ビジネスとして、常に成長と改善を目指す必要があり、どのような変更を加えるべきかを知る上で、顧客からのフィードバックほど役立つものはありません。満足した顧客は忠実な顧客であるため、時間をかけてフィードバックに耳を傾け、実際の変更を実装して強固な顧客ベースを構築し続けます。
ここでは、顧客からのフィードバックを収集するための上位 7 つの方法について説明し、このフィードバックを使用してビジネスに根本的な変更を加え、売上の増加と増加を実現する方法について説明します。
目次
顧客からのフィードバックが重要なのはなぜですか?
顧客のフィードバックを収集する 7 つの方法
お客様の声を活かして改善を図る
最終的な考え
顧客からのフィードバックが重要なのはなぜですか?
電子商取引ビジネスにとって顧客からのフィードバックは最も重要です。これは、企業が顧客を理解し、製品やサービスを改善し、最終的に全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立つ貴重な情報源です。
顧客のフィードバックを収集する 7 つの方法
1. アンケートおよびアンケート
成功する顧客フィードバック戦略の中心となるのはアンケートです。調査とアンケートは、企業と顧客の間の直接のコミュニケーションとして機能します。企業は、次のアンケートを電子メールで送信したり、Web サイトに埋め込んだり、他のチャネルを通じて配布したりできます。
- 購入後のアンケート: 顧客が購入を完了した後、アンケートを送信してショッピング エクスペリエンスに関する洞察を収集します。
- 製品満足度調査: 製品満足度調査は、ショッピング体験そのものではなく、購入した製品についての顧客の感情を理解することを目的としているため、購入後調査とは異なります。受け取った商品の品質、機能、全体的な満足度について質問してください。
次のような無料ツールを使用すると、アンケートを簡単に実施できます。
アンケートの欠点の 1 つは、顧客がアンケートに答えるのに時間をかけるのが面倒だと感じる可能性があることです。したがって、実際に時間がかかるのは少数の場合のみです。アンケートを作成するときは、必ず短くし、回答する必要がある質問のみを質問してください (先端: アンケートを完了するまでにどれくらい時間がかかるかを人々に伝えることを検討してください)。さらに、電子メールでアンケートを送信する場合は、必ずリストを分割し、最も該当する人にのみアンケートを送信してください。
2. アプリ内またはオンサイトのフィードバック フォーム
フィードバック フォームを Web サイトまたはモバイル アプリに直接実装して、その場でフィードバックを取得することを検討してください。このリアルタイムのフィードバックは、ユーザー エクスペリエンスに関する貴重な洞察を提供します。
顧客がサイトを操作するときにフィードバックを収集すると、さまざまなタッチポイントでの顧客のエクスペリエンスを理解できるようになり、改善の余地がある領域を特定するのに役立ちます。
フィードバック フォームがユーザー エクスペリエンスを妨げないように目立たないようにし、ポップアップやバナーを戦略的に使用してユーザーの参加を促進します。
3. ソーシャルメディアでのリスニング
ソーシャル メディア プラットフォームは、顧客の意見、レビュー、言及の宝庫です。これらのチャネルを積極的に監視することで、企業は即時にフィードバックを得ることができ、顧客と関わる機会を得ることができます。
ツールを利用してブランド固有のハッシュタグとメンションを追跡します。これはフィードバックを収集し、デジタル環境でブランドがどのように認識されているかを理解するのに役立ちます。
さらに、ソーシャルメディア上のコメントやレビューには迅速に対応します。前向きなやりとりはブランドロイヤルティを強化することができ、懸念事項に対処することは顧客満足への取り組みを公に示すことができます。
ソーシャル メディアで人々のビジネスについての意見を聞くだけでなく、そこで顧客や潜在顧客と交流することもできます。ソーシャル メディアでアンケートを利用してフィードバックを入手し、人々の関心を維持してみてください。
4.カスタマーレビュー
カスタマーレビュー 評価は会社にとって優れた情報源です。時間をかけて否定的なレビューを読み、フィードバックから改善できる点があるかどうかを判断してください。
レビューも潜在的な購入者の購入決定に影響を与える要素です。顧客に製品ページでの経験や意見を共有するよう促します。
さらに、常に肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を紹介します。否定的なフィードバックに対処することは、改善と顧客満足への取り組みを明確に示します。
5. 顧客サポートのやり取り
顧客とサポート チームとの間のやりとりは、豊富なフィードバック源となります。これらのやり取りを分析して、繰り返し発生する問題や改善の余地がある領域を特定します。
- インタラクション後のアンケート: カスタマー サポートとのやり取りの最後に簡単なアンケートを実施して、サポート エクスペリエンスに関するフィードバックを即座に収集します。
カスタマー サポートとのやり取りからのフィードバックを使用して、サポート エージェントのトレーニングのニーズを特定します。よく訓練されたエージェントは、ポジティブな顧客体験に貢献します。
6. 分析によるフィードバック
Web 分析ツールは、ユーザーの行動、ナビゲーション パターン、コンバージョン ファネルに関する貴重なデータを明らかにできます。このデータを分析すると、顧客とのやり取りをより深く理解できます。
- コンバージョンファネル分析: ユーザーが離脱する段階を特定し、潜在的な問題を調査します。このデータは、Web サイトの最適化の取り組みに役立ちます。
- ページ固有の洞察: 商品ページやチェックアウトページなどの特定のページでのユーザーエンゲージメントを分析し、どの領域を改善する必要があるかを理解します。
7. 返品・返金に関するご意見
製品の返品と顧客返金の背後にある理由を分析すると、製品の品質、顧客の期待、改善が必要な領域についての洞察が得られます。返品と返金の根本原因を特定します。製品の品質、サイジング、またはフルフィルメントプロセスに関する一般的な問題はありますか?
返品からのフィードバックを利用して、製品の説明、サイズ表、返品に寄与するその他の要因に積極的に対処します。
お客様の声を活かして改善を図る
フィードバックが収集されたら、改善を加えますが、これは困難に思えるかもしれません。顧客からのフィードバックを効果的に活用してビジネスを改善するために必要な手順は次のとおりです。
- 整理、分析、優先順位を付ける:
- 収集したフィードバックをすべて収集し、体系的に整理します。製品の問題、Web サイトの使いやすさ、顧客サービスの懸念事項などの共通のテーマに基づいて回答を分類します。
- 包括的な理解を得るために、定量的データ (アンケートや評価から) と定性的洞察 (自由回答から) を利用します。
- 顧客満足度とビジネス目標への影響に基づいてフィードバックに優先順位を付けます。全体的なカスタマー エクスペリエンスに大きな影響を与える優先度の高い問題を特定します。
- 根本原因を特定します。
- フィードバックで強調された問題の根本原因を特定するためにさらに深く掘り下げます。問題の核心に迫るために、追加の調査、データ分析、または関連部門との協力が必要になる場合があります。
- 実行可能な計画を作成します。
- 改善のための具体的で実行可能な計画を策定します。各問題に対処するために必要な手順を明確に定義し、実装の現実的なタイムラインを設定します。
- コミュニケーション戦略：
- 社内チームと顧客の両方に変更を伝える方法を計画します。特に変更が顧客に直接影響を与える場合には、透明性が非常に重要です。今後の改善点とその背景にある理由について、積極的に顧客に知らせてください。
- 変更を実装します。
- 計画された変更を段階的に展開します。可能であれば、リスクを軽減するために、管理された環境で変更をテストします。たとえば、これには、Web サイトの機能の更新、製品デザインの改良、顧客サービス プロセスの最適化などが含まれる可能性があります。
- 監視と測定:
- 変更の影響を監視するための追跡メカニズムを実装します。これには、分析ツールの使用、顧客満足度スコアの追跡、顧客サポートのやり取りの綿密な監視などが含まれる場合があります。
- 実装された変更の成功を継続的に測定し、必要に応じて戦略を調整します。
- フィードバックに基づいて反復します。
- フィードバックループは進行中です。変更が実装された後でも、顧客からのフィードバックを収集し続けます。この継続的な入力を使用して繰り返し、さらに改良を加え、顧客エクスペリエンスを継続的に向上させます。
最終的な考え
顧客からのフィードバックは単なる贅沢品ではなく、必要不可欠なものです。優れた e コマース ビジネスは、顧客の意見の価値を認識しており、このフィードバックを収集、分析し、それに基づいて行動する方法を積極的に模索しています。
アンケート、ソーシャル メディア、レビュー、分析などを通じて、顧客のフィードバックから得られる洞察は、情報に基づいた意思決定を行い、継続的な改善を推進するのに役立ちます。堅牢な顧客フィードバック戦略を導入することで、電子商取引企業は顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを構築し、ダイナミックで常に変化する市場で優位に立つことができます。
