Bir işletme olarak her zaman büyümeyi ve gelişmeyi hedeflemelisiniz ve hangi değişiklikleri yapacağınızı bilmek müşteri geri bildirimlerinden daha yararlı olamaz. Memnun müşteriler sadık müşterilerdir, bu nedenle onların geri bildirimlerini dinlemeye zaman ayırın ve sağlam bir müşteri tabanı oluşturmaya devam etmek için gerçek değişiklikler uygulayın.
Burada, müşteri geri bildirimlerini toplamanın en iyi 7 yolunu tartışacağız ve kazançları ve satışları artırmak için işletmenizde temel değişiklikler yapmak için bu geri bildirimleri nasıl kullanabileceğimizi ele alacağız.
İçindekiler
Müşteri geribildirimi neden önemlidir?
Müşteri geri bildirimi toplamanın 7 yolu
İyileştirmeler yapmak için müşteri geri bildirimlerini kullanma
Nihai düşünceler
Müşteri geribildirimi neden önemlidir?
Müşteri geri bildirimleri e-ticaret işletmeleri için çok önemlidir; işletmelerin müşterilerini anlamalarına, ürün ve hizmetlerini geliştirmelerine ve sonuçta genel müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olan değerli bir bilgi kaynağıdır.
Müşteri geri bildirimi toplamanın 7 yolu
1. Anketler ve anketler
Başarılı müşteri geri bildirimi stratejisinin merkezinde anket yer alır. Anketler ve soru formları, işletmeler ile müşterileri arasında doğrudan bir iletişim hattı görevi görür. İşletmeler aşağıdaki anketleri e-posta yoluyla gönderebilir, web sitelerine yerleştirebilir veya diğer kanallar aracılığıyla dağıtabilir:
- Satın alma sonrası anketler: Müşteri bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra, alışveriş deneyimlerine ilişkin bilgi toplamak için ona bir anket gönderin.
- Ürün memnuniyeti anketi: Ürün memnuniyeti anketi, alışveriş deneyiminin kendisinden ziyade müşterilerin satın aldıkları ürünler hakkındaki duygularını anlamayı amaçladığı için satın alma sonrası anketten farklıdır. Alınan öğelerin kalitesini, özelliklerini ve genel memnuniyetini sorun.
Aşağıdaki gibi ücretsiz araçlarla anketleri uygulamak kolaydır:
Anketlerin bir dezavantajı, müşterilerin anketleri tamamlamak için zaman ayırmanın sıkıcı olduğunu düşünmeleridir; bu nedenle, yalnızca küçük bir sayı aslında zaman alabilir. Anket oluştururken kısa tutmaya ve yalnızca yanıtlamanız gereken soruları sormaya dikkat edin (tip: İnsanlara anketi tamamlamanın ne kadar süreceğini söylemeyi düşünün). Ayrıca, anketleri e-postayla gönderirken listenizi bölümlere ayırdığınızdan ve anketi yalnızca en çok ilgi duyduğu kişilere gönderdiğinizden emin olun.
2. Uygulama içi veya yerinde geri bildirim formları
Anında geri bildirim almak için geri bildirim formlarını doğrudan web sitenize veya mobil uygulamanıza uygulamayı düşünün. Bu gerçek zamanlı geri bildirim, kullanıcı deneyimine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir.
Müşteriler sitenizde gezinirken geri bildirim toplamak, onların farklı temas noktalarındaki deneyimlerini anlamanıza olanak tanıyarak iyileştirilecek alanların belirlenmesine yardımcı olur.
Kullanıcı deneyimini etkilememeleri için geri bildirim formlarının dikkat çekmediğinden emin olun ve kullanıcı katılımını teşvik etmek için açılır pencereleri veya banner'ları stratejik olarak kullanın.
3. Sosyal medya dinleme
Sosyal medya platformları müşteri görüşleri, incelemeleri ve bahsetmelerinden oluşan bir altın madeni sunar. Bu kanalları aktif bir şekilde izlemek, işletmelere anında geri bildirim sağlayabilir ve müşterilerle etkileşime geçme fırsatı sağlayabilir.
Markaya özgü hashtag'leri ve bahsedilenleri takip etmek için araçlardan yararlanın; bu, geri bildirim toplamanıza ve markanızın dijital ortamda nasıl algılandığını anlamanıza yardımcı olur.
Ayrıca sosyal medyadaki yorumlara ve incelemelere anında yanıt verin. Olumlu etkileşimler marka sadakatini güçlendirebilirken, endişeleri kamuya açık bir şekilde ele almak müşteri memnuniyetine olan bağlılığı gösterir.
İnsanların sosyal medyada işletmeniz hakkında söylediklerini dinlemenin yanı sıra, müşterilerinizle veya potansiyel müşterilerinizle de orada etkileşim kurabilirsiniz. Geri bildirim almak ve insanları etkileşimde tutmak için sosyal medyadaki anketleri kullanmayı deneyin.
4. Müşteri yorumları
Musteri degerlendirmeleri ve derecelendirmeler şirketiniz için harika bir bilgi kaynağıdır. Olumsuz yorumları okumaya zaman ayırın ve geri bildirimlerden iyileştirilebilecek şeylerin olup olmadığını belirleyin.
İncelemeler aynı zamanda potansiyel alıcıların satın alma kararlarında da etkili faktörlerdir. Müşterilerinizi ürün sayfalarınızda deneyimlerini ve görüşlerini paylaşmaya teşvik edin.
Ayrıca, her zaman hem olumlu hem de olumsuz değerlendirmeleri sergileyin. Olumsuz geri bildirimleri şeffaf bir şekilde ele almak, iyileştirme ve müşteri memnuniyetine olan bağlılığı gösterir.
5. Müşteri desteği etkileşimleri
Müşteriler ve destek ekibiniz arasındaki etkileşimler zengin bir geri bildirim kaynağı olabilir. Tekrarlanan sorunları veya iyileştirilecek alanları belirlemek için bu etkileşimleri analiz edin.
- Etkileşim sonrası anketler: Destek deneyimi hakkında anında geri bildirim toplamak için müşteri desteği etkileşimlerinin sonunda kısa anketler uygulayın.
Destek temsilcilerinin eğitim ihtiyaçlarını belirlemek için müşteri destek etkileşimlerinden elde edilen geri bildirimleri kullanın. İyi eğitimli temsilciler olumlu müşteri deneyimlerine katkıda bulunur.
6. Analitik yoluyla geri bildirim
Web analizi araçları, kullanıcı davranışı, gezinme kalıpları ve dönüşüm hunileriyle ilgili değerli verileri ortaya çıkarabilir. Bu verileri analiz etmek, müşteri etkileşimlerinin daha derinlemesine anlaşılmasını sağlar.
- Dönüşüm hunisi analizi: Kullanıcıların bıraktığı aşamaları belirleyin ve olası sorunları araştırın. Bu veriler web sitesi optimizasyon çabalarına rehberlik edebilir.
- Sayfaya özgü bilgiler: Hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini anlamak için ürün veya ödeme sayfaları gibi belirli sayfalardaki kullanıcı etkileşimini analiz edin.
7. İade ve geri ödemelerden geri bildirim
Ürün iadelerinin ve müşteri geri ödemelerinin ardındaki nedenleri analiz etmek, ürün kalitesi, müşteri beklentileri ve iyileştirmelerin gerekli olduğu alanlar hakkında fikir verebilir. İade ve geri ödemelerin temel nedenlerini belirleyin. Ürün kalitesi, boyutlandırma veya sipariş karşılama süreçleriyle ilgili ortak sorunlar var mı?
Ürün açıklamalarını, beden tablolarını ve iadelere katkıda bulunan diğer faktörleri proaktif olarak ele almak için iadelerden gelen geri bildirimleri kullanın.
İyileştirmeler yapmak için müşteri geri bildirimlerini kullanma
Geri bildirim toplandıktan sonra, göz korkutucu görünebilecek iyileştirmeler yapma zamanı gelir. İşletmenizde iyileştirmeler yapmak amacıyla müşteri geri bildirimlerinin etkili bir şekilde kullanılmasını sağlamak için atmanız gereken adımlar şunlardır:
- Aşağıdakileri düzenleyin, analiz edin ve önceliklendirin:
- Toplanan tüm geri bildirimleri toplayın ve sistematik olarak düzenleyin. Yanıtları ürün sorunları, web sitesi kullanılabilirliği veya müşteri hizmetleri sorunları gibi ortak temalara göre kategorilere ayırın.
- Kapsamlı bir anlayış için niceliksel verilerden (anketlerden ve derecelendirmelerden) ve niteliksel içgörülerden (açık uçlu yanıtlardan) yararlanın.
- Müşteri memnuniyeti ve iş hedefleri üzerindeki etkisine göre geri bildirime öncelik verin. Genel müşteri deneyimi üzerinde önemli etkisi olan yüksek öncelikli sorunları belirleyin.
- Temel nedenleri tanımlayın:
- Geri bildirimde vurgulanan sorunların temel nedenlerini belirlemek için daha derine inin; bu, sorunun özüne inmek için ek araştırmayı, veri analizini veya ilgili departmanlarla işbirliğini gerektirebilir.
- Uygulanabilir planlar geliştirin:
- İyileştirme için spesifik ve uygulanabilir planlar geliştirin. Her bir konuyu ele almak için atılması gereken adımları açıkça tanımlayın ve uygulama için gerçekçi zaman çizelgeleri belirleyin.
- İletişim stratejisi:
- Değişikliklerin hem iç ekiplere hem de müşterilere nasıl iletileceğini planlayın. Şeffaflık, özellikle değişiklikler doğrudan müşterileri etkilediğinde çok önemlidir. Müşterileri yaklaşan iyileştirmeler ve bunların arkasındaki nedenler hakkında bilgilendirme konusunda proaktif olun.
- Değişiklikleri uygula:
- Planlanan değişiklikleri aşamalı olarak uygulamaya koyun. Riskleri azaltmak için mümkünse kontrollü ortamlarda değişiklikleri test edin. Örneğin bu, web sitesi özelliklerinin güncellenmesini, ürün tasarımlarının iyileştirilmesini veya müşteri hizmetleri süreçlerinin optimize edilmesini içerebilir.
- İzleyin ve ölçün:
- Değişikliklerin etkisini izlemek için izleme mekanizmalarını uygulayın. Bu, analiz araçlarının kullanılmasını, müşteri memnuniyeti puanlarının takip edilmesini ve müşteri destek etkileşimlerinin yakından izlenmesini içerebilir.
- Uygulanan değişikliklerin başarısını sürekli olarak ölçün ve gerekirse stratejileri ayarlayın.
- Geri bildirime dayalı olarak yineleyin:
- Geri bildirim döngüsü devam ediyor. Değişiklikler uygulandıktan sonra bile müşteri geri bildirimlerini toplamaya devam edin. Müşteri deneyimini sürekli olarak geliştirmek için bu devam eden girdiyi yinelemek ve daha fazla iyileştirme yapmak için kullanın.
Nihai düşünceler
Müşteri geri bildirimi sadece bir lüks değil aynı zamanda bir zorunluluktur. En iyi e-ticaret işletmeleri, müşteri görüşlerinin değerinin farkındadır ve aktif olarak bu geri bildirimleri toplamanın, analiz etmenin ve bunlara göre hareket etmenin yollarını arar.
Anketler, sosyal medya, incelemeler veya analizler aracılığıyla müşteri geri bildirimlerinden elde edilen bilgiler, bilinçli kararlar alınmasında ve sürekli iyileştirmenin desteklenmesinde etkilidir. Güçlü bir müşteri geri bildirim stratejisi uygulayarak, e-ticaret işletmeleri müşteri memnuniyetini artırabilir, sadakat oluşturabilir ve dinamik ve sürekli değişen bir pazarda önde kalabilir.
