Während die meisten Generation Z und Millennials möglicherweise nicht mit der Ära des Remote-Shoppings vertraut sind, die dem Aufkommen des Online-Handels vorausging, können sich viele Kunden der Generation X/Millennials möglicherweise mit den Herausforderungen des Retourenmanagements identifizieren umgekehrte Logik damit verbunden.
Tatsächlich war die umgekehrte Logistik im Zusammenhang mit dem Versandhandel oder dem Telefonbestellungseinkauf, den nächsten Vorläufern des modernen E-Commerce, deutlich rudimentärer und anspruchsvoller, was hauptsächlich auf den Mangel an technologischen Fortschritten zurückzuführen ist, die heute eine detaillierte Nachverfolgung und sofortige Kommunikation über Online-Chat oder Online-Chat ermöglichen Mobiles Messaging.
Da die Erwartungen der Verbraucher jedoch weiter steigen, kehren sich auch die Anforderungen um Logistik Systeme haben sich intensiviert und erfordern nicht nur Anpassung, sondern auch Innovation, um diese sich entwickelnden Bedürfnisse zu erfüllen und zu übertreffen. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie dies in der aktuellen Marktlandschaft erreicht wird und was die Zukunft für die Rückführungslogistik bereithält.
Inhaltsverzeichnis
Rückwärtslogistik verstehen
Erkennen der Verbraucheranforderungen auf dem heutigen Markt
Die Rolle der Rückwärtslogistik
Ganzheitliche Verbesserungsstrategien für die Rückführungslogistik
Die Zukunft der Reverse-Logistik
Eine glückliche Rückkehr
Rückwärtslogistik verstehen
Unter Reverse Logistics versteht man, wie der Name schon sagt, den Transport von Waren in umgekehrter Richtung – vom Kunden zurück zum Verkäufer, im Gegensatz zum typischen Vorwärtslogistikprozess. Während dies wie ein unkomplizierter, linearer Prozess von Punkt A nach Punkt B erscheinen mag, umfasst er in der Praxis verschiedene Aspekte, darunter zahlreiche Aktivitäten nach der Rückkehr.
Zu diesen Aktivitäten gehören die Bearbeitung von Rückerstattungen, das Recycling von Materialien (sofern zutreffend), die Aufarbeitung von Produkten, die Wiederauffüllung des Lagerbestands und der Wiederverkauf von Artikeln, die zurückgegeben wurden und für Neuanschaffungen geeignet sind.
In der Welt des E-Commerce ist die Rückwärtslogistik zu einem grundlegenden Bestandteil geworden, und Untersuchungen zeigen, dass sie einen Durchschnitt davon darstellt 20-30 % aller E-Commerce-Bestellungen. Um dies ins rechte Licht zu rücken: Die 2023 National Retail Federation und Appriss Retail-Bericht wies darauf hin, dass im Jahr 2023 eine beträchtliche Menge an Waren zurückgegeben wurde. Eine so große Menge ist in erster Linie auf die Wünsche und Vorlieben der Verbraucher zurückzuführen oder gelegentlich auf betriebliche Probleme innerhalb der Lieferkette zurückzuführen.
Erkennen der Verbraucheranforderungen auf dem heutigen Markt
Bevor wir uns damit befassen, welche Erwartungen Verbraucher an Retouren haben, schauen wir uns zunächst an, welche Retouren es gibt Top 3 Gründe für Retouren: beschädigte oder defekte Artikel (81 %), nicht passende Artikel (75 %) und Artikel, die nicht mit der Beschreibung übereinstimmen (56 %). Diesen Zahlen entsprechen die am häufigsten zurückgegebenen Artikel, darunter Kleidung (26 %), gefolgt von Taschen und Accessoires (19 %) und Schuhen (18 %). Tatsächlich hängen diese Hauptgründe und zurückgegebenen Waren stark mit der Natur des Online-Einkaufs zusammen, der von Verbrauchern oft als etwas riskant angesehen wird.
Meistens gibt es keine Gewissheit, dass das bestellte Hemd perfekt passt oder dass seine Farbe mit der Anzeige auf dem digitalen Bildschirm übereinstimmt. Sollte das Produkt daher nicht ihren Erwartungen entsprechen, beschädigt ankommen oder von der Beschreibung abweichen, wünschen sich Kunden die Gewissheit, dass sie den Artikel problemlos zurückgeben und eine Rückerstattung erhalten können.
Besser noch: Die bequemen Rückgabeprozesse sollten einander ergänzen, ohne dass ein „Schuldgefühl“ oder ein Bestrafungsgefühl entsteht. Eine der besten Möglichkeiten für sie, dies zu erleben, ist ein längeres Rückkehrfenster – 32 Tage, um genau zu sein, heißt es eine Studie. Unterdessen wurde in einem separaten Bericht die „Freiheit“ hervorgehoben, die Verbraucher im Sinne von mehr Online-Tools bevorzugen, mit denen sie sich selbst helfen können, wie die Untersuchung ergab 81% von ihnen lieben es, mehr Selbstbedienungsoptionen zu haben.
Im Hinblick auf die Rückwärtslogistik spiegelt sich eine solche Bevorzugung von Selbstbedienungsgeräten in der Veranlagung der Verbraucher gegenüber wider Self-Drop-off-Points für die Bearbeitung ihrer Online-Rücksendungen an physischen Standorten, anstatt den gesamten Prozess der erneuten Zustellung des Umpackens und Versendens der Artikel selbst zu durchlaufen. Schließlich erwarten Verbraucher angesichts der einfachen, kostenlosen und bequemen Rückführungslogistikprozesse auch eine sehr klare und leicht verständliche Richtlinie, die ihnen die E-Commerce-Websites oder -Apps klar vermitteln können.
Die Rolle der Rückwärtslogistik
Bei der Bewältigung der heutigen Verbraucheranforderungen
Sowohl tatsächliche als auch potenzielle Renditen können in Chancen umgewandelt werden, wenn die Rückwärtslogistik richtig durchgeführt wird, um den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Forbes berichtet, dass über zwei Drittel der Online-Warenkörbe abgebrochen werden, oft aufgrund unbefriedigender Rückgabebedingungen. Gleichzeitig ergab eine separate Untersuchung, dass 84 % der Verbraucher eher dazu neigen, erneut bei einem Einzelhändler einzukaufen, wenn sie einen haben positive Rückkehrerfahrung.
Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung einer gut ausgearbeiteten Reverse-Logistik-Strategie, da sie nicht nur potenzielle Verkäufe beeinflusst, indem sie auf die Anliegen der Käufer eingeht, sondern auch Folgegeschäfte fördert.
In der Zwischenzeit gewährleistet ein robuster Rücknahmelogistikplan, sofern keine unvorhergesehenen Umstände eintreten, in der Regel sichere und problemlose Rücksendungen für Verbraucher. Eine solche Zuverlässigkeit im Umgang mit Retouren verschafft nicht nur Respekt, sondern schafft auch ein zuverlässiges Markenimage für das E-Commerce-Unternehmen. Folglich unterstreicht dies die Bedeutung eines gut verwalteten Rückführungslogistiksystems für die Verbesserung des Ansehens einer Marke in den Augen aktueller und potenzieller Kunden.
Die Steigerung der Lieferkettenleistung ist eine weitere Schlüsselrolle einer gut umgesetzten Reverse-Logistik-Strategie. Durch die genaue Berücksichtigung der Verbraucherbedürfnisse in Bezug auf Retouren trägt eine solche Strategie erheblich zur Verbesserung der Gesamteffizienz der Lieferkette eines E-Commerce-Unternehmens bei. Kurz gesagt, ein durchdachter Ansatz für die Rückführungslogistik erfüllt nicht nur die unmittelbaren Anforderungen der Verbraucher, sondern führt auch zu langfristigen Verbesserungen der Lieferkettenabläufe.
Im heutigen Marktumfeld
Vertrauen und Kundenbeziehungen sind für den Erfolg eines jeden Unternehmens von grundlegender Bedeutung, im Bereich des E-Commerce sind sie jedoch besonders wichtig, insbesondere angesichts des heutigen wettbewerbsintensiven digitalen Marktes. Vertrauen ist die Währung der heutigen E-Commerce-Landschaft. Es ist der Schlüsselfaktor, der die Entscheidung eines Kunden beeinflusst, überhaupt mit einem Online-Verkäufer in Kontakt zu treten. Es legt den Grundstein für Kundenbeziehungen und katalysiert die Transaktionsintegrität.
Über die erste Transaktion hinaus ist die Fähigkeit, die Kundenbindung für langfristige, dauerhafte Beziehungen zu pflegen, von größter Bedeutung. Folglich erweist sich ein reibungsloser, kundenfreundlicher Rückgabeprozess als entscheidender Maßstab – ein Lackmustest –, den Kunden nutzen, um die Zuverlässigkeit und den kundenorientierten Charakter einer E-Commerce-Plattform im heutigen hart umkämpften Online-Bereich zu beurteilen und zu validieren. Nur durch eine gute Reverse-Logistics-Strategie kann E-Commerce hoffentlich die Kunden binden und dafür sorgen, dass sie trotz ihrer ständig wachsenden Erwartungen wiederkommen.
Neben diesen Marken- und Imagefaktoren ist die Kostensenkung eine weitere konkrete und unmittelbare Rolle dessen, was eine gute Rückwärtslogistik erreichen kann, da sie einen nahtlosen Rückwärtstransport der Produkte gewährleistet und so die Wiederverwendung, das Recycling und den Weiterverkauf der Produkte fördert. Sie minimieren erfolgreich Risiken, schaffen Werte und dienen als Schlüssel zur effektiven Steuerung des Retourenflusses.
Ganzheitliche Verbesserungsstrategien für die Rückführungslogistik
Optimierungsansatz
1. Kundenorientiertes Rückgaberecht: Richten Sie eine Richtlinie für die Rücknahmelogistik ein, die klar, flexibel und konsequent kundenorientiert ist und eine Vielzahl von Rücksendeoptionen umfasst, wie z. B. den Selbstversand über ein Selbstbedienungsportal und QR-Code-gestützte Abgaben an ein breites Netzwerk von In- Filialstandorte, die durch Partnerschaften mit lokalen Einzelhändlern entstanden sind. Diese zentralisierten Rückgabezentren mit mehreren Optionen sorgen für eine schnelle Problemlösung an den Rückgabestellen, verbessern die Effizienz der Rückgabe und der Werterholung und erleichtern den gesamten Umtausch.
2. Automatisiertes Retourenmanagement: Implementieren Sie automatisierte und transparente Systeme, wie z. B. cloudbasierte Plattformen, um verschiedene Phasen von Rückerstattungen, Umtauschen oder Gutschriften effizient zu verarbeiten und zu verfolgen. Dieser Ansatz stärkt das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden, indem er einen reibungslosen Rücknahmelogistikprozess gewährleistet.
3. Ein optimierter Austauschprozess: Sorgen Sie für einen optimierten und flexiblen Rückgabeansatz, der es Kunden ermöglicht, Artikel einfach umzutauschen oder eine Gutschrift zu erhalten (was einen einfachen Umtausch erleichtert) und so das allgemeine Rückgabeerlebnis und die Kundenbindung zu verbessern.
Proaktiver Managementansatz
Während jede der oben diskutierten Strategien darauf abzielt, den Rückführungslogistikprozess zu verbessern, ist die Einführung eines präventiven Ansatzes, der gleichzeitig auf die Grundursachen abzielt, ebenso wichtig. Dadurch soll der Kreislauf effektiv geschlossen und ein deutlich effizienterer Betrieb in der Rückführungslogistik gewährleistet werden.
Da beschädigte oder fehlerhafte Waren als Hauptgrund für Kundenretouren gelten, ist es von entscheidender Bedeutung, während der Herstellung und vor dem Versand strengere Qualitätskontrollmaßnahmen umzusetzen. Dies sollte jedoch durch eine verbesserte Infrastruktur für die Datenerfassung und Produktlebenszyklusverfolgung sowie eine umfassende Nutzung der Datenanalyse ergänzt werden.
Ein solcher integrierter Ansatz ist unerlässlich, um eine detaillierte Analyse der Retourengründe zu ermöglichen und den Weg für Verbesserungen in der Produktqualität, im Design und in der Logistik zu ebnen. Darüber hinaus trägt die Einrichtung eines hochautomatisierten integrierten Retourensystems dazu bei, Retouren effizient zu verfolgen, zu analysieren und zu verwalten und so das Auftreten beschädigter Waren deutlich zu reduzieren.
Gleichzeitig ist es auch ein Schlüsselelement für eine effektive Problemlösung, branchenspezifische Probleme an der Wurzel zu packen. Dies erfordert besondere Zeit und Konzentration, um diese zugrunde liegenden Ursachen gründlich zu verstehen und zu beheben. Beispielsweise können in der Modebranche Probleme bei der Größenbestimmung gemildert werden, indem detaillierte Größenleitfäden, Kundenfeedback zur Größenbestimmung und virtuelle Anpassungstools angeboten werden. Dies hilft Kunden, zunächst eine genaue Größenauswahl zu treffen.
Darüber hinaus sind klare, umfassende Produktbeschreibungen, ergänzt durch hochwertige Bilder und detaillierte Spezifikationen, von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass das erhaltene Produkt den Kundenerwartungen entspricht. Dieser Ansatz trägt dazu bei, die Erwartungen der Kunden mit dem in Einklang zu bringen, was sie tatsächlich erhalten, wodurch Diskrepanzen und potenzielle Rücksendungen reduziert werden.
Die Zukunft der Reverse-Logistik
Wie auch bei anderen Aspekten des E-Commerce wird auch in Zukunft der technologische Fortschritt die Zukunft der Rückführungslogistik prägen. Durch die Integration von Automatisierung und KI werden erhebliche Fortschritte erwartet, die Prozesse optimieren und gleichzeitig die Transparenz und Nachverfolgbarkeit im System verbessern. Parallel dazu wird sich Nachhaltigkeit, ein zentraler Trend, der sowohl die Wahl des Lebensstils als auch die Geschäftsabläufe beeinflusst, allmählich in allen Aspekten der Rückführungslogistik durchsetzen und einen Trend hin zu umweltfreundlicheren Geschäftsabläufen signalisieren.
Die Weiterentwicklung der Reverse-Logistik im E-Commerce ist zwar vielversprechend, aber nicht ohne Herausforderungen. Es wird erwartet, dass sich das Kundenverhalten und die Anforderungen im Zuge der Weiterentwicklung des E-Commerce ändern und flexiblere und individuellere Retourenlösungen erfordern. Darüber hinaus wird erwartet, dass die regulatorische und soziale Landschaft zusammen mit dem technologischen Fortschritt und der Ausweitung der Geschäftsumgebungen über verschiedene Grenzen hinweg komplexer wird, was wahrscheinlich den Druck auf Rücknahmelogistikbetriebe erhöht, sich an neue Standards anzupassen und diese einzuhalten.
Insgesamt wird von den Unternehmen erwartet, dass sie den Retourenprozess weiterhin vereinheitlichen und die Lebenszyklusdaten eines Produkts integrieren, um das Management der Rücknahmelogistik zu rationalisieren und die Auswirkungen von Retouren auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
Eine glückliche Rückkehr
Die Rückwärtslogistik ist in der heutigen Marktlandschaft zu einem wichtigen Aspekt bei der Erfüllung der Kundenanforderungen geworden. Das Verständnis der Kundenbedürfnisse ist von entscheidender Bedeutung, wobei die Rückwärtslogistik eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung dieser Bedürfnisse und der Anpassung von Strategien an den sich entwickelnden Markt spielt.
Die Umsetzung kundenorientierter Richtlinien, automatisiertes Retourenmanagement und optimierte Umtauschprozesse sind grundlegende Strategien zur Verbesserung der Rücknahmelogistik.
Darüber hinaus trägt ein proaktiver Ansatz zur Qualitätskontrolle und anderen häufigen produkt- oder branchenspezifischen Problemen ebenfalls zur Reduzierung von Retouren bei.
In Zukunft wird die Rückwärtslogistik zunehmen, angetrieben durch technologische Innovationen und veränderte Verbrauchergewohnheiten. Dieser Fortschritt kann zu einer effizienteren Verwaltung von Retouren führen und das Konzept „Eine glückliche Rückkehr“ im E-Commerce-Erlebnis verkörpern.
Erfahren Sie mehr über dieses Thema und bleiben Sie über die neuesten Trends und Erkenntnisse auf dem Laufenden, indem Sie hier vorbeischauen Alibaba liest– Ihre Quelle für eine Fülle von Branchenideen und Geschäftseinblicken.
Suchen Sie nach einer Logistiklösung mit wettbewerbsfähigen Preisen, vollständiger Transparenz und leicht zugänglichem Kundensupport? Besuche die Alibaba.com Logistik-Marktplatz heute.
