Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) telah menjadi alat penting yang digunakan oleh bisnis dari semua ukuran untuk memperkuat retensi pelanggan dan meningkatkan produktivitas.
Laporan menunjukkan bahwa pasar perangkat lunak CRM adalah salah satu industri dengan pertumbuhan tercepat, dan diperkirakan akan tumbuh dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 13.3% dari tahun 2022 hingga 2030. Permintaan konsumen akan layanan pelanggan yang lebih baik, pengalaman pelanggan yang lebih kaya, dan keterlibatan otomatis adalah mendorong pertumbuhan ini.
Artikel ini akan mengeksplorasi apa itu manajemen hubungan pelanggan dan memberikan informasi terperinci tentang bagaimana sistem CRM dapat menguntungkan bisnis. Ini akan menyoroti bagaimana menjadikan hubungan pelanggan sebagai prioritas bisnis akan berfungsi untuk memastikan kesuksesan bisnis dalam jangka panjang.
Daftar Isi
Apa itu CRM dan apa itu sistem CRM?
5 cara CRM dapat menguntungkan bisnis Anda
CRM yang direkomendasikan untuk usaha kecil
Tips memilih CRM yang tepat untuk bisnis Anda
Jadikan hubungan pelanggan sebagai prioritas bisnis
Apa itu CRM dan apa itu sistem CRM?
CRM adalah singkatan dari "Manajemen Hubungan Pelanggan" dan mewakili proses bisnis mengelola hubungan mereka dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini. Tujuan dari CRM adalah untuk menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, lebih memahami mereka, dan mengoptimalkan proses dan operasi penjualan dan pemasaran.
Sistem CRM mewakili alat, teknologi, dan solusi yang digunakan oleh bisnis, biasanya dalam bentuk perangkat lunak online, untuk mengatur, melacak, dan mengelola interaksi dan titik kontak pelanggan dengan cara terpusat. Hal ini dilakukan dengan tujuan memandu prospek melalui saluran penjualan atau pembelian dan memperkuat layanan pelanggan bisnis di seluruh organisasi.
Dengan menggunakan sistem CRM, bisnis dapat menyimpan dan melacak berbagai data dan metrik pelanggan tentang perilaku pengguna, interaksi penjualan, rentang keterlibatan, dan catatan pembelian. Data tersebut dapat diperoleh melalui situs web resmi bisnis, akun media sosialnya, serta kampanye pemasaran digital.
Bisnis dapat memilih dari tiga jenis sistem CRM berikut:
- Sistem CRM kolaboratif: Jenis sistem CRM ini berfungsi untuk memecah silo dalam bisnis dengan menghubungkan dan berbagi informasi secara real-time dengan berbagai departemen dan saluran di seluruh organisasi. Mereka membantu semua tim dalam mengakses data pelanggan terkini.
- Sistem CRM operasional: Sistem ini membantu merampingkan proses bisnis yang terkait dengan hubungan pelanggan. Mereka hadir dengan alat yang membantu tim memvisualisasikan dan menangani seluruh perjalanan pelanggan dengan lebih efisien, bahkan ketika sejumlah besar poin kontak disertakan.
- Sistem CRM analitis: Jenis sistem ini membantu bisnis menganalisis data pelanggan mereka untuk mendapatkan wawasan penting. CRM memungkinkan pengguna untuk melihat tren perilaku pelanggan untuk mengoptimalkan proses penjualan.
5 cara CRM dapat menguntungkan bisnis Anda
1. Meningkatkan layanan pelanggan
Sistem CRM memiliki beberapa fungsi yang berfungsi untuk mengelola kontak bisnis sekaligus mengumpulkan informasi penting tentang pelanggan, termasuk demografi, interaksi sebelumnya di berbagai saluran, dan catatan pembelian.
Semua informasi ini diatur dalam database terpusat yang membantu perwakilan penjualan dan staf layanan pelanggan di seluruh organisasi untuk mengakses data saat dibutuhkan. Tim layanan pelanggan akan memiliki apa yang perlu mereka ketahui tentang pelanggan di ujung jari mereka, dan ini membantu mereka untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ini bisa menjadi keunggulan kompetitif yang signifikan karena pelanggan akan menikmati pengalaman yang dipersonalisasi di mana perwakilan merek mengetahui nama mereka, sejarah dengan bisnis, dan terkadang bahkan hari ulang tahun. Profil pelanggan ini membantu bisnis menyesuaikan layanan kepada pelanggan, dan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
2. Meningkatkan penjualan
Alat CRM membantu merampingkan proses penjualan bisnis. Karena database terpusat, tim penjualan dapat mengakses data penjualan di lokasi terpusat. Sistem CRM menawarkan metrik penjualan utama seperti nilai seumur hidup pelanggan, durasi siklus penjualan, biaya akuisisi pelanggan, dan laba atas investasi (ROI) kampanye pemasaran.
Mereka juga menyediakan metrik seputar rasio klik-tayang, informasi demografis, dan rasio pentalan, memungkinkan bisnis mengevaluasi keberhasilan kampanye pemasaran dan mengoptimalkannya untuk konversi yang lebih besar.
Platform CRM seperti Zoho mengklaim bahwa dengan menggunakan sistem mereka, bisnis berpotensi melihat peningkatan 300% dalam tingkat konversi prospek, peningkatan retensi pelanggan sebesar 27%, dan pemendekan siklus penjualan sebesar 24%.
Mengenai keefektifan sistem CRM dalam meningkatkan penjualan, sebuah survei tahun 2021 dilakukan oleh HubSpot menunjukkan bahwa 61% dari bisnis berkinerja tinggi yang disurvei melaporkan penggunaan CRM sebagai sarana untuk mengotomatiskan setidaknya sebagian dari proses penjualan mereka, dibandingkan dengan 46% bisnis dengan kinerja buruk.
Karena CRM dapat melacak aktivitas prospek Anda, mereka membantu perwakilan penjualan untuk menentukan kapan harus menindaklanjuti prospek, meningkatkan peluang konversi melalui pemeliharaan prospek yang efisien. Semua fungsi ini penting dalam membantu bisnis meningkatkan penjualan dan produktivitas keseluruhan proses penjualan mereka.
3. Memperkuat retensi pelanggan
Mengonversi prospek menjadi pelanggan adalah satu hal, tetapi mempertahankan pelanggan ini dari waktu ke waktu adalah hal yang mendorong profitabilitas jangka panjang bisnis. Penelitian menunjukkan bahwa bisnis yang berhasil membuat setidaknya 5% peningkatan dalam retensi pelanggan mereka berpotensi meningkatkan profitabilitas mereka sebesar 25–95%.
Sistem CRM menyediakan alat yang berguna seperti tiket otomatis, pelacakan perilaku pengguna, analisis sentimen pelanggan, dan otomatisasi dukungan pelanggan. Alat-alat ini membantu bisnis menentukan masalah yang dimiliki pelanggan dan meresponsnya dengan cepat.
Fungsi otomatis yang disertakan dengan sistem CRM memungkinkan staf yang berhadapan dengan pelanggan untuk selalu memantau interaksi mereka dengan pelanggan. Dengan menyediakan fitur seperti pengingat otomatis, staf dapat diingatkan untuk mengirim email tindak lanjut dan menjangkau pelanggan sebelumnya yang sudah lama tidak dihubungi.
Kampanye pemasaran email, pesan terima kasih, dan pesan ulang tahun khusus juga dapat dikirim. Semua ini berfungsi untuk mempertahankan minat pelanggan dan menjaga loyalitas mereka terhadap bisnis Anda.
4. Memungkinkan segmentasi pelanggan yang lebih baik
Sebagian besar sistem CRM memungkinkan bisnis membuat dasbor yang membantu mereka mengatur pelanggan mereka berdasarkan karakteristik atau demografi tertentu, dan sistem yang lebih canggih bahkan dapat mengotomatiskan kualifikasi prospek.
Ini berguna karena segmen pelanggan dapat berfungsi sebagai daftar kontak yang memungkinkan komunikasi merek-pelanggan lebih cepat dan lebih efisien, atau mereka dapat mengaktifkan penargetan audiens tertentu untuk berbagai kampanye pemasaran. Segmentasi mendetail dan penargetan potensial memungkinkan bisnis meningkatkan ROI mereka dengan menargetkan prospek tertentu yang memiliki peluang konversi lebih tinggi.
5. Menghasilkan laporan penjualan dan memungkinkan peramalan penjualan
Salah satu manfaat terbesar yang diberikan CRM adalah laporan penjualan otomatis yang memungkinkan bisnis membuat keputusan berdasarkan data. Sistem CRM biasanya memiliki dasbor penjualan yang menawarkan fitur pelaporan berdasarkan data penjualan yang telah dikumpulkan dari waktu ke waktu.
Di tingkat anggota tim, staf dapat mengevaluasi kinerja penjualan mereka dan melacak kemajuan mereka terhadap kuota penjualan. Pada tingkat manajemen, manajer penjualan dapat meninjau jumlah transaksi yang telah ditutup dan pendapatan yang dihasilkan.
Data yang diambil, serta laporan penjualan yang dihasilkan secara bulanan atau triwulanan, membantu bisnis mengevaluasi kinerja masa lalu mereka, mengidentifikasi tren utama, dan membuat rencana strategis untuk siklus penjualan masa depan berdasarkan proyeksi informasi data.
CRM yang direkomendasikan untuk usaha kecil
- Tenaga penjualan: CRM terdepan di industri, terbaik untuk tim penjualan berbasis data
- Zoho-CRM: CRM terbaik untuk start-up
- Jual Zendesk: CRM terbaik untuk dukungan pelanggan
- Wawasan: CRM terbaik untuk manajemen proyek
- Penjualan Baru: CRM terbaik untuk manajemen prospek
- penggerak pipa: CRM penjualan yang fleksibel dan hemat biaya, terbaik untuk kesederhanaan
Tips memilih CRM yang tepat untuk bisnis Anda
- Tentukan apa yang Anda perlu perangkat lunak lakukan
- Temukan sistem yang mudah digunakan dan luncurkan
- Identifikasi solusi yang dapat diskalakan
- Pilih sistem dengan akses seluler yang mudah
- Tentukan sistem dengan pelaporan berkualitas baik
Jadikan hubungan pelanggan sebagai prioritas bisnis
Memprioritaskan pengembangan hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan Anda sama pentingnya dengan memprioritaskan perolehan pelanggan. Sistem CRM adalah alat manajemen yang efisien, terpusat, dan kaya data yang memudahkan bisnis untuk memprioritaskan membangun hubungan pelanggan yang baik.
Sistem CRM akan membantu meningkatkan produktivitas perwakilan penjualan dengan memungkinkan mereka memelihara prospek secara lebih efektif dan menutup lebih banyak kesepakatan. Ini juga akan membantu memberikan hasil yang lebih baik untuk kampanye pemasaran melalui segmentasi dan penargetan pelanggan tertentu. Dalam jangka panjang, ini semua akan berdampak positif pada keuntungan bisnis Anda.
