In den letzten Jahren haben sich Verbraucher immer häufiger dem Online-Shopping zugewandt und dabei neue Wege im Umgang mit den erhaltenen Produkten entdeckt. Da Online-Käufer die Waren nicht im Geschäft sehen konnten, wurden sie mit Rücksendungen vertrauter.
Heutzutage betrachten Verbraucher Retouren als einen wichtigen Teil des Einkaufsprozesses und erwarten von Marken, dass sie auf ihre Bedürfnisse eingehen. Doch als die Retouren zunahmen, fanden Betrüger einen Weg, Verbraucher auszunutzen, die mit dem Prozess nicht vertraut waren, und der Retourenbetrug nahm zu.
Wie können sich Unternehmen also in der neuen Retouren-Betrugslandschaft zurechtfinden und gleichzeitig ein außergewöhnliches Online-Kundenerlebnis bieten?
Den Anstieg der Online-Retouren aufzeichnen
Im Jahr 2020 waren die am häufigsten online gekauften Artikel in Europa Kleidung, Schuhe oder Accessoires, die von bestellt wurden 64 % der Online-Käufer laut der Community-Umfrage 2020 von Eurostat.
Rückblickend verzeichnete Damenbekleidung im vierten Quartal 4 mit 2020 % die höchste Retourenquote. Es folgten Schuhe (23 %) und Herrenbekleidung (20 %). Dabei handelt es sich um Waren, die nicht im Laden ausprobiert werden konnten und vor der endgültigen Kaufentscheidung zu Hause genauer in Augenschein genommen werden mussten, weshalb die Retouren am höchsten sind.
Die Kosten für die Rücksendung
Während Retouren für Verbraucher eine gefragte Option sind, die ihnen Vertrauen in das Einkaufserlebnis gibt, erzählen Einzelhändler eine andere Geschichte.
Als die Retouren boomten, mussten Unternehmen aufgrund der damit verbundenen Versandkosten und der von ihnen angebotenen kostenlosen Lieferung höhere jährliche Verluste hinnehmen. Darüber hinaus führt die Inflation zu einer weiteren wirtschaftlichen Unsicherheit für die Verbraucher, die bei ihren Einkäufen und den Artikeln, die sie behalten möchten, vorsichtiger werden.
Beispielsweise wird erwartet, dass der jährliche Vorsteuergewinn von ASOS in Großbritannien im Jahr 2022 aufgrund der durch die Inflation angekurbelten Renditen um 50–80 Mio. £ niedriger ausfallen wird als zuvor prognostiziert.
„Anhand des erheblichen Anstiegs der Retourenquoten, den wir gesehen haben, ist jetzt klar, dass dieser Inflationsdruck zunehmend das Einkaufsverhalten unserer Kunden beeinflusst“, sagte Mat Dunn, Chief Operating Officer von Asos.
Darüber hinaus belasten Retouren die Lagerflächen. Die Lager in Großbritannien sind bereits nicht mehr voll ausgelastet, und das hohe Retourenaufkommen bedeutet, dass zusätzlicher Arbeitsaufwand erforderlich ist, um gebrauchte Artikel neu zu verpacken und für den Wiederverkauf vorzubereiten.
Reduzierung der Retourenkosten
Um die steigenden Kosten durch Retouren abzumildern, greifen Unternehmen auf neue Methoden zurück.
„Unternehmen haben bereits zugegeben, die Kosten ihrer Artikel zu erhöhen, um ihre Umsatzverluste aufgrund von Retouren auszugleichen“, sagte Claire Leech, Geschäftsführerin von DPack.
Einige Marken wie Zara und Boohoo haben Rückgabegebühren für Online-Rücksendungen eingeführt, um sie davon abzuhalten. Dennoch wurde dies von den Käufern negativ aufgenommen. Laut dem E-Commerce-Betrugsbericht von Signifyd zögern 56 % der Käufer, bei Einzelhändlern einzukaufen, für die Rücksendegebühren anfallen. In Frankreich und Italien ist der Anteil sogar noch höher – jeweils 77 %.
Kostenlose Lieferung und kostenlose Rücksendung
Während einige Unternehmen die Rücksendekosten durch Gebühren und höhere Preise senken, entscheiden sich andere dafür, auf der guten Seite ihrer Kunden zu bleiben und kostenlose Lieferung und kostenlose Rücksendungen anzubieten, in der Hoffnung, die Loyalität zu erhöhen.
Nicht nur, dass Rücksendegebühren bei Käufern unbeliebt sind, Untersuchungen haben auch ergeben, dass Verbraucher im Vereinigten Königreich, in Frankreich und Italien kostenlose Rücksendungen als Schlüsselelement für ein gutes Rückgabeerlebnis priorisieren. Als Schlüsselfaktoren wurden auch die sofortige Rückgabe, die Bereitstellung eines Rücksendeetiketts und das Fehlen zusätzlicher Gebühren für die Wiedereinlagerung genannt.
Kostenlose Rücksendungen werden oft als Indikator für die Qualität der Produkte angesehen, da sie zeigen, dass die Marke genug Vertrauen in sie hat, um kostenlose Rücksendungen anzubieten.
Das Gesicht des Retourenbetrugs
Mit der Zunahme von Online-Rücksendungen nehmen auch betrügerische Rücksendungen zu. Da die starke Kundenauthentifizierung (SCA) den Checkout-Prozess zusätzlich erschwert und es Betrügern erschwert, einzudringen, suchen Betrüger nach anderen Möglichkeiten, den Einkaufsvorgang auszunutzen.
Einige der genialen Tricks, die sich Betrüger ausdenken, sind ziemlich hinterlistig.
„Einige Favoriten sind, wissen Sie, das Versenden von Dosen mit gebackenen Bohnen, die etwa so viel wiegen wie eine gekaufte PlayStation“, sagte Ollie Marshall, Geschäftsführer des britischen Elektronikgiganten Maplin.
Andere beinhalten die Behauptung, dass ein Artikel, der angekommen ist, nie angekommen ist, dass der Artikel nicht der Produktbeschreibung entsprach oder unterwegs beschädigt wurde. Signifyd-Daten zeigen, dass es einen Anstieg der falschen Behauptungen, ein Artikel sei im Jahr 35 nie in Europa angekommen, um 2022 % und einen Anstieg der falschen Behauptungen über den Zustand eines Produkts um 68 % gab.
Dennoch können Einzelhändler bestimmte Maßnahmen ergreifen, um ihr Unternehmen vor betrügerischen Angriffen zu schützen. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen und die Zusammenarbeit mit einem Anbieter von Betrugslösungen können sie betrügerische Transaktionen erkennen und weitere gute Transaktionen genehmigen. Auf diese Weise verschließen sie potenziellen betrügerischen Rücksendungen die Tür.
Da Retouren ein Schlüsselelement für ein gutes Kundenerlebnis sind, müssen Einzelhändler ein Gleichgewicht zwischen dem Schutz ihres Unternehmens vor potenziellen Retourennutzern und der Bereitstellung eines guten Retourenerlebnisses für die Kunden finden.
Quelle aus Retail-insight-network.com
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