Müşterilerinizin satın alma ve destek deneyimleri, geri dönüp tekrar satın alıp almamalarını büyük ölçüde belirler.
Çok kanallı bir müşteri desteği stratejisi, yalnızca müşterilerin ürününüzle ilgili sorunları ele almakla kalmaz, aynı zamanda müşteri yolculuğuna ilişkin daha iyi fikir edinmenize ve müşterilerin bu sorunları onlar adına çözmeden önce zorluk yaşadıkları alanları belirlemenize yardımcı olur.
Bu makalede, çok kanallı e-ticaret müşteri destek stratejisini derinlemesine, bunun işletmeler için neden önemli olduğunu ve bunu planlarken ve yürütürken izlenecek en iyi uygulamaları inceliyoruz.
İçindekiler
Çok kanallı e-ticaret müşteri desteği nedir?
Çok kanallı müşteri desteği e-ticaret için neden önemlidir?
Çok kanallı e-ticaret müşteri desteği için en iyi uygulamalar
Tamamlayan
Çok kanallı e-ticaret müşteri desteği nedir?
Çok kanallı e-ticaret müşteri destek stratejisi, tüm temas noktalarında kesintisiz ve tutarlı bir müşteri desteği deneyimi sağlamak için birden çok iletişim kanalını entegre eder. Müşterilerin bir şirketle sosyal medya, telefon, e-posta, sohbet veya başka herhangi bir kanal gibi tercih ettikleri kanallar aracılığıyla etkileşim kurmasına olanak tanır. (tüketici tarafından tercih edilen) iletişim platformu.
Şirketler, çok kanallı bir yaklaşım sunarak müşterileri için uygun, kişiselleştirilmiş ve en önemlisi birleşik bir deneyim sağlayabilir ve bu da doğrudan müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının artmasıyla sonuçlanır.
Çok kanallı müşteri desteği e-ticaret için neden önemlidir?
Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti
Canlı sohbet, telefon, e-posta gibi birden fazla destek kanalı sunarak, sosyal medyave yüz yüze yardım, e-ticaret şirketleri çeşitli müşteri tercihlerini karşılayabilir. Bu esneklik, müşterilerin tercih ettikleri şekilde ve kendilerine uygun bir şekilde yardım aramalarına olanak tanır.
Müşteriler istedikleri şekilde yardım aldıklarında, daha yüksek memnuniyet düzeylerine yol açar. Ayrıca, bu kolay ve akılda kalıcı deneyim, onları sizden satın almak için tekrar gelmeye zorlar.
Artan müşteri sadakati
Birden çok kanalda olumlu ve sorunsuz bir destek deneyimi sağlamak, müşteri sadakatine katkıda bulunur. Müşteriler kendilerini değerli hissettiklerinde, duyulduklarında ve desteklendiklerinde, markaya karşı bir sadakat duygusu geliştirmeleri daha olasıdır.
Ve sadık müşteriler, tekrarlayan satışların ve olumlu ağızdan ağza pazarlamanın anahtarıdır.
Daha yüksek elde tutma oranları
Müşteriler yardıma kolayca erişebildiklerinde ve endişelerine veya sorunlarına çözüm bulabildiklerinde, şirkette kalma olasılıkları daha yüksektir.
Sorunsuz ve verimli bir destek deneyimi, müşteri hayal kırıklığını azaltır ve genel deneyimlerini iyileştirerek sadık müşteriler olarak kalma olasılıklarını artırır.
Değerli müşteri içgörüleri
E-ticaret şirketleri, birden fazla müşteri destek kanalı aracılığıyla müşterileri hakkında değerli içgörüler toplayabilir. İşletmeler, farklı kanallardaki müşteri sorgularını, geri bildirimlerini ve tercihlerini analiz ederek kalıpları, sorunlu noktaları ve iyileştirme alanlarını belirleyebilir.
Bu içgörüler, stratejik karar verme, ürün iyileştirmeleri ve genel müşteri deneyimi iyileştirmelerine rehberlik edebilir.
Çok kanallı e-ticaret müşteri desteği için en iyi uygulamalar
Müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini belirleyin
İşletmelerin çok kanallı müşteri desteği sağlamak için müşterilerinin neye ihtiyacı olduğunu ve ne istediğini anlaması gerekir. Bunu yaparken, lütfen şunlara çok dikkat edin:
Müşteri yolculuğu eşlemesi
Kesintisiz destek sağlamak için işletmeler, müşterilerinin yolculuğunu ve her aşamada tercih ettikleri kanalları net bir şekilde anlamalıdır. Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, müşterilerin yardım istediği temas noktalarını belirlemeye yardımcı olur ve işletmelerin destek kanallarını buna göre düzenlemesine olanak tanır.
Veri analizi
Müşteri verilerinden yararlanmak, müşteri davranışındaki kalıpları ve eğilimleri anlamak için hayati önem taşır. gibi çeşitli kaynaklardan gelen verileri analiz etme web analytics, müşteri desteği etkileşimleri ve satın alma geçmişi, müşteri tercihleri, sorunlu noktalar ve beklentiler hakkında değerli içgörüler sağlayabilir.
Müşteri geribildirimi
Müşteri geri bildirimlerini aktif olarak aramak ve dinlemek, onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak için çok önemlidir. Anketler, görüşmeler, odak grupları ve sosyal medya anketler nitel ve nicel geri bildirim toplamak için etkili yöntemlerdir. Müşteri şikayetlerini, önerilerini ve yorumlarını dikkate almak, işletmelerin iyileştirme alanlarını belirlemelerine ve destek stratejilerini buna göre şekillendirmelerine yardımcı olur.
Kişiselleştirme
Müşteri verilerini ve geri bildirimleri kullanmak, işletmelerin destek etkileşimlerini bireysel tercihlere, önceki etkileşimlere ve satın alma geçmişine göre uyarlamasına olanak tanır. Bu kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini ve elde tutulmasını önemli ölçüde artırabilir.
Self servis seçenekleri sağlayın
Günümüzde müşteriler, müşteri desteğiyle iletişime geçmek zorunda kalmadan sorularına yanıt bulabilmeyi ve kendi sorunlarını çözebilmeyi bekliyor. Bu nedenle, beklentilerini karşılamak ve deneyimlerini geliştirmek için onlara sağlam bir self servis destek sistemi sağlamak önemlidir.
E-ticaret işletmelerinin self servis müşteri desteğinden nasıl etkili bir şekilde yararlanabileceği aşağıda açıklanmıştır:
müşteri güçlendirme
gibi self servis kaynaklar sunarak bilgi üsleri, SSS'ler ve öğreticiler sayesinde işletmeler, müşterilerinin destek ihtiyaçlarını kontrol altına almalarını sağlar. Müşteriler sorunlarını müşteri desteğine güvenmeden hızlı bir şekilde çözebildikleri için bu bağımsızlık daha yüksek memnuniyet sağlar.
Maliyet azaltma
Müşteriler yanıtları bağımsız olarak bulabildiklerinde, gelen destek sorgularının hacmini ve ek müşteri destek temsilcilerine olan ihtiyacı azaltır. Bu maliyet tasarrufu sağlayan fayda, işletmeler ölçeklendikçe ve daha büyük müşteri tabanlarını yönetirken özellikle değerlidir.
Çeşitli self servis kaynakları
Çeşitli self-servis kaynakları sunmak, yalnızca bir bilgi tabanının veya SSS'lerin ötesine geçer. Nasıl yapılır videoları, blog gönderileri, sorun giderme kılavuzları, topluluk forumları ve etkileşimli eğitimler oluşturmak, müşterilere ihtiyaç duydukları desteği bulmaları için farklı seçenekler sunar.
Kaynakları çeşitlendirmek, farklı öğrenme stillerine ve tercihlerine hitap ederek genel self servis deneyimini geliştirmeye yardımcı olur.
Müşteri destek ekibini güçlendirin
Müşteri destek ekibi işletmelerin ön cephesidir. Müşterilerle her gün ilgilenenler onlardır ve müşterilerin mutlu veya tatmin edici bir deneyimle ayrılıp ayrılmadığını nihai olarak belirleyen kişilerdir. Bu nedenle, müşteri destek ekibine kapsamlı eğitim ve sürekli destek sağlamak çok önemlidir.
Müşteri destek ekibinin mümkün olan en iyi deneyimle müşterilerin gözlerini kamaştırmaya her zaman hazır olduğundan emin olmak için şirketlerin yapabileceği birkaç şey vardır:
Ürün ve hizmet eğitimi
Müşteri destek ekibi üyeleri, teklifler, özellikler ve avantajlar hakkında derin bir anlayışa sahip olmalıdır. Bu bilgi, müşterilerin sorgularını ve sorunlarını etkili bir şekilde çözerek müşterilere doğru ve yardımcı bilgiler sağlamalarını sağlar. Ürün(ler)de yapılan herhangi bir değişiklik veya güncelleme hakkında ekibin güncel bilgi sahibi olmasını sağlamak için düzenli eğitim oturumları yapılmalıdır.
İletişim ve empati eğitimi
Destek temsilcileri aktif dinleme, açık ve öz iletişim ve empati ve anlayış iletme konularında eğitilmelidir. Bu beceriler, müşterilerle yakınlık kurmaya, seslerini duyurmalarına ve olumlu bir destek deneyimine katkıda bulunmaya yardımcı olur.
Çok kanallı destek eğitimi
Telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve yüz yüze etkileşimler dahil olmak üzere farklı destek kanallarında müşteri sorularını ve sorunlarını ele alma konusunda eğitim verilmelidir. Her kanalın kendine özgü nüansları ve gereksinimleri olabilir ve ekip, tüm kanallarda tutarlı ve yüksek kaliteli destek sağlayacak şekilde donatılmalıdır.
Devam eden geri bildirim ve koçluk
Sürekli geri bildirim ve koçluk seansları, müşteri destek ekibinin büyümesi ve gelişmesi için çok önemlidir.
Düzenli performans değerlendirmeleri, bireysel koçluk seansları ve ekip toplantıları, zorlukları ele almak, yapıcı geri bildirim sağlamak ve başarıları takdir etmek için fırsatlar sağlayabilir.
Müşteri desteği ölçümlerini ve KPI'ları ayarlayın
Müşterilerinize gerçekten mümkün olan en iyi deneyimi sunup sunmadığınızı bilmek için müşteri desteğinizin etkinliğini ölçmeniz gerekir.
Müşteri memnuniyetini ölçmenin bir yolu, müşteri destek ölçümlerini ve Temel Performans Göstergelerini (KPI'lar) ayarlamaktır. Spesifik ölçütleri takip ederek, müşteri destek ekibinizin performansının, gerekli iyileştirmelerin daha net bir resmini elde edebilir ve müşterilerinizin zihninde kötü bir tat bırakan boşlukları belirleyebilirsiniz.
İşte bazı temel metrikler ve KPI'lar e-ticaret işletmeleri destek ekibi performansını ölçmek için takip edebilir:
İlk temas çözüm oranı
İlk temas sırasında müşteri sorgularının veya çözülen sorunların yüzdesini ölçer.
Yüksek bir FCR, müşteri destek ekibinin ek takip etkileşimleri gerektirmeden müşteri ihtiyaçlarını etkili bir şekilde karşıladığını gösterir. FCR'yi izlemek, ekibin verimliliğini ve etkililiğini artırmak için iyileştirmelerin yapılabileceği alanların belirlenmesine yardımcı olur.
Ortalama işleme süresi
Bu ölçüm, bir destek temsilcisinin arama süresi, sohbet süresi veya e-posta yanıt süresi dahil olmak üzere müşteri etkileşimini işlemesi için geçen ortalama süreyi ölçer.
AHT'nin izlenmesi, süreçleri kolaylaştırma, verimliliği artırma ve müşteri bekleme sürelerini azaltma fırsatlarının belirlenmesine yardımcı olarak daha verimli bir destek deneyimine yol açar.
Müşteri memnuniyeti puanı
Destek deneyimi ile müşteri memnuniyetinin doğrudan bir ölçüsüdür. Genellikle etkileşim sonrası anketler veya geri bildirim derecelendirmeleri yoluyla elde edilir.
Takip CSAT genel memnuniyet düzeylerini ölçmeye ve destek ekibinin müşteri mutluluğunu ve bağlılığını artırmak için iyileştirebileceği alanları belirlemeye yardımcı olur.
Tepki Süresi
Bu, destek ekibinin farklı kanallardaki müşteri sorularına veya sorunlarına yanıt vermesi için geçen süredir. Müşterilerin hızlı yanıt beklediği çok kanallı bir bağlamda özellikle önemlidir.
Yanıt süresinin izlenmesi ve optimize edilmesi, zamanında destek sağlanmasına ve olumlu bir müşteri deneyimi sağlanmasına yardımcı olur.
Net Destekçi Puanı (NPS)
NPS, müşteri sadakatini ve şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. Markaya ve desteğine yönelik genel müşteri algısı ve duyarlılığı hakkında bilgi sağlar.
İzleme NPS, işletmelerin müşteri desteği çabalarının uzun vadeli etkisini değerlendirmelerine ve memnun müşterileri marka savunucularına dönüştürme fırsatlarını belirlemelerine yardımcı olur.
Müşteri sorunlarını proaktif olarak tanımlayın ve ele alın
Bugün müşteriler sorunsuz bir çok kanallı müşteri desteği deneyimi bekliyor. Bu beklentileri karşılamak için tüm kanallarda müşteri sorunlarını proaktif bir şekilde belirlemeniz ve çözmeniz gerekir.
İşte bunu nasıl yapabilirsin:
Müşteri geri bildirim kanallarını izleyin
Sosyal medya platformları, müşteri anketleri, inceleme web siteleri ve müşteri destek biletleri gibi müşterilerin geri bildirim sağladığı çeşitli kanalları aktif olarak izleyin. Bu, müşteri sorunlarını ve endişelerini gerçek zamanlı olarak belirlemenizi ve izlemenizi sağlar.
Müşteri sorunlarını yakalayın ve kategorilere ayırın
Müşteri sorunlarını doğalarına, önem derecelerine ve sıklıklarına göre toplayın ve kategorilere ayırın. Bu, ortak ağrı noktalarını ve gerektiren alanları daha iyi anlamanıza yardımcı olur. (hemen) dikkat.
Aynı kanaldan yanıtla
Müşteri sorunlarını ele alırken, sorunun ilk olarak bildirildiği aynı kanal üzerinden yanıt vermek önemlidir. Bu, kişiselleştirilmiş destek sağlama taahhüdünüzü gösterir ve müşterilere tercih ettikleri iletişim şekline özen gösterdiğinizi gösterir.
Örneğin, bir müşteri bir sorun hakkında tweet atıyorsa, siz de bir çözümle tweet atmalısınız. Bir müşteri web sitenize olumsuz bir geri bildirim bırakırsa, orada bir çözümle birlikte yorum yapmalısınız.
Zamanında ve kişiselleştirilmiş çözümler sağlayın
Müşteri sorunlarına anında yanıt verin ve kişiselleştirilmiş çözümler sağlayın. Yanıtlarınızı uyarlamak, her bir müşterinin özel endişesini ele almanıza ve çözümün net, yararlı ve eyleme dönüştürülebilir olduğundan emin olmanıza yardımcı olur.
Takip et ve döngüyü kapat
Bir çözüm sağladıktan sonra müşteriyi takip ederek memnuniyetini sağlamak ve sorunun tamamen çözüldüğünü doğrulamak önemlidir. Bu, onların memnuniyetine olan bağlılığınızı gösterir ve destek sürecinizde güven ve itimat oluşturur.
Tamamlayan
E-ticaret işiniz için çok kanallı bir müşteri destek stratejisi uygulamak size şu konularda yardımcı olabilir:
- e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve telefon gibi birden çok kanalda sorunsuz ve tutarlı deneyimler sunarak müşteri memnuniyetini artırın. Müşteriler tercih ettikleri iletişim yöntemini seçebilirler.
- Destek temsilcilerinin müşteri verilerine ve geçmişine kolayca erişmesine izin vererek, etkileşimlerin merkezileştirilmiş yönetimi aracılığıyla müşteri hizmetleri verimliliğini artırın. Bu, daha hızlı sorun çözümüne ve kişiselleştirilmiş desteğe yol açar.
- Daha güçlü ilişkiler kurarak müşteri sadakatini ve elde tutma oranını artırın. Kanallar arasında tutarlı destek, güveni artırır ve genel müşteri deneyimini geliştirir.
- müşteri davranışları ve tercihleri hakkında değerli içgörüler elde edin ve işletmenizin aşağıdakiler için veri odaklı kararlar almasını sağlayın: hedefli pazarlama ve iyileştirmeler.
