報告によると、2020年から2022年にかけて、エンターテインメントや家庭用電化製品からファッション、衣料品小売、食品、コーヒーに至るまで、幅広い分野で閉店が見られたとのこと。 20,000より 米国を含む世界中の実店舗。
しかし、すべての地域が小売黙示録を経験しているわけではありません。この用語は 1990 年代に造られ、複数の小売店の閉鎖を表す用語として 2017 年に勢いを増し始めました。 さて、これらすべての相反する報告を踏まえて、どの観点を信じるべきなのか疑問に思われるかもしれません。 電子商取引の台頭は伝統的なモルタル店に取って代わられる運命にあるのでしょうか、それともモルタル小売店の存続にはまだ希望の光が残っているのでしょうか?
について語ったフォーブスの記事 小売の未来 今日のほとんどの消費者にとって理想的なショッピング体験とは、オンラインとオフラインの両方の小売体験を組み合わせたハイブリッド ショッピングを意味します。
を調べて、このような推奨モデルをさらに深く掘り下げてみましょう。 オムニチャネル e コマース戦略とオムニチャネル フルフィルメント戦略、およびそれらをシームレスに統合して最適な消費者エクスペリエンスを実現する方法。
目次
オムニチャネル e コマース戦略とその実装方法の概要
オムニチャネル フルフィルメント戦略の詳細
オムニチャネル フルフィルメント戦略を実装する方法
オムニチャネル e コマースとフルフィルメント戦略を統合する方法
統一されたエクスペリエンス
の概要 オムニチャネルeコマース 作戦 およびそれらを実装する方法
オムニチャネル戦略を包括的に理解するために、まず「オムニ」という用語の由来を探ってみましょう。 「すべて」または「すべて」を意味するラテン語の「omnis」に由来しており、従来のマルチチャンネルの概念と比較して、より包括的なアプローチを意味します。 オムニチャネルは、複数のメソッドの導入だけでなく、使用されているすべてのメソッドのシームレスな統合にも重点を置いています。 オムニチャネル e コマース戦略の中核概念の観点から、オンライン チャネル (コンピューターやモバイル アプリなど) とオフラインの店舗内エクスペリエンスを組み合わせる統合された統合が強調されています。
そんなオムニチャネル戦略を具体化した実践例が、 「オンラインで購入、店舗で受け取り」（BOPIS） このサービスはウォルマートやザラなどの小売業者によって最初に提供され、他の小売業者も追随しました。 この戦略は主にオムニチャネル小売の領域に属しますが、物理的なショッピング体験とデジタルショッピング体験の間のギャップを埋めるため、オムニチャネル電子商取引のより広い範囲内で重要な役割を果たします。
オムニチャネル e コマース戦略の導入を確実に成功させるために、基礎フェーズ、開発および適用フェーズ、継続的なメンテナンスおよび進捗フェーズという XNUMX つの主要な段階のそれぞれに取り組みましょう。
基本
オムニチャネル e コマース戦略の実装における最初の重要な基礎は、 a 魅力的なオンライン プレゼンスのための強固な基盤。 これは主に、Web サイトまたはモバイル アプリの最適化によって実現でき、検索エンジン最適化 (SEO) を実施して、Web サイトがモバイル フレンドリー、ユーザー フレンドリー、安全で高速な読み込みを保証します。
オンラインでの幅広い可視性に加えて、次の基本的な実行戦術は、確実に認識され、 最もよく使用される、または優先されるものの展開 顧客 チャンネル。 このような検出は、これらのチャネル全体での顧客の行動を一致させるために不可欠です。 効果的に関与するための潜在的なタッチポイントを特定する お客さま 全体的なエクスペリエンスを向上させます。 これらの重要な実行が組み合わされて、効果的で顧客中心のオムニチャネル e コマース アプローチの基礎が形成されます。
構築とアプリケーション
コンテンツのカスタマイズは、構築および実装の段階で非常に重要です。 これには主に、さまざまな消費者セグメントの好み、行動、ニーズに合わせてコンテンツを調整することが含まれます。 これに加えて、ターゲット ユーザーのセグメンテーションにより、特にソーシャル メディア マーケティングを通じてプロモーションを行う場合に、ターゲットを絞ったプロモーションをより関連性と影響力のあるものにすることができ、その機能を最大限に活用して Web サイトのトラフィック、コンバージョン、ブランド認知度、エンゲージメント、顧客ロイヤルティを高めることができます。
一言で言えば、オムニチャネル e コマース戦略の適用を成功させるには、次のことを組み合わせることで達成できます。 コンテンツのカスタマイズ、視聴者のセグメント化、 ソーシャルメディア マーケティング、これにより、対象ユーザーの共感を呼び、ブランドロイヤルティを促進する、高度にカスタマイズされた動的なオムニチャネルエコシステムを作成します。
進歩と維持
他の進行中の取り組みと同様、オムニチャネル戦略を成功させるには進歩と維持が必要です。 この重要な側面は、 クロスチャンネル 顧客サポート、信頼を構築し、ブランドのコミットメントを実証するために、すべてのチャネルにわたって一貫した効率的な支援を保証します。
この本格的な顧客サポートに密接に関係する重要なコンポーネントは、 すべてに堅牢なフィードバックメカニズムを組み込む チャンネル。 目標は、消費者のフィードバックを求めて分析することによって、消費者の期待や好みについての洞察を獲得することです。 このフィードバックは、製品やサービスの改良と強化における継続的な改善につながる、データに基づいた意思決定を行うために不可欠です。
深く掘り下げる オムニチャネル フルフィルメント戦略
オムニチャネル e コマース戦略の適切な実行は、統合されたショッピング エクスペリエンスのバックボーンとして機能しますが、オンラインとオフラインのチャネル間のシームレス性を高めるには、オムニチャネル フルフィルメント戦略を織り込むことが重要です。
これらのフルフィルメント戦略は、e コマースや従来のチャネルを介した在庫と注文管理の調整を通じて、注文処理、配送ロジスティクス、返品などのロジスティクスとサプライ チェーンの運用を最適化するのに役立ちます。 そのような実践的な例の XNUMX つが Nordstrom です。Nordstrom は、在庫が顧客に近い場合に、データとテクノロジーを活用して統合在庫ソースを提供し、店舗からのオンライン注文を履行して納期を短縮します。
全体として、オムニチャネル フルフィルメント戦略は、配送オプション、店舗内および店舗近くの戦略、およびアウトソーシング フルフィルメントの XNUMX つのカテゴリに統合できます。
配信オプション
オムニチャネル フルフィルメント戦略のトップ カテゴリの XNUMX つは配送オプションに関連しており、主な目標は多様な優先要件や好みに応えることです。
スタンダード 発送たとえば、納期が重要ではない注文に適した、予定納期内での費用対効果の高いソリューションとして機能します。
対照的に、 エクスプレス 発送 緊急ではなく、より迅速なサービスを希望する注文に対して、より高いコストで迅速な配送を提供します。 当日配達一方、超高速配送のスピードを優先しており、時間に敏感な購入に最適です。
全体として、これらの配送オプションは、顧客がいつ、どのように注文を受け取るかを柔軟に選択できるようにすることを目的としており、オムニチャネル フルフィルメント戦略がさまざまな顧客の特定のニーズや好みと密接に一致することを保証します。
店内および近隣店舗 作戦
オムニチャネル フルフィルメント戦略の XNUMX 番目の重要なカテゴリは、顧客にさらなる利便性を提供するために、利用可能な実店舗の場所を最大限に活用することに関連しています。 例えば、 オンラインショップ 集荷と発送先 オンラインショップ 顧客がオンラインで注文し、店舗で受け取るオプションです。
それらのわずかな違いは、 オンラインショップ ピックアップ 既存の店舗在庫を活用して配送コストと時間を削減します。 送り先 オンラインショップ オンライン注文を選択した店舗に発送することを含みます。 どちらのオプションでも配送コストが大幅に節約され、顧客が店内の他の商品を探す機会が増えるため、追加の販売も促進される可能性があります。
これらの店舗内または店舗近くの戦略の最も魅力的な側面の XNUMX つは、おそらく、わずかな調整でいくつかのバリエーションに適応できるため、その驚くべき多用途性です。 例えば、 カーブサイドピックアップ これは、顧客が注文した商品を店舗で受け取ることができるだけでなく、さらに一歩進んで、注文した商品を車両まで直接配送する戦略です。 ただし、このようなわずかなひねりにより利便性が向上し、非接触で時間効率の良いショッピング体験を求める人々のニーズに応えることができます。
同様に、 ロッカーまたはキオスクでの受け取り は、顧客が空き状況に応じて最寄りのロッカーやキオスクの場所から注文した商品を簡単に取り出せる柔軟性を提供します。これは、スケジュールが多様な個人にとって特に有益です。 一方、次のような戦略は、 発送元 オンラインショップ 実店舗をミニ倉庫に変えて効率的に注文を処理することで、実店舗の利用率を最大化します。
また、 オンラインで購入、店舗で返品 この戦略は、選択した物理的な場所でオンライン購入品を簡単に返品できるため、アップセルまたはクロスセルの機会を開くもう XNUMX つの方法です。 まとめると、これらの戦略の適応性は、顧客の幅広い好みに応え、全体的なカスタマー ジャーニーを向上させる上で極めて重要です。
外注 履行
アウトソーシングされたフルフィルメントは、企業が専門プロバイダーの物流専門知識を活用できるようにする別のタイプのオムニチャネル フルフィルメント戦略です。 企業は、保管、梱包、発送などの注文履行プロセスを外部サービスプロバイダーに委託する場合があります。
このアプローチには、次のようなさまざまな戦略が含まれます。 落札、企業が在庫を保持せず、代わりにサプライヤーに依存して製品を顧客に直接発送する場合。 そして 市場 履行、Alibaba.com のようなオンライン マーケットプレイスは、自社運営と サードパーティロジスティクスにより、小売業者は確立されたオンライン マーケットプレイスのインフラストラクチャを活用して、効率的な保管、梱包、発送を行うことができます。 したがって、売り手は市場と専門の物流プロバイダーの両方の専門知識を活用して、倉庫保管と輸送を合理化できます。
実装方法 オムニチャネル フルフィルメント戦略
オムニチャネル フルフィルメント戦略を効果的に導入するには、以下にリストされている XNUMX つの主要なコンポーネントをすべて徹底的に検討し、考慮することが重要です。
合理化 インベントリー 場所と場所
オムニチャネル フルフィルメントの成功は、一元的な在庫管理と強く相関しています。 これは、企業が在庫レベルと在庫の位置をすべてのチャネルにわたってリアルタイムでより適切に追跡および監視できるようにする手法です。 在庫切れ、過剰在庫、誤選択などの一般的な潜在的な在庫問題を最小限に抑えるか完全に回避できると同時に、需要パターン、在庫状況、配送コスト、納期に基づいてより最適化および合理化された在庫割り当てを実装できます。
一方、実店舗の場所を注文処理の中心として活用することで、顧客に近い場所にある在庫を活用し、配送時間とコストの両方を削減します。 在庫管理と物理的な場所の間のこのような調整により、履行効率が向上し、店舗内と店舗近くの両方の戦略に対応するコスト削減がもたらされます。
配信とコミュニケーションの強化
オムニチャネル フルフィルメントでの成功の達成は、基本的に配送エクスペリエンスの向上に関連しており、これは顧客に多様な配送と受け取りの代替手段を提示することで実現できます。 これらには、標準配送、速達配送、店舗受け取り、カーブサイド受け取りなどが含まれます。
納期とコストに関する多様かつ透明性の高い情報を提供することで、顧客は何を期待すべきかを把握し、満足度を高めることができます。 また、顧客がさまざまなプラットフォームで注文を簡単に追跡できるようにしながら、注文ステータスについてリアルタイムで顧客を更新することも重要です。
物流パートナーシップの活用
物流の専門家と協力し、ドロップシッピングなどのフルフィルメントタスクを委任することで、企業はフルフィルメントの可能性を高めることができます。 サードパーティパートナーが必要な品質とサービス基準を維持し、既存のシステムと適切に連携することを保証することで、在庫費用と危険性を削減できます。
委託フルフィルメントを使用すると、小売業者は社内の在庫やフルフィルメント管理を行わずに製品範囲と可用性を拡大できるため、多額のインフラストラクチャ投資を行わずに業務を拡張し、より幅広いユーザーにリーチするのに最適です。
テクノロジーとプロセスの最適化
統合と自動化は、継続的な強化プロセスの基盤として機能し、フルフィルメント戦略の実装をさらに合理化するために重要です。 チャネル全体でのデータの精度と均一性を保証するために、企業は e コマース プラットフォーム、在庫管理、倉庫管理、輸送管理などのシステムを完全に統合します。 それまでの間、バーコード スキャナー、RFID タグ、ロボット、スマート ロッカーなどの自動化テクノロジーを通じて履行プロセスを簡素化できます。
さらに、データ分析と主要業績評価指標 (KPI) を使用したパフォーマンスの評価と改善により、在庫計画、注文ルーティング、顧客サービスを継続的に強化できます。 生産性を向上させ、変化する市場のニーズに適応し、顧客対応スタッフが情報に基づいたサービスを提供できるようにするには、これらの接続されたシステムとテクノロジを操作するためのスタッフのトレーニングが必要です。
統合する方法 オムニチャネルeコマース および フルフィルメント戦略
オムニチャネル e コマース戦略とオムニチャネル フルフィルメント戦略の両方を検討し、実行したので、それらをシームレスに統合して、包括的でスムーズな購入エクスペリエンスを顧客に提供することが不可欠です。 実際、e コマースとフルフィルメントの相乗効果は、注文の検討から最終的な商品の受け取りに至るまで、一貫したオムニチャネル ジャーニーを実現する上で最も重要な XNUMX つの側面です。
実際には、これには、オムニチャネル小売のフロントエンド (e コマース注文プラットフォーム) とバックエンド (注文処理) コンポーネントを調和させることが必要になります。 このような調整により、チャネル全体で一貫したユーザー エクスペリエンスが確保されます。 これを達成するには、あらゆるチャネルにわたる鋭いコミュニケーション、データ同期、技術統合、適応可能なポリシー、顧客フィードバック メカニズムが必要です。 これらについてさらに詳しく見てみましょう。
何よりもまず、明確なコミュニケーションが、オムニチャネル e コマース戦略とフルフィルメント戦略を統合するための基盤を形成します。 オンラインで閲覧して店舗で購入を完了する機能、またはその逆の機能など、オムニチャネル e コマース オプションの利用可能性について、顧客に十分な情報を提供し続ける必要があります。 製品の在庫状況、価格、納期についての透明性のあるコミュニケーションが鍵となります。
第二に、オムニチャネル フルフィルメントのオプションを次のようなものと調整することが最も重要です。 eコマース 能力。 これには、店舗での受け取りやオンライン購入の返品、店舗での購入のオンライン追跡や交換など、包括的な便利なサービスを顧客に提供することが含まれます。 複数のチャネルで注文を追跡したり、設定を変更したり、購入をキャンセルしたりできるツールを顧客に提供することも、重要な側面です。 基本的に、実装を成功させるには、優先チャネル経由で注文情報にリアルタイムにアクセスするための統合テクノロジーと同期データ システムが必要です。
第三に、特に返品と交換に関する顧客中心のポリシーも役立ちます。 すべてのチャネルに一律に適用される柔軟で手間のかからない返品または交換ポリシーを提供し、顧客の信頼と満足度を高めます。 店頭、郵送、ロッカーでの返品などのさまざまな返品オプションにより、タイムリーな返品または交換ポリシーが可能になります。
一方で、オムニチャネル戦略の統合を洗練させるには、すべてのチャネルとタッチポイントにわたる顧客フィードバックの収集と分析が重要です。 フィードバック評価、レビュー、評価を実施すると同時に、ネット プロモーター スコアや顧客満足度スコアなどの指標を使用することは、顧客の認識や体験を理解するのに役立ちます。 これらの洞察は、リピート ビジネスを促進する強力なツールである顧客ロイヤルティ報酬プログラムを実行するために使用できます。
全体として、e コマースとフルフィルメントをサポートするテクノロジー システムが効果的に調整されていることを確認することが不可欠です。 これには、すべての変更がすべてのチャネルおよびシステムにわたってリアルタイムでミラーリングされることを保証するデータ同期が含まれます。 たとえば、顧客がオンラインで注文し、店舗での受け取りを選択した場合、e コマース プラットフォームと店舗在庫システムの両方が、それに応じて迅速に更新される必要があります。
統一されたエクスペリエンス
オムニチャネル戦略は小売業界に革命をもたらしており、今日のダイナミックな市場で競争力と関連性を維持することを目指す企業にとって不可欠です。 オムニチャネル e コマース戦略により、小売業者は、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、マーケットプレイス、実店舗などの複数のプラットフォームを通じて効果的に顧客を引き付けることができます。 カスタマイズされたコンテンツとターゲットを絞ったプロモーションが展開され、さまざまな消費者セグメントに対応します。
オムニチャネル フルフィルメント戦略は、配送オプション、店舗内および店舗近くの戦略、およびアウトソーシング フルフィルメントに分類されます。 店頭受け取りでも当日配達でも、顧客はさまざまなオプションを利用できます。 効率的な在庫とサードパーティの物流パートナーシップは、配送能力を強化する集中在庫管理に大きく依存しています。 また、企業は、在庫管理、テクノロジーの統合、トレーニングなど、履行パフォーマンスに影響を与えるさまざまな要素を綿密に計画、実行、評価する必要があります。
簡潔に言うと、オムニチャネル戦略は、ショッピングの過程とビジネスの物流面の間で統一された顧客体験を提供することを目的としています。 e コマース戦略とフルフィルメント戦略の両方をシームレスに統合するには、明確なコミュニケーション、包括的なフルフィルメント オプション、柔軟な返品、顧客フィードバック メカニズムが不可欠です。 最先端の洞察を入手し、さまざまな物流戦略や卸売ビジネスのヒントにアクセスするには、変革の旅に乗り出しましょう。 Alibaba.com の記事。 次のインスピレーションを得たビジネスアイデアがあなたを待っています。
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