販売プロセスは XNUMX 人の顧客や顧客との出会いで終わるわけではないため、顧客満足度はビジネスにおいて不可欠です。 むしろ、製品を販売するには、適切な顧客ベースを見つけて、高品質の製品と優れたサービスで顧客を維持することが必要です。
これを効果的に行うために、この記事では製品のアップセルとクロスセルの世界を詳しく掘り下げ、ビジネス モデルをどのように改善できるかを確認します。 それらの意味、仕組み、そして高い顧客満足度を維持しながら売上を伸ばしたい企業にとってなぜ重要なのかについて説明します。
目次
アップセルとクロスセルとは何ですか?
企業はどのようにしてアップセルやクロスセルを行うことができるのでしょうか?
アップセルとクロスセルの一般的な例
今すぐアップセルとクロスセルで売上を拡大しましょう
アップセルとクロスセルとは何ですか?
アップセルは、ハイエンドの代替品を顧客にマーケティングする販売手法です。 顧客は、提供されている特定の製品が他の製品よりも高価である可能性があることを理解していますが、より高価な代替品を好む人は限られている可能性があります。 ここでの典型的な例はスマートフォンです。スマートフォンのブランドは、より高い価格を支払う余裕のある人向けに、アップグレード可能な機能を幅広く備えたさまざまなモデルを提供できます。
このように、アップセルは企業と顧客の両方に利益をもたらします。 企業にとっては、アップグレードされた製品の利益率が高くなるため、収益が増加します。 注目されているのは、 アップセル 売上を最大 30% 増加させることができ、この手法を使用する企業の場合、収益の 70% ～ 90% がクレジットされる可能性があります。 しかし、消費者にとっては、ほとんどの予算に合った製品ラインを提供するので、これは良いことでもあります。
一方、クロスセルでは、顧客がすでに興味を持っている製品をさらに補完するようなアイテムや製品を顧客に売り込むことが含まれます。それには、製品を理解し、最初の製品のいずれかを実現する製品を提供することで顧客満足度を高めることが必要です。より良いものにするか、さらに価値のあるものにします。
この手法の例としては、携帯電話の購入を検討している顧客が挙げられます。 ただし、前の例とは異なり、販売者は、より多くの機能を備えたバージョンを売り込む代わりに、より良いオーディオを提供する高品質のイヤホンや Bluetooth スピーカーを提供できます。
したがって、アップセルとクロスセルは、利益と顧客満足度を向上させるという点では似ていますが、同じ結果を異なる方法で達成します。 アップセルではオリジナルよりも優れた製品を売り込みますが、クロスセルではオリジナルを維持しながら、それを補完する他の製品を提案します。
企業はどのようにしてアップセルやクロスセルを行うことができるのでしょうか?
企業は、次の XNUMX つの戦略に従って製品のアップセルやクロスセルを行うことができます。
選択肢を絞り込んでアップセルする
これを達成する良い方法は、提供される製品の範囲を制限することです。 選択肢がたくさんあると、何かを選ぶのは非常に大変になります。 ただし、オプションの数を減らすことで、選択をシンプルに保ちながら、顧客をハイエンド バージョンに誘導することができます。 たとえば、電子商取引ストアを訪れた顧客が 5.3 インチの通常または低価格帯の Android 携帯電話を 250 ドルで購入することを選択した場合、販売者は 7 インチのアップグレード バージョンを 350 ドルで提供できます。これは明らかにより価値のある購入です。 ただし、この考えは、顧客の価格を引き上げることではなく、予算がある人が購入をアップグレードする価値を感じられないようにすることです。
明確なオファーでアップセルの価値を強調する
製品の広告やマーケティングの際、企業は各製品の主な特徴を明確かつ簡潔な方法で強調し、顧客からの質問や説明を受けられる余地を残しておく必要があります。
おそらくコーヒーで最も古い抽出方法である、<strong>ジェズベ</strong>を例に挙げましょう。 我々の予備調査では、この浸漬式の抽出方法はカプセルエスプレッソと非常によく似た抽出比で抽出されることが分かっています。小さなサイズのジェズベは７〜１２グラムのコーヒーと７０ミリリットルの水を使用して抽出します。この抽出比率をBHのコーヒー代数式で処理してTDS値を計算します。その上で一般的な収率である２０〜２４％の収率を得たと仮定すると、以下の数値が導かれます。 Appleのウェブサイト たとえば、Apple が販売する各モデルのすべての機能を、モデル間の簡単な比較とともに示しています。 このアプローチにより、顧客は必要な情報をすべて見つけることができ、ハイエンド製品を「アップセル」するという自身の決定に非常に自信を感じることができます。 また、強引なセールスマンからのリフレッシュにもなります。
製品バンドルを提供して複雑な意思決定を軽減する
複数の製品をバンドルすることは、それに伴う可能性のある煩わしさを排除しながら、効果的にアップセルするための優れた方法です。 製品バンドルでは、相互に補完するすべての製品が明らかになり、パッケージ化された取引のように機能します。
購入後のクロスセルを常に活用することを忘れないでください。
購入後のクロスセルでは、電子メールやその他の手段を通じて、顧客が興味を持ったり役立つと思われる新しい取引や製品についてフォローアップすることが含まれます。 したがって、このアプローチの目標は、顧客を獲得して維持し、顧客が常に満足してリピート購入できるようにする戦略を組み込むことです。
価格アンカリングを活用する
価格アンカーリングでは、ダミー価格を使用して、別の製品と比較してより価値があるように見える可能性があるため、顧客を特定のオプションに誘導します。 たとえば、 戦略を使用する小売業者 たとえば、58 ドルの 900 インチ テレビ画面を、60 ドルの 920 インチ テレビ画面の隣に置くことができます。これがアンカー価格の製品です。 このシナリオでは、900 ドルのテレビは、より価値のある購入のように見えるため、購入者に 920 ドルのテレビを購入するように促します。
アップセルとクロスセルの一般的な例
オンラインストア
オンライン ストアの重要なアプローチには、購入者のショッピング バスケットに既に入っている商品に関連する提案やアップグレードの割引が含まれており、アップセルまたはクロスセル マーケティングをオンライン プラットフォームに組み込む優れた方法となります。 たとえば、顧客がオンライン ストアで商品を閲覧しているときに、他に興味のあるものがあるかどうかを尋ねるポップアップが表示される可能性があります。 他にもあるよ！」 これは収益を増やす素晴らしい方法です。
カスタマーサクセスマネージャー
アップセルやクロスセルは、顧客が販売員と接触し、特定の店舗で買い物をしたり、製品をしばらく使用したりした場合にも発生する可能性があります。
このような場合、カスタマー サクセス マネージャーは顧客に製品を提案するだけでなく、顧客の詳細を収集し、必要に応じてサポートを提供するために後で電子メールで連絡することもできます。
消費者ナレッジベース
最後に、顧客は通常、購入すべき製品のアイデアを得るためにオンライン ストア、vlog/ブログ、さらには YouTube ビデオにアクセスします。 カスタマー サクセス マネージャーは、消費者の購入に関するデータベースを作成し、これを買い物履歴に合わせて調整することができます。これは、消費者に製品やアップグレードを売り込む絶好の機会となる可能性があります。
今すぐアップセルとクロスセルで売上を拡大しましょう
アップセルとクロスセルは企業の利益を増大させると同時に、顧客により大きな価値をもたらします。 クロスセルとアップセルはまったく同じものではありませんが、一緒に使用したり、相互にフォローアップとして使用したりできます。 たとえば、小売業者が顧客に製品のアップセルを試み、その顧客が断った場合でも、最初の購入に適した商品を顧客に提供するクロスセルによって収益を増やすことができます。 いずれにせよ、企業はこれらのテクニックを利用して利益を増やし、顧客向けの製品ラインを改善することができるため、あらゆるビジネス戦略の重要な部分となるはずです。
