Viele E-Commerce-Händler glauben, dass E-Mails zur Stornierung von Bestellungen nichts anderes als ein notwendiges Übel sind, das nach dem Verlust einer Bestellung ausgelöst wird.
Erfahrene Online-Händler wissen jedoch, dass Stornierungsbestätigungsnachrichten eine einmalige Gelegenheit darstellen, wieder mit Kunden in Kontakt zu treten. Tatsächlich können sie den Ruf einer Marke verbessern.
Mit dem richtigen Ton und hilfreichen Inhalten können diese E-Mails Verkäufe zurückgewinnen. Sie können auch Stornierungen reduzieren und die Kundenbeziehungen stärken.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie effektive E-Mails zur Stornierung von Bestellungen verfassen, die Ihren E-Commerce-Erfolg steigern. Wir teilen auch einige Best Practices und Beispiele, um Sie zu inspirieren.
Sind Sie bereit, die Art und Weise, wie Sie mit Auftragsstornierungen umgehen, zu verändern? Weiter lesen!
Inhaltsverzeichnis
Warum E-Mails zur Stornierung von Bestellungen wichtig sind
Häufige Gründe für Auftragsstornierungen
Best Practices für Stornierungsbestätigungs-E-Mails
E-Mail-Vorlagen für die Stornierung von Bestellungen
Wrap up
Warum E-Mails zur Stornierung von Bestellungen wichtig sind
Stornierungen von Bestellungen sind im E-Commerce eine Realität. Sie können ein zweischneidiges Schwert sein – sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance für Unternehmen.
Daher ist es für das Wachstum eines Online-Unternehmens von entscheidender Bedeutung, ihren Wert zu verstehen. Deshalb kann es von unschätzbarem Wert sein, das Beste aus Ihren Stornierungsbestätigungs-E-Mails zu machen:
- Erleichtern Sie Rücksendungen. E-Mails zur Stornierung von Bestellungen stellen sicher, dass alle erforderlichen Rückerstattungen oder Rücksendungen reibungslos abgewickelt werden. Seien Sie höflich, einfühlsam und professionell, um Respekt für die Entscheidungen Ihrer Kunden zu zeigen. Dies verbessert ihr Erlebnis nach dem Kauf.
- Bauen Sie guten Willen auf. Stornierungs-E-Mails zeigen Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, auch wenn sie eine Bestellung stornieren. Dies stärkt den guten Willen und hält die Tür für zukünftige Geschäfte offen. Seien Sie konsistent in Branding, Ton und Professionalität, um Ihr Markenimage zu stärken.
- Rückmeldung bekommen. E-Mails zur Stornierung einer Bestellung bieten die Möglichkeit herauszufinden, warum der Kunde die Bestellung storniert hat. Anschließend können Sie Probleme wie Checkout-Probleme, Versandkosten oder Produktdetails beheben. Kommunizieren Sie effektiv, um zu verhindern, dass frustrierte Kunden durch negative Bewertungen Luft machen.
- Ermutigen Sie zum Wiederkauf. Stornierungsbestätigungs-E-Mails können Kunden dazu bewegen, ihren Kauf doch noch abzuschließen. Mit dem richtigen Ton und Inhalt können sie alternative Produkte oder Lösungen vorschlagen. Dadurch bleibt das Kundeninteresse erhalten und gleichzeitig steigt der Auftragswert.
- Erhalten Sie Verbrauchereinblicke. Eine E-Mail zur Stornierung einer Bestellung kann Ihnen dabei helfen, Daten zu sammeln und Ihr Geschäft zu verbessern. Fügen Sie eine Umfrage hinzu, um herauszufinden, warum Kunden ihre Bestellungen storniert haben. Sie können auch bewerten, wie zufrieden sie mit Ihrem Service waren und was Sie zur Verbesserung tun können. Diese unschätzbar wertvollen Erkenntnisse können Ihnen bei der Optimierung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien helfen.
- Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil. Die Bereitstellung eines erstklassigen Stornierungsbestätigungserlebnisses kann Ihre Marke von anderen abheben. Es kann auch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihre Kunden wieder bei Ihnen kaufen oder Sie weiterempfehlen. Dies ist im heutigen überfüllten E-Commerce-Markt von entscheidender Bedeutung.
- Compliance und Dokumentation. Diese E-Mails dienen als offizielle Aufzeichnungen über Auftragsstornierungen. Als solche unterstützen sie die Einhaltung von Vorschriften und die Führung von Aufzeichnungen sowohl für Kunden als auch für Unternehmen.
Im Wesentlichen handelt es sich bei Stornierungs-E-Mails nicht nur um transaktionale E-Mail-Benachrichtigungen. Sie sind unverzichtbare Werkzeuge zur Pflege von Kundenbeziehungen und zur Lösung von Problemen. Beherrschen Sie die Kunst, diese E-Mails zu verfassen, um im E-Commerce erfolgreich zu sein.
Häufige Gründe für Auftragsstornierungen
Stornierungen von Bestellungen können sowohl vom Kunden als auch vom Verkäufer erfolgen.
Unabhängig davon, wer die Stornierung initiiert, ist es für Händler in jedem Fall wichtig, eine Bestätigungs-E-Mail für die Stornierung zu senden. Sie können sie sogar als Trigger-E-Mails einrichten, um Kunden auf dem Laufenden zu halten und ein positives Erlebnis zu gewährleisten.
Zu den häufigsten Gründen für Auftragsstornierungen gehören:
1. Nicht auf Lager
Zwischen der Bestellung und der Lieferung kann ein Artikel nicht mehr verfügbar sein. Dies kann aufgrund von Bestandsfehlern, hoher Nachfrage oder Lieferantenproblemen passieren. Wenn dies der Fall ist, ist es wichtig, den Kunden so schnell wie möglich zu informieren, wie Nordstrom zeigt.
Eine Stornierungs-E-Mail mit einer Entschuldigung und alternativen Vorschlägen behält die Kulanz bei. Bieten Sie ihnen Alternativen an, z. B. ein ähnliches Produkt, eine Nachbestellungsoption oder eine Rückerstattung.
2. Lieferverzögerungen
Manchmal dauert es länger als erwartet, bis Bestellungen eintreffen. Dies kann auf Probleme mit dem Spediteur, Wetterbedingungen oder die Zollabfertigung zurückzuführen sein. Möglicherweise gibt es sogar Probleme wie ungültige Adressen oder Einschränkungen für bestimmte Artikel.
Lieferverzögerungen können dazu führen, dass Kunden das Interesse oder Vertrauen in ihren Kauf verlieren und eine Stornierung verlangen. E-Mail-Bestätigungen sollen den Weg für korrigierte Nachbestellungen ebnen.
3. Zahlungsprobleme
Probleme wie abgelehnte Kreditkarten, betrügerische Transaktionen oder Rückbuchungen können zu Stornierungen führen. Es kann sogar zu Problemen bei der Online-Zahlungsabwicklung kommen. Sehen Sie sich an, wie Hulu diese Art von E-Mail versendet.
Diese Situationen können sowohl für den Verkäufer als auch für den Kunden frustrierend sein. Daher erfordern sie eine sorgfältige Überprüfung und Kommunikation. Bestätigungs-E-Mails sollten das Problem klären und einen Weg nach vorne aufzeigen.
4. Kundenanfrage
Kunden ändern möglicherweise einfach ihre Meinung oder ändern ihre Vorlieben. Möglicherweise haben sie den falschen Artikel ausgewählt oder müssen eine Mengenanpassung vornehmen. Kunden könnten sogar entscheiden, dass der Kauf nicht mehr erforderlich oder erschwinglich ist.
So reagierte Zoom auf die Stornierungsanfrage eines Kunden.
Für einen guten Kundenservice ist es wichtig, problemlose Stornierungen auf Anfrage zu ermöglichen.
5. Paket ging während des Transports verloren oder wurde beschädigt
Während die Logistikteams die meiste Zeit mit Produkten umgehen, kann es zu Unfällen kommen. Manchmal kann es vorkommen, dass eine Bestellung von der E-Commerce-Marke storniert wird, weil das Paket verlegt oder beim Versand beschädigt wurde und nicht ersetzt werden kann.
6. Ermessen des Verkäufers
Verkäufer können Bestellungen auch aufgrund von Faktoren wie betrügerischen Aktivitäten oder Preisfehlern stornieren. Falls Sie solche Probleme untersuchen müssen, senden Sie eine Stornierungsmitteilung mit den nächsten Schritten.
Stornierungsbestätigungs-E-Mails sorgen für Transparenz und zeigen Professionalität im Umgang mit Stornierungen. Sie können auch eine Gelegenheit sein, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.
Best Practices für Stornierungsbestätigungs-E-Mails
Das Verfassen effektiver Stornierungsbestätigungs-E-Mails erfordert Fingerspitzengefühl.
Aber wenn man es richtig macht, geht man auf die Bedenken der Kunden ein und bewahrt ihr Vertrauen und ihren guten Willen.
Befolgen Sie diese Best Practices, um Bestellstornierungen in positive Kundenerlebnisse umzuwandeln:
1. Verwenden Sie klare und prägnante Betreffzeilen. Verwenden Sie Betreffzeilen, die den Zweck der E-Mail klar zum Ausdruck bringen. Zum Beispiel „Bestätigung der Stornierung einer Bestellung“ oder „Ihre Anfrage zur Stornierung einer Bestellung“.
2. Personalisieren Sie die Nachricht. Sprechen Sie den Kunden mit Namen an und nennen Sie ihm konkrete Bestelldetails. Personalisierung fügt eine menschliche Note hinzu und zeigt Sorgfalt und Aufmerksamkeit.
3. Seien Sie pünktlich. Senden Sie Bestätigungs-E-Mails so schnell wie möglich nach der Stornierungsanfrage. Tun Sie dies vorzugsweise vor oder nach der Rückerstattungsbearbeitung. So wissen Kunden, was sie erwartet und wann sie ihr Geld zurückerhalten.
4. Erläutern Sie den Grund für die Stornierung. Machen Sie transparent, warum die Stornierung erfolgt ist. Transparenz schafft Vertrauen und hilft Kunden, die Situation zu verstehen. Es zeigt auch Respekt gegenüber dem Kunden.
5. Schlagen Sie Alternativen vor. Schlagen Sie nach Möglichkeit alternative Produkte oder Lösungen vor, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen könnten. Dieser proaktive Ansatz kann aus einer Stornierung eine neue Kaufgelegenheit machen.
6. Befolgen Sie rechtliche und Compliance-Überlegungen. Halten Sie sich an die Verbraucherschutzgesetze und -vorschriften in Ihrem Land oder Ihrer Region. Seien Sie in Ihren Rückerstattungsrichtlinien und Geschäftsbedingungen transparent.
7. Verwalten Sie die Erwartungen. Kommunizieren Sie klar und deutlich den voraussichtlichen Zeitplan für Rückerstattungen oder Kreditbearbeitung. Setzen Sie realistische Erwartungen, um Frustration und Angst bei den Kunden zu vermeiden.
8. Geben Sie Kontaktinformationen an. Geben Sie Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Live-Chat-Links an, um die weitere Kommunikation zu unterstützen. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Kontakt aufzunehmen, wenn sie Fragen oder Bedenken haben.
9. Verwenden Sie einen höflichen Ton. Ein höflicher, freundlicher und professioneller Umgangston kann die Enttäuschung über die Absage ausgleichen. Nehmen Sie Verständnis für die Situation des Kunden auf und bedauern Sie etwaige Unannehmlichkeiten. Und denken Sie daran: Ein dankbarer Ton kann aufgeregte Kunden immer beruhigen.
10. Geben Sie detaillierte Bestellinformationen an. Fassen Sie relevante Bestelldetails wie Anzahl, stornierte Artikel und alle damit verbundenen Kosten zusammen. Dies stärkt das Vertrauen des Kunden, dass Sie die richtige Bestellung ansprechen.
11. Optimieren Sie Ihre E-Mails für Mobilgeräte. Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails auf Mobilgeräte reagieren, da viele Kunden über Smartphones auf ihre E-Mails zugreifen. Eine gut formatierte E-Mail verbessert die Lesbarkeit und das Benutzererlebnis.
12. Fügen Sie einen CTA hinzu. Beenden Sie die E-Mail mit einem klaren CTA, z. B. „Entdecken Sie ähnliche Produkte“. Dies ermutigt Kunden, mit Ihrem Geschäft in Kontakt zu bleiben.
Verwandeln Sie Stornierungsbestätigungs-E-Mails von routinemäßigen Benachrichtigungen in Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Wenn Sie gut damit umgehen, verbessern Sie das Einkaufserlebnis und machen potenziell entgangene Umsätze wieder gut.
Hier ist ein Beispiel für eine Stornierungsbestätigungs-E-Mail, die genau das Richtige trifft:
E-Mail-Vorlagen für die Stornierung von Bestellungen
In Stornierungs-E-Mails sollten die wichtigsten Details klar dargelegt werden. Dazu gehören Bestellinformationen, Grund für die Stornierung, Rückerstattungszeitpunkt und Kontaktmöglichkeiten.
Sie möchten Verwirrung, Frustration und negatives Feedback Ihrer Kunden vermeiden.
Mit einer Marketing-Automatisierungsplattform wie Omnisend lässt sich die Stornierungsbestätigung ganz einfach automatisieren. Mit nur wenigen Klicks können Sie Tags schnell zusammenführen, Kunden und Bestelldetails automatisch ausfüllen.
Darüber hinaus sorgen vorgefertigte Vorlagen für die richtige Struktur und Formulierung. Hier ist ein Beispiel von Omnisend zur Veranschaulichung.
Aber auch ohne Automatisierung können Händler wirksame Stornierungsnachrichten verfassen. Befolgen Sie einfach diese Richtlinien:
- Kurze Begrüßung und Benachrichtigung über die Absage
- Bestellnummer, Datum und Menge
- Klare Erklärung, warum die Bestellung storniert wurde
- Nächste Schritte für Rückerstattungen oder Rücksendungen
- Entschuldigung und alternative Produktvorschläge
- Links und Kontaktinformationen für den Support
- Abschließendes Dankeschön und Einladung zur erneuten Bestellung
Verwenden Sie einen höflichen Ton, seien Sie transparent und bieten Sie hilfreiche Optionen an. Dadurch kann eine stornierte Bestellung zu einem positiven Kundenerlebnis werden.
So können Sie Ihre eigene Stornierungsbestätigungs-E-Mail erstellen:
Betreff: [Name Ihres Unternehmens] – Stornierung der Bestellung
Hallo [Name des Kunden],
Es tut uns leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass Ihre Bestellung Nr. [Bestellnummer] aus folgendem Grund storniert wurde: Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind.
Hier sind die Details Ihrer stornierten Bestellung:
– Bestellnummer: [Bestellnummer]
– Bestelldatum: [Bestelldatum]
– Gesamtbetrag: [Bestellbetrag]
Sie erhalten innerhalb von [X Werktagen] eine vollständige Rückerstattung. Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte unter [E-Mail-Adresse des Kundensupports] oder [Telefonnummer des Kundensupports].
Wir freuen uns über Ihr Geschäft und hoffen, Sie bald wieder zu sehen. Schauen Sie sich in der Zwischenzeit diese alternativen Produkte an, die Sie interessieren könnten:
[Bild von Produkt 1] [Name von Produkt 1] [Preis von Produkt 1]
[Bild von Produkt 2] [Name von Produkt 2] [Preis von Produkt 2]
[Bild von Produkt 3] [Name von Produkt 3] [Preis von Produkt 3]
Vielen Dank, dass Sie sich für [Name Ihres Unternehmens] entschieden haben.
Mit freundlichen Grüßen
[Your Name]
[Dein Standpunkt]
[Ihr Firmenname]
Wrap up
E-Mails zur Stornierung von Bestellungen stellen eine große Chance für E-Commerce-Unternehmen dar.
Daher ist es wichtig zu verstehen, warum sie gesendet werden. Dies wird Ihnen helfen, häufige Gründe für Stornierungen anzugehen, Vertrauen aufzubauen und die Loyalität zu fördern.
Berücksichtigen Sie beim Verfassen von Stornierungsbestätigungs-E-Mails Best Practices. Dazu gehören Personalisierung, Höflichkeit, Transparenz und die Verwaltung der Kundenerwartungen.
Wenn Sie es richtig machen, können Sie entgangene Umsätze wettmachen, künftige Stornierungen reduzieren und die Kundenbindung stärken.
Quelle aus Omnisend
Haftungsausschluss: Die oben dargelegten Informationen werden von Omnisend unabhängig von Alibaba.com bereitgestellt. Alibaba.com gibt keine Zusicherungen und Gewährleistungen hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit des Verkäufers und der Produkte.
