシャルメディア上でアクティブなコミュニティを構築する
- 顧客サービスをパーソナライズする
- 魅力的な特典を備えた効果的なロイヤルティおよび紹介プログラムを実装する
ソースから オムニセンダンス
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