Apakah Anda tahu nilai pelanggan Anda yang sudah ada? Umumnya, lebih mudah menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan pelanggan baru. Memanfaatkan basis pelanggan yang ada mengharuskan Anda untuk mengukur nilai mereka.
Artikel ini akan membahas semua yang perlu diketahui tentang cara memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV), mengapa itu penting, dan cara menghitungnya.
Daftar Isi
Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)?
Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan itu penting?
Cara menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Bagaimana cara meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Kesimpulan
Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)?
Nilai seumur hidup pelanggan dapat didefinisikan sebagai jumlah total yang dibelanjakan klien dengan bisnis Anda atau produk Anda selama periode tertentu. Rumus umum adalah jumlah yang dibayarkan oleh pelanggan secara harian, mingguan, atau bulanan (jumlah rata-rata) dikalikan dengan jumlah hari, minggu, atau bulan dalam setahun (Jumlah transaksi) dan bulan atau tahun yang dimiliki pelanggan dihabiskan untuk pembelian dalam bisnis (periode retensi).
Rumus di atas dapat didasarkan pada data historis yang memberikan nilai pelanggan yang akurat untuk bisnis. Atau estimasi prediktif yang dipandu oleh perilaku pelanggan yang mengacu pada masa lalu yang menunjuk atau memandu ke masa depan.
Nilai seumur hidup pelanggan sangat penting untuk bisnis karena akan menentukan profitabilitasnya, menjamin keberlanjutan. Ini juga akan memberi tahu perusahaan berapa banyak investasi yang diperlukan untuk mendorong klien tetap menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan. Pada gilirannya, peningkatan keuntungan akan membantu perusahaan berinvestasi lebih banyak dalam akuisisi pelanggan untuk meningkatkan pendapatan.
Sebuah bisnis harus dapat menetapkan CLV untuk merampingkan pengeluarannya dan memaksimalkan keuntungan. Misalnya, entitas harus lebih fokus membangun klien yang teridentifikasi dengan CLV yang lebih tinggi sejak itu 60% untuk 70% lebih mudah untuk menjual ke klien yang sudah ada daripada yang baru yaitu 5% sampai 20%.
Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan itu penting?
Pendirian CLV yang kuat memberi bisnis pandangan keseluruhan tentang basis pelanggannya dibandingkan dengan investasi, pendapatan, dan stabilitas keuangan. Itu adalah satu metrik yang menentukan nilai bisnis yang menarik investor. Berikut adalah beberapa alasan mengapa CLV sangat penting untuk bisnis:
- CLV memandu bisnis tentang berapa banyak yang harus dibelanjakan untuk mendapatkan pelanggan serupa tanpa mengganggu hubungan yang menguntungkan saat ini
- Bisnis dapat menentukan dengan tepat jumlah rata-rata yang diharapkan akan dibelanjakan klien selama periode tertentu
- Produk apa yang disukai klien CLV tinggi
- Produk dengan profitabilitas tertinggi
- Hubungan klien mana yang paling berkontribusi terhadap penjualan produk Anda
- CLV membantu mengidentifikasi klien yang paling menguntungkan, memahami mereka, dan mencari tahu pola pembelian mereka. Seperti, apa yang mereka sukai dan apa yang membuat mereka terpikat pada produk Anda.
Pelanggan yang menikmati CLV perusahaan cenderung membuat rekomendasi kepada teman. Misalnya, studi Salesforce menunjukkan hubungan langsung antara peningkatan pendapatan dan rujukan.
Lebih, 7% rekomendasi menghasilkan 24% pesanan dengan pendapatan 26%. Akibatnya, 37% dari pelanggan yang direkomendasikan kembali untuk membeli lebih banyak dibandingkan dengan 19% dari mereka yang tidak dirujuk.
Cara menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Menghitung CLV dapat dilakukan dengan menggunakan dua metode. Pendekatan historis atau prediktif. Apapun kasusnya, CLV=Jumlah rata-rata x Jumlah transaksi x Periode retensi.
Misalnya, CLV untuk restoran kopi dapat berupa;
- Kunjungan ke restoran tiga kali seminggu
- Menghabiskan $20 untuk setiap kunjungan
- Pelanggan memiliki riwayat satu tahun
Untuk menghitung CLV;
Jumlah $20 x 3 (kunjungan) = $60 seminggu x 4 (minggu dalam sebulan) x 12 (bulan dalam setahun) = $2,880
Jumlah tersebut dapat diklasifikasikan sebagai nilai pelanggan saat ini. Berdasarkan sejarah, bisnis dapat memproyeksikan hal yang sama untuk tahun berikutnya untuk mendapatkan perkiraan pendapatan dari klien. Namun, ini bukan cara yang akurat untuk melakukan prakiraan pendapatan karena tidak ada jaminan.
Integrasikan rekaman untuk membuat perjalanan pelanggan
Aplikasi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) menjadi lebih berharga setiap hari. Sekarang Anda dapat mengumpulkan data tentang pelanggan pertama kali dan melacak kunjungan mereka ke tempat usaha Anda, apa yang mereka beli, dan berapa banyak yang mereka belanjakan.
Oleh karena itu, menunjukkan kepada klien nilai jangka panjang mereka untuk bisnis Anda dengan menghargai kesetiaan mereka hanya mungkin dilakukan dengan ketersediaan catatan. Memberikan diskon dan gratis untuk CLV tinggi memotivasi mereka untuk tetap menggunakan merek Anda dan mendorong mereka untuk memengaruhi orang lain. Untuk memaksimalkan masa hidup pelanggan berarti peningkatan klien di braket CLV.
Ukur pendapatan di setiap titik kontak
Menghabiskan lebih banyak untuk meningkatkan CLV dibandingkan dengan pendapatan yang dihasilkan akan menjadi regresif. Sebagai alternatif, perusahaan dapat merealisasikan berbagai pendapatan.
Misalnya, jika perusahaan Anda menginvestasikan $20 untuk periklanan kontekstual di Youtube dan, rata-rata, menarik klien yang membelanjakan $100 pada kunjungan pertama, perusahaan meningkatkan pendapatannya.
Demikian pula, jika perusahaan menggunakan $30 di Facebook untuk mendapatkan klien yang menghabiskan rata-rata $90 pada kunjungan pertama, sama-sama menyadari peningkatan pendapatan. Tetapi mengingat CLV, jika klien Facebook menghabiskan $1350 untuk berinteraksi dengan produk Anda 15X pada tahun berikutnya dan Youtube menghabiskan $1000 dengan interaksi 10X, klien Facebook adalah klien CLV yang tinggi.
Akibatnya, perusahaan harus mempertimbangkan untuk berinvestasi lebih banyak di Facebook dengan $10 lebih banyak daripada Youtube karena ROI di Facebook lebih banyak daripada Youtube. Jenis analisis CLV ini sangat penting dalam menentukan anggaran pemasaran Anda.
Bagaimana cara meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Bisnis progresif memiliki pengetahuan untuk meningkatkan dan mempertahankan klien CLV mereka. Pemahaman yang baik tentang CLV adalah kunci pertumbuhan pendapatan. Perusahaan dapat melakukan hal berikut untuk meningkatkan basis CLV-nya;
Bisnis harus membuat cara untuk meningkatkan transaksi pelanggan rata-rata. Misalnya, bisnis Anda dapat memberi tahu pelanggan tentang ketersediaan sepatu bot salju yang lebih mahal dengan fungsi yang lebih baik daripada yang biasa mereka beli. Ini adalah jenis strategi CLV yang sangat umum untuk meningkatkan penjualan.
Cari tahu apa yang cocok dengan produk Anda. Untuk pria, cologne bisa menemani aftershave, krim cukur, dan mesin cukur.
- Jumlah pembelanjaan untuk produk pilihan
Ketahui jumlah yang dibelanjakan untuk produk yang disukai oleh pelanggan CLV tinggi dan bagaimana bisnis dapat memanfaatkannya harga pokok penjualan (COGS) untuk meningkatkan keuntungan.
- Keterlibatan pelanggan plus umpan balik
Bicaralah dengan pelanggan yang tidak senang untuk menemukan poin rasa sakit mereka dan terbuka untuk saran mereka untuk meningkatkan interaksi dan loyalitas mereka terhadap produk Anda. Pelanggan merasa dihargai ketika saran mereka dipertimbangkan, dan ini dapat membantu meningkatkan pelanggan dalam jangka panjang.
- Program loyalitas pelanggan
Tawarkan penawaran eksklusif yang menargetkan klien yang sudah ada untuk menunjukkan penghargaan atas kesetiaan mereka. Misalnya, tawarkan a program loyalitas pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Sikap seperti itu dapat membuat pelanggan yang lebih jarang merasa ketinggalan. Perlakuan khusus tersebut dapat memotivasi lebih banyak orang untuk bergabung dengan basis CLV.
- Tetapkan faktor "x" produk Anda
Cari tahu lebih banyak dari pelanggan setia Anda tentang faktor “x” produk Anda dan mengapa mereka memilihnya. Faktor "x" dapat berupa aksesibilitas, daya tahan, kualitas, kuantitas produk Anda, atau kombinasi dari dua atau tiga dibandingkan dengan pesaing Anda.
Sehubungan dengan faktor “x”, identifikasi berapa banyak bisnis perlu berinvestasi dalam retensi untuk mendorong dan mempertahankan klien CLV tinggi. Misalnya, Bain & Company menegaskan bahwa a tingkat retensi kenaikan sebesar 5% dapat memacu peningkatan keuntungan antara 25% sampai dengan 90%.
Peningkatan keuntungan karena klien CLV melakukan pembelian berulang. Seiring waktu, biaya operasional untuk memelihara klien CLV berkurang karena mereka merujuk orang lain ke produk tersebut. Seringkali, klien CLV bersedia membayar tarif premium untuk produk yang mereka yakini.
Kesimpulan
Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah metrik yang memungkinkan bisnis menghitung pendapatan mereka dan menemukan cara untuk meningkatkannya di masa mendatang. Perusahaan dengan program layanan pelanggan yang kuat yang menekankan perjalanan pelanggan memanfaatkan CLV untuk meningkatkan pendapatan.
Ulangi bisnis adalah suatu keharusan agar bisnis tetap stabil. Dan bisnis berulang dijamin saat Anda memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan. Oleh karena itu, bertujuan untuk menumbuhkan dan melacak basis CLV bisnis Anda untuk mewujudkan peningkatan pendapatan dan keberlanjutan.
