優れた顧客サービスを提供することが成功にとって最も重要です。顧客は問い合わせに対する迅速な対応と解決を期待しているため、効率的なヘルプ デスク システムが非常に重要です。しかし、非常に多くの選択肢がある中で、e コマース ビジネスに最適なヘルプ デスクをどのように選択すればよいでしょうか?
ここでは、考慮すべき重要な要素を検討し、特に e コマースのカスタマー サービスに特化したいくつかのトップ ヘルプ デスク ソリューションを推奨します。
目次
ヘルプデスクとは？
すべての電子商取引ビジネスにはヘルプ デスクが必要ですか?
eコマースのヘルプデスクの重要性を理解する
ヘルプデスクを選択する際に考慮すべき 7 つの重要な要素
電子商取引カスタマー サービス向けのトップ ヘルプ デスク ソリューション
最終的な考え
ヘルプデスクとは？
ヘルプ デスクは、顧客の問い合わせ、問題、サポート リクエストを管理し、対処するために設計された集中システムまたはプラットフォームです。製品、サービス、技術的な問題についてサポートを求める顧客の主な連絡窓口として機能します。ヘルプ デスクは通常、電子メール、ライブ チャット、電話サポート、ソーシャル メディア、セルフサービス ポータルなどのさまざまな通信チャネルを利用して、顧客と対話し、質問に対するタイムリーな解決策を提供します。
すべての電子商取引ビジネスにはヘルプ デスクが必要ですか?
さて、すべての電子商取引ビジネスにヘルプ デスクが必要かというと、その答えはビジネスの規模と複雑さ、そして優れた顧客サービスを提供するという企業の取り組みに大きく依存します。考慮すべき要素は次のとおりです。
- お客様からのお問い合わせ件数： 大量の問い合わせを受ける電子商取引企業は、これらの問い合わせを効果的に管理し、優先順位を付けるためにヘルプ デスクの恩恵を受ける可能性があります。
- 製品またはサービスの複雑さ: 継続的なサポートとトラブルシューティングを必要とする複雑な製品やサービスを販売している企業の場合、ヘルプ デスクは顧客とサポート エージェント間のコミュニケーションを促進し、より迅速な解決と顧客満足度の向上につながります。
- スケーラビリティと効率性への欲求: 電子商取引ビジネスが成長するにつれて、顧客サービスのニーズも高まります。ヘルプ デスクは、コミュニケーションを合理化し、反復的なタスクを自動化し、顧客とのやり取りについての洞察を提供することで、拡張性と効率性を提供します。
小規模な電子商取引企業は、最初は電子メールやソーシャル メディアを通じて顧客からの問い合わせを管理するかもしれませんが、成長するにつれて、顧客サポートのやり取りの量と複雑さを管理するために、専用のヘルプ デスクへの投資がますます重要になります。最終的に、ヘルプ デスクは、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させ、競争の激しい電子商取引環境での成功を促進する上で重要な役割を果たすことができます。
eコマースのヘルプデスクの重要性を理解する
ヘルプ デスクの選択について詳しく説明する前に、まず、ヘルプ デスクが電子商取引ビジネスにとって不可欠である理由を理解しましょう。
- 集中コミュニケーション: ヘルプ デスクは、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルにわたる顧客の問い合わせを管理するための集中プラットフォームです。これにより、顧客のあらゆる質問に確実に回答し、問題の漏洩を防ぎます。
- 効率性と生産性 コミュニケーションを合理化し、反復的なタスクを自動化することで、ヘルプ デスクはカスタマー サービス チームの効率と生産性を大幅に向上させることができます。これにより、品質を損なうことなく、より大量の問い合わせに対応できるようになります。
- 顧客体験の向上: 優れた顧客エクスペリエンスを実現するには、迅速な応答時間とパーソナライズされたサポートが不可欠です。ヘルプデスクが適切に実装されていれば、顧客の期待に応え、それを超えることができ、満足度とロイヤルティが向上します。
- データと洞察: 多くのヘルプ デスク ソリューションは、顧客の行動、一般的な問題、チームのパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供する分析機能とレポート機能を提供しています。このデータを活用することで、電子商取引企業は情報に基づいた意思決定を行い、顧客サービス プロセスを最適化できます。
ヘルプデスクを選択する際に考慮すべき 7 つの重要な要素
貴社のような e コマース ビジネスにとって、カスタマー サービスへの問い合わせを管理する際に、ヘルプ デスクが大きな違いを生む可能性があることはわかっていますが、どのヘルプ デスクが自社のビジネスに最適であるかをどのように判断すればよいのでしょうか?
あなたのビジネスは独特であり、ヘルプ デスクに関しては特定のニーズがあるため、ビジネスに適切なソリューションを選択する際に考慮すべき重要な要素がいくつかあります。
1. マルチチャンネルのサポート
電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディア、電話サポートなど、複数のコミュニケーション チャネルをサポートするヘルプ デスクを探してください。これにより、どこにいても顧客に会い、チャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供できるようになります。
2. 自動化とワークフロー管理
チケット ルーティング、定型応答、チャットボットなどの自動化機能は、顧客サービス プロセスを合理化し、効率を向上させるのに役立ちます。
同様に、堅牢なワークフロー管理機能により、タスクに優先順位を付けて効果的に割り当てることができます。
3. 電子商取引プラットフォームとの統合
Shopify、WooCommerce、Magento など、e コマース プラットフォームとシームレスに統合できるヘルプ デスクを選択してください。この統合により、関連する顧客データや注文情報にヘルプ デスクから直接アクセスできるようになり、迅速な解決のためのコンテキストが提供されます。
4. スケーラビリティと柔軟性
e コマース ビジネスが成長するにつれて、顧客サービスのニーズも高まります。ビジネスに合わせて拡張でき、変化する要件に適応できるヘルプ デスク ソリューションを選択してください。
さらに、カスタマイズと構成が柔軟であるため、特定のワークフローや好みに合わせてヘルプ デスクをカスタマイズできます。
5.レポートと分析
レポートと分析から得られる洞察は、顧客サービス業務を最適化するために非常に貴重です。応答時間、解決率、顧客満足度スコアなどの指標を含む、包括的なレポート機能を提供するヘルプ デスクを探してください。
6. セキュリティとコンプライアンス
電子商取引ビジネスにとって、特にデータ侵害やプライバシー規制の蔓延に伴い、機密性の高い顧客データを保護することは最も重要です。データ暗号化、ロールベースのアクセス制御、GDPR コンプライアンスなどの機能を備え、セキュリティとコンプライアンスを優先するヘルプ デスクを選択してください。
7. カスタマーエクスペリエンス機能
ヘルプ デスクは、問題の解決に加えて、全体的なカスタマー エクスペリエンスの向上にも重点を置く必要があります。セルフサービス ポータル、ナレッジ ベース、コミュニティ フォーラムなどの機能により、顧客は一般的な質問に対する回答を独自に見つけることができ、サポート チームの作業負荷が軽減されます。
電子商取引カスタマー サービス向けのトップ ヘルプ デスク ソリューション
さあ、お待ちかね！ここでは、電子商取引カスタマー サービスに特化したトップ ヘルプ デスク ソリューションをいくつか紹介します。
のZendesk
のZendesk は、ユーザーフレンドリーなインターフェイスと広範な機能セットで知られる人気のヘルプ デスク ソリューションです。マルチチャネルのサポート、自動化機能、堅牢なレポート機能、Shopify や Magento などの e コマース プラットフォームとのシームレスな統合を提供します。
多くのレビューでは、Zendesk にできないことは何もないと述べています。
費用： エージェントあたり月額 19 米ドルから。
フレッシュデスク
フレッシュデスク は、電子商取引ビジネスのニーズに応えるもう 1 つの主要なヘルプ デスク プラットフォームです。チケット管理、ライブチャット、AI を活用したチャットボット、電子商取引の統合など、さまざまな機能を提供します。
Freshdesk は手頃な価格と拡張性で知られており、あらゆる規模の企業に適しています。ただし、どこで Freshdesk Shins は電話サポートを行っています;高度な電話管理機能を備えています。
費用： エージェントあたり月額 15 米ドルから。
ゴルギアス
ゴルギアス は、電子商取引業者向けに特別に設計されたヘルプ デスクです。 Shopify、WooCommerce、Magento などのプラットフォームとシームレスに統合され、ヘルプ デスク インターフェイス内で注文情報や顧客データに直接アクセスできるようになります。
Gorgias は、高度な自動化機能とパーソナライズされた顧客サポート機能も提供します。
料金体系はボリュームに基づいているため、一部のチームにとって懸念事項となる可能性があります。つまり、コストが月ごとに異なる可能性があり、一部のチームにとっては困難になる可能性があります。
費用： 月額 10 米ドルから (3 ユーザー シートと 50 枚の請求可能なチケットを含む)。
ヘルプスカウト
ヘルプスカウト は、シンプルさと使いやすさに重点を置いたヘルプ デスク ソリューションです。他のプラットフォームほど高度な機能は備えていないかもしれませんが、シームレスな顧客エクスペリエンスを提供する点では優れています。共有受信トレイ ツールを使用すると、複数のチャネルにわたるカスタマー サービスの問い合わせをシームレスに管理できるようになり、返信を保存しておくと、一般的なリクエストにさらに迅速に答えることができます。
Help Scout は、電子メールベースのサポート、ナレッジベース管理、および Shopify や WooCommerce などの電子商取引プラットフォームとの統合を提供します。
費用： ユーザーあたり月額 20 米ドルから。
HubSpotサービスハブ
すでに販売とマーケティングに HubSpot を使用している場合は、 HubSpotサービスハブ あなたにとって素晴らしい製品になるかもしれません。これには、共有受信トレイやライブ チャット ソフトウェアなどのカスタマー サービス サポート ツールが含まれており、上位プランにはナレッジ ベース ビルダーも含まれています。
費用： 45 ユーザーを含む場合、月額 XNUMX 米ドルから。
最終的な考え
～に最適なヘルプデスクの選択 eコマースカスタマーサービス マルチチャネルのサポート、自動化機能、電子商取引プラットフォームとの統合、スケーラビリティ、セキュリティなどの要素を慎重に検討する必要があります。これらの要素を評価し、ビジネス ニーズに合ったソリューションを選択することで、満足度とロイヤリティを高める効率的かつ効果的な顧客サポートを確保できます。
Zendesk のような包括的なプラットフォームを選択する場合でも、Gorgias のような特殊なソリューションを選択する場合でも、競争の激しい e コマースの世界で成功するには、適切なヘルプ デスクへの投資が不可欠です。
