Negli ultimi anni, i consumatori si sono rivolti con maggiore frequenza allo shopping online, scoprendo nuovi modi di gestire i prodotti che ricevono. Non potendo provare la merce in negozio, gli acquirenti online si sono sentiti più a loro agio con i resi.
Oggi, i consumatori vedono i resi come una parte fondamentale del processo di acquisto e si aspettano che i marchi soddisfino le loro esigenze. Ma con l’aumento dei resi, i truffatori hanno trovato il modo di trarre vantaggio dai consumatori che non avevano familiarità con il processo e le frodi sui resi sono aumentate.
Quindi, come possono le aziende orientarsi nel nuovo panorama delle frodi sui resi offrendo al contempo un'esperienza cliente online eccezionale?
Tracciare l’impennata dei resi online
Nel 2020, gli articoli più comunemente acquistati online in Europa sono stati vestiti, scarpe o accessori, ordinati da Il 64% degli acquirenti online, secondo l'indagine comunitaria 2020 di Eurostat.
Retrospettivamente, nel quarto trimestre del 4, l'abbigliamento femminile ha registrato il tasso di reso più elevato, pari al 2020%. Seguono le calzature (23%) e l'abbigliamento maschile (20%). Si tratta di prodotti che non possono essere provati in negozio e richiedono un controllo più approfondito a casa prima di prendere la decisione finale sull'acquisto, da qui il picco dei resi.
Il costo dei resi
Sebbene i resi siano un’opzione ricercata dai consumatori perché danno loro fiducia nell’esperienza di acquisto, i rivenditori raccontano una storia diversa.
Con il boom dei rendimenti, le aziende si sono trovate a fronteggiare perdite annuali più elevate a causa dei costi di spedizione associati e della consegna gratuita offerta. Inoltre, l’inflazione sta aggiungendo un ulteriore livello di incertezza economica per i consumatori, che stanno diventando più cauti negli acquisti che effettuano e negli articoli che decidono di conservare.
Ad esempio, si prevede che gli utili annuali al lordo delle imposte di ASOS nel Regno Unito per il 2022 saranno inferiori di 50-80 milioni di sterline rispetto a quanto previsto in precedenza a causa dei rendimenti stimolati dall’inflazione.
"Ciò che ora è chiaro, sulla base del significativo aumento dei tassi di rendimento che abbiamo osservato, è che questa pressione inflazionistica sta influenzando sempre più il comportamento di acquisto dei nostri clienti", ha affermato Mat Dunn, direttore operativo di Asos.
Inoltre, i resi stanno incidendo negativamente sullo spazio in magazzino. I magazzini nel Regno Unito sono già a corto di capacità e l’elevato volume di resi significa che è necessario ulteriore lavoro per riconfezionare gli articoli usati e renderli pronti per essere rivenduti.
Mitigare il costo dei resi
Nel tentativo di mitigare l’aumento dei costi dovuti ai resi, le aziende stanno ricorrendo a nuovi metodi.
"Le aziende hanno già ammesso di aumentare il costo dei loro articoli per bilanciare la perdita di entrate dovuta ai resi", ha affermato Claire Leech, amministratore delegato di DPack.
Alcuni marchi, come Zara e Boohoo, hanno introdotto delle tariffe per i resi online al fine di scoraggiarli. Tuttavia, ciò è stato accolto negativamente dagli acquirenti. Secondo il rapporto sulle frodi e-commerce di Signifyd, il 56% degli acquirenti è riluttante ad acquistare da rivenditori che applicano commissioni di reso. La percentuale è ancora più alta in Francia e Italia – 77% ciascuna.
Consegna gratuita e reso gratuito
Mentre alcune aziende stanno riducendo i costi di reso attraverso commissioni e prezzi più alti, altre scelgono di stare dalla parte dei clienti e offrire consegna gratuita e resi gratuiti con la speranza di aumentare la loro fedeltà.
Non solo le commissioni di reso sono impopolari tra gli acquirenti, ma la ricerca rileva che i consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Italia danno priorità ai resi gratuiti come elemento chiave di una buona esperienza di reso. Anche il reso immediato, la fornitura di un'etichetta di reso e l'assenza di costi aggiuntivi per il rifornimento sono stati indicati come fattori chiave.
I resi gratuiti sono spesso percepiti come un indicatore della qualità dei prodotti, poiché dimostrano che il marchio ha abbastanza fiducia in essi da offrire resi gratuiti.
Il volto della frode sui resi
Con l’aumento dei resi online, anche i resi fraudolenti stanno aumentando. Poiché la Strong Customer Authentication (SCA) aggiunge un ulteriore livello di attrito al processo di pagamento e rende più difficile l’accesso ai truffatori, le organizzazioni antifrode sono alla ricerca di altri modi per trarre vantaggio dal percorso di acquisto.
Alcune delle ingegnosità escogitate dai truffatori sono piuttosto subdole.
"Alcuni favoriti sono, sai, l'invio di quelle lattine di fagioli al forno che pesano come una PlayStation che hanno acquistato", ha affermato Ollie Marshall, amministratore delegato del colosso britannico dell'elettronica Maplin.
Altri includono affermare che un articolo arrivato non è mai arrivato o che l'articolo non corrisponde alla descrizione del prodotto o è stato danneggiato durante il trasporto. I dati significativi mostrano che nel 35 in Europa si è verificato un aumento del 2022% delle false dichiarazioni secondo cui un articolo non è mai arrivato in Europa e un aumento del 68% delle false dichiarazioni sulle condizioni di un prodotto.
Tuttavia, i rivenditori possono adottare alcune misure per proteggere la propria attività da attacchi fraudolenti. Utilizzando l'apprendimento automatico e la collaborazione con un fornitore di soluzioni antifrode, possono rilevare transazioni fraudolente e approvare quelle più valide. In questo modo, chiudono la porta a potenziali resi fraudolenti.
Poiché i resi sono un elemento chiave per una buona esperienza del cliente, i rivenditori devono trovare l'equilibrio tra la protezione della propria attività da coloro che potrebbero trarre vantaggio dai resi e l'offerta di una buona esperienza di reso ai clienti.
Fonte da Retail-insight-network.com
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