オムニチャネルコマースとは何ですか?
オムニチャネル コマースは、複数のチャネルを一度にシームレスに統合することです。購入者の購入手続き全体を通じて一貫したメッセージを提供し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを実現します。
オムニチャネル コマースは、シングルチャネル コマースやマルチチャネル コマースとは異なります。
名前が示すように、単一チャネル コマースでは 1 つのチャネルのみが使用されます。マルチチャネル コマースでは複数のマーケティング チャネルが使用されますが、これらのチャネルは常に相互に注意を払っているわけではありません。
顧客は同じ内容の電子メールと SMS を受け取ることがありますが、オムニチャネル アプローチでは、異なるチャネルが確実に相互補完します。たとえば、電子メールの受信箱に割引コードがあることを顧客に伝える SMS を送信します。
オムニチャネルの影響は明らかです。オムニセンドの調査によると、キャンペーンで 494 つ以上のチャネルを使用しているマーケティング担当者は、単一チャネルのキャンペーンを使用しているマーケティング担当者よりも 1.7% 高い注文率を獲得しています。さらに、マッキンゼーは、オムニチャネルの顧客は単一チャネルの顧客よりも XNUMX 倍頻繁に買い物をすることを発見しました。
次のセクションでは、オムニチャネル コマースが重要である理由を詳しく説明します。優れた戦略を立てる方法と成功するためのヒントについても説明します。
オムニチャネル コマースがあなたのビジネスにとって重要なのはなぜですか?
オムニチャネルのカスタマー ジャーニーを作成することは、変化する顧客の期待に応えるために不可欠です。このような戦略の利点は次のとおりです。
- 顧客エクスペリエンスの強化: オムニチャネルは、チャネル全体でシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。これにより、顧客は価値を感じられるようになります。
- 売上とトラフィックの増加: 複数のチャネルを使用すると、リーチが拡大し、受け取る注文の数が増加します。
- 顧客ロイヤルティの向上: 一貫したエクスペリエンスが信頼を築き、顧客のリピートを維持し、生涯価値の向上につながります。
- データ収集の改善: オムニチャネルにより、顧客の行動を 360 度把握できます。これは、チームがより賢明なマーケティング決定を下すのに役立ちます。
カスタマージャーニーはますます複雑になっています。オムニチャネルに適応する企業は、エンゲージメントと収益を促進する有利な立場にあります。
Statista のレポートでは、5.8 年の世界の e コマース売上高は 2023 兆 8 億ドルとされており、2027 年までに XNUMX 兆ドルを超えると予測されています。
適応に失敗すると、ブランドは顧客が現在期待しているものを提供する競合他社に負ける可能性があります。
オムニチャネルコマース戦略が必要ですか?
要するに、そうです。顧客は主にそれを期待しており、それが売上とロイヤルティの向上に役立つことが調査で明らかになりました。適応しないブランドは、適応するブランドに顧客を奪われる可能性があります。
Kinstaは、マルチチャネルの買い物客は単一チャネルの買い物客の3倍の金額を費やしていることを発見しました。素晴らしいニュースは、オムニチャネル コマースはあらゆる規模の企業で実現可能であるということです。
適切なツールを使用すると、カジュアルなブラウザを忠実な顧客に変えることができます。顧客エクスペリエンスに小さな変化を加えるだけでも、売上と顧客維持率を向上させることができます。
オムニチャネル コマース戦略を構築するための 5 つのヒント
オムニチャネル コマースを始める準備はできていますか?戦略を計画する際に留意すべき 5 つの重要なヒントを次に示します。
1. クロスチャネルメッセージングを使用する
さまざまなチャネルにわたって顧客を引き付けることは、オムニチャネル コマースの基本原則です。電子メールと SMS は、活用できる 2 つの強力な所有チャネルです。これらを使用すると、カスタマー ジャーニー全体を通じて、タイムリーでパーソナライズされたメッセージを配信できます。
カスタマー ジャーニーを計画する際、電子メールと SMS が価値を付加できる主要なタッチポイントを特定します。
たとえば、誰かが購読したときにウェルカム メールを送信し、24 時間以内にメールを開かなかった場合は、SMS 経由でリマインダーを送信できます。
放棄されたカート電子メールと SMS マーケティングにより、失われた売上を取り戻すことができます。購入後のメッセージでは、関連商品をクロスセルしたり、レビューをリクエストしたりできます。
クロスチャネル メッセージングを開発する際に留意すべき点がさらにいくつかあります。
- それぞれのチャネルを理解します。データを収集して使用し、独自のメッセージを作成します。
- タイミングとトーンを戦略的に考えてください。メッセージの頻度を、顧客が現在いる段階に合わせて調整します。
- オムニチャネル戦略で使用する適切なチャネルを選択してください。たとえば、電子メールはニュースレターや個人的なオファーには最適ですが、SMS は迅速な更新に最適です。
2. ブランドの一貫性を保つ
一貫した顧客エクスペリエンスを生み出すには、チャネル全体で一貫したブランディングが不可欠です。ウェブサイト、ソーシャル プロフィール、電子メール、広告、店内の看板はすべて同様である必要があります。
チャネル全体で一貫したルック アンド フィールにより、ブランドの認知度と信頼が構築されます。明確なブランド ガイドラインを設定して、ビジュアル アイデンティティ、声、トーン、主要なメッセージの概要を説明します。
カラーパレット、タイポグラフィー、画像スタイル、ブランド内およびブランド外のコンテンツの例を確立します。関係者がこれらのガイドラインにアクセスし、その適用方法を理解できるようにしてください。
定期的に監査を実行して不整合をチェックし、古い資産を更新します。ロゴが高解像度であること、リンクが機能すること、メッセージが一貫していることを確認してください。わずかな相違でも、ブランドの信頼性が低下する可能性があります。
すべてのコミュニケーションは、価値提案とブランド プロミスを強化するものでなければなりません。ブランド アイデンティティに合わせたコンテンツ戦略を策定し、ブランド パーソナリティをアピールしながらチャネル間で一貫した発言を保ちます。これが競合他社との差別化になります。
3. モバイルの最適化に重点を置く
モバイルコマースは大規模であり、成長しています。 Insider Intelligence は、小売モバイル コマースの売上高が 2020 年から 2025 年の間に XNUMX 倍になると予想しています。
世界のモバイル コマースの売上高は 3.56 年に 2021 兆 XNUMX 億ドルに達しました。そのため、すべてのデジタル チャネルがモバイル デバイス上でパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを提供することが不可欠です。 Web サイトでレスポンシブ デザインを使用すると、Web サイトの見栄えが良く、どの画面サイズでも適切に機能するようになります。
また、不必要な手順を排除してモバイル チェックアウト プロセスを合理化し、可能な場合は自動入力を許可し、Apple Pay や Google Pay などの支払いオプションを提供する必要があります。
電子メールのデザインもモバイル対応である必要があります。すべての電子メールの半分以上をモバイル デバイスで開封する人がいます。 1 列のレイアウト、大きなテキスト、タッチしやすいボタンを使用します。
件名は短くし、最も重要な内容をメールの先頭に置きます。 「送信」をクリックする前に、必ず別のデバイスでメールをテストしてください。
SMS は本質的にモバイルに適していますが、従うべきベスト プラクティスがまだあります。メッセージは簡潔 (160 文字以下) にし、明確な行動喚起を含めてください。注文確認、出荷情報の更新、フラッシュセールなど、時間に敏感なアラートには SMS を使用します。
SMS を他のチャネルに接続することもできることに注意してください。たとえば、電子メールの登録を促進したり、放棄されたカートについて顧客に通知したりするために使用できます。
4. パーソナライズに重点を置く
パーソナライゼーションはオムニチャネル コマースの成功の鍵です。マッキンゼーの調査によると、消費者の 71% がパーソナライズを期待しており、76% がパーソナライズが見つからないと不満を感じています。
パーソナライズされたエクスペリエンスにより、顧客は価値があり、理解されていると感じることができます。顧客の好みや行動をより深く理解するためにデータを収集します。
e コマース プラットフォーム、電子メール マーケティング オートメーション、タッチポイント、カスタマー サービス、ソーシャル メディアを検討してください。
人口統計、購入履歴、閲覧行動、その他の関連基準に基づいて視聴者をセグメント化します。次に、各セグメントに合わせてメッセージとサービスを調整します。
これは次のことを意味します。
- 初めての購入者と忠実な顧客向けに異なる電子メール キャンペーンを実施する
- 男性と女性では推奨される製品が異なる
- 6か月以上購入されていないお客様への特別オファー
たとえば、顧客がショッピング カートを放棄した場合、忘れ物を思い出させる自動電子メールをトリガーできます。このメールには、残りのものを表示し、購入を完了するよう促すための期間限定の割引コードを提供することができます。
あるいは、顧客が購入したときに、注文に対する感謝の意を示し、顧客が好みそうな補完的な製品を提案するポップアップ メッセージを Web サイトに表示することもできます。
顧客の行動や興味に合わせてメッセージを調整することで、より魅力的で関連性の高いエクスペリエンスを作成し、ロイヤルティを高め、さらなる売上を促進することができます。
5. シームレスな顧客体験を提供する
顧客サービスは見落とされがちですが、オムニチャネル コマースの重要な部分です。顧客がどのような方法で連絡を取ったとしても、迅速で知識豊富な一貫したサポートが受けられるはずです。
チャネル全体にわたる各顧客の履歴を完全に把握して、顧客サービス チームをサポートします。過去の購入、やり取り、好みは、よりパーソナライズされたサポートを提供するのに役立ちます。
顧客サービス プラットフォームを他のシステムと統合することで、データが常に最新かつ正確になります。これらは、e コマース プラットフォームやマーケティング オートメーション アプリです。
FAQ ページ、ハウツービデオ、AI チャットボットなどのセルフサービス オプションを作成します。これらは、一般的な問題を解決し、サポート チームの負担を軽減するのに役立ちます。
これらのリソースが簡単に見つけて使用できるようにしてください。顧客からのフィードバックに基づいて常に最新の状態に保ちます。
各やり取りの後は、必ずアンケートやフォローアップ メールを通じてフィードバックを要求してください。ソーシャルメディアの感情を追跡し、否定的なコメントやレビューがあればできるだけ早く対処します。
すべてのフィードバックに返信して、顧客の意見を尊重していることを示します。ポジティブな感想を社会的証拠としてマーケティング チャネル全体で共有することもできます。
サポート チームが製品、ポリシー、ブランドの声について十分な知識を持っていることを確認してください。応答時間や満足度スコアなどのサービス指標を定期的に評価します。常に改善を続ける方法を探してください。
包む
オムニチャネル コマースは、顧客の期待に応え、ビジネスの成長を促進するという点で非常に効果的です。クロスチャネルメッセージング、一貫したブランディング、モバイルの最適化、パーソナライゼーション、優れた顧客サービスを組み合わせています。
重要なポイントは次のとおりです。
- オムニチャネル コマースは、複数のチャネルをシームレスに統合して、一貫したメッセージングでパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することです。
- オムニチャネル コマースは、売上、トラフィック、ロイヤルティの増加につながり、マーケティング上の意思決定のためのより適切なデータ収集を提供します。
- 顧客の行動はオムニチャネルエンゲージメントへと移行しています。
- ブランドは競争力を維持するために適応する必要があります。
これらの戦略を導入することで、企業は顧客にシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、最終的にエンゲージメントと収益の増加を促進できます。
ソースから オムニセンダンス
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