Was ist Omnichannel-Commerce?
Omnichannel-Commerce ist die nahtlose Integration mehrerer Kanäle gleichzeitig. Es schafft ein personalisiertes Kundenerlebnis mit konsistenten Nachrichten während der gesamten Käuferreise.
Omnichannel-Commerce unterscheidet sich vom Single-Channel- und Multichannel-Commerce.
Wie der Name schon sagt, nutzt Single-Channel-Commerce nur einen Kanal. Beim Multichannel-Commerce werden mehrere Marketingkanäle genutzt, diese Kanäle achten jedoch nicht immer aufeinander.
Ein Kunde erhält möglicherweise eine E-Mail und eine SMS, die dasselbe sagen, während ein Omnichannel-Ansatz dafür sorgt, dass sich die verschiedenen Kanäle gegenseitig ergänzen. Senden Sie beispielsweise eine SMS, die dem Kunden mitteilt, dass sich in seinem E-Mail-Posteingang ein Rabattcode befindet.
Die Auswirkungen von Omnichannel sind klar. Untersuchungen von Omnisend ergaben, dass Vermarkter, die drei oder mehr Kanäle in einer Kampagne nutzen, eine um 494 % höhere Bestellrate erzielten als diejenigen, die eine Kampagne mit nur einem Kanal nutzten. Darüber hinaus hat McKinsey herausgefunden, dass Omnichannel-Kunden 1.7-mal häufiger einkaufen als Single-Channel-Käufer.
In den nächsten Abschnitten werden wir tiefer darauf eingehen, warum Omnichannel-Commerce wichtig ist. Außerdem erfahren Sie, wie Sie eine gute Strategie entwickeln und Tipps für den Erfolg geben.
Warum ist Omnichannel-Commerce für Ihr Unternehmen wichtig?
Die Schaffung einer Omnichannel-Customer-Journey ist von entscheidender Bedeutung, um den sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Hier sind die Vorteile einer solchen Strategie:
- Verbessertes Kundenerlebnis: Omnichannel bietet ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Dadurch fühlen sich die Kunden wertgeschätzt.
- Erhöhter Umsatz und Traffic: Durch die Nutzung mehrerer Kanäle vergrößern Sie Ihre Reichweite und können die Anzahl der erhaltenen Bestellungen erhöhen.
- Gesteigerte Kundenbindung: Ein konsistentes Erlebnis schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen, was zu einem höheren Lifetime Value führt.
- Bessere Datenerfassung: Omnichannel ermöglicht Ihnen einen 360-Grad-Blick auf das Kundenverhalten. Dies kann Ihrem Team helfen, intelligentere Marketingentscheidungen zu treffen.
Die Customer Journey wird komplexer. Unternehmen, die sich auf Omnichannel einstellen, sind gut aufgestellt, um Engagement und Umsatz zu steigern.
Ein Statista-Bericht beziffert den weltweiten E-Commerce-Umsatz im Jahr 5.8 auf 2023 Billionen US-Dollar, Schätzungen gehen davon aus, dass er bis 8 die 2027-Billionen-Dollar-Marke überschreiten wird.
Wenn Marken es versäumen, sich anzupassen, verlieren sie möglicherweise gegenüber der Konkurrenz das Angebot, was die Kunden jetzt erwarten.
Benötigen Sie eine Omnichannel-Commerce-Strategie?
Kurz gesagt, ja. Die Kunden erwarten dies größtenteils, und die Forschung zeigt deutlich, dass es dazu beitragen kann, den Umsatz und die Loyalität zu steigern. Marken, die sich nicht anpassen, werden wahrscheinlich Kunden an diejenigen verlieren, die dies tun.
Kinsta hat herausgefunden, dass Multichannel-Käufer dreimal so viel ausgeben wie Single-Channel-Käufer. Die gute Nachricht ist, dass Omnichannel-Commerce für Unternehmen jeder Größe möglich ist.
Mit den richtigen Tools können Sie Gelegenheitsbesucher in treue Kunden verwandeln. Selbst kleine Änderungen im Kundenerlebnis können den Umsatz und die Kundenbindung verbessern.
5 Tipps zum Aufbau Ihrer Omnichannel-Commerce-Strategie
Sind Sie bereit für den Einstieg in den Omnichannel-Commerce? Hier sind fünf wichtige Tipps, die Sie bei der Planung Ihrer Strategie beachten sollten:
1. Nutzen Sie kanalübergreifendes Messaging
Die Kundenbindung über verschiedene Kanäle hinweg ist das Grundprinzip des Omnichannel-Commerce. E-Mail und SMS sind zwei leistungsstarke eigene Kanäle, die es zu nutzen gilt. Mit ihnen können Sie während der gesamten Customer Journey zeitnahe, personalisierte Nachrichten übermitteln.
Identifizieren Sie beim Planen Ihrer Customer Journey wichtige Berührungspunkte, an denen E-Mail und SMS einen Mehrwert schaffen können.
Sie können beispielsweise eine Willkommens-E-Mail senden, wenn sich jemand anmeldet, und ihm eine Erinnerung per SMS senden, wenn er die E-Mail nicht innerhalb von 24 Stunden geöffnet hat.
E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben und SMS-Marketing können entgangene Verkäufe wiederherstellen. Nachrichten nach dem Kauf können Cross-Selling verwandter Produkte ermöglichen und Bewertungen anfordern.
Hier sind einige weitere Dinge, die Sie bei der Entwicklung Ihrer kanalübergreifenden Botschaften beachten sollten:
- Verstehen Sie jeden Ihrer Kanäle. Sammeln und nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihre einzigartige Botschaft zu verfassen.
- Gehen Sie beim Timing und Ton strategisch vor. Passen Sie die Häufigkeit Ihrer Nachrichten an die Phase an, in der sich die Kunden gerade befinden.
- Wählen Sie die richtigen Kanäle für Ihre Omnichannel-Strategie. E-Mails eignen sich beispielsweise hervorragend für Newsletter und persönliche Angebote, SMS eignen sich jedoch am besten für schnelle Updates.
2. Halten Sie Ihr Branding konsistent
Ein einheitliches Branding über alle Kanäle hinweg ist für die Schaffung eines zusammenhängenden Kundenerlebnisses unerlässlich. Ihre Website, Ihre sozialen Profile, E-Mails, Anzeigen und die Beschilderung im Geschäft sollten alle ähnlich sein.
Ein einheitliches Erscheinungsbild über alle Kanäle hinweg schafft Markenbekanntheit und Vertrauen. Legen Sie klare Markenrichtlinien fest, um die visuelle Identität, die Stimme, den Ton und die wichtigsten Botschaften zu skizzieren.
Legen Sie Farbpaletten, Typografie, Bildstile und Beispiele für markeninterne und markenfremde Inhalte fest. Stellen Sie sicher, dass die Stakeholder Zugang zu diesen Richtlinien haben und wissen, wie sie anzuwenden sind.
Führen Sie regelmäßige Audits durch, um auf Inkonsistenzen zu prüfen und veraltete Assets zu aktualisieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr Logo eine hohe Auflösung hat, die Links funktionieren und die Botschaft konsistent ist. Schon kleine Unstimmigkeiten können dazu führen, dass Ihre Marke weniger glaubwürdig erscheint.
Ihre gesamte Kommunikation sollte Ihr Wertversprechen und Ihr Markenversprechen verstärken. Entwickeln Sie eine Content-Strategie, die zu Ihrer Markenidentität passt, sorgen Sie dafür, dass die Stimme über alle Kanäle hinweg konsistent bleibt und gleichzeitig Ihre Markenpersönlichkeit zur Geltung kommt. Das unterscheidet Sie von der Konkurrenz.
3. Konzentrieren Sie sich auf die mobile Optimierung
Der mobile Handel ist riesig und wächst. Insider Intelligence geht davon aus, dass sich die mobilen Einzelhandelsumsätze zwischen 2020 und 2025 verdoppeln werden.
Weltweit erreichte der Mobile-Commerce-Umsatz im Jahr 3.56 2021 Billionen US-Dollar. Daher ist es wichtig, dass alle Ihre digitalen Kanäle ein personalisiertes Benutzererlebnis auf Mobilgeräten bieten. Verwenden Sie Responsive Design auf Ihrer Website, um sicherzustellen, dass sie auf jeder Bildschirmgröße gut aussieht und gut funktioniert.
Sie sollten außerdem Ihren mobilen Checkout-Prozess optimieren, indem Sie unnötige Schritte eliminieren, das automatische Ausfüllen nach Möglichkeit zulassen und Zahlungsoptionen wie Apple Pay und Google Pay anbieten.
Ihr E-Mail-Design sollte auch für Mobilgeräte geeignet sein. Menschen öffnen mehr als die Hälfte aller E-Mails auf Mobilgeräten. Verwenden Sie ein einspaltiges Layout, großen Text und berührungsfreundliche Schaltflächen.
Halten Sie Ihre Betreffzeilen kurz und platzieren Sie den wichtigsten Inhalt oben in der E-Mail. Testen Sie Ihre E-Mails immer auf verschiedenen Geräten, bevor Sie auf „Senden“ klicken.
SMS ist von Natur aus mobilfreundlich, es gibt jedoch dennoch bewährte Vorgehensweisen. Halten Sie Ihre Nachrichten prägnant (höchstens 160 Zeichen) und enthalten Sie einen klaren Aufruf zum Handeln. Verwenden Sie SMS für zeitkritische Benachrichtigungen wie Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen und Flash-Sales.
Bedenken Sie, dass Sie SMS auch mit anderen Kanälen verbinden können. Es kann beispielsweise verwendet werden, um E-Mail-Anmeldungen zu steigern oder Kunden an verlassene Warenkörbe zu erinnern.
4. Konzentrieren Sie sich auf die Personalisierung
Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg im Omnichannel-Commerce. McKinsey hat herausgefunden, dass 71 % der Verbraucher eine Personalisierung erwarten und 76 % frustriert sind, wenn sie diese nicht finden.
Durch personalisierte Erlebnisse fühlen sich Kunden wertgeschätzt und verstanden. Sammeln Sie Daten, um die Vorlieben und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen.
Berücksichtigen Sie Ihre E-Commerce-Plattformen, E-Mail-Marketing-Automatisierung, Touchpoints, Kundenservice und soziale Medien.
Segmentieren Sie Zielgruppen nach Demografie, Kaufhistorie, Surfverhalten und anderen relevanten Kriterien. Passen Sie dann die Nachrichten und Angebote an jedes Segment an.
Dies könnte bedeuten:
- Unterschiedliche E-Mail-Kampagnen für Erstkäufer im Vergleich zu treuen Kunden
- unterschiedliche Produktempfehlungen für Männer und Frauen
- Sonderangebote für Kunden, die seit mehr als 6 Monaten nichts gekauft haben
Wenn ein Kunde beispielsweise seinen Warenkorb verlässt, können Sie eine automatische E-Mail auslösen, die ihn an die zurückgelassenen Artikel erinnert. Diese E-Mail könnte ihnen zeigen, was sie noch übrig haben, und einen zeitlich begrenzten Rabattcode anbieten, um sie zum Abschluss des Kaufs zu ermutigen.
Wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, können Sie alternativ eine Popup-Nachricht auf Ihrer Website anzeigen, in der Sie ihm für seine Bestellung danken und ergänzende Produkte vorschlagen, die ihm gefallen könnten.
Indem Sie Ihre Nachrichten auf die Aktionen und Interessen des Kunden zuschneiden, schaffen Sie ein ansprechenderes und relevanteres Erlebnis, das die Loyalität steigern und zusätzliche Verkäufe ankurbeln kann.
5. Bieten Sie ein nahtloses Kundenerlebnis
Kundenservice ist ein oft übersehener, aber entscheidender Teil des Omnichannel-Handels. Unabhängig davon, wie Kunden Sie kontaktieren, verdienen sie eine schnelle, sachkundige und konsistente Unterstützung.
Unterstützen Sie Ihr Kundendienstteam mit einem vollständigen Überblick über die Historie jedes einzelnen Kunden über alle Kanäle hinweg. Frühere Käufe, Interaktionen und Vorlieben können dazu beitragen, eine persönlichere Unterstützung zu bieten.
Integrieren Sie eine Kundendienstplattform in Ihre anderen Systeme, damit die Daten immer aktuell und korrekt sind. Dies können Ihre E-Commerce-Plattform und Marketing-Automatisierungs-Apps sein.
Erstellen Sie Self-Service-Optionen wie FAQ-Seiten, Anleitungsvideos und KI-Chatbots. Diese können dazu beitragen, häufige Probleme zu lösen und die Belastung Ihres Support-Teams zu verringern.
Stellen Sie sicher, dass diese Ressourcen leicht zu finden und zu verwenden sind. Halten Sie sie basierend auf Kundenfeedback auf dem Laufenden.
Bitten Sie nach jeder Interaktion immer um Feedback durch Umfragen oder Folge-E-Mails. Verfolgen Sie die Stimmung in den sozialen Medien und reagieren Sie so schnell wie möglich auf negative Kommentare oder Bewertungen.
Reagieren Sie auf jedes Feedback, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Beiträge wertschätzen. Sie können positive Erfahrungsberichte auch über Ihre Marketingkanäle als Social Proof teilen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team über Ihre Produkte, Richtlinien und Markenbotschaft informiert ist. Bewerten Sie regelmäßig Servicekennzahlen wie Reaktionszeiten und Zufriedenheitswerte. Suchen Sie immer nach Möglichkeiten, sich weiter zu verbessern.
Wrap up
Omnichannel-Commerce ist äußerst effektiv, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und das Geschäftswachstum voranzutreiben. Es kombiniert kanalübergreifendes Messaging, konsistentes Branding, mobile Optimierung, Personalisierung und außergewöhnlichen Kundenservice.
Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:
- Omnichannel-Commerce ist die nahtlose Integration mehrerer Kanäle, um ein personalisiertes Erlebnis mit einheitlicher Botschaft zu schaffen.
- Omnichannel-Commerce führt zu mehr Umsatz, Traffic und Loyalität und sorgt für eine bessere Datenerfassung für Marketingentscheidungen.
- Das Kundenverhalten verlagert sich in Richtung Omnichannel-Engagement.
- Marken müssen sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Umsetzung dieser Strategien kann Unternehmen dabei helfen, ihren Kunden ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten und so letztendlich das Engagement und das Umsatzwachstum zu steigern.
Quelle aus Omnisend
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