Es ist ein weit verbreiteter Mythos, dass Cross-Selling und Upselling aufdringliche Marketingtaktiken seien, mit denen Kunden dazu verleitet werden sollen, mehr auszugeben.
Bei richtiger Anwendung können diese Strategien das Kundenerlebnis verbessern und langfristige Beziehungen aufbauen. Der Schlüssel liegt darin, die Interessen des Kunden im Auge zu behalten.
Indem Sie Mehrwert bieten, können Sie Ihren Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis bieten. Daraus ergeben sich dann die Mehreinnahmen.
In diesem Artikel geht es ausführlich um Upselling und Cross-Selling. Es beschreibt ihre wichtigsten Unterschiede, Best Practices und wie man sie umsetzt.
Was ist Cross-Selling?
Unter Cross-Selling versteht man die Empfehlung von Artikeln, die sich auf ein Produkt beziehen, das ein Kunde kürzlich gekauft hat. Sie sind für den Kunden relevant und steigern den Geschäftsumsatz. Beispielsweise kann ein Einzelhändler, der Laptops verkauft, Cross-Selling einer Laptoptasche oder einer kabellosen Maus betreiben. Ein Bekleidungsgeschäft verkauft möglicherweise Handschuhe, wenn jemand einen Schal kauft.
Im E-Commerce können Sie Cross-Selling betreiben:
- Beim Auschecken
- Durch die Empfehlung von Artikeln auf Produktseiten
- In E-Mails nach dem Kauf
Deshalb brauchen Sie eine solide Cross-Selling-Strategie:
- Cross-Selling regt zu Wiederholungskäufen an und fördert die Kundenbindung
- Dies ist eine großartige Möglichkeit, den Kunden Artikel in Ihrem Produktkatalog zu präsentieren. Dies lenkt ihre Aufmerksamkeit auf Dinge, die sie möglicherweise benötigen, von denen Sie aber nicht wussten, dass Sie sie haben.
- Durch die strategische Platzierung von Artikeln auf Ihren Produktseiten steigern Sie Ihren Umsatz pro Verkauf.
Obwohl Upselling und Cross-Selling synonym verwendet werden, handelt es sich um unterschiedliche Praktiken. Im nächsten Abschnitt geht es um Upselling, um Ihnen dabei zu helfen, die beiden zu unterscheiden.
Was ist Upselling?
Beim Upselling ermutigen Unternehmen ihre Kunden, mehr Geld für ihre aktuellen Einkäufe auszugeben. Dabei kann es sich um eine teurere Version des Artikels handeln oder um zusätzliche Funktionen. Ziel ist es, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig Ihren Umsatz zu steigern.
Beim Upselling geht es nicht nur darum, Kunden dazu zu ermutigen, mehr auszugeben. Außerdem werden den Kunden bessere Versionen eines Produkts vorgestellt, von deren Existenz sie nichts wussten.
Sie können beispielsweise einen fortschrittlicheren Laptop mit besseren Spezifikationen vorschlagen. Hier bitten Sie den Kunden, sich für das Upgrade gegenüber seinem ursprünglichen Produkt zu entscheiden.
Unterscheidung zwischen Cross-Selling und Up-Selling
Beide Strategien erreichen ähnliche Ziele. Sie erhöhen den Bestellwert und verbessern Ihren ROI. Es gibt jedoch einige wesentliche Unterschiede zwischen Upselling und Cross-Selling, die sie von anderen unterscheiden.
Hauptunterschiede
Hier sind einige wichtige Unterschiede zwischen Cross-Selling und Up-Selling.
- Konzept: Der Hauptunterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling ist ihr Kernkonzept. Cross-Selling ermutigt Kunden, Produkte in ihren Warenkorb zu legen, die ihre ursprünglichen Bestellungen ergänzen.
Umgekehrt bedeutet Upselling, dass sie ihre Bestellung aufwerten, indem sie sich für eine bessere oder teurere Option entscheiden.
Upselling steigert somit den Wert eines einzelnen Kaufs und konzentriert sich auf ein einzelnes Produkt. Cross-Selling konzentriert sich auf mehr Artikel, um den Wert der gesamten Bestellung zu steigern.
- Absicht: Durch Cross-Selling wird der Kunde mit Produkten bekannt gemacht, die er vielleicht gar nicht kaufen wollte, kann aber die Bestellung zufriedenstellender gestalten.
Beim Upselling wird das Produkt berücksichtigt, das der Kunde kaufen wollte, und ein Upgrade vorgeschlagen.
- Kompetenzniveau: Upselling ist im Allgemeinen eine viel einfacher umzusetzende Strategie. Dies liegt daran, dass der Kunde bereits Interesse an dem Produkt gezeigt hat.
Beim Cross-Selling müssen Sie wissen, was Ihren Kunden sonst noch nützen würde. Dies ist einfacher, wenn Sie über Fachwissen verfügen. Andernfalls kann es schwieriger sein, geeignete Empfehlungen zu finden und Ihre Käufer davon zu überzeugen, dass sie diese Artikel benötigen.
Ähnlichkeiten und Überschneidungen
Sowohl Cross-Selling als auch Upselling zielen darauf ab, den Kunden einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig den Umsatz der Marke zu steigern. Sie sind sowohl für Ihr Unternehmen als auch für die Kunden von Vorteil.
Wenn es richtig gemacht wird, können Upselling und Cross-Selling die einfachsten und wirtschaftlichsten Möglichkeiten sein, den Umsatz anzukurbeln. Laut einem aktuellen Bericht von HubSpot verkaufen 91 % der Vertriebsprofis Upselling, während 87 % Cross-Selling betreiben. Sie sagen, dass es durchschnittlich 21 % des Unternehmensumsatzes einbringt.
Beide Strategien tragen auch dazu bei, die Kundenbindung zu stärken und Rückkäufe zu fördern.
Implementieren Sie Cross-Selling und Upselling in Ihrem Unternehmen
Der Schlüssel beim Cross-Selling vs. Up-Selling liegt darin, dem Kunden stets einen Mehrwert zu bieten. So stellen Sie sicher, dass Sie dies tun.
Machen Sie sich mit Ihrem Kundenstamm vertraut
Beim Up- und Cross-Selling ist es wichtig, Ihre Kunden zu kennen. Dazu gehört das Verständnis ihrer demografischen Merkmale, persönlichen Eigenschaften und der Gesamterfahrung mit Ihrer Marke.
Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie dann Ihren Kundenstamm segmentieren. Mithilfe der Segmentierung können Sie Ihre Cross-Selling- und Upselling-Bemühungen ganz einfach personalisieren.
Einige Möglichkeiten, sich mit Ihren Kunden vertraut zu machen, sind:
- Beantwortung ihrer Fragen
- Senden Sie ihnen Umfragen und Feedback-Anfragen
- Kontinuierliche Einbindung während des gesamten Kaufprozesses, z. B. durch E-Mail-Marketing
Die Customer Journey abbilden
Bei dieser Vorgehensweise geht es darum, die Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu verfolgen. Von dem ersten Interesse bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie zu Stammkunden wurden.
Ihre Customer Journey hilft Ihnen dabei, Folgendes aufzuzeichnen:
- Einkaufsaktivitäten der Kunden
- Browser-Verlauf
- Suchverlauf
- Kundenpräferenzen usw.
Diese Daten helfen Ihnen, personalisiertere Empfehlungen abzugeben. Dadurch hat der Kunde ein besseres Einkaufserlebnis und ist wahrscheinlicher, dass er bei Ihnen kauft.
Identifizieren Sie Produkte, die Probleme lösen
Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Daher möchten Sie Produkte empfehlen, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen.
Ziel ist es, langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen.
Empfehlen Sie beispielsweise nur Produkte, die für den Originalartikel nützlich sind – schlagen Sie beispielsweise einen Stift vor, wenn jemand ein Tagebuch kauft.
Oder schlagen Sie nur Produkte vor, die ein sinnvolles Upgrade darstellen. Das bedeutet, alles im Rahmen des Budgets und der Bedürfnisse des Kunden zu halten.
Etablieren Sie Ihre Cross-Selling- und Upselling-Techniken
Dazu müssen Sie wissen, wann und wie Sie Cross-Selling- und Upsell-Praktiken in Ihrem Unternehmen einsetzen sollten. Zum Beispiel, ob sie zusammen oder getrennt verwendet werden sollen oder wie oft die Produktbündelung verwendet werden soll usw.
Von dort aus können Sie A/B-Tests durchführen und die effektivsten Techniken auswählen.
Vor- und Nachteile von Cross- und Upselling
Upselling und Cross-Selling haben wie jede andere Strategie ihre Vor- und Nachteile.
Vorteile von Cross- und Upselling
Hier sind einige der Vorteile.
- Steigendes Einkommen: Sowohl Upselling als auch Cross-Selling steigern Ihren Geschäftsumsatz. Sie ermutigen Kunden, entweder mehr zu bezahlen oder mehr zu kaufen.
- Kundenbeziehungen aufbauen: Beide Methoden helfen Ihnen, den Grundstein für ein langfristiges Engagement zu legen. Dies liegt daran, dass Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten und sie dadurch eher Ihrer Marke vertrauen und immer wieder zurückkommen.
- Den Customer Lifetime Value steigern: Der Aufbau einer Beziehung zu Ihren Kunden stellt sicher, dass diese über einen langen Zeitraum bei Ihnen kaufen. Dies wiederum erhöht ihren Lifetime-Wert.
- Komfort bieten: Wenn es richtig gemacht wird, können Up- und Cross-Selling das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden verbessern. Kunden beispielsweise Produkte vorzuschlagen spart Zeit.
Das Vorschlagen relevanter Cross-Selling- und Up-Selling-Angebote erhöht auch den Wert der Käufe Ihrer Kunden. All dies trägt zu ihrem Gesamterlebnis mit Ihrer Marke bei.
Mögliche Nachteile und wie man sie vermeidet
Obwohl es einfach erscheinen mag, können Upselling und Cross-Selling ihre eigenen Herausforderungen mit sich bringen. Diese beinhalten.
- Kunden könnten sich unter Druck gesetzt fühlen, Produkte zu kaufen. Dies gilt insbesondere dann, wenn sie sich mit Ihren Upsell-Vorschlägen überfordert fühlen.
Sie können dies vermeiden, indem Sie sich auf den Mehrwert konzentrieren, den Sie Ihren Kunden bieten, und Upselling nur dann durchführen, wenn es sinnvoll ist. Nutzen Sie Daten zum Kundenverhalten, um relevante Upsells und Cross-Sells zu empfehlen.
- Es kann zu einer Entscheidungsüberlastung kommen. Wenn Sie Ihren Kunden zu viele Optionen bieten, können sie das Interesse verlieren.
Es hilft, die Auswahlmöglichkeiten der Kunden einzugrenzen, wie wir später besprechen werden. Oder Sie können die Produktbündelung nutzen, um Entscheidungslähmungen zu reduzieren.
Sie können Ihre Produktempfehlungen auch personalisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass sie für die Zielgruppe relevant sind.
Beherrschen Sie die Kunst des Cross- und Upselling
Hier sind einige bewährte Strategien, die Ihnen helfen, Cross- und Upselling zu meistern.
Grenzen Sie die Auswahl ein
Die Empfehlung von Produkten an Kunden kann ihnen mehr Auswahlmöglichkeiten bieten. Aber zu viel davon kann auch wirkungslos sein. Es kann zu einer Entscheidungslähmung führen oder, noch schlimmer, zu einer Ablenkung führen, die dazu führt, dass sie ihre Einkaufswagen aufgeben.
Daher ist es wichtig, die Auswahl, die Sie Ihren Kunden bieten, einzuschränken.
Wählen Sie nur die relevantesten Upgrades oder verwandten Artikel aus, damit sie leicht auswählen können. Und wenn Kunden Ihre Vorschläge ignorieren, vermeiden Sie es, sie weiter voranzutreiben.
Reduzieren Sie die Entscheidungskomplexität durch Bündelung
Beim Bündeln werden verwandte Produkte gemeinsam verkauft, um den Wert einer Bestellung zu steigern. Dies ist eine Möglichkeit, die Upselling- und Cross-Selling-Strategie zu vereinfachen.
Produktpakete werden häufig zu einem reduzierten Preis verkauft, um Kunden zum Kauf zu bewegen.
Es ist eine großartige Taktik, die Sie zusammen mit Ihrer Cross-Selling-Strategie anwenden können. Dies bietet Ihren Kunden Flexibilität. Sie können wählen, was sie zu ihrer Bestellung hinzufügen möchten, oder ein Paket auswählen, wenn sie vor einer komplexen Entscheidung stehen.
Nutzen Sie preisverankernde und wertsteigernde Strategien
Preisverankerung ist ein psychologisches Konzept, das besagt, dass die Entscheidungen von Menschen stark von der ersten Information beeinflusst werden, die sie erhalten.
Als Marketingpolitik wird die Entscheidung eines Käufers durch den Preis beeinflusst, den er zuerst sieht. Dies wird als Ankerpreis bezeichnet. Bei richtiger Anwendung können Sie mit der Preisverankerung Einfluss darauf nehmen, wie Ihre Kunden Ihre Preise sehen.
Es kann auch dazu beitragen, dass sie günstiger erscheinen oder das Produkt wertvoller erscheint. Sie können diese Strategie zum Upselling oder Cross-Selling Ihrer Produkte nutzen.
Sie können beispielsweise Einzelhandelspreise angeben und diese durchstreichen. Zeigen Sie dann Ihren günstigeren Preis an, der den gleichen Wert bietet.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie das auf Ihren Produktseiten aussehen würde.
E-Mail-Marketing für Cross-Selling und Up-Selling nutzen
Wie bereits erwähnt, beschränken sich Upselling- und Cross-Selling-Bemühungen nicht nur auf Produktseiten oder den Checkout.
Hier sind einige Beispiele für E-Mail-Marketing, die Sie zum Upselling und Cross-Selling von Produkten verwenden können:
- Mit Ihrer Begrüßungs- und Dankes-E-Mail-Serie
- Im Rahmen einer Bestellbestätigungs-E-Mail
- In einer E-Mail zum Abbruch des Einkaufswagens
- Als Teil Ihrer Werbe-E-Mails
Einige Beispiele für Cross-Selling- und Upselling-Szenarien sind:
- Bietet kostenlosen Versand für Ihre Upsells
- Versenden einer Upsell-E-Mail-Serie mit Erfahrungsberichten von Kunden, die empfohlene Produkte verwendet haben
- Senden Sie eine kürzlich gekaufte E-Mail und fügen Sie zugehörige Produkte bei
- Fügen Sie CTAs in Ihre Upsell- und Cross-Selling-E-Mails ein, damit Ihre Kunden Maßnahmen ergreifen können
E-Mail-Marketing-Tools erleichtern die Automatisierung von Cross-Selling- und Up-Selling-Kampagnen.
Mit Omnisend können Sie beispielsweise:
- Erstellen Sie attraktive E-Mail-Kampagnen
- Ziehen Sie Produkte direkt aus Ihrem Shop in Ihre E-Mail
- Senden Sie automatisierte E-Mails zum Warenkorbabbruch, alle mit zahlreichen Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten
Die Plattform bietet außerdem eine Produktempfehlungsfunktion. Dies hilft Ihnen, personalisierte Vorschläge basierend auf den Interessen Ihrer Zielgruppe zu machen.
Upselling vs. Cross-Selling: Zusammenfassung
Upselling und Cross-Selling sind großartige Möglichkeiten, den Umsatz Ihres bestehenden Kundenstamms zu steigern. Aber Ihre Strategie kann nur dann effektiv sein, wenn sie richtig umgesetzt wird.
Dazu gehören das Versenden personalisierter Empfehlungen, das richtige Timing, Produktbündelung, effektive Nachrichtenübermittlung und so weiter.
Die richtige E-Commerce-E-Mail-Marketing-Software kann Ihnen dabei helfen, den Prozess zu automatisieren und Verkäufe auf Autopilot zu tätigen.
Quelle aus Omnisend
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