Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) sind zu wichtigen Instrumenten geworden, mit denen Unternehmen jeder Größe die Kundenbindung stärken und die Produktivität steigern.
Berichte zeigen dass der CRM-Softwaremarkt zu den am schnellsten wachsenden Branchen gehört und von 13.3 bis 2022 voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 2030 % wachsen wird treibt dieses Wachstum voran.
In diesem Artikel wird untersucht, was Kundenbeziehungsmanagement ist, und es werden detaillierte Informationen darüber bereitgestellt, welchen Nutzen CRM-Systeme für Unternehmen haben können. Es wird hervorgehoben, wie die Festlegung von Kundenbeziehungen zu einer Geschäftspriorität dazu beitragen wird, den Geschäftserfolg langfristig sicherzustellen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist CRM und was sind CRM-Systeme?
5 Möglichkeiten, wie CRMs Ihrem Unternehmen zugute kommen können
Empfohlene CRMs für kleine Unternehmen
Tipps zur Auswahl des richtigen CRM für Ihr Unternehmen
Machen Sie Kundenbeziehungen zu einer Geschäftspriorität
Was ist CRM und was sind CRM-Systeme?
CRM ist eine Abkürzung für „Customer Relationship Management“ und stellt den Prozess dar, bei dem Unternehmen ihre Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden verwalten. Das Ziel von CRM besteht darin, eine langfristige Beziehung zu Kunden aufzubauen, sie besser zu verstehen und Vertriebs- und Marketingprozesse und -abläufe zu optimieren.
CRM-Systeme stellen die Tools, Technologien und Lösungen dar, die von Unternehmen verwendet werden, typischerweise in Form von Online-Software, um Kundeninteraktionen und Touchpoints zentral zu organisieren, zu verfolgen und zu verwalten. Dies geschieht mit der Absicht, potenzielle Kunden durch die Verkaufs- oder Kauftrichter zu führen und den Kundenservice des Unternehmens unternehmensweit zu stärken.
Mithilfe von CRM-Systemen können Unternehmen eine Reihe von Kundendaten und Kennzahlen zu Benutzerverhalten, Verkaufsinteraktionen, Interaktionsspannen und Kaufaufzeichnungen speichern und verfolgen. Die Daten können über die offizielle Website des Unternehmens, seine Social-Media-Konten sowie digitale Marketingkampagnen erfasst werden.
Unternehmen können zwischen den folgenden drei Arten von CRM-Systemen wählen:
- Kollaborative CRM-Systeme: Diese Arten von CRM-Systemen dienen dazu, Silos innerhalb des Unternehmens aufzubrechen, indem sie Informationen in Echtzeit mit verschiedenen Abteilungen und Kanälen im gesamten Unternehmen verbinden und teilen. Sie helfen allen Teams beim Zugriff auf aktuelle Kundendaten.
- Operative CRM-Systeme: Diese Systeme tragen dazu bei, die Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit Kundenbeziehungen zu rationalisieren. Sie verfügen über Tools, die Teams dabei helfen, die gesamte Customer Journey effizienter zu visualisieren und abzuwickeln, selbst wenn eine große Anzahl von Touchpoints einbezogen ist.
- Analytische CRM-Systeme: Mit solchen Systemen können Unternehmen ihre Kundendaten analysieren, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen. Das CRM ermöglicht es Benutzern, Trends im Kundenverhalten zu erkennen, um Vertriebsprozesse zu optimieren.
5 Möglichkeiten, wie CRMs Ihrem Unternehmen zugute kommen können
1. Verbesserung des Kundenservice
CRM-Systeme verfügen über mehrere Funktionen, die der Verwaltung von Geschäftskontakten dienen und gleichzeitig wichtige Informationen über Kunden sammeln, darunter demografische Daten, frühere Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg und Kaufaufzeichnungen.
Alle diese Informationen werden in einer zentralen Datenbank organisiert, die Vertriebsmitarbeitern und Kundendienstmitarbeitern im gesamten Unternehmen hilft, bei Bedarf auf die Daten zuzugreifen. Kundenservice-Teams haben alles, was sie über ihre Kunden wissen müssen, immer zur Hand und können so bessere Kundenerlebnisse bieten.
Dies kann zu einem erheblichen Wettbewerbsvorteil werden, da Kunden personalisierte Erlebnisse genießen, bei denen Markenvertreter ihren Namen, ihre Geschichte mit dem Unternehmen und manchmal sogar ihre Geburtstage kennen. Mithilfe dieser Kundenprofile kann das Unternehmen seine Dienstleistungen individuell auf den Kunden zuschneiden und dadurch die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern.
2. Steigerung des Umsatzes
CRM-Tools helfen dabei, die Vertriebsprozesse des Unternehmens zu optimieren. Aufgrund der zentralisierten Datenbank können Vertriebsteams an einem zentralen Ort auf Vertriebsdaten zugreifen. CRM-Systeme bieten wichtige Vertriebskennzahlen wie den Customer Lifetime Value, die Dauer des Verkaufszyklus, die Kosten für die Kundenakquise und den Return on Investment (ROI) der Marketingkampagne.
Sie liefern außerdem Kennzahlen zu Klickraten, demografischen Informationen und Absprungraten, sodass Unternehmen den Erfolg von Marketingkampagnen bewerten und diese entsprechend optimieren können, um eine höhere Konversion zu erzielen.
CRM-Plattformen wie z Zoho behaupten, dass Unternehmen mit ihren Systemen potenziell eine Verbesserung der Lead-Conversion-Raten um 300 %, eine Steigerung der Kundenbindung um 27 % und eine Verkürzung der Verkaufszyklen um 24 % erzielen können.
Wenn es um die Wirksamkeit von CRM-Systemen bei der Steigerung des Umsatzes geht, zeigt eine Umfrage von HubSpot aus dem Jahr 2021 zeigten, dass 61 % der befragten Unternehmen mit überdurchschnittlicher Leistung gaben an, CRMs als Mittel zur Automatisierung zumindest eines Teils ihrer Vertriebsprozesse zu nutzen, verglichen mit 46 % der Unternehmen mit schlechter Leistung.
Da CRMs die Aktivitäten Ihrer Interessenten verfolgen können, helfen sie Vertriebsmitarbeitern dabei, zu bestimmen, wann sie mit Interessenten Kontakt aufnehmen sollten, und erhöhen so die Chancen auf eine Konversion durch effizientes Lead-Nurturing. All diese Funktionen tragen wesentlich dazu bei, dass Unternehmen ihre Umsätze und die Gesamtproduktivität ihrer Vertriebsprozesse steigern können.
3. Stärkung der Kundenbindung
Es ist eine Sache, Leads in Kunden umzuwandeln, aber die langfristige Bindung dieser Kunden fördert die langfristige Rentabilität eines Unternehmens. Studien zeigen dass Unternehmen, denen es gelingt, ihre Kundenbindung um mindestens 5 % zu steigern, ihre Rentabilität möglicherweise um 25–95 % steigern könnten.
CRM-Systeme bieten nützliche Tools wie automatisiertes Ticketing, Verfolgung des Benutzerverhaltens, Analyse der Kundenstimmung und Automatisierung des Kundensupports. Mithilfe dieser Tools können Unternehmen die Probleme ihrer Kunden erkennen und schnell darauf reagieren.
Die automatisierten Funktionen, mit denen CRM-Systeme ausgestattet sind, ermöglichen es Mitarbeitern mit Kundenkontakt, immer den Überblick über ihre Interaktionen mit Kunden zu behalten. Durch die Bereitstellung von Funktionen wie automatischen Erinnerungen können Mitarbeiter daran erinnert werden, Folge-E-Mails zu senden und frühere Kunden zu kontaktieren, die längere Zeit nicht kontaktiert wurden.
Auch E-Mail-Marketingkampagnen, Dankesnachrichten und besondere Geburtstagsnachrichten können versendet werden. All dies dient dazu, das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten und ihre Loyalität zu Ihrem Unternehmen aufrechtzuerhalten.
4. Ermöglichung einer besseren Kundensegmentierung
Mit den meisten CRM-Systemen können Unternehmen Dashboards erstellen, mit denen sie ihre Kunden anhand bestimmter Merkmale oder demografischer Merkmale organisieren können. Fortgeschrittenere Systeme können die Lead-Qualifizierung sogar automatisieren.
Dies ist nützlich, da die Kundensegmente als Kontaktlisten fungieren können, die eine schnellere und effizientere Marken-Kunden-Kommunikation ermöglichen, oder sie können die gezielte Ausrichtung auf bestimmte Zielgruppen für verschiedene Marketingkampagnen ermöglichen. Detaillierte Segmentierung und potenzielles Targeting ermöglichen es Unternehmen, ihren ROI zu steigern, indem sie spezifische Interessenten ansprechen, die höhere Conversion-Chancen haben.
5. Erstellen von Verkaufsberichten und Ermöglichen von Verkaufsprognosen
Einer der größten Vorteile von CRMs sind automatisierte Verkaufsberichte, die es Unternehmen ermöglichen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. CRM-Systeme verfügen in der Regel über Vertriebs-Dashboards, die Berichtsfunktionen basierend auf den im Laufe der Zeit gesammelten Verkaufsdaten bieten.
Auf der Ebene der Teammitglieder können die Mitarbeiter ihre Verkaufsleistung bewerten und ihre Fortschritte anhand der Verkaufsquoten verfolgen. Auf Managementebene können Vertriebsleiter die Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte und die erzielten Einnahmen überprüfen.
Die abgerufenen Daten sowie die monatlich oder vierteljährlich erstellten Verkaufsberichte helfen Unternehmen dabei, ihre bisherige Leistung zu bewerten, wichtige Trends zu identifizieren und auf der Grundlage datengestützter Prognosen strategische Pläne für zukünftige Verkaufszyklen zu erstellen.
Empfohlene CRMs für kleine Unternehmen
- Zwangsversteigerung: Branchenführendes CRM, ideal für datengesteuerte Vertriebsteams
- Zoho-CRM: Bestes CRM für Start-ups
- Zendesk-Verkauf: Bestes CRM für den Kundensupport
- Aufschlussreich: Bestes CRM für Projektmanagement
- Frischverkauf: Bestes CRM für Lead-Management
- Rohrantrieb: Flexibles und kostengünstiges Vertriebs-CRM, das sich durch Einfachheit auszeichnet
Tipps zur Auswahl des richtigen CRM für Ihr Unternehmen
- Bestimmen Sie, was die Software tun soll
- Finden Sie ein System, das einfach zu verwenden und einzuführen ist
- Identifizieren Sie eine skalierbare Lösung
- Wählen Sie ein System mit einfachem mobilen Zugriff
- Entscheiden Sie sich für ein System mit qualitativ hochwertiger Berichterstattung
Machen Sie Kundenbeziehungen zu einer Geschäftspriorität
Der Aufbau starker, langfristiger Beziehungen zu Ihren Kunden ist ebenso wichtig wie die Kundenakquise. CRM-Systeme sind effiziente, zentralisierte und datenreiche Verwaltungstools, die es Unternehmen erleichtern, den Aufbau guter Kundenbeziehungen zu priorisieren.
Ein CRM-System trägt dazu bei, die Produktivität von Vertriebsmitarbeitern zu steigern, indem es ihnen ermöglicht, Leads effektiver zu pflegen und mehr Geschäfte abzuschließen. Es wird auch dazu beitragen, bessere Ergebnisse für Marketingkampagnen durch spezifische Kundensegmentierung und -ausrichtung zu erzielen. Auf lange Sicht wird sich dies alles positiv auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken.
