Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, her büyüklükteki işletmenin müşteriyi elde tutmayı güçlendirmek ve üretkenliği artırmak için kullandığı önemli araçlar haline geldi.
Raporlar gösteriliyor CRM yazılım pazarının en hızlı büyüyen sektörler arasında yer aldığını ve 13.3'den 2022'a kadar %2030'lük bileşik yıllık büyüme oranı (CAGR) ile büyümesinin beklendiğini. Daha iyi müşteri hizmeti, daha zengin müşteri deneyimleri ve otomatik etkileşim için tüketici talebi bu büyümeyi yönlendiriyor.
Bu makale, müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğunu keşfedecek ve CRM sistemlerinin işletmelere nasıl fayda sağlayabileceği hakkında ayrıntılı bilgi sağlayacaktır. Müşteri ilişkilerini bir iş önceliği haline getirmenin uzun vadede iş başarısını sağlamaya nasıl hizmet edeceğini vurgulayacaktır.
İçindekiler
CRM nedir ve CRM sistemleri nelerdir?
CRM'lerin işletmenize fayda sağlayabileceği 5 yol
Küçük işletmeler için önerilen CRM'ler
İşletmeniz için doğru CRM'yi seçmek için ipuçları
Müşteri ilişkilerini bir iş önceliği haline getirin
CRM nedir ve CRM sistemleri nelerdir?
CRM, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin kısaltmasıdır ve işletmelerin potansiyel ve mevcut müşterilerle ilişkilerini yönetme sürecini temsil eder. CRM'in amacı, müşterilerle uzun vadeli bir ilişki geliştirmek, onları daha iyi anlamak ve satış ve pazarlama süreçlerini ve operasyonlarını optimize etmektir.
CRM sistemleri, işletmeler tarafından müşteri etkileşimlerini ve temas noktalarını merkezi bir şekilde düzenlemek, izlemek ve yönetmek için genellikle çevrimiçi yazılım biçiminde kullanılan araçları, teknolojiyi ve çözümleri temsil eder. Bu, potansiyel müşterilere satış veya satın alma hunileri aracılığıyla rehberlik etmek ve kuruluşun müşteri hizmetlerini organizasyon çapında güçlendirmek amacıyla yapılır.
İşletmeler, CRM sistemlerini kullanarak, kullanıcı davranışı, satış etkileşimleri, katılım süreleri ve satın alma kayıtlarıyla ilgili bir dizi müşteri verisini ve metriğini depolayabilir ve izleyebilir. Veriler, işletmenin resmi web sitesi, sosyal medya hesapları ve dijital pazarlama kampanyaları aracılığıyla elde edilebilir.
İşletmeler aşağıdaki üç tip CRM sistemi arasından seçim yapabilir:
- İşbirliğine dayalı CRM sistemleri: Bu tür CRM sistemleri, kuruluş genelinde farklı departmanlar ve kanallarla gerçek zamanlı olarak bilgi paylaşarak ve paylaşarak işletme içindeki siloları yıkmak için çalışır. Tüm ekiplerin güncel müşteri verilerine erişmesine yardımcı olurlar.
- Operasyonel CRM sistemleri: Bu sistemler, işletmenin müşteri ilişkileriyle ilgili süreçlerini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Çok sayıda temas noktası dahil edildiğinde bile ekiplerin tüm müşteri yolculuğunu daha verimli bir şekilde görselleştirmesine ve yönetmesine yardımcı olan araçlarla gelirler.
- Analitik CRM sistemleri: Bu tür sistemler, işletmelerin önemli içgörüler elde etmek için müşteri verilerini analiz etmelerine yardımcı olur. CRM, kullanıcıların satış süreçlerini optimize etmek için müşteri davranışındaki eğilimleri görmelerini sağlar.
CRM'lerin işletmenize fayda sağlayabileceği 5 yol
1. Müşteri hizmetlerini iyileştirme
CRM sistemleri, demografik bilgiler, birden çok kanaldaki önceki etkileşimler ve satın alma kayıtları dahil olmak üzere müşteriler hakkında temel bilgileri toplarken iş bağlantılarını yönetmeye hizmet eden çeşitli işlevlere sahiptir.
Tüm bu bilgiler, kuruluş genelindeki satış temsilcilerinin ve müşteri hizmetleri personelinin gerektiğinde verilere erişmesine yardımcı olan merkezi bir veritabanında düzenlenir. Müşteri hizmetleri ekipleri müşteriler hakkında bilmeleri gereken her şey parmaklarının ucunda olacak ve bu onların daha iyi müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı olacak.
Müşteriler, marka temsilcilerinin adlarını, işle ilgili geçmişlerini ve hatta bazen doğum günlerini bildiği kişiselleştirilmiş deneyimlerin keyfini çıkaracağından, bu önemli bir rekabet avantajı haline gelebilir. Bu müşteri profilleri, işletmenin hizmetleri müşteriye göre uyarlamasına yardımcı olur ve bu, genel müşteri memnuniyetini artırabilir.
2. Artan satışlar
CRM araçları, işletmenin satış süreçlerini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Merkezi veri tabanı sayesinde satış ekipleri, satış verilerine merkezi bir konumdan erişebilir. CRM sistemleri, müşteri yaşam boyu değeri, satış döngüsü süresi, müşteri edinme maliyeti ve pazarlama kampanyası yatırım getirisi (ROI) gibi önemli satış ölçümleri sunar.
Ayrıca tıklama oranları, demografik bilgiler ve hemen çıkma oranları hakkında ölçümler sağlayarak işletmelerin pazarlama kampanyalarının başarısını değerlendirmesine ve daha fazla dönüşüm için bunları buna göre optimize etmesine olanak tanır.
gibi CRM platformları zoho İşletmelerin sistemlerini kullanarak müşteri adayı dönüşüm oranlarında %300'lük bir iyileşme, müşteriyi elde tutmada %27'lik bir artış ve satış döngülerinde %24'lük bir kısalma görebileceğini iddia ediyor.
Satışları artırmada CRM sistemlerinin etkinliği söz konusu olduğunda, HubSpot tarafından yürütülen bir 2021 anketi gösterdi Ankete katılan yüksek performanslı işletmelerin %61'i, düşük performans gösteren işletmelerin %46'sına kıyasla, satış süreçlerinin en azından bir kısmını otomatikleştirme aracı olarak CRM'leri kullandığını bildirdi.
CRM'ler potansiyel müşterilerinizin faaliyetlerini takip edebildiğinden, satış temsilcilerinin müşteri adaylarını ne zaman takip edeceklerini belirlemelerine yardımcı olur ve verimli potansiyel müşteri yetiştirme yoluyla dönüşüm şansını artırır. Tüm bu işlevler, işletmelerin satışlarını ve satış süreçlerinin genel üretkenliğini artırmasına yardımcı olmak açısından önemlidir.
3. Müşteriyi elde tutmanın güçlendirilmesi
Olası satışları müşterilere dönüştürmek bir şeydir, ancak bu müşterileri zaman içinde elde tutmak, bir işletmenin uzun vadeli karlılığını teşvik eden şeydir. Çalışmalar göstermektedir Müşteriyi elde tutma oranlarında en az %5'lik bir artış sağlamayı başaran işletmelerin karlılıklarını potansiyel olarak %25-95 oranında artırabileceği.
CRM sistemleri, otomatik çağrı oluşturma, kullanıcı davranışı izleme, müşteri duyarlılığı analizi ve müşteri destek otomasyonu gibi yararlı araçlar sağlar. Bu araçlar, işletmelerin müşterilerin sahip olduğu sorunları belirlemesine ve bunlara hızla yanıt vermesine yardımcı olur.
CRM sistemlerinin beraberinde getirdiği otomatikleştirilmiş işlevler, müşteriyle yüz yüze görüşen personelin müşterilerle olan etkileşimlerini her zaman takip etmelerini sağlar. Otomatik hatırlatıcılar gibi özellikler sağlanarak, personele takip e-postaları göndermesi ve bir süredir iletişim kurulmayan önceki müşterilere ulaşması hatırlatılabilir.
E-posta pazarlama kampanyaları, teşekkür mesajları ve özel doğum günü mesajları da gönderilebilir. Tüm bunlar, müşterilerin ilgisini sürdürmeye ve işletmenize olan bağlılıklarını sürdürmeye hizmet eder.
4. Daha iyi müşteri segmentasyonu sağlamak
Çoğu CRM sistemi, işletmelerin müşterilerini belirli özelliklere veya demografiye göre organize etmelerine yardımcı olan panolar oluşturmalarına izin verir ve daha gelişmiş sistemler, potansiyel müşteri kalifikasyonunu bile otomatikleştirebilir.
Müşteri segmentleri, daha hızlı ve verimli marka-müşteri iletişimini sağlayan kişi listeleri olarak çalışabileceği veya farklı pazarlama kampanyaları için belirli kitlelerin hedeflenmesini sağlayabileceği için bu yararlıdır. Ayrıntılı segmentasyon ve potansiyel hedefleme, işletmelerin dönüşüm şansı daha yüksek olan belirli potansiyel müşterileri hedefleyerek yatırım getirilerini artırmalarına olanak tanır.
5. Satış raporları oluşturmak ve satış tahminini etkinleştirmek
CRM'lerin sağladığı en büyük avantajlardan biri, işletmelerin veri odaklı kararlar almasına olanak tanıyan otomatik satış raporlarıdır. CRM sistemlerinde genellikle zaman içinde toplanan satış verilerine dayalı raporlama özellikleri sunan satış panoları bulunur.
Ekip üyesi düzeyinde personel, satış performanslarını değerlendirebilir ve satış kotalarına göre ilerlemelerini takip edebilir. Yönetim düzeyinde, satış yöneticileri kapatılan anlaşmaların sayısını ve elde edilen geliri gözden geçirebilir.
Aylık veya üç aylık bazda oluşturulan satış raporlarının yanı sıra toplanan veriler, işletmelerin geçmiş performanslarını değerlendirmelerine, temel eğilimleri belirlemelerine ve verilere dayalı tahminlere dayalı olarak gelecekteki satış döngüleri için stratejik planlar yapmalarına yardımcı olur.
Küçük işletmeler için önerilen CRM'ler
- Satış ekibi: Veri odaklı satış ekipleri için en iyisi, sektör lideri CRM
- Zoho-CRM: Başlangıçlar için en iyi CRM
- Zendesk Satışı: Müşteri desteği için en iyi CRM
- anlayışla: Proje yönetimi için en iyi CRM
- taze satışlar: Potansiyel müşteri yönetimi için en iyi CRM
- Boru tahriki: Basitlik için en iyisi, esnek ve uygun maliyetli satış CRM'si
İşletmeniz için doğru CRM'yi seçmek için ipuçları
- Yazılımın ne yapmasına ihtiyacınız olduğunu belirleyin
- Kullanımı ve devreye alınması kolay bir sistem bulun
- Ölçeklenebilir bir çözüm belirleyin
- Kolay mobil erişime sahip bir sistem seçin
- Kaliteli raporlamaya sahip bir sistem üzerinde anlaşın
Müşteri ilişkilerini bir iş önceliği haline getirin
Müşterilerinizle güçlü, uzun vadeli ilişkiler geliştirmeye öncelik vermek, müşteri kazanmaya öncelik vermek kadar önemlidir. CRM sistemleri, işletmelerin iyi müşteri ilişkileri kurmaya öncelik vermesini kolaylaştıran verimli, merkezi ve veri açısından zengin yönetim araçlarıdır.
Bir CRM sistemi, satış temsilcilerinin olası satışları daha etkili bir şekilde geliştirmelerini ve daha fazla anlaşma yapmalarını sağlayarak üretkenliklerini artırmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca, belirli müşteri segmentasyonu ve hedefleme yoluyla pazarlama kampanyaları için daha iyi sonuçlar elde edilmesine yardımcı olacaktır. Uzun vadede, tüm bunlar işletmenizin kâr hanesini olumlu yönde etkilemeye hizmet edecektir.
