7 Saluran Komunikasi Pelanggan yang Dibutuhkan Bisnis E-commerce Anda

Membangun saluran komunikasi yang efektif sangat penting untuk layanan pelanggan yang baik. Namun, lebih dari itu—ini adalah elemen fundamental yang memengaruhi berbagai aspek bisnis e-commerce Anda, mulai dari kepuasan dan loyalitas pelanggan hingga reputasi merek dan daya saing di pasar. 

Di sini, kita akan mempelajari pentingnya saluran komunikasi pelanggan utama, termasuk live chat, dukungan email, telepon, media sosial, dan portal layanan mandiri, untuk membantu bisnis e-commerce membangun strategi layanan pelanggan yang kuat.

Daftar Isi
Apa saluran komunikasi pelanggan?
Mengapa komunikasi pelanggan secara teratur sangat penting
7 saluran komunikasi pelanggan yang dibutuhkan bisnis e-commerce Anda
Pesan terakhir

Apa saluran komunikasi pelanggan?

Saluran komunikasi pelanggan mengacu pada bagaimana bisnis dan pelanggan berinteraksi dan bertukar informasi. Saluran-saluran ini memainkan peran penting dalam layanan pelanggan, memungkinkan pelanggan untuk mencari bantuan, memperoleh informasi, dan berkomunikasi dengan bisnis. 

Pentingnya saluran komunikasi pelanggan terletak pada kemampuannya untuk memfasilitasi dukungan pelanggan yang efektif dan efisien, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

Mengapa komunikasi pelanggan secara teratur sangat penting

Berikut adalah alasan utama mengapa menjaga komunikasi yang konsisten dan efektif dengan pelanggan sangat penting dalam e-commerce:

1. Membangun kepercayaan dan kredibilitas: Ketika pelanggan menerima pembaruan yang konsisten, informasi berharga, dan komunikasi yang transparan, mereka cenderung lebih mempercayai merek tersebut dan merasa yakin dengan pembelian mereka.
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan: Ketika bisnis tetap terlibat dengan pelanggannya, memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan informasi yang relevan akan memperkuat hubungan emosional antara pelanggan dan merek. Loyalitas ini sering kali menghasilkan bisnis yang berulang dan rekomendasi positif dari mulut ke mulut.
3. Memberikan pengalaman yang dipersonalisasi: Bisnis dapat menyesuaikan komunikasi mereka untuk menawarkan rekomendasi, promosi, dan konten yang disesuaikan, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih menarik dan relevan bagi setiap pelanggan.
4. Mengatasi kekhawatiran pelanggan: Pembaruan rutin pada status pesanan, detail pengiriman, dan informasi relevan lainnya membantu mengelola ekspektasi pelanggan dan menunjukkan komitmen bisnis terhadap kepuasan pelanggan. Komunikasi yang tepat waktu sangat penting untuk mengatasi kekhawatiran pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan segera. 
5. Memfasilitasi upselling dan cross-selling: Bisnis dapat memberi tahu pelanggan tentang produk baru, promosi, dan penawaran pelengkap, sehingga mendorong pelanggan untuk menjelajahi produk atau layanan tambahan yang mungkin selaras dengan kebutuhan dan preferensi mereka.
6. Mempromosikan kesadaran dan keterlibatan merek: Komunikasi berkelanjutan, baik melalui buletin email, pembaruan media sosial, atau saluran lainnya, membantu menjaga visibilitas merek. Keterlibatan pelanggan yang teratur membuat merek selalu diingat, sehingga meningkatkan kemungkinan pelanggan beralih ke bisnis ini untuk kebutuhan masa depan mereka.
7. Memperkuat siklus hidup pelanggan: Memelihara hubungan di setiap tahap membantu mempertahankan pelanggan, mengubah mereka menjadi pelanggan setia yang, pada gilirannya, dapat menarik pelanggan baru dari mulut ke mulut.

7 saluran komunikasi pelanggan yang dibutuhkan bisnis e-commerce Anda

Berikut adalah saluran komunikasi pelanggan paling umum yang harus dipertimbangkan oleh bisnis e-niaga Anda, termasuk manfaatnya:

1. Obrolan langsung

Obrolan langsung telah menjadi alat yang sangat diperlukan bagi bisnis e-niaga yang ingin memberikan bantuan pelanggan secara instan. Di dunia yang mengutamakan kedekatan, obrolan langsung menawarkan saluran komunikasi real-time, yang memungkinkan pelanggan terhubung dengan agen dukungan secara instan. Saluran ini memfasilitasi penyelesaian masalah dengan cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Kiat integrasi:

• Terapkan perangkat lunak obrolan langsung yang mudah digunakan di situs web Anda.
• Manfaatkan chatbot untuk interaksi awal dan transisi yang lancar ke agen manusia untuk pertanyaan kompleks.

Manfaat:

• Mengurangi waktu respons.
• Peningkatan kepuasan pelanggan.
• Dukungan yang dipersonalisasi.

2. Dukungan email

Email tetap menjadi landasan komunikasi pelanggan, terutama untuk pertanyaan mendetail dan penyelesaian masalah yang kompleks. Bisnis e-commerce bisa mendapatkan keuntungan dari sifat formal email, menyediakan saluran komunikasi yang terdokumentasi kepada pelanggan. 

Dukungan email memungkinkan pelanggan mengungkapkan kekhawatiran mereka secara detail, memungkinkan agen dukungan memberikan tanggapan yang menyeluruh dan dipertimbangkan dengan baik.

Selain itu, email memainkan peran penting dalam pemasaran melalui buletin, pembaruan produk, dan berbagi konten bermanfaat. 

Kiat integrasi:

• Memanfaatkan sistem helpdesk untuk pengelolaan email yang efisien.
• Siapkan tanggapan email otomatis untuk pengakuan dan waktu respons yang jelas.

Manfaat:

• Riwayat komunikasi yang terdokumentasi.
• Komunikasi asinkron.
• Penyelesaian masalah terperinci.

3. Dukungan telepon

Dukungan telepon adalah saluran komunikasi klasik namun kuat yang memungkinkan interaksi langsung dan personal dengan pelanggan. Dukungan telepon bermanfaat untuk pertanyaan kompleks dan masalah mendesak. Selain itu, sentuhan manusia dalam komunikasi suara dapat membangun hubungan baik dan memberikan bantuan segera.

Kiat integrasi:

• Integrasikan sistem telepon yang tangguh dengan CRM untuk pelacakan panggilan dan akses data.
• Menerapkan IVR untuk perutean panggilan yang efisien.

Manfaat:

• Komunikasi langsung dan pribadi.
• Tanggapan segera.
• Cocok untuk pertanyaan yang kompleks.

4. Sosial media

Media sosial telah berkembang menjadi saluran komunikasi pelanggan yang dinamis untuk bisnis e-commerce. Ini menyediakan platform bagi bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan, menjawab pertanyaan publik, dan membangun kehadiran online yang kuat. Seperti yang kita ketahui, banyak pelanggan memulai perjalanan pembelian mereka di media sosial, jadi kehadiran bisnis sangatlah penting media sosial. 

Selain itu, integrasi media sosial yang efektif ke dalam strategi layanan pelanggan memungkinkan bisnis menunjukkan daya tanggap dan komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan. Tanggapan yang tepat waktu terhadap komentar dan pesan pelanggan di media sosial sangatlah penting; jika Anda ingin tampil di media sosial, Anda harus terlibat. 

Kiat integrasi:

• Gunakan alat manajemen media sosial untuk pemantauan dan respons yang efisien.
• Siapkan respons otomatis untuk pertanyaan umum.

Manfaat:

• Peningkatan visibilitas merek.
• Pembangunan komunitas.
• Saluran tambahan untuk umpan balik pelanggan.

5. Portal swalayan

Portal layanan mandiri adalah pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan, memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri. Portal ini, seringkali dalam bentuk basis pengetahuan yang komprehensif, dapat secara signifikan mengurangi volume pertanyaan rutin, sehingga membebaskan tim dukungan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Kiat integrasi:

• Kembangkan basis pengetahuan ramah pengguna yang tertaut ke situs web atau aplikasi Anda.
• Perbarui dan perluas basis pengetahuan secara teratur.

Manfaat:

• Peningkatan efisiensi.
• Aksesibilitas 24/7.
• Pemberdayaan pelanggan.

6. SMS/Pesan teks

SMS, atau pesan teks, adalah saluran komunikasi langsung dan ringkas yang dapat menjangkau pelanggan secara efektif dengan cepat, terutama untuk pembaruan mendesak atau promosi yang sensitif terhadap waktu. Mengintegrasikan layanan SMS memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan melalui perangkat seluler mereka.

Kiat integrasi:

• Integrasikan layanan SMS dengan CRM untuk komunikasi yang dipersonalisasi.
• Manfaatkan SMS untuk pembaruan pesanan dan promosi sensitif waktu.

Manfaat:

• Peningkatan kecepatan komunikasi.
• Dukungan untuk notifikasi.
• Nyaman bagi pelanggan saat bepergian.

7 Chatbots

Chatbots adalah alat bertenaga AI yang menawarkan respons otomatis dan menangani pertanyaan rutin, sehingga membebaskan agen manusia untuk melakukan tugas yang lebih kompleks. Mengintegrasikan chatbot ke dalam operasi layanan pelanggan meningkatkan efisiensi dan memberikan respons instan, terutama selama jam sibuk.

Kiat integrasi:

• Integrasikan chatbot yang didukung AI untuk respons instan.
• Perbarui skrip chatbot secara teratur berdasarkan interaksi pelanggan.

Manfaat:

• Peningkatan efisiensi.
• Respons instan.
• Ketersediaan 24/7.

Pesan terakhir

Integrasi saluran komunikasi pelanggan yang beragam sangat penting untuk keberhasilan bisnis e-commerce. Setiap saluran memiliki tujuan unik dan melayani preferensi pelanggan yang berbeda. 

Dengan memahami pentingnya obrolan langsung, dukungan email, telepon, media sosial, dan portal layanan mandiri, bisnis dapat menciptakan strategi layanan pelanggan yang tidak hanya memenuhi namun melampaui harapan pelanggan. 

Merasa kewalahan? Tampaknya ada banyak hal yang harus dikelola, namun mengintegrasikan saluran komunikasi ini dengan meja bantuan dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat mempermudah respons dan menjangkau pelanggan.