Come azienda, dovresti sempre mirare a crescere e migliorare, e non c'è niente di più utile per sapere quali modifiche apportare del feedback dei clienti. I clienti soddisfatti sono quelli fedeli, quindi prenditi il tempo per ascoltare il loro feedback e implementare cambiamenti reali per continuare a costruire una solida base di clienti.
Qui discuteremo i nostri 7 modi principali per raccogliere il feedback dei clienti e spiegheremo come utilizzare questo feedback per apportare modifiche fondamentali alla tua attività per vedere guadagni e un aumento delle vendite.
Sommario
Perché il feedback dei clienti è importante?
7 modi per raccogliere il feedback dei clienti
Utilizzare il feedback dei clienti per apportare miglioramenti
Conclusioni
Perché il feedback dei clienti è importante?
Il feedback dei clienti è fondamentale per le attività di e-commerce; è una preziosa fonte di informazioni che aiuta le aziende a comprendere i propri clienti, a migliorare i propri prodotti e servizi e, in definitiva, a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
7 modi per raccogliere il feedback dei clienti
1. Sondaggi e questionari
Al centro di ogni strategia di successo per il feedback dei clienti c’è il sondaggio. Sondaggi e questionari fungono da linea diretta di comunicazione tra le aziende e i loro clienti. Le aziende possono inviare i seguenti sondaggi via e-mail, incorporarli nei propri siti Web o distribuirli attraverso altri canali:
- Sondaggi post-acquisto: dopo che un cliente ha completato un acquisto, inviagli un sondaggio per raccogliere informazioni sulla sua esperienza di acquisto.
- Sondaggio sulla soddisfazione del prodotto: un sondaggio sulla soddisfazione del prodotto differisce da un sondaggio post-acquisto in quanto mira a comprendere le sensazioni dei clienti riguardo ai prodotti acquistati anziché all'esperienza di acquisto stessa. Chiedi informazioni sulla qualità, sulle caratteristiche e sulla soddisfazione generale degli articoli ricevuti.
È facile implementare sondaggi con strumenti gratuiti come:
Uno svantaggio dei sondaggi è che i clienti potrebbero ritenere noioso dedicare del tempo a completarli; pertanto, solo un piccolo numero potrebbe effettivamente impiegare del tempo. Quando crei sondaggi, assicurati di mantenerli brevi e di porre solo le domande a cui devi rispondere (tipo: valuta l'idea di dire alle persone quanto tempo ci vorrà per completare il sondaggio). Inoltre, quando invii sondaggi via e-mail, assicurati di segmentare la tua lista e di inviare il sondaggio solo alle persone a cui si applica maggiormente.
2. Moduli di feedback in-app o sul posto
Prendi in considerazione l'implementazione di moduli di feedback direttamente sul tuo sito web o sulla tua app mobile per acquisire feedback in questo momento. Questo feedback in tempo reale può fornire informazioni preziose sull'esperienza dell'utente.
Raccogliere feedback mentre i clienti navigano nel tuo sito ti consente di comprendere la loro esperienza in diversi punti di contatto, aiutando a identificare le aree di miglioramento.
Assicurati che i moduli di feedback siano discreti in modo che non interferiscano con l'esperienza dell'utente e utilizza popup o banner in modo strategico per incoraggiare la partecipazione dell'utente.
3. Ascolto dei social media
Le piattaforme di social media offrono una miniera d'oro di opinioni, recensioni e menzioni dei clienti. Il monitoraggio attivo di questi canali può fornire alle aziende un feedback immediato e l’opportunità di interagire con i clienti.
Utilizza strumenti per tenere traccia di hashtag e menzioni specifici del marchio; questo aiuta a raccogliere feedback e capire come viene percepito il tuo marchio nel panorama digitale.
Inoltre, rispondi tempestivamente ai commenti e alle recensioni sui social media. Le interazioni positive possono rafforzare la fedeltà al marchio, mentre affrontare pubblicamente le preoccupazioni dimostra un impegno per la soddisfazione del cliente.
Oltre ad ascoltare semplicemente ciò che le persone dicono della tua attività sui social media, puoi interagire con i tuoi clienti o potenziali clienti anche lì. Prova a utilizzare i sondaggi sui social media per ottenere feedback e coinvolgere le persone.
4. Recensioni dei clienti
Opinioni dei clienti e le valutazioni sono un'ottima fonte di informazioni per la tua azienda. Prenditi il tempo necessario per leggere le recensioni negative e determinare se ci sono cose che possono essere migliorate in base al feedback.
Le recensioni sono anche fattori influenti nelle decisioni di acquisto dei potenziali acquirenti. Incoraggia i clienti a condividere le loro esperienze e opinioni sulle pagine dei tuoi prodotti.
Inoltre, mostra sempre sia le recensioni positive che quelle negative. Affrontare il feedback negativo dimostra in modo trasparente un impegno per il miglioramento e la soddisfazione del cliente.
5. Interazioni con l'assistenza clienti
Le interazioni tra i clienti e il tuo team di supporto possono essere una ricca fonte di feedback. Analizzare queste interazioni per identificare problemi ricorrenti o aree di miglioramento.
- Sondaggi post-interazione: Implementa brevi sondaggi al termine delle interazioni con l'assistenza clienti per raccogliere feedback immediato sull'esperienza di supporto.
Utilizza il feedback derivante dalle interazioni con l'assistenza clienti per identificare le esigenze di formazione per gli agenti dell'assistenza. Agenti ben addestrati contribuiscono a creare esperienze positive per i clienti.
6. Feedback attraverso l'analisi
Gli strumenti di analisi web possono scoprire dati preziosi riguardanti il comportamento degli utenti, i modelli di navigazione e le canalizzazioni di conversione. L'analisi di questi dati fornisce una comprensione più approfondita delle interazioni con i clienti.
- Analisi del funnel di conversione: Identificare le fasi in cui gli utenti abbandonano e indagare su potenziali problemi. Questi dati possono guidare gli sforzi di ottimizzazione del sito web.
- Approfondimenti specifici della pagina: Analizza il coinvolgimento degli utenti su pagine specifiche, come le pagine dei prodotti o di pagamento, per capire quali aree necessitano di miglioramenti.
7. Feedback da resi e rimborsi
L'analisi dei motivi alla base dei resi dei prodotti e dei rimborsi dei clienti può offrire informazioni sulla qualità del prodotto, sulle aspettative dei clienti e sulle aree in cui sono necessari miglioramenti. Identificare le cause profonde di resi e rimborsi. Esistono problemi comuni con la qualità del prodotto, il dimensionamento o i processi di evasione?
Utilizza il feedback dei resi per affrontare in modo proattivo le descrizioni dei prodotti, le tabelle delle taglie e altri fattori che contribuiscono ai resi.
Utilizzare il feedback dei clienti per apportare miglioramenti
Una volta raccolto il feedback, è il momento di apportare miglioramenti, il che può sembrare scoraggiante. Ecco i passaggi da eseguire per garantire un utilizzo efficace del feedback dei clienti per apportare miglioramenti alla tua attività:
- Organizzare, analizzare e stabilire le priorità:
- Raccogli tutti i feedback raccolti e organizzali in modo sistematico. Classifica le risposte in base a temi comuni come problemi del prodotto, usabilità del sito Web o dubbi sul servizio clienti.
- Utilizza dati quantitativi (da sondaggi e valutazioni) e approfondimenti qualitativi (da risposte aperte) per una comprensione completa.
- Assegnare priorità al feedback in base al suo impatto sulla soddisfazione del cliente e sugli obiettivi aziendali. Identificare i problemi ad alta priorità che hanno un'influenza significativa sull'esperienza complessiva del cliente.
- Identificare le cause profonde:
- Scavare più a fondo per identificare le cause profonde dei problemi evidenziati nel feedback; ciò può comportare ulteriori ricerche, analisi dei dati o collaborazione con i dipartimenti competenti per arrivare al nocciolo del problema.
- Sviluppare piani attuabili:
- Sviluppare piani di miglioramento specifici e attuabili. Definire chiaramente i passaggi da intraprendere per affrontare ciascun problema e stabilire tempistiche realistiche per l’implementazione.
- Strategia di comunicazione:
- Pianifica come comunicare i cambiamenti sia ai team interni che ai clienti. La trasparenza è fondamentale, soprattutto quando i cambiamenti riguardano direttamente i clienti. Sii proattivo nell'informare i clienti sui miglioramenti imminenti e sulle ragioni che li sottendono.
- Implementare le modifiche:
- Implementare le modifiche pianificate in modo graduale. Testare le modifiche in ambienti controllati, se possibile, per mitigare i rischi. Ciò potrebbe comportare, ad esempio, l’aggiornamento delle funzionalità del sito Web, il perfezionamento della progettazione dei prodotti o l’ottimizzazione dei processi del servizio clienti.
- Monitora e misura:
- Implementare meccanismi di tracciamento per monitorare l’impatto dei cambiamenti. Ciò può comportare l’utilizzo di strumenti di analisi, il monitoraggio dei punteggi di soddisfazione del cliente e il monitoraggio attento delle interazioni con l’assistenza clienti.
- Misurare continuamente il successo dei cambiamenti implementati e, se necessario, adeguare le strategie.
- Iterazione in base al feedback:
- Il ciclo di feedback è in corso. Anche dopo l'implementazione delle modifiche, continua a raccogliere il feedback dei clienti. Utilizza questo input continuo per ripetere e apportare ulteriori perfezionamenti per migliorare continuamente l'esperienza del cliente.
Conclusioni
Il feedback dei clienti non è solo un lusso, ma una necessità. Le migliori attività di e-commerce riconoscono il valore delle opinioni dei clienti e cercano attivamente modi per raccogliere, analizzare e agire in base a questo feedback.
Attraverso sondaggi, social media, recensioni o analisi, le informazioni ottenute dal feedback dei clienti sono fondamentali per prendere decisioni informate e promuovere il miglioramento continuo. Implementando una solida strategia di feedback dei clienti, le aziende di e-commerce possono aumentare la soddisfazione dei clienti, fidelizzarli e rimanere all'avanguardia in un mercato dinamico e in continua evoluzione.
