Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk kesuksesan. Karena pelanggan mengharapkan tanggapan dan penyelesaian yang cepat atas pertanyaan mereka, sistem layanan bantuan yang efisien sangatlah penting. Namun dengan begitu banyak pilihan yang tersedia, bagaimana Anda memilih meja bantuan terbaik untuk bisnis e-commerce Anda?
Di sini, kami akan mengeksplorasi faktor-faktor utama yang perlu dipertimbangkan dan merekomendasikan beberapa solusi layanan bantuan terbaik yang dirancang khusus untuk layanan pelanggan e-niaga.
Daftar Isi
Apa itu meja bantuan?
Apakah semua bisnis e-commerce memerlukan layanan bantuan?
Memahami pentingnya meja bantuan untuk e-commerce
7 faktor utama yang perlu dipertimbangkan ketika memilih meja bantuan
Solusi meja bantuan teratas untuk layanan pelanggan e-niaga
Pesan terakhir
Apa itu meja bantuan?
Meja bantuan adalah sistem atau platform terpusat yang dirancang untuk mengelola dan menjawab pertanyaan, masalah, dan permintaan dukungan pelanggan. Ini berfungsi sebagai titik kontak utama bagi pelanggan yang mencari bantuan mengenai produk, layanan, atau masalah teknis. Meja bantuan biasanya menggunakan berbagai saluran komunikasi, seperti email, obrolan langsung, dukungan telepon, media sosial, dan portal layanan mandiri, untuk berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan penyelesaian tepat waktu atas pertanyaan mereka.
Apakah semua bisnis e-commerce memerlukan layanan bantuan?
Mengenai apakah semua bisnis e-commerce memerlukan layanan bantuan, jawabannya sangat bergantung pada skala dan kompleksitas bisnis, serta komitmennya untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Berikut beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan:
- Volume pertanyaan pelanggan: Bisnis e-niaga yang menerima banyak pertanyaan dapat memanfaatkan layanan bantuan untuk mengelola dan memprioritaskan permintaan ini secara efektif.
- Kompleksitas produk atau layanan: Jika bisnis Anda menjual produk atau layanan kompleks yang memerlukan dukungan berkelanjutan dan pemecahan masalah, meja bantuan dapat memfasilitasi komunikasi antara pelanggan dan agen dukungan, sehingga menghasilkan penyelesaian yang lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Keinginan untuk skalabilitas dan efisiensi: Seiring berkembangnya bisnis e-commerce, kebutuhan layanan pelanggan mereka juga meningkat. Meja bantuan memberikan skalabilitas dan efisiensi dengan menyederhanakan komunikasi, mengotomatiskan tugas yang berulang, dan memberikan wawasan tentang interaksi pelanggan.
Meskipun bisnis e-commerce kecil mungkin pada awalnya mengelola pertanyaan pelanggan melalui email atau media sosial, seiring pertumbuhan mereka, berinvestasi pada layanan bantuan khusus menjadi semakin penting untuk mengelola volume dan kompleksitas interaksi dukungan pelanggan. Pada akhirnya, layanan bantuan dapat memainkan peran penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan mendorong kesuksesan dalam lanskap e-commerce yang kompetitif.
Memahami pentingnya meja bantuan untuk e-commerce
Sebelum mempelajari secara spesifik memilih meja bantuan, mari kita pahami terlebih dahulu mengapa ini penting untuk bisnis e-niaga.
- Komunikasi terpusat: Meja bantuan adalah platform terpusat untuk mengelola pertanyaan pelanggan di berbagai saluran, termasuk email, obrolan, media sosial, dan banyak lagi. Hal ini memastikan setiap pertanyaan pelanggan terjawab dan mencegah terjadinya masalah.
- Efisiensi dan produktivitas: Dengan menyederhanakan komunikasi dan mengotomatiskan tugas yang berulang, meja bantuan dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas tim layanan pelanggan Anda secara signifikan. Hal ini memungkinkan mereka menangani lebih banyak pertanyaan tanpa mengorbankan kualitas.
- Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Waktu respons yang cepat dan dukungan yang dipersonalisasi sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Meja bantuan yang diterapkan dengan baik dapat membantu Anda memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
- Data dan wawasan: Banyak solusi layanan bantuan yang menawarkan fitur analitik dan pelaporan yang memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, masalah umum, dan kinerja tim. Dengan memanfaatkan data ini, bisnis e-commerce dapat mengambil keputusan yang tepat untuk mengoptimalkan proses layanan pelanggan mereka.
7 faktor utama yang perlu dipertimbangkan ketika memilih meja bantuan
Kami tahu layanan bantuan dapat memberikan perbedaan yang signifikan bagi bisnis e-niaga seperti milik Anda saat mengelola pertanyaan layanan pelanggan, namun bagaimana Anda mengetahui mana yang terbaik untuk bisnis Anda?
Bisnis Anda unik dan memiliki kebutuhan spesifik terkait layanan bantuan, berikut beberapa faktor utama yang perlu dipertimbangkan saat memilih solusi yang tepat untuk bisnis Anda:
1. Dukungan multisaluran
Carilah meja bantuan yang mendukung berbagai saluran komunikasi, termasuk email, obrolan langsung, media sosial, dan dukungan telepon. Hal ini memastikan Anda dapat bertemu pelanggan di mana pun mereka berada dan memberikan pengalaman yang lancar di seluruh saluran.
2. Otomatisasi dan manajemen alur kerja
Kemampuan otomatisasi seperti perutean tiket, tanggapan terekam, dan chatbots dapat membantu menyederhanakan proses layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi.
Demikian pula, fitur manajemen alur kerja yang kuat memungkinkan Anda memprioritaskan dan menetapkan tugas secara efektif.
3. Integrasi dengan platform e-commerce
Pilih meja bantuan yang terintegrasi secara lancar dengan platform e-niaga Anda, baik itu Shopify, WooCommerce, Magento, atau lainnya. Integrasi ini memungkinkan Anda mengakses data pelanggan yang relevan dan informasi pesanan langsung dari meja bantuan, memberikan konteks untuk penyelesaian yang lebih cepat.
4. Skalabilitas dan fleksibilitas
Seiring berkembangnya bisnis e-commerce Anda, kebutuhan layanan pelanggan Anda juga akan berkembang. Pilih solusi layanan bantuan yang dapat disesuaikan dengan bisnis Anda dan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan.
Selain itu, fleksibilitas dalam penyesuaian dan konfigurasi memastikan bahwa meja bantuan dapat disesuaikan dengan alur kerja dan preferensi spesifik Anda.
5. Pelaporan dan analitik
Wawasan yang diperoleh dari pelaporan dan analitik sangat berharga untuk mengoptimalkan operasi layanan pelanggan Anda. Carilah layanan bantuan yang menawarkan kemampuan pelaporan komprehensif, termasuk metrik seperti waktu respons, tingkat penyelesaian, skor kepuasan pelanggan, dan banyak lagi.
6. Keamanan dan kepatuhan
Melindungi data sensitif pelanggan adalah hal terpenting bagi bisnis e-commerce, terutama dengan meningkatnya prevalensi pelanggaran data dan peraturan privasi. Pilih layanan bantuan yang memprioritaskan keamanan dan kepatuhan, dengan fitur seperti enkripsi data, kontrol akses berbasis peran, dan kepatuhan GDPR.
7. Fitur pengalaman pelanggan
Selain menyelesaikan masalah, layanan bantuan Anda juga harus fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Fitur seperti portal layanan mandiri, basis pengetahuan, dan forum komunitas memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan umum secara mandiri, sehingga mengurangi beban kerja di tim dukungan Anda.
Solusi meja bantuan teratas untuk layanan pelanggan e-niaga
Sekarang, apa yang Anda tunggu-tunggu! Berikut adalah beberapa solusi meja bantuan terbaik yang dirancang khusus untuk layanan pelanggan e-niaga.
Zendesk
Zendesk adalah solusi meja bantuan populer yang terkenal dengan antarmuka yang ramah pengguna dan rangkaian fitur yang luas. Ini menawarkan dukungan multi-saluran, kemampuan otomatisasi, pelaporan yang kuat, dan integrasi yang lancar dengan platform e-niaga seperti Shopify dan Magento.
Banyak ulasan yang menyatakan bahwa tidak ada yang tidak bisa dilakukan Zendesk.
Biaya: Mulai dari US $19 per agen per bulan.
Freshdesk
Freshdesk adalah platform meja bantuan terkemuka lainnya yang melayani kebutuhan bisnis e-niaga. Ini menawarkan berbagai fitur, termasuk manajemen tiket, obrolan langsung, chatbot yang didukung AI, dan integrasi e-niaga.
Freshdesk terkenal dengan keterjangkauan dan skalabilitasnya, sehingga cocok untuk bisnis dari semua ukuran. Namun dimana Freshdesk bersinar dalam dukungan telepon; mereka memiliki fitur manajemen telepon tingkat lanjut.
Biaya: Mulai dari US $15 per agen per bulan.
gorgia
gorgia adalah meja bantuan yang dirancang khusus untuk pedagang e-niaga. Ini terintegrasi secara mulus dengan platform seperti Shopify, WooCommerce, dan Magento, menyediakan akses ke informasi pesanan dan data pelanggan langsung dalam antarmuka meja bantuan.
Gorgias juga menawarkan kemampuan otomatisasi tingkat lanjut dan fitur dukungan pelanggan yang dipersonalisasi.
Struktur harga mereka mungkin menjadi perhatian bagi beberapa tim karena didasarkan pada volume, yang berarti biayanya dapat bervariasi dari bulan ke bulan, yang mungkin menjadi tantangan bagi beberapa tim.
Biaya: Mulai dari US $10 per bulan (termasuk 3 kursi pengguna dan 50 tiket yang dapat ditagih).
Membantu pramuka
Membantu pramuka adalah solusi meja bantuan yang berfokus pada kesederhanaan dan kemudahan penggunaan. Meskipun platform ini tidak memiliki banyak fitur canggih seperti platform lain, platform ini unggul dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lancar. Alat kotak masuk bersama memudahkan pengelolaan pertanyaan layanan pelanggan di berbagai saluran, dan dengan balasan tersimpan, Anda dapat menjawab permintaan umum dengan lebih cepat.
Help Scout menawarkan dukungan berbasis email, manajemen basis pengetahuan, dan integrasi dengan platform e-commerce seperti Shopify dan WooCommerce.
Biaya: Mulai dari US $20 per pengguna per bulan.
Pusat Layanan HubSpot
Jika Anda sudah menggunakan HubSpot untuk penjualan dan pemasaran, Pusat Layanan HubSpot bisa menjadi produk hebat untuk Anda. Ini mencakup alat dukungan layanan pelanggan seperti kotak masuk bersama dan perangkat lunak obrolan langsung, dan paket tingkat yang lebih tinggi juga mencakup pembuat basis pengetahuan.
Biaya: Mulai dari US $45 per bulan, termasuk dua pengguna.
Pesan terakhir
Memilih meja bantuan terbaik untuk layanan pelanggan e-niaga memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap faktor-faktor seperti dukungan multisaluran, kemampuan otomatisasi, integrasi dengan platform e-commerce, skalabilitas, dan keamanan. Dengan mengevaluasi faktor-faktor ini dan memilih solusi yang selaras dengan kebutuhan bisnis Anda, Anda dapat memastikan dukungan pelanggan yang efisien dan efektif yang mendorong kepuasan dan loyalitas.
Baik Anda memilih platform komprehensif seperti Zendesk atau solusi khusus seperti Gorgias, berinvestasi pada layanan bantuan yang tepat sangat penting untuk sukses dalam dunia e-commerce yang kompetitif.
