Mentre la maggior parte della Generazione Z e dei Millennial potrebbe non avere familiarità con l'era dello shopping a distanza che ha preceduto l'avvento del commercio online, molti rappresentanti della Generazione X/Millennial potrebbero essere in grado di relazionarsi con le sfide della gestione dei resi o logistica inversa associato a quello.
In effetti, la logistica inversa relativa agli acquisti per corrispondenza o per telefono, che sono stati i predecessori più prossimi del moderno e-commerce, era decisamente più rudimentale e impegnativa, principalmente a causa della mancanza di progressi tecnologici che oggi facilitano il monitoraggio dettagliato e la comunicazione istantanea tramite chat online o messaggistica mobile.
Tuttavia, poiché le aspettative dei consumatori continuano ad aumentare, le richieste si invertono logistica i sistemi si sono intensificati, imponendo non solo l’adattamento ma anche l’innovazione per soddisfare e superare queste esigenze in evoluzione. Continua a leggere per scoprire come si sta ottenendo questo risultato nell'attuale panorama del mercato e cosa riserva il futuro alla logistica inversa.
Sommario
Comprendere la logistica inversa
Riconoscere le richieste dei consumatori nel mercato odierno
Il ruolo della logistica inversa
Strategie di miglioramento olistico per la logistica inversa
Il futuro della logistica inversa
Un felice ritorno
Comprendere la logistica inversa
La logistica inversa, come suggerisce il nome, si riferisce al trasporto di merci nella direzione inversa – dal cliente al venditore, in contrapposizione al tipico processo di logistica in avanti. Sebbene questo possa sembrare un processo semplice e lineare dal punto A al punto B, in pratica comprende vari aspetti, tra cui numerose attività successive al rimpatrio.
Queste attività includono l'elaborazione dei rimborsi, il riciclaggio dei materiali ove applicabile, il ricondizionamento dei prodotti, il rifornimento dell'inventario e i processi di rivendita degli articoli che sono stati restituiti e sono idonei per nuovi acquisti.
Nel mondo dell'e-commerce, la logistica inversa è diventata una componente fondamentale e le ricerche dimostrano che costituiscono una media di 20-30% di tutti gli ordini e-commerce. Per mettere questo in prospettiva, il Rapporto 2023 della National Retail Federation e Appriss Retail ha evidenziato una notevole quantità di merce restituita nel 2023. Una quantità così significativa è determinata principalmente dalle richieste e preferenze dei consumatori o, occasionalmente, da problemi operativi all’interno della catena di fornitura.
Riconoscere le richieste dei consumatori nel mercato odierno
Prima di procedere a verificare cosa si aspettano i consumatori dai resi, diamo prima un'occhiata a quali sono i 3 principali motivi per i resi: articoli danneggiati o difettosi (81%), articoli non adatti (75%) e articoli non corrispondenti alle descrizioni (56%). A queste cifre corrispondono gli articoli più restituiti, tra cui abbigliamento (26%), seguito da borse e accessori (19%) e scarpe (18%). In effetti, questi motivi principali e i resi di merce sono fortemente legati alla natura dello shopping online, che spesso viene visto come un po’ rischioso dai consumatori.
Nella maggior parte dei casi, non c'è alcuna certezza che la maglietta ordinata calzi perfettamente o che il suo colore corrisponda a quello mostrato sullo schermo digitale. Ecco perché se il prodotto non soddisfa le loro aspettative, arriva danneggiato o differisce dalla descrizione, i clienti cercano la sicurezza di poter restituire facilmente l'articolo e ricevere un rimborso.
Meglio ancora, i convenienti processi di rimpatrio dovrebbero essere complementari, senza suscitare alcun “senso di colpa” o sentirsi penalizzati. Uno dei modi migliori per vivere questa esperienza è attraverso una finestra di reso più lunga – 32 giorni, per essere precisi, secondo uno studio. Nel frattempo, un rapporto separato ha evidenziato la “libertà” che i consumatori preferiscono godere, nel senso di più strumenti online con cui possono aiutarsi, poiché la ricerca ha rilevato che 81% di loro mi piace avere più opzioni self-service.
In termini di logistica inversa, tale preferenza per gli strumenti self-service si riflette nelle predisposizioni dei consumatori punti di riconsegna automatica per gestire i resi degli acquisti online presso luoghi fisici, anziché passare attraverso l'intero processo di riconsegna di reimballaggio e spedizione degli articoli stessi. Infine, con tutti i processi di logistica inversa facili, gratuiti e convenienti inclusi, i consumatori si aspettano anche una politica molto chiara e di facile comprensione che i siti Web o le app di e-commerce possano comunicare loro chiaramente.
Il ruolo della logistica inversa
Nel rispondere alle richieste dei consumatori di oggi
Sia i rendimenti effettivi che quelli potenziali possono essere trasformati in opportunità quando la logistica inversa viene eseguita correttamente per soddisfare le richieste dei consumatori. Forbes riferisce che oltre due terzi dei carrelli degli acquisti online vengono abbandonati, spesso a causa di politiche di restituzione insoddisfacenti. Allo stesso tempo, una ricerca separata ha rivelato che l’84% dei consumatori è più propenso a fare nuovamente acquisti presso un rivenditore se dispone di un esperienza di ritorno positiva.
Questi risultati evidenziano l'importanza di una strategia di logistica inversa ben congegnata, poiché non solo influenza le vendite potenziali affrontando le preoccupazioni degli acquirenti, ma favorisce anche la ripetizione degli affari.
Nel frattempo, un solido piano di logistica inversa, salvo circostanze impreviste, in genere garantisce resi sicuri e senza problemi per i consumatori. Tale affidabilità nella gestione dei resi non solo guadagna rispetto, ma crea anche un’immagine di marca affidabile per l’entità di e-commerce. Di conseguenza, ciò consolida l'importanza di un sistema di logistica inversa ben gestito nel migliorare la posizione di un marchio agli occhi sia dei clienti attuali che di quelli potenziali.
Aumentare le prestazioni della supply chain è un altro ruolo chiave di una strategia di logistica inversa ben eseguita. Affrontando da vicino le esigenze dei consumatori in merito ai resi, tale strategia contribuisce in modo significativo a migliorare l'efficienza complessiva della catena di fornitura di un'azienda di e-commerce. In breve, un approccio ponderato alla logistica inversa non solo soddisfa le richieste immediate dei consumatori, ma promuove anche miglioramenti a lungo termine nelle operazioni della catena di approvvigionamento.
Nel contesto di mercato odierno
La fiducia e le relazioni con i clienti sono fondamentali per il successo di qualsiasi azienda, ma sono particolarmente cruciali nel settore dell’e-commerce, soprattutto in considerazione del competitivo mercato digitale odierno. La fiducia è la valuta del panorama e-commerce odierno, è il fattore chiave che influenza in primo luogo la decisione di un cliente di impegnarsi con un venditore online, gettando le basi delle relazioni con i clienti e catalizzando l'integrità delle transazioni.
Al di là della transazione iniziale, la capacità di coltivare la fedeltà del cliente per relazioni a lungo termine e durature diventa fondamentale. Di conseguenza, un processo di restituzione fluido e orientato al cliente emerge come un punto di riferimento cruciale – una cartina di tornasole – che i clienti utilizzano per valutare e convalidare l'affidabilità e la natura incentrata sul cliente di una piattaforma di e-commerce nell'arena online intensamente competitiva di oggi. Solo attraverso una buona strategia di logistica inversa si spera che l’e-commerce possa fidelizzare i clienti e farli tornare nonostante le loro aspettative sempre più elevate.
Oltre a questi fattori legati al marchio e all'immagine, la riduzione dei costi è un altro ruolo tangibile e immediato di ciò che una buona logistica inversa può contribuire a ottenere poiché garantisce un movimento inverso dei prodotti senza soluzione di continuità, incoraggiando così il riutilizzo, il riciclaggio e la rivendita dei prodotti, minimizzare con successo i rischi e generare valori e fungere da chiave per gestire in modo efficace il flusso delle merci restituite.
Strategie di miglioramento olistico per la logistica inversa
Approccio di ottimizzazione
1. Politica di restituzione incentrata sul cliente: Stabilire una politica di logistica inversa che sia chiara, flessibile e costantemente incentrata sul cliente, inclusa una varietà di opzioni di reso, come la spedizione autonoma tramite un portale self-service e consegne abilitate al codice QR presso un'ampia rete di punti vendita interni. punti vendita formati attraverso partnership con rivenditori locali. Questi centri di restituzione centralizzati con molteplici opzioni garantiscono una rapida risoluzione dei problemi nei punti di restituzione, migliorano l'efficienza dei resi e il recupero del valore e facilitano gli scambi complessivi.
2. Gestione automatizzata dei resi: Implementa sistemi automatizzati e trasparenti, come piattaforme basate su cloud, per elaborare e monitorare in modo efficiente le varie fasi di rimborsi, scambi o crediti. Questo approccio rafforza la fiducia e la soddisfazione dei clienti garantendo un processo logistico inverso senza soluzione di continuità.
3. Un processo di scambio semplificato: Garantire un approccio ai resi snello e flessibile che consenta ai clienti di scambiare facilmente gli articoli o ottenere credito in negozio (facilitando facili scambi), migliorando l'esperienza complessiva di reso e la fidelizzazione dei clienti.
Approccio gestionale proattivo
Sebbene ciascuna strategia discussa sopra miri a migliorare il processo di logistica inversa, è altrettanto cruciale adottare un approccio preventivo che affronti allo stesso tempo le cause profonde. Ciò dovrebbe effettivamente chiudere il cerchio, garantendo un’operazione significativamente più efficiente nella logistica inversa.
Poiché le merci danneggiate o difettose sono identificate come motivo principale dei resi dei clienti, è fondamentale implementare misure di controllo qualità più rigorose durante la produzione e prima della spedizione. Ciò, tuttavia, dovrebbe essere integrato da un’infrastruttura potenziata per la raccolta dei dati e il monitoraggio del ciclo di vita del prodotto, oltre all’utilizzo approfondito dell’analisi dei dati.
Un approccio così integrato è essenziale per consentire un'analisi dettagliata delle ragioni dei resi, aprendo la strada a miglioramenti nella qualità, nella progettazione e nella logistica del prodotto. Inoltre, l'istituzione di un sistema di restituzione integrato altamente automatizzato aiuta a tracciare, analizzare e gestire in modo efficiente i resi, riducendo significativamente il verificarsi di merci danneggiate.
Allo stesso tempo, affrontare alla radice le problematiche specifiche del settore è anche un elemento chiave per una risoluzione efficace dei problemi. Ciò richiede tempo e attenzione dedicati per comprendere a fondo e correggere queste cause sottostanti. Ad esempio, nel settore della moda, i problemi relativi alle taglie possono essere mitigati offrendo guide dettagliate sulle taglie, feedback dei clienti sulle taglie e strumenti di vestibilità virtuale. Ciò aiuta i clienti a fare inizialmente scelte precise sulle dimensioni.
Inoltre, descrizioni dei prodotti chiare ed esaurienti, arricchite da immagini di alta qualità e specifiche dettagliate, sono essenziali per garantire che il prodotto ricevuto corrisponda alle aspettative dei clienti. Questo approccio aiuta ad allineare ciò che i clienti anticipano con ciò che effettivamente ricevono, riducendo le discrepanze e i potenziali rendimenti.
Il futuro della logistica inversa
Guardando al futuro, proprio come per altri aspetti dell’e-commerce, il progresso tecnologico continuerà a plasmare il futuro della logistica inversa. Si prevede che l’integrazione di automazione e intelligenza artificiale porterà progressi significativi, ottimizzando i processi e migliorando al contempo sia la trasparenza che la tracciabilità del sistema. Parallelamente, la sostenibilità, una tendenza chiave che influenza sia le scelte di vita che le operazioni aziendali, è destinata a diventare gradualmente radicata in tutti gli aspetti legati alla logistica inversa, segnalando uno spostamento verso operazioni aziendali più responsabili dal punto di vista ambientale.
Il progresso della logistica inversa nell’e-commerce, sebbene promettente, non è privo di sfide. Si prevede che i comportamenti e le richieste dei clienti cambieranno con l’evoluzione dell’e-commerce, richiedendo soluzioni di reso più flessibili e personalizzate. Inoltre, si prevede che il panorama normativo e sociale diventerà più complesso insieme al progresso tecnologico e all’espansione degli ambienti imprenditoriali che coprono diversi confini, aumentando probabilmente la pressione sulle operazioni di logistica inversa per adattarsi e conformarsi ai nuovi standard.
Nel complesso, ci si aspetta che le aziende continuino a unificare il processo di reso e a integrare i dati del ciclo di vita di un prodotto per semplificare la gestione della logistica inversa e ridurre al minimo l'impatto dei resi sulle operazioni aziendali.
Un felice ritorno
La logistica inversa è diventata un aspetto vitale per soddisfare le richieste dei clienti nel panorama del mercato odierno. Comprendere le esigenze dei clienti è fondamentale, poiché la logistica inversa svolge un ruolo cruciale nell’affrontare tali esigenze e nell’adattare le strategie al mercato in evoluzione.
L’implementazione di politiche incentrate sul cliente, la gestione automatizzata dei resi e processi di cambio semplificati sono strategie fondamentali per migliorare la logistica inversa.
Inoltre, un approccio proattivo nei confronti del controllo qualità e di altri problemi comuni legati al prodotto o specifici del settore aiuta anche a ridurre i rendimenti.
Guardando al futuro, la logistica inversa è destinata a crescere, spinta dall’innovazione tecnologica e dal cambiamento dei modelli di consumo. Questa progressione può consistere in una gestione più snella dei resi, incarnando il concetto di “Un felice ritorno” nell’esperienza di e-commerce.
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