近年、消費者はオンライン ショッピングをより頻繁に利用するようになり、受け取った商品を扱う新しい方法を発見しています。 店舗で商品を体験することができなくなったオンライン買い物客は、返品に対してより安心するようになりました。
現在、消費者は返品をショッピング プロセスの重要な部分と考えており、ブランドが自分のニーズに応えてくれることを期待しています。 しかし、返品が増加するにつれて、詐欺師はプロセスに不慣れな消費者を利用する方法を見つけ、返品詐欺が増加しました。
では、企業は卓越したオンライン顧客エクスペリエンスを提供しながら、新たな返品詐欺の状況にどうやって対処できるのでしょうか?
オンライン返品の急増をグラフ化する
2020 年にヨーロッパでオンラインで最も一般的に購入された商品は、衣類、靴、またはアクセサリーでした。 ユーロスタットの64年コミュニティ調査によると、オンライン買い物客の2020％。
過去を振り返ると、4 年の第 2020 四半期には婦人服の返品率が 23% と最も高かった。 次いで靴（20％）、紳士服（14％）となった。 これらは店舗で試すことができず、購入を最終決定する前に自宅で詳しく検査する必要があったため、返品がピークに達しました。
返品にかかる費用
返品は消費者がショッピング体験に自信を持てるようになる人気のオプションですが、小売業者は別の話をしています。
返品が急増するにつれ、企業は、関連する配送コストと無料配達のために、より大きな年間損失を被ることになりました。 さらに、インフレは消費者にとって経済的な不確実性をさらに高めており、消費者は購入や保管することに決めた品物に対してより慎重になっています。
例えば、ASOSの2022年の英国における年間税引前利益は、インフレによる利益の影響で、当初の予想より50万～80万ポンド下回ると予想されています。
エイソスのマット・ダン最高執行責任者（COO）は「これまでに確認された返品率の大幅な上昇から明らかなのは、このインフレ圧力が顧客の買い物行動にますます影響を与えているということだ」と述べた。
さらに、返品により倉庫スペースが圧迫されています。 英国の倉庫はすでにキャパシティが不足しており、返品の量が多いため、中古品を再梱包して再販売できるようにするには追加の作業が必要になります。
返品コストの軽減
返品によるコストの上昇を軽減するために、企業は新しい方法に頼っています。
DPackのマネージングディレクター、クレア・リーチ氏は「企業は返品による収益損失を補うために商品のコストを上げたことをすでに認めている」と述べた。
ZARAやBoohooなどの一部のブランドは、オンライン返品を阻止するために返品手数料を導入している。 それにもかかわらず、それは買い物客からは否定的に受け止められています。 Signifyd の e コマース詐欺レポートによると、買い物客の 56% は返品手数料のある小売店からの購入に消極的です。 フランスとイタリアではその割合がさらに高く、それぞれ 77% です。
送料無料、返品無料
一部の企業は手数料や価格の引き上げによって返品コストを削減していますが、他の企業はロイヤルティを高めることを期待して、顧客の好意を保ち、無料配達と無料返品を提供することを選択しています。
返品手数料が買い物客に不人気であるだけでなく、調査によると、英国、フランス、イタリアの消費者は、優れた返品体験の重要な要素として無料返品を優先していることがわかっています。 即時返品、返品ラベルの提供、補充時の追加料金がないことも重要な要素として指摘されました。
無料返品は、ブランドが無料返品を提供するのに十分な自信を持っていることを示すため、製品の品質の指標として認識されることがよくあります。
返品詐欺の顔
オンラインでの返品の増加に伴い、不正な返品も急増しています。 強力な顧客認証 (SCA) により、チェックアウト プロセスに新たな摩擦が加わり、詐欺師の侵入が困難になるため、詐欺グループはショッピング ジャーニーを利用する別の方法を模索しています。
詐欺師が考え出す巧妙な手段の中には、非常に悪質なものもあります。
「お気に入りの中には、自分が購入したプレイステーションと同じくらいの重さのベイクドビーンズの缶を送る人もいます」と英国の電子機器大手マップリンのマネージングディレクター、オリー・マーシャル氏は語る。
他には、届いた商品が届かない、商品説明と異なっていた、または途中で破損していたなどの主張も含まれます。 Signifyd のデータによると、ヨーロッパでは 35 年に商品が届かなかったという虚偽の主張が 2022% 増加し、製品の状態についての虚偽の主張が 68% 増加しました。
それにもかかわらず、小売業者は詐欺的な攻撃からビジネスを守るために一定の措置を講じることができます。 機械学習を活用し、不正ソリューション プロバイダーと提携することで、不正な取引を検出し、より適切な取引を承認できます。 そうすることで、潜在的な不正返品への扉を閉ざすことになります。
返品は優れた顧客エクスペリエンスにとって重要な要素であるため、小売業者は返品を悪用する可能性のある人物からビジネスを保護することと、顧客に優れた返品エクスペリエンスを提供することの間のバランスを見つける必要があります。
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