顧客関係管理 (CRM) システムは、顧客維持を強化し、生産性を向上させるために、あらゆる規模の企業で使用される重要なツールとなっています。
レポートショー CRM ソフトウェア市場は最も急速に成長している業界の 13.3 つであり、2022 年から 2030 年まで XNUMX% の年平均成長率 (CAGR) で成長すると予想されています。より優れた顧客サービス、より豊かな顧客エクスペリエンス、および自動化されたエンゲージメントに対する消費者の需要は、この成長を牽引しています。
この記事では、顧客関係管理とは何かを探り、CRM システムがビジネスにどのようなメリットをもたらすかについて詳しく説明します。 顧客との関係をビジネスの優先事項にすることが、長期的にビジネスの成功を確実にするためにどのように役立つかを強調します。
目次
CRMとは何ですか?CRMシステムとは何ですか?
CRM がビジネスにメリットをもたらす 5 つの方法
中小企業に推奨される CRM
ビジネスに適した CRM を選択するためのヒント
顧客関係をビジネスの優先事項にする
CRMとは何ですか?CRMシステムとは何ですか?
CRM は「Customer Relationship Management」の略称で、企業が将来の顧客および現在の顧客との関係を管理するプロセスを表します。 CRM の目標は、顧客との長期的な関係を築き、顧客をより深く理解し、販売およびマーケティングのプロセスと業務を最適化することです。
CRM システムは、企業が顧客とのやり取りやタッチポイントを一元的に整理、追跡、管理するために、通常はオンライン ソフトウェアの形式で使用するツール、テクノロジー、ソリューションを表します。 これは、販売または購入ファネルを通じて見込み顧客を導き、組織全体でビジネスの顧客サービスを強化することを目的として行われます。
CRM システムを使用すると、企業はさまざまな顧客データと、ユーザーの行動、販売上のやり取り、エンゲージメント スパン、購入記録に関する指標を保存および追跡できます。 データは、企業の公式 Web サイト、ソーシャル メディア アカウント、デジタル マーケティング キャンペーンを通じて取得できます。
企業は次の XNUMX 種類の CRM システムから選択できます。
- 協調的な CRM システム: これらのタイプの CRM システムは、組織全体のさまざまな部門やチャネルとリアルタイムで情報を接続して共有することにより、ビジネス内のサイロを打破するために機能します。 これらは、すべてのチームが最新の顧客データにアクセスするのに役立ちます。
- 運用中の CRM システム: これらのシステムは、顧客関係に関連するビジネスのプロセスを合理化するのに役立ちます。 これらには、多数のタッチポイントが含まれる場合でも、チームがカスタマー ジャーニー全体をより効率的に視覚化し、処理できるようにするツールが付属しています。
- 分析 CRM システム: この種のシステムは、企業が顧客データを分析して重要な洞察を得るのに役立ちます。 CRM を使用すると、ユーザーは顧客の行動の傾向を確認し、販売プロセスを最適化できます。
CRM がビジネスにメリットをもたらす 5 つの方法
1. 顧客サービスの向上
CRM システムには、人口統計、複数のチャネルにわたる以前のやり取り、購入記録など、顧客に関する重要な情報を収集しながら、ビジネス上の連絡先を管理する機能がいくつかあります。
これらすべての情報は一元化されたデータベースに整理され、組織全体の営業担当者や顧客サービス スタッフが必要なときにデータにアクセスできるようになります。 カスタマーサービスチーム 顧客について知る必要がある情報をすぐに入手できるため、より良い顧客エクスペリエンスを提供することができます。
これは、ブランド担当者が自分の名前、企業の歴史、場合によっては誕生日さえ知っているパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客が享受できるため、大きな競争上の優位性となる可能性があります。 これらの顧客プロファイルは、企業が顧客に合わせてサービスを調整するのに役立ち、これにより全体的な顧客満足度が向上します。
2. 売上の増加
CRM ツールは、ビジネスの販売プロセスを合理化するのに役立ちます。 データベースが一元化されているため、営業チームは一元化された場所にある販売データにアクセスできます。 CRM システムは、顧客生涯価値、販売サイクル期間、顧客獲得コスト、マーケティング キャンペーンの投資収益率 (ROI) などの主要な販売指標を提供します。
また、クリックスルー率、人口統計情報、直帰率に関する指標も提供するため、企業はマーケティング キャンペーンの成功を評価し、それに応じてキャンペーンを最適化し、コンバージョンを高めることができます。
などのCRMプラットフォーム Zohoの 企業は自社のシステムを使用することで、潜在的に見込み客のコンバージョン率が 300% 向上し、顧客維持率が 27% 増加し、販売サイクルが 24% 短縮される可能性があると主張しています。
売上向上における CRM システムの有効性に関して、HubSpot が実施した 2021 年の調査 つまり見せた 調査対象となった好業績企業の 61% が、販売プロセスの少なくとも一部を自動化する手段として CRM を使用していると報告したのに対し、低業績企業では 46% でした。
CRM は見込み客のアクティビティを追跡できるため、営業担当者がいつ見込み客をフォローアップするかを判断するのに役立ち、効率的な見込み顧客育成を通じてコンバージョンの可能性を高めます。 これらすべての機能は、企業の売上と販売プロセス全体の生産性の向上に役立ちます。
3. 顧客維持の強化
リードを顧客に変えることは別のことですが、これらの顧客を長期にわたって維持することが、企業の長期的な収益性を促進します。 研究は示しています 顧客維持率を少なくとも 5% 向上させることに成功した企業は、収益性を 25 ～ 95% 向上させる可能性があると考えられます。
CRM システムは、自動発券、ユーザー行動追跡、顧客感情分析、カスタマー サポート自動化などの便利なツールを提供します。 これらのツールは、企業が顧客が抱えている問題を特定し、迅速に対応するのに役立ちます。
CRM システムに備わっている自動化機能により、顧客対応スタッフは常に顧客とのやり取りを把握できます。 自動リマインダーなどの機能を提供することで、スタッフはフォローアップ メールを送信したり、しばらく連絡が取れなかった以前の顧客に連絡したりするよう通知できます。
電子メール マーケティング キャンペーン、感謝のメッセージ、特別な誕生日メッセージも送信できます。 これらすべては、顧客の関心を維持し、あなたのビジネスに対する忠誠心を維持するのに役立ちます。
4. より適切な顧客セグメンテーションを可能にする
ほとんどの CRM システムでは、企業が特定の特性や人口統計に基づいて顧客を整理するのに役立つダッシュボードを作成でき、より高度なシステムではリードの認定を自動化することもできます。
これは、顧客セグメントが連絡先リストとして機能し、より迅速かつ効率的なブランドと顧客のコミュニケーションを可能にしたり、さまざまなマーケティング キャンペーンで特定の対象ユーザーをターゲットにしたりできるため便利です。 詳細なセグメンテーションと潜在的なターゲティングにより、企業はコンバージョンの可能性が高い特定の見込み客をターゲットにすることで ROI を向上させることができます。
5. 販売レポートの作成と販売予測の有効化
CRM が提供する最大のメリットの XNUMX つは、企業がデータに基づいた意思決定を行えるようにする自動販売レポートです。 CRM システムには通常、長期間にわたって収集された販売データに基づいたレポート機能を提供する販売ダッシュボードがあります。
チームメンバーレベルでは、スタッフは販売実績を評価し、販売ノルマに対する進捗状況を追跡できます。 管理レベルでは、営業マネージャーは成立した取引の数と生み出された収益を確認できます。
取得したデータと月次または四半期ベースで生成される販売レポートは、企業が過去の業績を評価し、主要な傾向を特定し、データに基づいた予測に基づいて将来の販売サイクルの戦略計画を立てるのに役立ちます。
中小企業に推奨される CRM
- Salesforce： 業界をリードする CRM、データ主導の営業チームに最適
- Zoho CRM： スタートアップに最適なCRM
- Zendesk 販売: カスタマーサポートに最適なCRM
- 洞察力： プロジェクト管理に最適なCRM
- フレッシュセールス： リード管理に最適な CRM
- パイプドライブ： シンプルさの点で最適な、柔軟でコスト効率の高い販売 CRM
ビジネスに適した CRM を選択するためのヒント
- ソフトウェアで何を行う必要があるかを決定する
- 使いやすく展開しやすいシステムを見つける
- スケーラブルなソリューションを特定する
- モバイルアクセスが簡単なシステムを選択してください
- 質の高いレポートを備えたシステムを採用する
顧客関係をビジネスの優先事項にする
顧客との強力で長期的な関係の構築を優先することは、顧客の獲得を優先するのと同じくらい重要です。 CRM システムは、企業が良好な顧客関係の構築を優先しやすくする、効率的で一元化されたデータが豊富な管理ツールです。
CRM システムを使用すると、営業担当者がより効果的にリードを育成し、より多くの取引を成立させることができるため、営業担当者の生産性が向上します。 また、特定の顧客のセグメンテーションとターゲティングを通じて、マーケティング キャンペーンでより良い結果をもたらすのにも役立ちます。 長期的には、これらすべてがビジネスの収益にプラスの影響を与えるでしょう。
