As experiências de compra e suporte de seus clientes determinam se eles voltarão e farão compras repetidas.
Uma estratégia de suporte ao cliente omnichannel não apenas lida com os problemas que os clientes podem ter com seu produto, mas também ajuda você a obter uma melhor percepção da jornada do cliente e a determinar as áreas em que os clientes estão tendo dificuldades antes de resolver esses problemas para eles.
Neste artigo, exploramos em profundidade a estratégia de suporte ao cliente de comércio eletrônico omnicanal, por que ela é crucial para as empresas e as melhores práticas a serem seguidas ao planejá-la e executá-la.
Conteúdo
O que é o suporte ao cliente de comércio eletrônico omnichannel?
Por que o suporte ao cliente omnichannel é importante para o comércio eletrônico
Práticas recomendadas para suporte ao cliente de comércio eletrônico omnichannel
Resumindo
O que é o suporte ao cliente de comércio eletrônico omnichannel?
Comércio eletrônico omnicanal A estratégia de suporte ao cliente integra vários canais de comunicação para fornecer uma experiência de suporte ao cliente uniforme e consistente em todos os pontos de contato. Ele permite que os clientes interajam com uma empresa por meio de seus canais preferidos - sejam mídias sociais, telefone, e-mail, bate-papo ou qualquer outro (preferência do consumidor) plataforma de comunicação.
Ao oferecer uma abordagem omnichannel, as empresas podem fornecer uma experiência conveniente, personalizada e, o mais importante, unificada para seus clientes, o que resulta diretamente em maior satisfação e fidelidade do cliente.
Por que o suporte ao cliente omnichannel é importante para o comércio eletrônico
Melhor satisfação do cliente
Ao oferecer vários canais de suporte, como chat ao vivo, telefone, e-mail, meios de comunicação social, e assistência pessoal, as empresas de comércio eletrônico podem atender a uma variedade de preferências do cliente. Essa flexibilidade permite que os clientes busquem ajuda da maneira que preferirem e conforme sua conveniência.
Quando os clientes recebem atendimento da maneira que desejam, isso leva a níveis de satisfação mais elevados. Além disso, essa experiência fácil e memorável os obriga a voltar sempre para comprar de você.
Maior lealdade do cliente
Fornecer uma experiência de suporte positiva e contínua em vários canais contribui para a fidelidade do cliente. Quando os clientes se sentem valorizados, ouvidos e apoiados, é mais provável que desenvolvam um sentimento de lealdade à marca.
E clientes leais são a chave para vendas recorrentes e marketing boca a boca positivo.
Taxas de retenção mais altas
Quando os clientes podem acessar facilmente a ajuda e encontrar soluções para suas preocupações ou problemas, é mais provável que permaneçam na empresa.
Uma experiência de suporte tranquila e eficiente reduz a frustração do cliente e melhora sua experiência geral, aumentando a probabilidade de eles permanecerem como clientes fiéis.
Informações valiosas do cliente
Por meio de vários canais de suporte ao cliente, as empresas de comércio eletrônico podem obter informações valiosas sobre seus clientes. Ao analisar as consultas, feedback e preferências dos clientes em diferentes canais, as empresas podem identificar padrões, pontos problemáticos e áreas de melhoria.
Esses insights podem orientar a tomada de decisões estratégicas, aprimoramentos de produtos e aprimoramentos gerais da experiência do cliente.
Práticas recomendadas para suporte ao cliente de comércio eletrônico omnichannel
Identificar as necessidades e preferências do cliente
Para fornecer suporte ao cliente omnichannel, as empresas precisam descobrir o que seus clientes precisam e desejam. Ao fazer isso, preste muita atenção a:
Mapeamento da jornada do cliente
Para fornecer suporte contínuo, as empresas devem ter uma compreensão clara da jornada de seus clientes e dos canais que preferem em cada estágio. Mapear a jornada do cliente ajuda a identificar os pontos de contato onde os clientes buscam assistência e permite que as empresas alinhem seus canais de suporte de acordo.
A análise dos dados
Aproveitar os dados do cliente é vital para entender padrões e tendências no comportamento do cliente. Analisar dados de várias fontes, como web analytics, interações de suporte ao cliente e histórico de compras podem fornecer informações valiosas sobre as preferências, pontos problemáticos e expectativas do cliente.
Feedback do cliente
Buscar e ouvir ativamente o feedback do cliente é essencial para entender suas necessidades e expectativas. Pesquisas, entrevistas, grupos focais e meios de comunicação social as pesquisas são métodos eficazes para coletar feedback qualitativo e quantitativo. Prestar atenção às reclamações, sugestões e comentários dos clientes ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria e moldar sua estratégia de suporte de acordo.
personalização
A utilização de dados e feedback do cliente permite que as empresas personalizem as interações de suporte com base em preferências individuais, interações anteriores e histórico de compras. Essa personalização pode aumentar significativamente a satisfação e a retenção do cliente.
Forneça opções de autoatendimento
Hoje, os clientes esperam poder encontrar respostas para suas perguntas e resolver seus próprios problemas sem precisar entrar em contato com o suporte ao cliente. É por isso que é importante fornecer a eles um sistema robusto de suporte de autoatendimento para atender às suas expectativas e aprimorar sua experiência.
Veja como as empresas de comércio eletrônico podem aproveitar o suporte ao cliente de autoatendimento de maneira eficaz:
Capacitação do cliente
Ao oferecer recursos de autoatendimento como bases de conhecimento, perguntas frequentes e tutoriais, as empresas capacitam os clientes a assumir o controle de suas necessidades de suporte. Essa independência leva a uma maior satisfação, pois os clientes podem resolver rapidamente seus problemas sem depender do suporte ao cliente.
Redução de custos
Quando os clientes podem encontrar respostas de forma independente, isso reduz o volume de consultas de suporte recebidas e a necessidade de agentes adicionais de suporte ao cliente. Esse benefício de economia de custos é particularmente valioso à medida que as empresas escalam e lidam com bases de clientes maiores.
Diversos recursos de autoatendimento
Oferecer uma variedade de recursos de autoatendimento vai além de apenas uma base de conhecimento ou perguntas frequentes. A criação de vídeos de instruções, postagens de blog, guias de solução de problemas, fóruns da comunidade e tutoriais interativos oferece aos clientes diferentes opções para encontrar o suporte de que precisam.
Diversificar os recursos ajuda a atender a diferentes estilos e preferências de aprendizado, melhorando a experiência geral de autoatendimento.
Capacite a equipe de suporte ao cliente
A equipe de suporte ao cliente é a linha de frente das empresas. São eles que lidam com os clientes dia após dia e são eles que determinam se os clientes saem com uma experiência feliz ou satisfeita. É por isso que é tão importante fornecer treinamento abrangente e suporte contínuo à equipe de suporte ao cliente.
Existem poucas coisas que as empresas podem fazer para garantir que a equipe de suporte ao cliente esteja sempre preparada para deslumbrar os clientes com a melhor experiência possível:
Treinamento de produtos e serviços
Os membros da equipe de suporte ao cliente devem ter uma compreensão profunda das ofertas, recursos e benefícios. Esse conhecimento permite que eles forneçam informações precisas e úteis aos clientes, resolvendo suas dúvidas e problemas de forma eficaz. Sessões de treinamento regulares devem ser realizadas para manter a equipe atualizada sobre quaisquer alterações ou atualizações no(s) produto(s).
Treinamento de comunicação e empatia
Os representantes de suporte devem ser treinados em escuta ativa, comunicação clara e concisa e em transmitir empatia e compreensão. Essas habilidades ajudam a criar relacionamento com os clientes, fazem com que se sintam ouvidos e contribuem para uma experiência de suporte positiva.
Treinamento de suporte omnicanal
O treinamento deve ser fornecido sobre como lidar com dúvidas e problemas de clientes em diferentes canais de suporte, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social e interações pessoais. Cada canal pode ter nuances e requisitos específicos, e a equipe deve estar equipada para fornecer suporte consistente e de alta qualidade em todos os canais.
Feedback e coaching contínuos
Feedback contínuo e sessões de coaching são cruciais para o crescimento e desenvolvimento da equipe de suporte ao cliente.
Avaliações de desempenho regulares, sessões individuais de treinamento e reuniões de equipe podem oferecer oportunidades para enfrentar desafios, fornecer feedback construtivo e reconhecer conquistas.
Configurar métricas de suporte ao cliente e KPIs
Para saber se você realmente está oferecendo a melhor experiência possível aos seus clientes, você precisa medir a eficácia do seu suporte ao cliente.
Uma maneira de medir a satisfação do cliente é configurar métricas de suporte ao cliente e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Ao rastrear métricas específicas, você pode obter uma imagem mais clara do desempenho de sua equipe de suporte ao cliente, melhorias necessárias e identificar as lacunas que estão deixando um gosto ruim na mente de seus clientes.
Aqui estão algumas das principais métricas e KPIs que empresas de comércio eletrônico pode rastrear para avaliar o desempenho da equipe de suporte:
Taxa de resolução do primeiro contato
Ele mede a porcentagem de consultas ou problemas do cliente resolvidos durante o contato inicial.
Um FCR alto indica que a equipe de suporte ao cliente atende com eficácia às necessidades do cliente sem exigir interações adicionais de acompanhamento. Acompanhar o FCR ajuda a identificar áreas onde melhorias podem ser feitas para aumentar a eficiência e eficácia da equipe.
Tempo médio de atendimento
Essa métrica mede o tempo médio que um representante de suporte leva para lidar com a interação com o cliente, incluindo duração da chamada, duração do chat ou tempo de resposta do e-mail.
Monitorar o AHT ajuda a identificar oportunidades para agilizar processos, melhorar a eficiência e reduzir o tempo de espera do cliente, levando a uma experiência de suporte mais eficiente.
Pontuação de satisfação do cliente
É uma medida direta da satisfação do cliente com a experiência de suporte. Geralmente é obtido por meio de pesquisas pós-interação ou avaliações de feedback.
Rastreamento CSAT ajuda a avaliar os níveis gerais de satisfação e a identificar áreas em que a equipe de suporte pode melhorar para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
O tempo de resposta
Este é o tempo gasto pela equipe de suporte para responder às perguntas ou problemas dos clientes em diferentes canais. É particularmente relevante em um contexto omnichannel onde os clientes esperam respostas rápidas.
Monitorar e otimizar o tempo de resposta ajuda a garantir a entrega de suporte em tempo hábil e uma experiência positiva do cliente.
Pontuação líquida do promotor (NPS)
O NPS mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas. Ele fornece informações sobre a percepção e o sentimento geral do cliente em relação à marca e seu suporte.
O rastreamento do NPS ajuda as empresas a avaliar o impacto de longo prazo de seus esforços de suporte ao cliente e a identificar oportunidades para transformar clientes satisfeitos em defensores da marca.
Identifique e resolva proativamente os problemas dos clientes
Os clientes de hoje esperam uma experiência de suporte ao cliente omnicanal perfeita. Para atender a essas expectativas, você precisa identificar e resolver proativamente os problemas dos clientes em todos os canais.
Veja como você pode fazer isso:
Monitore os canais de feedback do cliente
Monitore ativamente vários canais nos quais os clientes fornecem feedback, como plataformas de mídia social, pesquisas com clientes, sites de avaliações e tíquetes de suporte ao cliente. Isso permite que você identifique e rastreie os problemas e preocupações dos clientes em tempo real.
Capture e categorize os problemas dos clientes
Colete e categorize os problemas dos clientes com base em sua natureza, gravidade e frequência. Isso ajuda você a obter uma melhor compreensão dos pontos de dor comuns e áreas que requerem (imediato) atenção.
Responder no mesmo canal
Ao abordar os problemas do cliente, é importante responder por meio do mesmo canal em que o problema foi originalmente relatado. Isso demonstra seu compromisso em fornecer suporte personalizado e mostra aos clientes que você está atento ao modo de comunicação preferido deles.
Por exemplo, se um cliente twittar sobre um problema, você deve twittar de volta com uma resolução. Se um cliente deixar um feedback negativo em seu site, você deve comentar com uma resolução.
Forneça resoluções oportunas e personalizadas
Responda prontamente aos problemas dos clientes e forneça soluções personalizadas. Adaptar suas respostas ajuda você a abordar a preocupação específica de cada cliente e garantir que a resolução seja clara, útil e acionável.
Acompanhe e feche o ciclo
Depois de fornecer uma resolução, é importante acompanhar o cliente para garantir sua satisfação e confirmar que o problema foi totalmente resolvido. Isso demonstra seu compromisso com a satisfação deles e gera confiança em seu processo de suporte.
Resumindo
A implementação de uma estratégia de suporte ao cliente omnichannel para o seu negócio de comércio eletrônico pode ajudá-lo a:
- aumente a satisfação do cliente, fornecendo experiências contínuas e consistentes em vários canais, como e-mail, bate-papo ao vivo, mídia social e telefone. Os clientes podem escolher seu método de comunicação preferido.
- melhore a eficiência do atendimento ao cliente por meio do gerenciamento centralizado de interações, permitindo que os agentes de suporte acessem os dados e o histórico do cliente com facilidade. Isso leva a uma resolução de problemas mais rápida e suporte personalizado.
- aumentar a fidelidade e retenção de clientes construindo relacionamentos mais fortes. O suporte consistente em todos os canais aumenta a confiança e melhora a experiência geral do cliente.
- obtenha informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente, permitindo que sua empresa tome decisões baseadas em dados para marketing direcionado e melhorias.
