電子商取引フルフィルメントプロバイダーである Radial の CEO が、効果的なフルフィルメント戦略とそれが提供できる報奨金について詳しく説明します。
世界の小売業界は、2023年の好調な冬季休暇シーズンと継続的なマクロ経済的障害を受けて、抜本的な再編を進めている。
主要な米国市場では、最近の国勢調査データによると、3.8 年の年末商戦の売上高は 2023% 増加しました。しかし、全米小売業連盟によると、この上昇軌道を2024年末まで維持できるかどうかは労働市場と金利次第だという。
これらの広範な問題に加えて、小売業者は、迅速かつ直感的なフルフィルメントを求める消費者の需要と、予想よりも高い燃料費と配送コストとのバランスをとろうとしています。
フルフィルメントは小売業務の中核です。自社でこれを導入しているブランドもあれば、物流プロバイダーと提携しているブランドもあります。
フルフィルメント環境の複雑さを解明するには、 小売インサイトネットワーク 電子商取引フルフィルメントプロバイダーである Radial の CEO である Laura Ritchey に、小売業者がこの重要な業務部門をどのように戦略化できるかについて話を聞きました。
効果的なフルフィルメント戦略
リッチー氏は、あらゆる小売フルフィルメント プロセスの出発点は信頼性であると主張します。
「顧客ロイヤルティは、クリックから配信までのシームレスなブランド エクスペリエンスを通じて構築されます。納品に成功した製品はすべて喜びを呼び起こし、製品が納品されなかった場合は本当にがっかりするということは忘れがちです。」
顧客エクスペリエンスの背後にある感情の例として、リッチー氏は開封に焦点を当てています。彼女はそれを「カスタマー ジャーニーの中で、顧客が製品を開けてエンゲージすることが保証される唯一の瞬間です。」と説明しています。これはブランドにとって、その個性をアピールする大きな機会となる可能性があります。」
小売業者は信頼性を確保するだけでなく、フルフィルメント戦略を総合的、エンドツーエンドかつ機敏なものにする必要があるとリッチー氏は言います。
「ここ数年の世界的な課題から私たちが学んだことの 1 つは、サプライチェーンのどの時点でも混乱が発生する可能性があるということです。問題が発生したときに迅速に適応するために、小売業者はサプライチェーンエコシステム全体の可視化に非常に重点を置く必要があります。」
このような混乱に対処し、新たな成長を推進するには、システム、テクノロジー、リソース、サプライヤーに対する統合的なアプローチを導入する必要があります。
物流業者との連携
一部の小売業者は物流サービスをアウトソーシングすることを選択していますが、これには独自の機会と課題が伴います。
リッチー氏は次のように説明します。「ブランドと物流プロバイダーの関係は、以前とは大きく変わったようです。ここ数年で、それは取引的なものから真に協力的なものへと変化しました。」
このような協力の最近の例としては、欧州の雑貨店チェーン、フライング タイガー コペンハーゲンと物流会社マースクが提携し、小売物流に伴う温室効果ガス排出量を大幅に削減したことが挙げられます。
現在、小売業界の共通の優先事項はエンドツーエンドの可視性であり、リッチー氏は、これは混乱から学んだ教訓であると述べています。
この前向きな変化により、ブランドは機敏性と回復力を強化できる一方、物流プロバイダーは顧客とのより深い関係と長期的な成功から恩恵を受けることができます。
小売業者と物流パートナーは、困難な状況に陥った場合でも、この関係を維持する必要があります。リッチー氏は、マクロ経済の影響やコスト削減の圧力が状況を揺るがす可能性があることを認めていますが、「優れたパートナーであれば、変動が生じたときにすぐに対応できます。予想外に量が 10% 増加した場合でも、顧客にタイムリーに注文を届けることができるでしょうか?これらはブランドがさらなる市場シェアを獲得できる瞬間であり、ブランドはそれを実現する必要があります。」
顧客の好みに常に配慮する
リッチーは、顧客の期待に応えることをゲームをプレイすることに例えます。「ルールを知らなければ勝つことはできません」と彼女は言います。
小売業者は顧客の期待と一致しないときにつまずきます。このゲームをマスターするには、ブランドはシームレスで最適化された顧客体験を求める顧客の期待に応え続ける必要があります。
ラジアル調査によると、顧客の需要は迅速な配送の優先から、信頼性があり手頃な価格の配送に重点を置くようになっていることがわかりました。しかしリッチー氏は、送料無料や低価格は導入段階では魅力的かもしれないが、それは単なる取引であり、リピート購入にはつながらない可能性があると警告する。
また、配送管理を制御することも重要です。小売業者は、リアルタイムで配送を追跡し、ラスト マイル プロセスを最適化できる最新のシステムを使用することで、この問題に対処できます。
最終的に、「単なる『無料』という言葉以上のものである、信頼性が高く価値に満ちたプロセス」を作成するのは小売業者の責任です。
消費者の需要とマクロ経済のハードル
現在の激動の環境で成功するには、小売業者は本物のブランド体験の構築に注力し、何が消費者の関心とロイヤリティを高めているのかを明確にする必要があります。
リッチー氏は、ブランド成功の重要な例として、最近の美容品やバイラルなスタンレーカップ製品に散財する消費者の急増を指摘する。
しかし彼女は、パンデミックによる小売業の成長が以前の水準に戻ったため、消費者の需要を予測することがますます困難になっていると指摘する。
「消費者は全体的に支出を減らしていますが、自信を持って支出を続けている消費者もたくさんいます。彼らが支出するとき、そのお金はサービス、体験、旅行に費やされており、製品にはあまり費やされていません。」
ただし、小売業者は以前にも同様の課題に直面しており、ブランディングやフルフィルメントなどのさまざまな業務セグメントにわたって積極的に取り組むことで、適応力と回復力を維持してきました。
ソースから 小売インサイトネットワーク
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