Ein weit verbreitetes Missverständnis über Stammkunden ist, dass sie nur auf verrückte Rabatte reagieren.
Die Bereitstellung von Rabatten ist zwar eine wirksame Strategie zur Förderung wiederkehrender Kunden, sie ist jedoch weder die einzige noch die beste Möglichkeit.
Stattdessen können Sie die Kundenbindung stärken, indem Sie solide Beziehungen pflegen durch:
- Exzellenter Kundenservice
- Personalisierte Interaktionen
- Attraktive Anreize
In diesem Artikel befassen wir uns mit effektiven Strategien, mit denen Sie mehr Wiederholungskäufe für Ihr Unternehmen erzielen können.
Was ist ein Stammkunde?
Ein Stammkunde ist jemand, der mindestens zwei separate Einkäufe bei Ihnen getätigt hat, sowie Personen, die immer wieder zurückkommen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu kaufen. Sie werden auch als wiederkehrende Kunden bezeichnet.
Wenn Sie verstehen, wie Sie Stammkunden gewinnen, können Sie Ihren Umsatz steigern. Je mehr Wiederholungskäufe Sie anziehen, desto mehr Umsatz generieren Sie.
Sie können aus verschiedenen Quellen herausfinden, wer Ihre wiederkehrenden Kunden sind:
- Kundendaten aus Ihrem CRM-System
- Point-of-Sale-Daten
Den Wert von Stammkunden verstehen
Lohnt es sich zu lernen, wie man Stammkunden gewinnt? Ja.
Wiederholte Käufe können eine stabile Einnahmequelle darstellen und Ihre Rentabilität steigern. Wiederkehrende Kunden kommen auch Ihrem Ruf zugute und stärken Ihre Marktposition.
Aus diesen Gründen ergab ein Bericht von Antavo aus dem Jahr 2023, dass 68 % der Marken beabsichtigen, ihre Ausgaben für die Kundenbindung zu erhöhen.
Lassen Sie uns den Wert erkunden, den Stammkunden und Kunden Ihrem Unternehmen bieten können.
Die wirtschaftlichen Vorteile von Stammkunden
Laut einer Umfrage von Statista sind Budgetbeschränkungen und Lead-Generierung die beiden größten Herausforderungen für KMUs.
Unternehmen können diese Herausforderungen lösen, indem sie lernen, ihre Stammkunden zu vergrößern. Einen bestehenden Kunden vom Kauf zu überzeugen ist in der Regel kostengünstiger als die Generierung neuer Leads.
Wiederkehrende Kunden bringen weitere wirtschaftliche Vorteile mit sich, wie zum Beispiel:
- Höherer Customer Lifetime Value: Die kumulierten Ausgaben eines Stammkunden während seiner Beziehung zu einer Marke tragen zum Umsatz des Unternehmens bei.
- Vorhersehbarkeit des Einkommens: Im Gegensatz zu einmaligen Käufen, bei denen es darauf ankommt, ständig neue Kunden zu gewinnen, tragen Stammkunden dazu bei, ein konsistentes Einkommen zu erzielen.
Der Einfluss von Stammkunden auf den Ruf eines Unternehmens
Stammkunden sind Ihre Markenbotschafter. Ihre Loyalität erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie:
- Teilen Sie die Produkte Ihrer Marke mit ihren Freunden und ihrer Familie
- Interagieren Sie positiv mit Ihrer Marke in den sozialen Medien
- Hinterlassen Sie positive Bewertungen
Diese Empfehlungen zeigen potenziellen Kunden, dass Ihre Marke stets einen Mehrwert und ein positives Erlebnis bietet.
Es schafft eine positive Wahrnehmung bei Ihrer Zielgruppe und stärkt deren Vertrauen.
Strategien zur Stammkundengewinnung
Was ist also der beste Weg, um Kunden dazu zu bewegen, auf Ihre Website zurückzukehren und einen erneuten Kauf zu tätigen? Das Geheimnis liegt darin, sinnvolle und unvergessliche Interaktionen mit Ihren Kunden zu schaffen. Sie können auch einen proaktiven Ansatz verfolgen, indem Sie Treue- und Empfehlungsprogramme nutzen.
Lass uns tiefer tauchen.
Implementieren Sie Treueprogramme mit Prämien
Ein attraktives Treueprogramm kann wiederkehrende Kunden gewinnen. Bieten Sie Ihren Kunden sinnvolle und wertvolle Anreize, die sie zu schätzen wissen.
Um den unterschiedlichen Vorlieben Ihrer Kunden gerecht zu werden, versuchen Sie, verschiedene Anreize anzubieten, wie zum Beispiel:
- Punkte können sie für Einkäufe einlösen
- CityClass Rabatte
- Geldprämien
- Frühzeitiger Zugriff auf Produkte
- Veranstaltung lädt ein
Neben der Steigerung von Wiederholungskäufen verbessert ein effektives Treueprogramm auch den durchschnittlichen Transaktionswert.
Hier sind einige Tipps, um Ihr Treueprogramm effektiv zu gestalten:
- Machen Sie es Ihren Kunden einfach, sich anzumelden
- Schaffen Sie einen Raum, in dem Kunden ihre Gedanken und Vorlieben teilen können. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihr Programm zu verbessern
- Personalisieren Sie die Prämien basierend auf den Vorlieben der Kunden
Priorisieren Sie exzellenten Kundenservice
Eine Studie von PwC ergab, dass schlechter Kundenservice der zweithäufigste Grund dafür ist, dass Kunden keine Wiederholungskäufe tätigen:
Bemühen Sie sich, alles zu tun, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Das hat großen Einfluss darauf, wie viele Stammkunden Ihr Unternehmen haben wird.
Personalisierung ist entscheidend für eine hervorragende Kundenzufriedenheit. Die PwC-Studie zeigt, dass 82 % der Kunden bereit sind, sensible Daten preiszugeben, um ein personalisierteres Erlebnis zu erhalten.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, einen personalisierten Kundenservice anzubieten:
- Sprechen Sie Kunden mit ihrem Namen an
- Passen Sie E-Mail- und SMS-Marketingkampagnen an die Interessen jedes Kunden an
- Implementieren Sie eine Omnichannel-Supportstrategie und kommunizieren Sie mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle
- Geben Sie Kundendienstmitarbeitern Zugriff auf die Kundenhistorie, um relevantere Interaktionen zu ermöglichen
Starten Sie effektive Empfehlungsprogramme
Untersuchungen von Mention Me zeigen, dass Empfehlungen der vertrauenswürdigste Marketingkanal für Verbraucher sind:
Dieselbe Studie zeigt auch Folgendes:
- Kunden, die aufgrund von Empfehlungen kaufen, neigen eher dazu, mehr Geld auszugeben. Sie geben 11 % mehr für ihre erste Bestellung und 8 % für Folgebestellungen aus.
- Prämien aus Treue- und Empfehlungsprogrammen fördern Wiederholungskäufe. Sie regen 57 % der Verbraucher zum erneuten Kauf an.
So gewinnen Sie Stammkunden durch effektive Empfehlungsprogramme:
- Bieten Sie attraktive Prämien und stellen Sie gleichzeitig sicher, dass diese Ihre Gewinne nicht schmälern
- Investieren Sie in zuverlässige Empfehlungssoftware. Es sollte benutzerfreundlich und anpassbar sein, um den Anforderungen Ihrer Marke gerecht zu werden
- Verfolgen Sie die Leistung Ihres Empfehlungsprogramms
- Verbinden Sie Ihr Empfehlungsprogramm mit Ihrem CRM, um die Nachverfolgung von Leads zu erleichtern
- Bewerben Sie Ihr Empfehlungsprogramm durch Blogbeiträge, E-Mail-Newsletter und soziale Medien
Nutzung von Technologie zur Kundenbindung
Sie haben gelernt, wie Sie Stammkunden gewinnen. Sie müssen jedoch noch lernen, wie Sie diese Stammkunden binden. Der erste Schritt besteht darin, Strategien zur Pflege dauerhafter Beziehungen zu entwickeln.
Hier sind drei Möglichkeiten, dies zu erreichen.
1. Die Rolle der E-Mail-Automatisierung bei der Kundenbindung
Verwenden Sie E-Mail-Marketing-Software, um eine kontinuierliche Kommunikation mit Ihrem Publikum aufrechtzuerhalten. Dadurch bleiben sie engagiert und schaffen tiefere Verbindungen, die die Loyalität fördern.
Mit der E-Mail-Automatisierung können Sie zeitnah E-Mails basierend auf bestimmten Auslösern versenden. Sie können nach dem Kauf E-Mails und Drip-Kampagnen versenden, die auf Kundendaten und -verhalten basieren.
Diese zeitnahen E-Mails geben den Kunden das Gefühl, wertgeschätzt, verstanden und wertgeschätzt zu werden.
Hier sind einige E-Mail-Beispiele zur Steigerung der Kundenbindung:
- E-Mails erneut einbinden: Wird an inaktive Kunden gesendet, um sich erneut mit ihnen zu verbinden
- Willkommensserie: Geben Sie dem Kunden das Gefühl, anerkannt zu werden. Es gibt auch den Ton für eine starke und dauerhafte Beziehung vor
- Geburtstags- und Jubiläumsserie: Feiern Sie die besonderen Anlässe des Kunden.
- Verlassene Wagenserie: Gewinnen Sie verlorene Verkäufe zurück und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen.
- Danke-Serie: Eine Dankes-E-Mail an Kunden für ihren Kauf, ihre Treue oder ihr Engagement gibt ihnen das Gefühl, wertgeschätzt und geschätzt zu werden
2. Nutzen Sie Kundendaten für personalisierte Angebote
Ein robustes CRM in Ihrem Tech-Stack kann datengesteuertes Customer-Lifecycle-Marketing ermöglichen.
Sie können Daten bereitstellen, die für die Bedürfnisse des Kunden und die Käuferreise relevant sind. Dazu gehören hyperpersonalisierte Upsells, Cross-Sells und Rabatte.
Wie funktioniert das? Effektive CRMs nutzen eine Vielzahl von Kundendaten, um detaillierte Kundenprofile zu erstellen. Das beinhaltet:
- Kaufhistorie
- Kundendienstinteraktionen
- Browseraktivität
Durch die Analyse jedes Kundenprofils können Sie Einblicke in die Angebote gewinnen, die ihre Aufmerksamkeit am wahrscheinlichsten erregen.
3. Pflegen Sie das Social-Media-Engagement zur Kundenbindung
Die aktive Interaktion mit Kunden über soziale Medien fördert langfristige Beziehungen und trägt auch dazu bei, Wiederholungskäufe zu fördern.
Der Aufbau einer starken Gemeinschaft sollte oberste Priorität haben. Es ist der perfekte Brutkasten für Vertrauen und Loyalität. Dies können Sie mit einer soliden Social-Media-Strategie erreichen, die verschiedene Inhaltstypen umfasst.
Laut einer Studie von HubSpot erzielen folgende Inhalte die besten Ergebnisse:
- Zuordenbare Beiträge
- Trendiger Inhalt
- Bildungsbeiträge
- Interaktiver Inhalt
- Lustiger Inhalt
- Inhalte, die die Werte Ihrer Marke hervorheben
Hier sind ein paar weitere Ideen, wie Sie eine starke Social-Media-Community aufbauen können, um Stammkunden zu gewinnen:
- Bieten Sie Kundenservice über soziale Medien
- Interagieren Sie mit den Inhalten Ihres Publikums. Insbesondere eines, das Ihre Marke, Produkte oder Themen erwähnt, die für Ihre Nische relevant sind
- Benutzergenerierte Inhalte freigeben
Ein robuster Tech-Stack kann Ihnen dabei helfen, Ihre Social-Media-Engagement-Strategie zu automatisieren. Es sollte Folgendes umfassen:
- Planungstools zur Aufrechterhaltung eines regelmäßigen und konsistenten Veröffentlichungsplans
- Analysetools zum Verfolgen und Analysieren Ihrer Beiträge
- Überwachungstools zur Verfolgung und Interaktion mit allen Erwähnungen Ihrer Marke
Bedeutung von Stammkunden gegenüber Neukunden
Stammkunden sind aufgrund der Einnahmen, die sie generieren, wertvoll.
Eine Analyse von Gorgias zeigt, dass Stammkunden 21 % der Kunden ausmachen, aber 300 % mehr Umsatz generieren als Erstkunden. Sie generieren 44 % des Umsatzes und 46 % der Bestellungen.
Bewertung der Kosten für die Kundenakquise im Vergleich zur Kundenbindung
Die durchschnittlichen Akquisitionskosten (CAC) im B2B-E-Commerce-Bereich betragen 86 US-Dollar pro Kunde. Im B2C-E-Commerce-Bereich sind es 68 US-Dollar pro Kunde.
Es erfordert viel mehr Ressourcen, einen Lead zu gewinnen und in einen zahlenden Kunden umzuwandeln:
- Gehälter und Provisionen für das Vertriebs- und Marketingteam
- Kosten für digitale Werbung
- Kosten für organische und anorganische Social-Media-Kampagnen
- Kosten für die Lead-Generierung
Im Vergleich dazu erfordern Kundenbindungsstrategien weniger Ressourcen:
- Bieten Sie exzellenten Kundenservice
- Setzen Sie Anreize (wie Rabatte)
- Führen Sie ein Treue- und Empfehlungsprogramm durch
Messung der Stammkundenrate
Die Überwachung Ihrer Stammkundenrate (oder Ihrer Kundenbindungsrate) ist eine Möglichkeit, die Wirksamkeit Ihrer Marketingstrategie zur Kundenbindung zu beurteilen.
Die Wiederholungskundenquote gibt den Prozentsatz der Kunden an, die in einem bestimmten Zeitraum mindestens zwei Einkäufe getätigt haben.
Berechnung der Stammkundenrate
Wählen Sie einen Zeitrahmen aus, beispielsweise eine Woche, ein Quartal oder ein Jahr.
Teilen Sie die Anzahl der Kunden, die innerhalb dieses Zeitraums einen zweiten Kauf getätigt haben, durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie in diesem Zeitraum hatten. Dann mit 100 multiplizieren, um den Prozentsatz zu sehen.
Dies ist die Formel:
Wiederholungskundenrate = (Anzahl der Kunden, die einen zweiten Kauf getätigt haben / Gesamtzahl der Kunden) x 100
Was ist eine gute Stammkundenrate? Es gibt keinen einheitlichen Tarif. Das hängt von Ihrer Branche ab.
Während Online-Händler beispielsweise eine durchschnittliche Bindungsrate von 28.2 % haben, gibt es zwischen den Branchen gewisse Unterschiede.
Klar ist jedoch, dass Marken den klaren Wert eines Multi-Channel-Ansatzes zur Verbesserung der Kundenbindung erkennen. Tatsächlich haben über 52 % in E-Mail-Marketing investiert, um die Kundenbindung zu steigern.
Die Bedeutung einer guten Stammkundenquote
Eine hohe Wiederholungskundenrate erhöht den Customer Lifetime Value (CLV). Dies ist der Gesamtumsatz eines Kunden mit Ihrer Marke über einen längeren Zeitraum.
Der Customer Lifetime Value wird wie folgt berechnet:
CLV = Durchschnittlicher Bestellwert (AOV) x Kaufhäufigkeit x Kundenlebensdauer
Wenn Sie sich über den AOV nicht sicher sind, wird er berechnet, indem der Umsatz eines Kunden durch die Gesamtzahl seiner Käufe dividiert wird.
Ein hoher Customer Lifetime Value führt zu einer höheren Rentabilität pro Akquisition. Wenn der CLV eines Kunden 100 $ und der CAC 20 $ beträgt, können Sie 80 $ verdienen. Wenn der Kunde mehr Wiederholungskäufe tätigt und der CLV auf 125 $ steigt, können Sie 105 $ verdienen.
Nutzen Sie E-Mail- und SMS-Marketing, um Stammkunden zu gewinnen
E-Mail- und SMS-Marketing sind leistungsstarke Tools, um Wiederholungskäufe anzukurbeln. Sie müssen sich jedoch nicht für eines entscheiden.
Durch die Kombination von SMS- und E-Mail-Automatisierung bleiben Ihre Kunden engagiert, fördern die Kundenbindung und erhöhen den durchschnittlichen CLV.
Allerdings reicht es nicht aus, zu lernen, wie man Stammkunden per E-Mail und SMS gewinnt. Sie benötigen ein leistungsstarkes Marketingtool wie Omnisend, um E-Mail- und SMS-Marketing auf derselben Plattform nutzen zu können.
Mit Omnisend können Sie Produktempfehlungen personalisieren und Rabattcodes in Ihren Nachrichten anbieten.
Darüber hinaus können personalisierte SMS-Kampagnen Ihren Kunden zeitkritische Angebote unterbreiten. Dadurch entsteht ein einheitlicheres und ansprechenderes Kundenerlebnis.
Wrap up
Hier ist eine kurze Zusammenfassung zur Gewinnung von Stammkunden:
- Bauen Sie eine aktive Community in den sozialen Medien auf
- Personalisieren Sie Ihren Kundenservice
- Implementieren Sie effektive Treue- und Empfehlungsprogramme mit attraktiven Prämien
Quelle aus Omnisend
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