Un malinteso comune sui clienti abituali è che rispondano solo a sconti folli.
Sebbene fornire sconti sia una strategia efficace per incoraggiare i clienti a ritornare, non è né l'unico né il modo migliore.
Invece, puoi fidelizzare i clienti coltivando relazioni solide attraverso:
- Servizio clienti eccellente
- Interazioni personalizzate
- Incentivi interessanti
In questo articolo esamineremo le strategie efficaci che puoi utilizzare per incrementare gli acquisti ripetuti per la tua attività.
Cos'è un cliente abituale?
Un cliente abituale è qualcuno che ha effettuato almeno due acquisti separati da te, così come le persone che tornano ripetutamente per acquistare i tuoi prodotti e servizi. Sono anche conosciuti come clienti ricorrenti.
Capire come acquisire clienti abituali può aumentare le tue entrate. Più acquisti ripetuti attiri, maggiori saranno le entrate generate.
Puoi scoprire chi sono i tuoi clienti abituali da diverse fonti:
- Dati dei clienti dal tuo sistema CRM
- Dati del punto vendita
Comprendere il valore dei clienti abituali
Vale la pena imparare come acquisire clienti abituali? SÌ.
Gli acquisti ripetuti possono fornire una fonte di reddito costante e aumentare la redditività. I clienti ricorrenti giovano anche alla tua reputazione, rafforzando la tua posizione sul mercato.
Per questi motivi, un rapporto del 2023 di Antavo ha rilevato che il 68% dei marchi intende aumentare la spesa per la fidelizzazione dei clienti.
Esploriamo il valore che i clienti abituali possono apportare alla tua attività.
I vantaggi economici dei clienti abituali
Secondo un sondaggio di Statista, i vincoli di budget e la lead generation sono le due principali sfide per le PMI.
Le aziende possono risolvere queste sfide imparando ad aumentare i clienti abituali. Convincere un cliente esistente ad acquistare è in genere più conveniente che generare nuovi contatti.
I clienti che ritornano comportano altri vantaggi economici, come:
- Maggiore durata del cliente: la spesa cumulativa di un cliente abituale durante tutta la sua relazione con un marchio contribuisce al reddito dell'azienda.
- Prevedibilità del reddito: A differenza degli acquisti una tantum che si basano sulla conversione costante di nuovi clienti, i clienti abituali aiutano a creare un reddito costante.
L'influenza dei clienti abituali sulla reputazione aziendale
I clienti abituali sono gli ambasciatori del tuo marchio. La loro lealtà li rende più propensi a:
- Condividi i prodotti del tuo marchio con i loro amici e familiari
- Interagisci positivamente con il tuo marchio sui social media
- Lascia recensioni positive
Questi consigli mostrano ai potenziali clienti che il tuo marchio offre costantemente valore e un'esperienza positiva.
Crea una percezione favorevole nel tuo mercato di riferimento e costruisce la loro fiducia.
Strategie per coltivare clienti abituali
Quindi, qual è il modo migliore per incoraggiare i clienti a tornare sul tuo sito ed effettuare un acquisto ripetuto? Il segreto sta nel creare interazioni significative e memorabili con i tuoi clienti. Puoi anche adottare un approccio proattivo sfruttando i programmi fedeltà e di riferimento.
Immergiamoci più in profondità.
Implementare programmi fedeltà con premi
Un programma fedeltà interessante può sviluppare clienti ricorrenti. Offri ai clienti incentivi significativi e preziosi che apprezzeranno.
Per soddisfare le diverse preferenze dei tuoi clienti, prova a offrire vari incentivi, come:
- Punti che possono riscattare per gli acquisti
- sconti
- Ricompense monetarie
- Accesso anticipato ai prodotti
- Inviti agli eventi
Oltre ad aumentare gli acquisti ripetuti, un programma fedeltà efficace migliora anche il valore medio delle transazioni.
Ecco alcuni suggerimenti per rendere efficace il tuo programma fedeltà:
- Semplifica la registrazione dei clienti
- Crea uno spazio in cui i clienti possano condividere i loro pensieri e preferenze. Utilizza queste informazioni per migliorare il tuo programma
- Personalizza i premi in base alle preferenze dei clienti
Dai la priorità a un servizio clienti eccellente
Uno studio condotto da PwC ha dimostrato che un servizio clienti scadente è il secondo motivo più comune per cui i clienti non effettuano acquisti ripetuti:
Sforzati di andare oltre per fornire un eccellente servizio clienti. Ciò influenza notevolmente il numero di clienti abituali che avrà la tua attività.
La personalizzazione è fondamentale per garantire un'eccellente soddisfazione del cliente. Dalla ricerca PwC emerge che l’82% dei clienti è disposto a divulgare dati sensibili in cambio di un’esperienza più personalizzata.
Esistono diversi modi per fornire un servizio clienti personalizzato:
- Rivolgiti ai clienti per nome
- Personalizza le campagne di email marketing e SMS in base agli interessi di ciascun cliente
- Implementa una strategia di supporto omnicanale e comunica con i clienti utilizzando i loro canali preferiti
- Fornisci agli agenti del servizio clienti l'accesso alle cronologie dei clienti per interazioni più pertinenti
Avvia programmi di riferimento efficaci
La ricerca di Mention Me mostra che i referral sono il canale di marketing più affidabile dei consumatori:
Lo stesso studio mostra inoltre che:
- I clienti che acquistano in base ai referral sono più propensi a spendere più soldi. Spendono l'11% in più per il primo ordine e l'8% per gli ordini successivi.
- I premi dei programmi fedeltà e di riferimento guidano gli acquisti ripetuti. Incoraggiano il 57% dei consumatori a comprare di nuovo.
Ecco come acquisire clienti abituali attraverso programmi di riferimento efficaci:
- Offri premi interessanti assicurandoti che non riducano i tuoi profitti
- Investi in un software di riferimento affidabile. Dovrebbe essere facile da usare e personalizzabile per soddisfare le esigenze del tuo marchio
- Tieni traccia delle prestazioni del tuo programma di riferimento
- Collega il tuo programma di referral al tuo CRM per un follow-up più semplice sui lead
- Promuovi il tuo programma di referral tramite post di blog, newsletter via email e social media
Utilizzo della tecnologia per fidelizzare i clienti
Hai imparato come ottenere clienti abituali. Tuttavia, devi ancora imparare come fidelizzare questi clienti abituali. Il primo passo è sviluppare strategie per coltivare relazioni durature.
Ecco tre modi per raggiungere questo obiettivo.
1. Il ruolo dell'automazione della posta elettronica nella fidelizzazione dei clienti
Utilizza un software di email marketing per mantenere una comunicazione continua con il tuo pubblico. Ciò li mantiene coinvolti e crea connessioni più profonde che stimolano la fidelizzazione.
L'automazione della posta elettronica ti consente di inviare e-mail tempestive in base a determinati trigger. Puoi inviare e-mail post-acquisto e drip campaign basate sui dati e sul comportamento dei clienti.
Queste e-mail tempestive fanno sentire i clienti stimati, compresi e apprezzati.
Ecco alcuni esempi di email per fidelizzare i clienti:
- Email di riorganizzazione: inviato ai clienti inattivi per riconnettersi con loro
- Serie di benvenuto: Far sentire il cliente riconosciuto. Dà anche il tono per una relazione forte e duratura
- Serie di compleanni e anniversari: Festeggia le occasioni speciali del cliente.
- Serie di carrelli abbandonati: Recupera una vendita persa e dimostra ai clienti che sei attento alle loro esigenze.
- Grazie serie: un'e-mail di ringraziamento ai clienti per il loro acquisto, fedeltà o coinvolgimento li fa sentire stimati e apprezzati
2. Sfruttare i dati dei clienti per offerte personalizzate
Avere un solido CRM nel tuo stack tecnologico può consentire un marketing del ciclo di vita del cliente basato sui dati.
Puoi fornire dati rilevanti per le esigenze del cliente e il percorso dell'acquirente. Ciò include upsell, cross-sell e sconti iper-personalizzati.
Come funziona? I CRM efficaci utilizzano una varietà di dati dei clienti per creare profili cliente dettagliati. Ciò comprende:
- Cronologia degli acquisti
- Interazioni con il servizio clienti
- Attività del browser
Analizzando il profilo di ciascun cliente, puoi ottenere informazioni dettagliate sulle offerte che hanno maggiori probabilità di catturare la sua attenzione.
3. Coltivare il coinvolgimento sui social media per fidelizzare i clienti
Interagire attivamente con i clienti sui social media favorisce relazioni a lungo termine, contribuendo anche a favorire acquisti ripetuti.
Costruire una comunità forte dovrebbe essere una priorità assoluta. È l'incubatore perfetto per la fiducia e la lealtà. Puoi raggiungere questo obiettivo con una solida strategia sui social media che coinvolga vari tipi di contenuti.
Secondo una ricerca condotta da HubSpot, il seguente contenuto porta ai migliori risultati:
- Post relazionabili
- Contenuti alla moda
- Posti educativi
- Contenuto interattivo
- Contenuti divertenti
- Contenuti che mettono in risalto i valori del tuo marchio
Ecco alcune altre idee su come costruire una forte comunità sui social media per ottenere clienti abituali:
- Fornire assistenza clienti attraverso i social media
- Interagisci con i contenuti del tuo pubblico. Soprattutto uno che menzioni il tuo marchio, i tuoi prodotti o argomenti rilevanti per la tua nicchia
- Condividi contenuti generati dagli utenti
Un solido stack tecnologico può aiutarti ad automatizzare la tua strategia di coinvolgimento sui social media. Dovrebbe includere:
- Strumenti di pianificazione per mantenere un programma di pubblicazione regolare e coerente
- Strumenti di analisi per monitorare e analizzare i tuoi post
- Strumenti di monitoraggio per tracciare e interagire con eventuali menzioni del tuo marchio
Importanza dei clienti abituali rispetto ai nuovi clienti
I clienti abituali sono preziosi a causa del reddito che generano.
Un'analisi di Gorgias mostra che i clienti abituali rappresentano il 21% dei clienti ma generano il 300% in più di entrate rispetto ai clienti alle prime armi. Generano il 44% dei ricavi e il 46% degli ordini.
Valutazione dei costi di acquisizione dei clienti e di fidelizzazione dei clienti
Il costo medio di acquisizione (CAC) nello spazio di e-commerce B2B è di $ 86 per cliente. Nello spazio dell'e-commerce B2C, sono $ 68 per cliente.
Sono necessarie molte più risorse per acquisire e trasformare un lead in un cliente pagante:
- Stipendi e commissioni al team di vendita e marketing
- Costi della pubblicità digitale
- Costo delle campagne di social media organiche e inorganiche
- Costi di lead generation
In confronto, le strategie di fidelizzazione dei clienti richiedono meno risorse:
- Eseguire un eccellente servizio clienti
- Incentivi all'occupazione (come sconti)
- Gestisci un programma fedeltà e di riferimento
Misurare il tasso di clienti abituali
Monitorare il tasso di clienti abituali (o il tasso di fidelizzazione dei clienti) è un modo per valutare l'efficacia della strategia di marketing per la fidelizzazione dei clienti.
Il tasso di clienti abituali è la percentuale di clienti che hanno effettuato almeno due acquisti in un determinato periodo.
Calcolo della percentuale di clienti abituali
Scegli un intervallo di tempo, ad esempio una settimana, un trimestre o un anno.
Dividi il numero di clienti che hanno effettuato un secondo acquisto in quel periodo per il numero totale di clienti che hai avuto in quel periodo. Quindi moltiplica per 100 per vedere la percentuale.
Questa è la formula:
Tasso di clienti ricorrenti = (Numero di clienti che hanno effettuato un secondo acquisto/numero totale di clienti) x 100
Qual è un buon tasso di clienti abituali? Non esiste una tariffa valida per tutti. Dipenderà dal tuo settore.
Ad esempio, anche se i rivenditori online hanno un tasso di fidelizzazione medio del 28.2%, vi sono alcune variazioni tra i settori.
Ciò che è chiaro, tuttavia, è che i marchi stanno riconoscendo un chiaro valore nell’adottare un approccio multicanale per migliorare la fidelizzazione. Infatti, oltre il 52% ha investito nell’email marketing per favorire la fidelizzazione.
L'importanza di un buon tasso di clienti abituali
Un elevato tasso di clienti ricorrenti aumenta il valore della vita del cliente (CLV). Si tratta delle entrate totali ottenute da un cliente con il tuo marchio per un periodo di tempo prolungato.
Il valore della vita del cliente è calcolato come:
CLV = valore medio dell'ordine (AOV) x frequenza di acquisto x durata del cliente
Se non sei sicuro dell'AOV, viene calcolato dividendo le entrate di un cliente per il numero totale di acquisti.
Un elevato valore della vita del cliente si traduce in una maggiore redditività per acquisizione. Se il CLV di un cliente è $ 100 e il CAC è $ 20, puoi guadagnare $ 80. Se il cliente effettua più acquisti ripetuti e il CLV sale a $ 125, puoi guadagnare $ 105.
Utilizzo del marketing tramite e-mail e SMS per acquisire clienti abituali
Il marketing tramite e-mail e SMS è uno strumento potente per incentivare gli acquisti ripetuti. Tuttavia, non è necessario sceglierne uno piuttosto che l'altro.
La combinazione dell'automazione degli SMS e della posta elettronica mantiene i tuoi clienti coinvolti, favorisce la fidelizzazione e aumenta il CLV medio.
Tuttavia, imparare come acquisire clienti abituali tramite e-mail e SMS non è sufficiente. Hai bisogno di un potente strumento di marketing come Omnisend per utilizzare il marketing tramite posta elettronica e SMS sulla stessa piattaforma.
Omnisend ti consente di personalizzare consigli sui prodotti e offrire codici sconto nei tuoi messaggi.
Inoltre, le campagne SMS personalizzate possono offrire ai tuoi clienti offerte urgenti. Ciò crea un'esperienza cliente più unificata e coinvolgente.
Avvolgere
Ecco un breve riepilogo su come acquisire clienti abituali:
- Costruisci una community attiva sui social media
- Personalizza il tuo servizio clienti
- Implementa programmi fedeltà e di riferimento efficaci con premi interessanti
Fonte da Omnisend
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