La soddisfazione del cliente è essenziale negli affari perché il processo di vendita non si conclude con un cliente o un incontro. Piuttosto, vendere un prodotto implica trovare la giusta base di clienti e fidelizzarli con prodotti di qualità e un ottimo servizio.
Per farlo in modo efficace, questo articolo approfondisce il mondo dell'upselling e del cross-selling di prodotti per vedere come possono migliorare il tuo modello di business. Spiega cosa significano, come funzionano e perché sono importanti per le aziende che vogliono aumentare le vendite mantenendo alti livelli di soddisfazione dei clienti.
Sommario
Cosa sono l'upselling e il cross-sell?
In che modo le aziende possono upsell e cross-sell?
Esempi comuni di upselling e cross-selling
Aumenta le vendite con upselling e cross-selling oggi
Cosa sono l'upselling e il cross-sell?
L'upselling è una tecnica di vendita che utilizza alternative di marketing di fascia alta per i clienti. I clienti capiscono che un particolare prodotto in offerta può costare più di un altro, ma un numero limitato di persone potrebbe preferire l'alternativa più costosa. Un tipico esempio qui potrebbero essere gli smartphone, in cui un marchio di telefoni potrebbe offrire vari modelli, con una gamma di funzionalità aggiornabili per coloro che possono permettersi il prezzo più alto.
In questo modo, l'upselling può avvantaggiare sia l'azienda che il cliente. Per l'azienda, può aumentare le entrate poiché i margini di profitto possono essere più elevati sui prodotti aggiornati. È stato notato che upselling può aumentare le vendite fino al 30% e per le aziende che utilizzano questa tecnica, può essere accreditato dal 70% al 90% delle entrate. Ma anche questo va bene per i consumatori, in quanto offre una linea di prodotti adatta alla maggior parte dei budget.
Il cross-selling, d'altra parte, comporta la presentazione di articoli o prodotti a un cliente che integrerebbero ulteriormente un prodotto a cui sono già interessati. Implica la comprensione di un prodotto e quindi l'aumento della soddisfazione del cliente offrendo prodotti che farebbero funzionare il prodotto iniziale migliore o rendilo ancora più utile.
Un esempio di questa tecnica potrebbe essere un cliente che intende acquistare un telefono cellulare. Ma a differenza del primo esempio, invece di proporre una versione con più funzionalità, il venditore può offrire auricolari di alta qualità o un altoparlante Bluetooth per un audio migliore.
L'upselling e il cross-selling sono quindi simili in quanto aumentano i profitti e la soddisfazione dei clienti, ma ottengono lo stesso risultato in modi diversi. L'upselling propone un prodotto migliore dell'originale, mentre il cross-sell mantiene l'originale ma suggerisce altri prodotti che lo integrino.
In che modo le aziende possono upsell e cross-sell?
Le aziende possono eseguire l'upsell e il cross-sell dei loro prodotti seguendo queste quattro strategie.
Upsell restringendo le scelte
Un buon modo per raggiungere questo obiettivo sarebbe limitare la gamma di prodotti offerti. Avere molte opzioni tra cui scegliere può rendere la scelta di qualcosa di molto estenuante. Tuttavia, la riduzione del numero di opzioni può mantenere la scelta semplice mentre spinge i clienti verso la versione di fascia alta. Ad esempio, se un cliente che visita un negozio di eCommerce sceglie di acquistare un telefono Android normale o di basso livello con 5.3 pollici a $ 250, il venditore può offrire una versione aggiornata con 7 pollici a $ 350, che è chiaramente un acquisto di valore migliore. L'idea non è quella di spingere il cliente verso l'alto, tuttavia, ma di rendere difficile a chi ha il budget di non vedere il valore nell'aggiornamento del proprio acquisto.
Evidenzia il valore dell'upselling con offerte chiare
Durante la pubblicità e la commercializzazione dei prodotti, le aziende dovrebbero evidenziare le caratteristiche chiave di ciascun prodotto in modo chiaro e conciso, lasciando spazio a domande e chiarimenti da parte del cliente.
prendere la Sito web Apple ad esempio, dove Apple mostra tutte le caratteristiche di ogni modello che vende, con facili confronti tra i modelli. Questo approccio consente al cliente di trovare tutte le informazioni di cui ha bisogno e di sentirsi abbastanza sicuro della propria decisione di essere "rivenduto" un prodotto di fascia alta. E offre una pausa rinfrescante dai venditori invadenti.
Offri pacchetti di prodotti per ridurre il processo decisionale complesso
Raggruppare più prodotti insieme è un ottimo modo per aumentare le vendite in modo efficace rimuovendo i problemi che potrebbero potenzialmente derivarne. Il pacchetto di prodotti rivela tutti i prodotti che si completano a vicenda e si comporta come un affare confezionato.
Ricorda sempre di utilizzare il cross-selling post-acquisto
Il cross-selling post-acquisto comporta il follow-up con il cliente su nuove offerte e prodotti che potrebbero trovare interessanti o utili tramite e-mail o altri mezzi. L'obiettivo di questo approccio è quindi quello di incorporare una strategia per acquisire clienti e mantenerli, assicurando che siano sempre soddisfatti e tornino per gli acquisti ripetuti.
Utilizzare l'ancoraggio del prezzo
L'ancoraggio del prezzo utilizza un prezzo fittizio per invogliare i clienti a scegliere un'opzione specifica perché potrebbe sembrare un valore migliore rispetto a un altro prodotto. Ad esempio, a rivenditore che utilizza la strategia potrebbe posizionare uno schermo TV da 58 pollici per $ 900 accanto a uno schermo TV da 60 pollici per $ 920, che è il prodotto con il prezzo di ancoraggio. In questo scenario, la TV da $ 900 spinge l'acquirente a scegliere la TV da $ 920 perché sembra un acquisto più prezioso.
Esempi comuni di upselling e cross-selling
Negozi online
Un approccio chiave per i negozi online consiste nell'offrire suggerimenti relativi agli articoli già nel carrello dell'acquirente, nonché sconti sugli aggiornamenti, rendendolo un ottimo modo per incorporare il marketing di upselling o cross selling nella propria piattaforma online. Ad esempio, un cliente potrebbe sfogliare gli articoli in un negozio online, quando vede un pop-up che chiede loro se potrebbe esserci qualcos'altro a cui potrebbe essere interessato. Questo è il "Ma aspetta. C'è più!" sezione delle vendite ed è un ottimo modo per aumentare le entrate.
Responsabili del successo dei clienti
L'upselling e il cross-selling possono verificarsi anche quando il cliente entra in contatto con un venditore e ha fatto acquisti in un determinato negozio o ha utilizzato un prodotto per un po' di tempo.
In questi casi, i responsabili del successo dei clienti potrebbero suggerire prodotti ai clienti, oltre a raccogliere i loro dettagli e contattarli in seguito tramite e-mail per offrire aiuto quando necessario.
Base di conoscenza dei consumatori
Infine, i clienti di solito visitano negozi online, vlog/blog e persino video di YouTube per trovare idee sui prodotti che dovrebbero acquistare. I responsabili del successo dei clienti potrebbero creare un database di acquisti dei consumatori e magari adattarlo alla loro cronologia di acquisti, e questo può rivelarsi una grande opportunità per presentare prodotti o aggiornamenti ai consumatori.
Aumenta le vendite con upselling e cross-selling oggi
L'upselling e il cross-selling aumentano i profitti per le aziende, apportando allo stesso tempo maggiore valore ai clienti. E sebbene il cross-selling e l'upselling non siano esattamente la stessa cosa, possono essere usati insieme o come follow-up l'uno dell'altro. Ad esempio, se un rivenditore tenta di vendere un prodotto a un cliente e la persona rifiuta, può comunque aumentare i ricavi mediante il cross-selling per offrire al cliente beni che si adattano bene al suo acquisto iniziale. In ogni caso, le aziende possono utilizzare queste tecniche per aumentare i profitti e migliorare la propria linea di prodotti per i clienti e, in quanto tali, dovrebbero essere una parte fondamentale di ogni strategia aziendale.
