Sürekli müşterilerle ilgili yaygın bir yanılgı, onların yalnızca çılgın indirimlere yanıt vermesidir.
İndirimler sunmak, geri gelen müşterileri teşvik etmek için etkili bir strateji olsa da, ne tek ne de en iyi yol değildir.
Bunun yerine, aşağıdaki yollarla sağlam ilişkiler geliştirerek müşteriyi elde tutmayı sağlayabilirsiniz:
- Mükemmel müşteri hizmeti
- Kişiselleştirilmiş etkileşimler
- Cazip teşvikler
Bu makalede, işletmeniz için daha fazla tekrar satın alma işlemi gerçekleştirmek için kullanabileceğiniz etkili stratejilere bakacağız.
Sürekli müşteri nedir?
Sürekli müşteri, sizden en az iki ayrı satın alma işlemi gerçekleştiren kişinin yanı sıra ürün ve hizmetlerinizi satın almak için tekrar tekrar geri gelen kişilerdir. Ayrıca yinelenen müşteriler olarak da bilinirler.
Sürekli müşterilerin nasıl kazanılacağını anlamak gelirinizi artırabilir. Ne kadar çok tekrarlanan satın alma işlemi gerçekleştirirseniz, o kadar fazla gelir elde edersiniz.
Geri dönen müşterilerinizin kim olduğunu çeşitli kaynaklardan öğrenebilirsiniz:
- CRM sisteminizden müşteri verileri
- Satış noktası verileri
Tekrarlanan müşterilerin değerini anlamak
Tekrarlanan müşterilerin nasıl elde edileceğini öğrenmek buna değer mi? Evet.
Tekrarlanan satın alımlar istikrarlı bir gelir kaynağı sağlayabilir ve karlılığınızı artırabilir. Geri dönen müşteriler aynı zamanda itibarınıza da fayda sağlar ve pazar konumunuzu güçlendirir.
Bu nedenlerden dolayı Antavo'nun 2023 tarihli bir raporu, markaların %68'inin müşteriyi elde tutmaya yönelik harcamalarını artırmayı planladığını ortaya çıkardı.
Tekrarlanan müşterilerin ve müşterilerin işletmenize getirebileceği değeri keşfedelim.
Tekrarlanan müşterilerin ekonomik faydaları
Statista tarafından yapılan bir ankete göre, bütçe kısıtlamaları ve potansiyel müşteri yaratma KOBİ'lerin karşılaştığı en büyük iki zorluktur.
İşletmeler bu zorlukları sürekli müşterilerini artırmayı öğrenerek çözebilir. Mevcut bir müşteriyi satın almaya ikna etmek, genellikle yeni potansiyel müşteriler yaratmaktan daha uygun maliyetlidir.
Geri dönen müşteriler aşağıdakiler gibi diğer ekonomik avantajlara da sahiptir:
- Daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri: Tekrarlanan bir müşterinin, bir markayla olan ilişkisi boyunca yaptığı kümülatif harcamalar, işletmenin gelirine katkıda bulunur.
- Gelirin öngörülebilirliği: Sürekli olarak yeni müşterilerin dönüştürülmesine dayanan tek seferlik satın alımların aksine, tekrarlanan müşteriler tutarlı bir gelir elde etmenize yardımcı olur.
Tekrarlanan müşterilerin işletme itibarı üzerindeki etkisi
Tekrarlanan müşteriler marka elçilerinizdir. Sadakatleri onların şunları yapma olasılığını artırır:
- Markanızın ürünlerini arkadaşlarınız ve ailenizle paylaşın
- Markanızla sosyal medyada olumlu etkileşim kurun
- Olumlu yorumlar bırakın
Bu öneriler, potansiyel müşterilere markanızın sürekli olarak değer ve olumlu bir deneyim sunduğunu gösterir.
Hedef pazarınız arasında olumlu bir algı yaratır ve onların güvenini oluşturur.
Tekrarlanan müşterileri yetiştirme stratejileri
Peki müşterilerinizi sitenize dönmeye ve tekrar satın alma yapmaya teşvik etmenin en iyi yolu nedir? İşin sırrı müşterilerinizle anlamlı ve akılda kalıcı etkileşimler yaratmakta yatıyor. Ayrıca sadakat ve yönlendirme programlarından yararlanarak proaktif bir yaklaşım benimseyebilirsiniz.
Daha derine inelim.
Ödüllerle sadakat programları uygulayın
Çekici bir sadakat programı, geri dönen müşteriler geliştirebilir. Müşterilere takdir edecekleri anlamlı ve değerli teşvikler sunun.
Müşterilerinizin farklı tercihlerini karşılamak için aşağıdakiler gibi çeşitli teşvikler sunmayı deneyin:
- Alışverişlerde kullanabilecekleri puanlar
- indirimler
- parasal ödüller
- Ürünlere erken erişim
- Etkinlik davetleri
Etkili bir sadakat programı, tekrarlanan satın alımları artırmanın yanı sıra ortalama işlem değerini de artırır.
Sadakat programınızı etkili kılacak bazı ipuçları:
- Müşterilerin kaydolmasını kolaylaştırın
- Müşterilerin düşüncelerini ve tercihlerini paylaşabilecekleri bir alan yaratın. Programınızı geliştirmek için bu bilgileri kullanın
- Ödülleri müşterilerin tercihlerine göre kişiselleştirin
Mükemmel müşteri hizmetlerine öncelik verin
PwC tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin tekrar satın alma konusundaki başarısızlığının ikinci en yaygın nedeninin kötü müşteri hizmeti olduğunu gösterdi:
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için yukarıda ve öteye gitmeye çalışın. Bu, işletmenizin kaç tane sürekli müşteriye sahip olacağını büyük ölçüde etkiler.
Kişiselleştirme, mükemmel müşteri memnuniyeti sağlamak için kritik öneme sahiptir. PwC araştırması, müşterilerin %82'sinin daha kişiselleştirilmiş bir deneyim karşılığında hassas verileri açıklamaya istekli olduğunu gösteriyor.
Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sağlamanın birkaç yolu vardır:
- Müşterilere isimleriyle hitap edin
- E-posta ve SMS pazarlama kampanyalarını her müşterinin çıkarlarına göre uyarlayın
- Çok kanallı bir destek stratejisi uygulayın ve müşterilerle tercih ettikleri kanalları kullanarak iletişim kurun
- Daha alakalı etkileşimler için müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerin geçmişlerine erişmesine izin verin
Etkili yönlendirme programları başlatın
Mention Me'nin araştırması, yönlendirmelerin tüketicilerin en güvenilir pazarlama kanalı olduğunu gösteriyor:
Aynı çalışma şunu da gösteriyor:
- Tavsiyelere dayanarak satın alan müşteriler daha fazla para harcamaya daha yatkındır. İlk siparişlerinde %11, sonraki siparişlerinde ise %8 daha fazla harcıyorlar.
- Sadakat ve tavsiye programlarından gelen ödüller, tekrar satın almaları teşvik eder. Tüketicilerin %57'sini tekrar satın almaya teşvik ediyorlar.
Etkili tavsiye programları aracılığıyla sürekli müşterileri nasıl elde edebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:
- Kârınızı azaltmamalarını sağlarken cazip ödüller sunun
- Güvenilir yönlendirme yazılımına yatırım yapın. Kullanıcı dostu ve markanızın ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirilebilir olmalıdır
- Tavsiye programınızın performansını takip edin
- Potansiyel müşterileri daha kolay takip etmek için tavsiye programınızı CRM'nize bağlayın
- Tavsiye programınızı blog gönderileri, e-posta bültenleri ve sosyal medya aracılığıyla tanıtın
Müşteriyi elde tutmak için teknolojiden yararlanma
Tekrarlanan müşterileri nasıl elde edeceğinizi öğrendiniz. Ancak yine de bu sürekli müşterileri nasıl elde tutacağınızı öğrenmeniz gerekiyor. İlk adım, kalıcı ilişkileri beslemek için stratejiler geliştirmektir.
İşte bunu başarmanın üç yolu.
1. Müşteriyi elde tutmada e-posta otomasyonunun rolü
Hedef kitlenizle sürekli iletişimi sürdürmek için e-posta pazarlama yazılımını kullanın. Bu onları meşgul tutar ve sadakati artıran daha derin bağlantılar oluşturur.
E-posta otomasyonu, belirli tetikleyicilere göre zamanında e-posta göndermenize olanak tanır. Müşteri verilerine ve davranışlarına göre satın alma sonrası e-postalar ve damla kampanyaları gönderebilirsiniz.
Bu zamanında e-postalar müşterilerin kendilerini değerli, anlaşılmış ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlar.
Müşteri sadakatini artıracak bazı e-posta örnekleri:
- Yeniden katılım e-postaları: Aktif olmayan müşterilere yeniden bağlantı kurmaları için gönderildi
- hoşgeldin serisi: Müşterinin tanındığını hissetmesini sağlayın. Aynı zamanda güçlü ve kalıcı bir ilişkinin tonunu da belirler.
- Doğum günü ve yıldönümü serisi: Müşterinin özel günlerini kutlayın.
- Terk edilmiş araba serisi: Kaybedilen bir satışı telafi edin ve müşterilerinize, onların ihtiyaçlarına özen gösterdiğinizi gösterin.
- Teşekkür ederim serisi: Müşterilere satın almaları, sadakatleri veya katılımları için gönderilen bir teşekkür e-postası, kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlar
2. Kişiselleştirilmiş teklifler için müşteri verilerinden yararlanın
Teknoloji yığınınızda güçlü bir CRM'ye sahip olmak, veriye dayalı müşteri yaşam döngüsü pazarlamasını mümkün kılabilir.
Müşterinin ihtiyaçlarına ve alıcı yolculuğuna uygun veriler sağlayabilirsiniz. Buna son derece kişiselleştirilmiş ek satışlar, çapraz satışlar ve indirimler dahildir.
Bu nasıl çalışır? Etkili CRM'ler, ayrıntılı müşteri profilleri oluşturmak için çeşitli müşteri verilerini kullanır. Bu içerir:
- Satın alım geçmişi
- Müşteri hizmetleri etkileşimleri
- tarayıcı etkinliği
Her müşteri profilini analiz ederek, onların dikkatini çekmesi en muhtemel teklifler hakkında bilgi edinebilirsiniz.
3. Müşteriyi elde tutmak için sosyal medya etkileşimini geliştirin
Müşterilerle sosyal medyada aktif olarak etkileşimde bulunmak, uzun vadeli ilişkileri besler ve aynı zamanda tekrar satın almaların teşvik edilmesine de yardımcı olur.
Güçlü bir topluluk oluşturmak en önemli öncelik olmalıdır. Güven ve sadakat için mükemmel bir kuluçka makinesidir. Bunu, çeşitli içerik türlerini içeren sağlam bir sosyal medya stratejisiyle başarabilirsiniz.
HubSpot tarafından yürütülen araştırmaya göre aşağıdaki içerikler en iyi sonuçları veriyor:
- İlişkilendirilebilir gönderiler
- Modaya uygun içerik
- Eğitim gönderileri
- Etkileşimli içerik
- komik içerik
- Markanızın değerlerini sergileyen içerik
Sürekli müşterileri kazanmak için güçlü bir sosyal medya topluluğunun nasıl oluşturulacağına dair birkaç fikir daha:
- Sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri sağlayın
- Hedef kitlenizin içeriğiyle etkileşim kurun. Özellikle markanızdan, ürünlerinizden veya nişinizle alakalı konulardan bahseden bir ürün
- Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği paylaşın
Sağlam bir teknoloji yığını, sosyal medya etkileşim stratejinizi otomatikleştirmenize yardımcı olabilir. Aşağıdakileri içermelidir:
- Düzenli ve tutarlı bir gönderi programı sürdürmek için planlama araçları
- Gönderilerinizi takip etmek ve analiz etmek için analiz araçları
- Markanızdan bahsedilenleri takip etmek ve bunlarla etkileşime geçmek için izleme araçları
Tekrarlanan müşterilerin yeni müşterilere karşı önemi
Tekrarlanan müşteriler, elde ettikleri gelir nedeniyle değerlidir.
Gorgias tarafından yapılan bir analiz, sürekli müşterilerin müşterilerin %21'ini oluşturduğunu ancak ilk kez gelen müşterilere göre %300 daha fazla gelir getirdiğini gösteriyor. Gelirlerin %44'ünü ve siparişlerin %46'sını oluşturuyorlar.
Müşteri edinme ve müşteriyi elde tutma maliyetlerinin değerlendirilmesi
B2B e-ticaret alanında ortalama satın alma maliyeti (CAC) müşteri başına 86 ABD dolarıdır. B2C e-ticaret alanında müşteri başına 68 ABD dolarıdır.
Bir müşteri adayını kazanmak ve ödeme yapan bir müşteriye dönüştürmek çok daha fazla kaynak gerektirir:
- Satış ve pazarlama ekibine maaş ve komisyonlar
- Dijital reklam maliyetleri
- Organik ve inorganik sosyal medya kampanyalarının maliyeti
- Potansiyel müşteri yaratma maliyetleri
Buna karşılık, müşteriyi elde tutma stratejileri daha az kaynak gerektirir:
- Mükemmel müşteri hizmetleri yürütün
- Teşviklerden yararlanın (indirimler gibi)
- Bir sadakat ve tavsiye programı yürütün
Tekrarlanan müşteri oranının ölçülmesi
Tekrarlanan müşteri oranınızı (veya müşteriyi elde tutma oranınızı) izlemek, müşteriyi elde tutma pazarlama stratejinizin etkinliğini değerlendirmenin bir yoludur.
Tekrarlanan müşteri oranı, belirli bir dönemde en az iki satın alma işlemi gerçekleştiren müşterilerin yüzdesidir.
Tekrarlanan müşteri oranının hesaplanması
Hafta, çeyrek veya yıl gibi bir zaman aralığı seçin.
Bu zaman dilimi içinde ikinci bir satın alma işlemi gerçekleştiren müşteri sayısını, o dönemde sahip olduğunuz toplam müşteri sayısına bölün. Daha sonra yüzdeyi görmek için 100 ile çarpın.
Formül şudur:
Tekrarlayan müşteri oranı = (İkinci alışverişi yapan müşteri sayısı / toplam müşteri sayısı) x 100
İyi bir tekrarlanan müşteri oranı nedir? Herkese uygun tek bir oran yoktur. Bu, sektörünüze bağlı olacaktır.
Örneğin, çevrimiçi perakendecilerin ortalama elde tutma oranı %28.2 olsa da, sektörler arasında bazı farklılıklar bulunmaktadır.
Ancak açık olan şey, markaların elde tutma oranını artırmak için çok kanallı bir yaklaşım benimsemenin net bir değerini kabul ettiğidir. Aslında %52'den fazlası, elde tutmayı artırmak için e-posta pazarlamaya yatırım yaptı.
İyi bir sürekli müşteri oranının önemi
Tekrarlanan müşteri oranının yüksek olması, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırır. Bu, markanızı kullanan bir müşteriden uzun bir süre boyunca elde edilen toplam gelirdir.
Müşteri yaşam boyu değeri şu şekilde hesaplanır:
CLV = Ortalama Sipariş Değeri (AOV) x Satın Alma Sıklığı x Müşteri Ömrü
AOV'den emin değilseniz, müşteriden elde edilen gelirin toplam satın alma sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
Yüksek müşteri yaşam boyu değeri, satın alma başına daha yüksek karlılık anlamına gelir. Bir müşterinin CLV'si 100$ ve CAC'si 20$ ise, 80$ kazanırsınız. Müşteri daha fazla tekrarlı alım yaparsa ve CLV 125$'a yükselirse, siz 105$ kazanırsınız.
Sürekli müşterilere ulaşmak için e-posta ve SMS pazarlamasını kullanma
E-posta ve SMS pazarlaması, tekrarlanan satın alımları teşvik eden güçlü araçlardır. Ancak birini diğerine tercih etmek zorunda değilsiniz.
SMS ve e-posta otomasyonunu birleştirmek müşterilerinizin ilgisini canlı tutar, müşterileri elde tutmayı artırır ve ortalama CLV'yi artırır.
Ancak e-posta ve SMS yoluyla sürekli müşteri kazanmayı öğrenmek yeterli değildir. E-posta ve SMS pazarlamasını aynı platformda kullanmak için Omnisend gibi güçlü bir pazarlama aracına ihtiyacınız var.
Omnisend, mesajlarınızda ürün önerilerini kişiselleştirmenize ve indirim kodları sunmanıza olanak tanır.
Ayrıca kişiselleştirilmiş SMS kampanyaları müşterilerinize zamana duyarlı teklifler sunabilir. Bu, daha birleşik ve ilgi çekici bir müşteri deneyimi yaratır.
Sarmak
Tekrar eden müşteriler edinme konusunda kısa bir özet:
- Sosyal medyada aktif bir topluluk oluşturun
- Müşteri hizmetlerinizi kişiselleştirin
- Cazip ödüllerle etkili sadakat ve yönlendirme programları uygulayın
Kaynaktan Omnisend
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler omnisend.com tarafından Alibaba.com'dan bağımsız olarak sağlanmaktadır. Alibaba.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez.
