Mevcut müşterilerinizin değerini biliyor musunuz? Genel olarak, mevcut müşterilere satış yapmak, yeni müşteriler edinmekten daha kolaydır. Mevcut müşteri tabanından yararlanmak, onların değerini ölçmenizi gerektirir.
Bu makale, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) nasıl en üst düzeye çıkaracağınız, bunun neden önemli olduğu ve nasıl hesaplanacağı hakkında bilinmesi gereken her şeyi ele alacaktır.
İçindekiler
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) nedir?
Müşteri Yaşam Boyu Değeri neden önemlidir?
Müşteri Yaşam Boyu Değeri nasıl hesaplanır?
Müşteri Yaşam Boyu Değeri nasıl artırılır?
Sonuç
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) nedir?
Müşteri ömür boyu değeri bir müşterinin işletmeniz veya ürününüz için belirli bir süre boyunca harcadığı toplam tutar olarak tanımlanabilir. Genel formül, müşterinin günlük, haftalık veya aylık olarak ödediği tutarın (ortalama tutar) bir yıldaki gün, hafta veya ay sayısıyla (İşlem sayısı) ve müşterinin sahip olduğu ay veya yıllarla çarpımıdır. işletmedeki satın almalara harcanan (Elde tutma süresi).
Yukarıdaki formül, işletme için doğru bir müşteri değeri sağlayan geçmiş verilere dayanabilir. Ya da geleceğe işaret eden veya rehberlik eden geçmişe atıfta bulunan müşterinin davranışı tarafından yönlendirilen tahmine dayalı bir tahmin.
Bir müşterinin yaşam boyu değeri, karlılığını belirleyeceği ve sürdürülebilirliği garanti edeceği için bir işletme için çok önemlidir. Aynı zamanda şirkete, müşterileri karlarını artırmak için ona bağlı kalmaya teşvik etmek için ne kadar yatırım yapılması gerektiği konusunda bilgi verecektir. Buna karşılık, artan karlar, işletmenin gelirleri artırmak için müşteri edinmeye daha fazla yatırım yapmasına yardımcı olacaktır.
Bir işletme, harcamalarını düzene sokmak ve karı maksimize etmek için CLV kurabilmelidir. Örneğin, bir kuruluş daha yüksek bir MBD'ye sahip tanımlanmış müşteriler oluşturmaya daha fazla odaklanmalıdır, çünkü 60% 70% için mevcut bir müşteriye satış yapmak, yeni bir müşteriye satış yapmaktan daha kolaydır, bu oran %5 ila %20'dir.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri neden önemlidir?
Sağlam bir CLV kuruluşu, bir işletmeye müşteri tabanının yatırım, gelir ve finansal istikrar ile karşılaştırıldığında genel bir görünümünü verir. Yatırımcıları çeken işin değerini tanımlayan tek ölçü budur. CLV'nin bir işletme için çok önemli olmasının bazı nedenleri şunlardır:
- CLV, mevcut karlı ilişkilere müdahale etmeden benzer bir müşteriyi elde etmek için ne kadar harcama yapılması gerektiği konusunda bir işletmeye rehberlik eder.
- İşletme, bir müşterinin belirli bir dönemde harcaması beklenen tam ortalama tutarı belirleyebilir.
- Yüksek CLV müşterileri hangi ürünleri tercih eder?
- Kârlılığı en yüksek ürünler
- Hangi müşteri ilişkileri ürününüzün satışına en çok katkıda bulunur?
- CLV, en kârlı müşterileri belirlemeye, onları anlamaya ve satın alma modellerini belirlemeye yardımcı olur. Neyi tercih ettikleri ve onları ürünlerinize/ürünlerinize bağlayan şey gibi.
Bir şirketin CLV'sinden hoşlanan müşterilerin arkadaşlarına tavsiyelerde bulunma olasılığı yüksektir. Örneğin, bir Salesforce çalışması, gelirdeki artış ile yönlendirmeler arasında doğrudan bir bağlantı olduğunu öne sürüyor.
Daha çok, 7% Önerilerin %24'ü, %26'sı gelirle sonuçlandı. Sonuç olarak, tavsiye edilen müşterilerin %37'si, tavsiye edilmeyenlerin ise %19'u daha fazla satın alma için geri dönüyor.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri nasıl hesaplanır?
CLV'nin hesaplanması iki yöntem kullanılarak yapılabilir. Tarihsel veya tahmine dayalı yaklaşım. Durum ne olursa olsun, CLV=Ortalama tutar x İşlem sayısı x Tutma süresi.
Örneğin bir kahve restoranı için CLV;
- Haftada üç kez restoran ziyareti
- Her ziyaret için 20 $ harcamak
- Müşterinin bir yıllık geçmişi var
CLV'yi hesaplamak için;
Miktar 20 USD x 3 (ziyaret) = haftada 60 USD x 4 (ayda hafta) x 12 (yılda ay) = 2,880 USD
Tutar, müşterinin mevcut değeri olarak sınıflandırılabilir. İşletme, geçmişe dayanarak, müşteriden elde edilen gelirin bir tahminini almak için aynı şeyi bir sonraki yıl için tahmin edebilir. Ancak, hiçbir garanti olmadığından, gelir tahminleri yapmanın doğru bir yolu değildir.
Bir müşteri yolculuğu oluşturmak için kayıtları entegre edin
Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları (CRM'ler) gün geçtikçe daha değerli hale geliyor. İlk kez gelen müşteriler hakkında veri toplamak ve işletmenize yaptıkları ziyaretleri, ne satın aldıklarını ve ne kadar harcadıklarını takip etmek artık mümkün.
Bu nedenle, müşteriye sadakatini ödüllendirerek işletmeniz için uzun vadeli değerini göstermek ancak kayıtların mevcudiyeti ile mümkündür. Yüksek CLV'ye indirimler ve hediyeler vermek, onları markanıza bağlı kalmaya motive eder ve başkalarını etkilemeye teşvik eder. Müşteri ömrünü en üst düzeye çıkarmak, CLV parantezindeki müşterilerin artması anlamına gelir.
Her temas noktasında geliri ölçün
Elde edilen gelire kıyasla MYBD'yi artırmak için daha fazla harcama yapmak, gerileyen olacaktır. Alternatif olarak, şirket değişen gelirler elde edebilir.
Örneğin, şirketiniz Youtube'da içeriğe dayalı reklamcılığa 20 ABD Doları yatırım yaparsa ve ortalama olarak ilk ziyarette 100 ABD Doları harcayan bir müşteriyi çekerse, şirket gelirini artırır.
Aynı şekilde, şirket, ilk ziyaretinde ortalama 30 ABD Doları harcayan bir müşteri elde etmek için Facebook'ta 90 ABD Doları kullanırsa, eşit bir gelir artışı gerçekleştirir. Ancak CLV göz önüne alındığında, Facebook müşterisi ertesi yıl ürününüzle 1350X etkileşim için 15$ harcarsa ve Youtube müşterisi 1000X etkileşim için 10$ harcarsa, Facebook müşterisi yüksek CLV müşterisidir.
Sonuç olarak şirket, Facebook'ta YouTube'dan 10 $ daha fazla yatırım yaparak Facebook'a daha fazla yatırım yapmayı düşünmelidir çünkü Facebook'taki yatırım getirisi Youtube'dan daha fazladır. Bu tür bir CLV analizi, pazarlama bütçenizi belirlemede çok önemlidir.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri nasıl artırılır?
İlerici işletmeler, CLV müşterilerini artırmak ve sürdürmek için bilgi birikimine sahiptir. CLV'nin iyi bir şekilde kavranması, gelir artışının anahtarıdır. Bir şirket, CLV tabanını artırmak için aşağıdakileri yapabilir;
İşletme, ortalama müşteri işlemini artırmanın yollarını bulmalıdır. Örneğin, işletmeniz müşterileri, düzenli olarak satın aldıklarından daha iyi işlevselliğe sahip daha pahalı kar botlarının bulunduğu konusunda uyarabilir. Bu, satışları artırmak için çok yaygın bir CLV stratejisi türüdür.
Ürününüzle neyin uyumlu olduğunu öğrenin. Erkekler için kolonya, tıraş sonrası, tıraş kremi ve tıraş makinesine eşlik edebilir.
- Tercih edilen ürün için harcanan tutar
Yüksek CLV müşterileri tarafından tercih edilen ürünlere harcanan tutarı ve işletmenin satılan malın maliyeti (COGS) karı artırmak için.
- Müşteri katılımı artı geri bildirim
Mutsuz müşterilerle konuşarak sıkıntılı noktalarını keşfedin ve etkileşimlerini ve ürünlerinize bağlılıklarını artırmak için tavsiyelerine açık olun. Müşteriler, önerileri dikkate alındığında kendilerine değer verildiğini hissetmekte ve bu da uzun vadede müşterilerin artmasına yardımcı olabilmektedir.
- Müşteri sadakat programları
Bağlılıklarından dolayı takdirlerini göstermek için mevcut müşterileri hedefleyen özel fırsatlar sunun. Örneğin, bir teklif müşteri sadakat programı müşteri katılımını artırmak. Böyle bir jest, daha seyrek müşterilerin bir şeyleri kaçırıyormuş gibi hissetmelerine neden olabilir. Özel muamele, CLV üssüne katılmak için daha fazla motive edebilir.
- Ürününüzün "x" faktörünü belirleyin
Sadık müşterilerinizden ürününüzün “x” faktörü ve neden onu seçtikleri hakkında daha fazla bilgi edinin. “x” faktörü, ürününüzün rakibinize göre erişilebilirliği, dayanıklılığı, kalitesi, miktarı veya iki veya üçünün bir kombinasyonu olabilir.
"x" faktörü ile ilgili olarak, işletmenin yüksek MYBD'li müşterileri teşvik etmek ve sürdürmek için elde tutma için ne kadar yatırım yapması gerektiğini belirleyin. Örneğin, Bain & Company, bir tutma oranı %5'lik bir artış, %25 ile %90 arasında bir kâr artışı sağlayabilir.
Kârdaki artışın nedeni, CLV müşterilerinin tekrar tekrar satın almalar yapmasıdır. Zamanla, onlar başkalarını ürüne yönlendirdikçe, CLV müşterilerini elde tutmanın operasyonel maliyetleri azalır. Çoğu zaman, CLV müşterileri ikna oldukları bir ürün için yüksek oranlar ödemeye hazırdır.
Sonuç
Müşteri Yaşam Boyu Değeri, işletmelerin gelirlerini hesaplamalarını ve gelecekte artırmanın yollarını bulmalarını sağlayan bir metriktir. Müşteri yolculuklarını vurgulayan güçlü müşteri hizmetleri programlarına sahip şirketler, geliri artırmak için CLV'den yararlanır.
Tekrarlanan iş, bir işletmenin istikrarlı kalması için bir zorunluluktur. Ve müşteri yaşam boyu değerini maksimize ettiğinizde iş tekrarı garanti edilir. Bu nedenle, artan gelir ve sürdürülebilirlik elde etmek için işletmenizin MLV tabanını büyütmeyi ve takip etmeyi hedefleyin.
