Der CEO des E-Commerce-Fulfillment-Anbieters Radial erläutert effektive Fulfillment-Strategien und den Nutzen, den sie bieten können.
Der globale Einzelhandel befindet sich nach einer starken Winterferiensaison 2023 gepaart mit anhaltenden makroökonomischen Hindernissen in einer grundlegenden Umstrukturierung.
Im wichtigsten US-Markt zeigten aktuelle Volkszählungsdaten einen Anstieg der Weihnachtsverkäufe um 3.8 % im Jahr 2023. Laut der National Retail Federation des Landes wird die Aufrechterhaltung dieses Aufwärtstrends bis zum Ende des Jahres 2024 jedoch vom Arbeitsmarkt und den Zinssätzen abhängen.
Zusätzlich zu diesen umfassenderen Problemen balancieren Einzelhändler die Forderungen der Verbraucher nach einer schnellen und intuitiven Auftragsabwicklung mit über den Erwartungen liegenden Treibstoff- und Versandkosten.
Fulfillment ist die tragende Säule des Einzelhandelsgeschäfts. Einige Marken übernehmen die Abwicklung intern, während andere mit Logistikdienstleistern zusammenarbeiten.
Um die Komplexität der Fulfillment-Landschaft zu verstehen, Retail Insight Network sprach mit Laura Ritchey, CEO des E-Commerce-Fulfillment-Anbieters Radial, darüber, wie Einzelhändler diesen wichtigen operativen Sektor strategisch gestalten können.
Effektive Fulfillment-Strategien
Ritchey behauptet, dass Zuverlässigkeit der Ausgangspunkt für jeden Einzelhandelsabwicklungsprozess ist.
„Kundenbindung entsteht durch ein nahtloses Markenerlebnis, vom Klick bis zur Lieferung. Man vergisst leicht, dass jedes erfolgreich gelieferte Produkt Freude auslöst und jedes Produkt, das es nicht schafft, eine echte Enttäuschung ist.“
Als Beispiel für die Emotionen, die hinter dem Kundenerlebnis stehen, hebt Ritchey das Auspacken hervor, das sie als „den einzigen Moment in der Customer Journey“ beschreibt, in dem garantiert ist, dass der Kunde Ihr Produkt öffnet und mit ihm interagiert. Dies kann eine wirkungsvolle Gelegenheit für eine Marke sein, ihre Persönlichkeit zu präsentieren.“
Einzelhändler sollten nicht nur Zuverlässigkeit gewährleisten, sondern auch ihre Fulfillment-Strategie ganzheitlich, durchgängig und agil gestalten, sagt Ritchey.
„Aus den globalen Herausforderungen der letzten Jahre haben wir gelernt, dass es an jedem Punkt der Lieferkette zu Störungen kommen kann. Um bei auftretenden Problemen schnell reagieren zu können, müssen Einzelhändler einen hohen Fokus auf die Transparenz im gesamten Ökosystem der Lieferkette legen.“
Der Umgang mit solchen Störungen und die Förderung neuen Wachstums wird durch die Umsetzung eines integrierten Ansatzes für Systeme, Technologie, Ressourcen und Lieferanten erreicht.
Zusammenarbeit mit Logistikdienstleistern
Einige Einzelhändler entscheiden sich für die Auslagerung von Logistikdienstleistungen, was eigene Chancen und Herausforderungen mit sich bringt.
Ritchey erklärt: „Die Beziehung zwischen einer Marke und einem Logistikdienstleister sieht ganz anders aus als früher. In den letzten Jahren hat es sich von transaktional zu wirklich kollaborativ gewandelt.“
Ein aktuelles Beispiel einer solchen Zusammenarbeit ist die Partnerschaft der europäischen Einzelhandelskette Flying Tiger Copenhagen mit dem Logistikunternehmen Maersk, um die mit der Einzelhandelslogistik verbundenen Treibhausgasemissionen erheblich zu reduzieren.
Eine gemeinsame Priorität in der Einzelhandelsbranche ist mittlerweile die durchgängige Transparenz, die laut Ritchey eine Lektion ist, die man aus Störungen gelernt hat.
Dieser positive Wandel kann Marken Agilität und Widerstandsfähigkeit verleihen, während Logistikanbieter von tieferen Kundenbeziehungen und langfristigem Erfolg profitieren.
Einzelhändler und Logistikpartner müssen diese Beziehung auch in schwierigen Zeiten aufrechterhalten. Ritchey bestätigt, dass makroökonomische Kräfte und Kostensenkungszwänge das Geschäft erschüttern können, aber „ein guter Partner wird in der Lage sein, schnell zu reagieren, wenn Schwankungen auftreten.“ Können sie diesen Kunden ihre Bestellungen im Falle eines unerwarteten Volumensprungs von 10 % noch rechtzeitig liefern? Dies sind die Momente, in denen Marken zusätzliche Marktanteile gewinnen können – und sie müssen liefern.“
Bleiben Sie im Einklang mit den Kundenpräferenzen
Ritchey vergleicht die Erfüllung der Kundenerwartungen mit dem Spielen eines Spiels: „Man kann nicht gewinnen, wenn man die Regeln nicht kennt“, sagt sie.
Einzelhändler geraten ins Straucheln, wenn sie nicht mit den Kundenerwartungen übereinstimmen. Um das Spiel zu meistern, müssen Marken die Erwartungen der Kunden im Auge behalten, um ein nahtloses und optimiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Untersuchungen von Radial haben ergeben, dass sich die Kundennachfrage von der Priorität einer schnellen Lieferung hin zu einer Fokussierung auf zuverlässige und erschwingliche Lieferung verlagert. Ritchey warnt jedoch davor, dass der kostenlose oder kostengünstige Versand in der Einführungsphase zwar verlockend sein könnte, es sich jedoch lediglich um eine Transaktion handelt und möglicherweise keine Wiederholungskäufe hervorruft.
Es ist auch von entscheidender Bedeutung, die Kontrolle über das Liefermanagement zu übernehmen, was Einzelhändler durch den Einsatz moderner Systeme bewältigen können, die Lieferungen in Echtzeit verfolgen und so den Prozess auf der letzten Meile optimieren können.
Letztlich obliegt es dem Einzelhändler, „einen zuverlässigen und werthaltigen Prozess zu schaffen, bei dem es um mehr geht als nur das Wort ‚kostenlos‘.“
Verbrauchernachfrage vs. makroökonomische Hürden
Um im aktuellen turbulenten Umfeld erfolgreich zu sein, müssen sich Einzelhändler auf den Aufbau authentischer Markenerlebnisse konzentrieren und sich darüber im Klaren sein, was das Interesse und die Loyalität der Verbraucher antreibt.
Als Schlüsselbeispiele für den Erfolg der Marke nennt Ritchey den jüngsten Anstieg der Konsumenten, die sich für Schönheitsartikel und das virale Stanley-Cup-Produkt entscheiden.
Sie weist jedoch darauf hin, dass es immer schwieriger geworden sei, die Verbrauchernachfrage vorherzusagen, da das durch die Pandemie ausgelöste Wachstum im Einzelhandel wieder auf frühere Niveaus zurückgekehrt sei.
„Die Verbraucher geben insgesamt weniger aus, aber es gibt viele, die weiterhin zuversichtlich ausgeben. Wenn sie Geld ausgeben, werden diese Dollars für Dienstleistungen, Erlebnisse und Reisen ausgegeben und weniger für Produkte.“
Einzelhändler standen jedoch schon früher vor ähnlichen Herausforderungen und blieben anpassungsfähig und widerstandsfähig, indem sie in einer Reihe operativer Segmente wie Branding und Fulfillment proaktiv agierten.
Quelle aus Retail Insight Network
Haftungsausschluss: Die oben dargelegten Informationen werden von Retail-insight-network.com unabhängig von Alibaba.com bereitgestellt. Alibaba.com gibt keine Zusicherungen und Gewährleistungen hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit des Verkäufers und der Produkte.
