Pengalaman pembelian dan dukungan pelanggan Anda sangat menentukan apakah mereka kembali dan melakukan pembelian berulang.
Strategi dukungan pelanggan omnichannel tidak hanya menangani masalah yang mungkin dimiliki pelanggan dengan produk Anda, tetapi juga membantu Anda mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang perjalanan pelanggan dan menentukan area di mana pelanggan mengalami kesulitan sebelum menyelesaikan masalah ini untuk mereka.
Dalam artikel ini, kami mengeksplorasi strategi dukungan pelanggan e-niaga omnichannel secara mendalam, mengapa hal ini penting bagi bisnis, dan praktik terbaik yang harus diikuti saat merencanakan dan melaksanakannya.
Daftar Isi
Apa itu dukungan pelanggan e-niaga omnichannel?
Mengapa dukungan pelanggan omnichannel penting untuk e-commerce
Praktik terbaik untuk dukungan pelanggan e-commerce omnichannel
Membungkus
Apa itu dukungan pelanggan e-niaga omnichannel?
E-niaga multisaluran strategi dukungan pelanggan mengintegrasikan beberapa saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang mulus dan konsisten di semua titik kontak. Ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran pilihan mereka — apakah itu media sosial, telepon, email, obrolan, atau lainnya (lebih disukai konsumen) platform komunikasi.
Dengan menawarkan pendekatan omnichannel, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang nyaman, dipersonalisasi, dan yang terpenting pengalaman terpadu bagi pelanggan mereka, yang secara langsung menghasilkan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Mengapa dukungan pelanggan omnichannel penting untuk e-commerce
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Dengan menawarkan berbagai saluran dukungan, seperti obrolan langsung, telepon, email, media sosial, dan bantuan langsung, perusahaan e-niaga dapat melayani berbagai preferensi pelanggan. Fleksibilitas ini memungkinkan pelanggan untuk mencari bantuan dengan cara yang mereka sukai dan dengan nyaman.
Ketika pelanggan menerima bantuan dengan cara yang mereka inginkan, itu mengarah ke tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Plus, pengalaman yang mudah dan berkesan ini memaksa mereka untuk terus kembali membeli dari Anda.
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Memberikan pengalaman dukungan yang positif dan mulus di berbagai saluran berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa dihargai, didengarkan, dan didukung, mereka cenderung mengembangkan rasa loyalitas terhadap merek.
Dan pelanggan setia adalah kunci untuk penjualan berulang dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif.
Tingkat retensi yang lebih tinggi
Ketika pelanggan dapat dengan mudah mengakses bantuan dan menemukan solusi untuk kekhawatiran atau masalah mereka, mereka lebih cenderung untuk tetap bersama perusahaan.
Pengalaman dukungan yang lancar dan efisien mengurangi frustrasi pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan, meningkatkan kemungkinan mereka tetap menjadi pelanggan setia.
Wawasan pelanggan yang berharga
Melalui beberapa saluran dukungan pelanggan, perusahaan e-niaga dapat mengumpulkan wawasan berharga tentang pelanggan mereka. Dengan menganalisis pertanyaan, umpan balik, dan preferensi pelanggan di berbagai saluran, bisnis dapat mengidentifikasi pola, titik kesulitan, dan area untuk perbaikan.
Wawasan ini dapat memandu pengambilan keputusan strategis, peningkatan produk, dan peningkatan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Praktik terbaik untuk dukungan pelanggan e-commerce omnichannel
Mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi pelanggan
Untuk memberikan dukungan pelanggan omnichannel, bisnis perlu mencari tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan mereka. Saat melakukannya, mohon perhatikan baik-baik:
Pemetaan perjalanan pelanggan
Untuk memberikan dukungan tanpa hambatan, bisnis harus memiliki pemahaman yang jelas tentang perjalanan pelanggan mereka dan saluran yang mereka pilih di setiap tahap. Memetakan perjalanan pelanggan membantu mengidentifikasi titik kontak di mana pelanggan mencari bantuan dan memungkinkan bisnis menyelaraskan saluran dukungan mereka.
Analisis data
Memanfaatkan data pelanggan sangat penting untuk memahami pola dan tren perilaku pelanggan. Menganalisis data dari berbagai sumber, seperti analisis situs Web, interaksi dukungan pelanggan, dan riwayat pembelian, dapat memberikan wawasan berharga tentang preferensi pelanggan, titik kesulitan, dan ekspektasi.
Timbal balik pelanggan
Secara aktif mencari dan mendengarkan umpan balik pelanggan sangat penting untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka. Survei, wawancara, kelompok fokus, dan media sosial jajak pendapat adalah metode yang efektif untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif dan kuantitatif. Memperhatikan keluhan, saran, dan komentar pelanggan membantu bisnis mengidentifikasi area untuk perbaikan dan membentuk strategi dukungan yang sesuai.
Personalisasi
Memanfaatkan data dan umpan balik pelanggan memungkinkan bisnis menyesuaikan interaksi dukungan berdasarkan preferensi individu, interaksi sebelumnya, dan riwayat pembelian. Personalisasi ini dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Berikan opsi layanan mandiri
Pelanggan saat ini berharap dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka dan menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa harus menghubungi dukungan pelanggan. Itulah mengapa penting untuk memberi mereka sistem dukungan swalayan yang kuat untuk memenuhi harapan mereka dan meningkatkan pengalaman mereka.
Inilah cara bisnis e-niaga dapat memanfaatkan dukungan pelanggan swalayan secara efektif:
Pemberdayaan pelanggan
Dengan menawarkan sumber swalayan seperti basis pengetahuan, FAQ, dan tutorial, bisnis memberdayakan pelanggan untuk mengendalikan kebutuhan dukungan mereka. Kemandirian ini mengarah pada kepuasan yang lebih tinggi karena pelanggan dapat dengan cepat menyelesaikan masalah mereka tanpa bergantung pada dukungan pelanggan.
Pengurangan biaya
Saat pelanggan dapat menemukan jawaban secara mandiri, ini akan mengurangi volume pertanyaan dukungan yang masuk dan kebutuhan akan agen dukungan pelanggan tambahan. Manfaat penghematan biaya ini sangat berharga karena skala bisnis dan menangani basis pelanggan yang lebih besar.
Beragam sumber daya swalayan
Menawarkan berbagai sumber layanan mandiri lebih dari sekadar basis pengetahuan atau FAQ. Membuat video petunjuk, posting blog, panduan pemecahan masalah, forum komunitas, dan tutorial interaktif memberi pelanggan berbagai opsi untuk menemukan dukungan yang mereka butuhkan.
Diversifikasi sumber daya membantu memenuhi gaya belajar dan preferensi yang berbeda, meningkatkan pengalaman swalayan secara keseluruhan.
Berdayakan tim dukungan pelanggan
Tim dukungan pelanggan adalah garis depan bisnis. Merekalah yang berurusan dengan pelanggan setiap hari, dan merekalah yang pada akhirnya menentukan apakah pelanggan pergi dengan pengalaman bahagia atau puas. Itulah mengapa sangat penting untuk memberikan pelatihan komprehensif dan dukungan berkelanjutan kepada tim dukungan pelanggan.
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk memastikan tim dukungan pelanggan selalu siap memukau pelanggan dengan pengalaman terbaik:
Pelatihan produk dan layanan
Anggota tim dukungan pelanggan harus memiliki pemahaman mendalam tentang penawaran, fitur, dan manfaat. Pengetahuan ini memungkinkan mereka untuk memberikan informasi yang akurat dan bermanfaat kepada pelanggan, menyelesaikan pertanyaan dan masalah mereka secara efektif. Sesi pelatihan reguler harus dilakukan untuk terus memperbarui tim tentang setiap perubahan atau pembaruan produk.
Pelatihan komunikasi dan empati
Perwakilan pendukung harus dilatih untuk mendengarkan secara aktif, komunikasi yang jelas dan ringkas, serta menyampaikan empati dan pengertian. Keterampilan ini membantu membangun hubungan baik dengan pelanggan, membuat mereka merasa didengarkan, dan berkontribusi pada pengalaman dukungan yang positif.
Pelatihan dukungan Multisaluran
Pelatihan harus diberikan untuk menangani pertanyaan dan masalah pelanggan di berbagai saluran dukungan, termasuk telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan interaksi langsung. Setiap saluran mungkin memiliki nuansa dan persyaratan khusus, dan tim harus diperlengkapi untuk memberikan dukungan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua saluran.
Umpan balik dan pembinaan yang berkelanjutan
Umpan balik dan sesi pelatihan yang berkelanjutan sangat penting untuk pertumbuhan dan perkembangan tim dukungan pelanggan.
Evaluasi kinerja rutin, sesi pelatihan individu, dan pertemuan tim dapat memberikan peluang untuk mengatasi tantangan, memberikan umpan balik yang konstruktif, dan mengakui pencapaian.
Siapkan metrik dan KPI dukungan pelanggan
Untuk mengetahui apakah Anda benar-benar memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, Anda perlu mengukur keefektifan dukungan pelanggan Anda.
Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menyiapkan metrik dukungan pelanggan dan Indikator Kinerja Utama (KPI). Dengan melacak metrik tertentu, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang kinerja tim dukungan pelanggan Anda, peningkatan yang diperlukan, dan mengidentifikasi lubang menganga yang meninggalkan rasa tidak enak di benak pelanggan Anda.
Berikut adalah beberapa metrik utama dan KPI itu bisnis e-niaga dapat melacak untuk mengukur kinerja tim dukungan:
Tingkat resolusi kontak pertama
Ini mengukur persentase pertanyaan atau masalah pelanggan yang diselesaikan selama kontak awal.
FCR yang tinggi menunjukkan bahwa tim dukungan pelanggan secara efektif menangani kebutuhan pelanggan tanpa memerlukan interaksi tindak lanjut tambahan. Pelacakan FCR membantu mengidentifikasi area di mana perbaikan dapat dilakukan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim.
Waktu penanganan rata-rata
Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang diperlukan perwakilan dukungan untuk menangani interaksi pelanggan, termasuk durasi panggilan, durasi chat, atau waktu respons email.
Pemantauan AHT membantu mengidentifikasi peluang untuk merampingkan proses, meningkatkan efisiensi, dan mengurangi waktu tunggu pelanggan, sehingga menghasilkan pengalaman dukungan yang lebih efisien.
Skor kepuasan pelanggan
Ini adalah ukuran langsung kepuasan pelanggan dengan pengalaman dukungan. Ini biasanya diperoleh melalui survei pasca-interaksi atau peringkat umpan balik.
Pelacakan CSAT membantu mengukur tingkat kepuasan secara keseluruhan dan mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan oleh tim dukungan untuk meningkatkan kebahagiaan dan loyalitas pelanggan.
Response time
Ini adalah waktu yang dibutuhkan oleh tim dukungan untuk menanggapi pertanyaan atau masalah pelanggan di berbagai saluran. Ini sangat relevan dalam konteks omnichannel di mana pelanggan mengharapkan respons yang cepat.
Memantau dan mengoptimalkan waktu respons membantu memastikan pengiriman dukungan tepat waktu dan pengalaman pelanggan yang positif.
Skor Promotor Bersih (NPS)
NPS mengukur loyalitas pelanggan dan kemungkinan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Ini memberikan wawasan tentang persepsi dan sentimen pelanggan secara keseluruhan terhadap merek dan dukungannya.
Pelacakan NPS membantu bisnis menilai dampak jangka panjang dari upaya dukungan pelanggan mereka dan mengidentifikasi peluang untuk mengubah pelanggan yang puas menjadi pendukung merek.
Secara proaktif mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan
Pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman dukungan pelanggan omnichannel yang mulus. Untuk memenuhi ekspektasi ini, Anda perlu secara proaktif mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan di semua saluran.
Inilah cara Anda melakukannya:
Pantau saluran umpan balik pelanggan
Secara aktif memantau berbagai saluran tempat pelanggan memberikan umpan balik — seperti platform media sosial, survei pelanggan, situs web ulasan, dan tiket dukungan pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi dan melacak masalah dan kekhawatiran pelanggan secara real-time.
Tangkap dan kategorikan masalah pelanggan
Kumpulkan dan kategorikan masalah pelanggan berdasarkan sifat, tingkat keparahan, dan frekuensinya. Ini membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang titik nyeri umum dan area yang membutuhkan (segera) perhatian.
Tanggapi di saluran yang sama
Saat menangani masalah pelanggan, penting untuk merespons melalui saluran yang sama tempat masalah tersebut awalnya dilaporkan. Ini menunjukkan komitmen Anda untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memperhatikan mode komunikasi pilihan mereka.
Misalnya, jika pelanggan men-tweet tentang suatu masalah, Anda harus men-tweet kembali dengan resolusi. Jika pelanggan meninggalkan umpan balik negatif di situs web Anda, Anda harus berkomentar kembali dengan resolusi di sana.
Berikan resolusi yang tepat waktu dan personal
Segera tanggapi masalah pelanggan dan berikan resolusi yang dipersonalisasi. Menyesuaikan tanggapan Anda membantu Anda mengatasi masalah khusus setiap pelanggan dan memastikan penyelesaiannya jelas, bermanfaat, dan dapat ditindaklanjuti.
Tindak lanjuti dan tutup loop
Setelah memberikan resolusi, penting untuk menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka dan mengonfirmasi bahwa masalah telah diselesaikan sepenuhnya. Ini menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan mereka dan membangun kepercayaan dan keyakinan dalam proses dukungan Anda.
Membungkus
Menerapkan strategi dukungan pelanggan omnichannel untuk bisnis e-niaga dapat membantu Anda:
- tingkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten di berbagai saluran seperti email, obrolan langsung, media sosial, dan telepon. Pelanggan dapat memilih metode komunikasi yang mereka sukai.
- meningkatkan efisiensi layanan pelanggan melalui manajemen interaksi terpusat, yang memungkinkan agen pendukung untuk mengakses data dan riwayat pelanggan dengan mudah. Ini mengarah pada penyelesaian masalah yang lebih cepat dan dukungan yang dipersonalisasi.
- meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dengan membangun hubungan yang lebih kuat. Dukungan yang konsisten di seluruh saluran meningkatkan kepercayaan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
- dapatkan wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan, memungkinkan bisnis Anda membuat keputusan berdasarkan data pemasaran yang ditargetkan dan peningkatan.
