Die Kauf- und Supporterfahrungen Ihrer Kunden bestimmen in hohem Maße, ob sie wiederkommen und erneut kaufen.
Eine Omnichannel-Kundensupportstrategie kümmert sich nicht nur um Probleme, die Kunden möglicherweise mit Ihrem Produkt haben, sondern hilft Ihnen auch, einen besseren Einblick in die Customer Journey zu gewinnen und Bereiche zu ermitteln, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, bevor Sie diese Probleme für sie lösen.
In diesem Artikel befassen wir uns eingehend mit der Omnichannel-E-Commerce-Kundensupportstrategie, warum sie für Unternehmen so wichtig ist und welche Best Practices bei der Planung und Umsetzung zu beachten sind.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Omnichannel-E-Commerce-Kundensupport?
Warum Omnichannel-Kundensupport für den E-Commerce wichtig ist
Best Practices für den Omnichannel-E-Commerce-Kundensupport
Wrapping up
Was ist Omnichannel-E-Commerce-Kundensupport?
Omnichannel-E-Commerce Die Kundensupportstrategie integriert mehrere Kommunikationskanäle, um über alle Kontaktpunkte hinweg ein nahtloses und konsistentes Kundensupporterlebnis zu bieten. Es ermöglicht Kunden, über ihre bevorzugten Kanäle mit einem Unternehmen zu interagieren – sei es soziale Medien, Telefon, E-Mail, Chat oder andere (vom Verbraucher bevorzugt) Kommunikationsplattform.
Durch einen Omnichannel-Ansatz können Unternehmen ihren Kunden ein bequemes, personalisiertes und vor allem einheitliches Erlebnis bieten, was direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt.
Warum Omnichannel-Kundensupport für den E-Commerce wichtig ist
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Durch das Anbieten mehrerer Supportkanäle wie Live-Chat, Telefon, E-Mail, Social MediaDank der persönlichen Unterstützung können E-Commerce-Unternehmen auf eine Vielzahl von Kundenwünschen eingehen. Diese Flexibilität ermöglicht es den Kunden, Hilfe auf die von ihnen bevorzugte Art und Weise und nach Belieben in Anspruch zu nehmen.
Wenn Kunden die von ihnen gewünschte Unterstützung erhalten, führt dies zu einer höheren Zufriedenheit. Darüber hinaus zwingt diese einfache und unvergessliche Erfahrung sie dazu, immer wieder bei Ihnen einzukaufen.
Erhöhte Kundenbindung
Die Bereitstellung eines positiven und nahtlosen Supporterlebnisses über mehrere Kanäle hinweg trägt zur Kundenbindung bei. Wenn sich Kunden wertgeschätzt, gehört und unterstützt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ein Gefühl der Loyalität gegenüber der Marke entwickeln.
Und treue Kunden sind der Schlüssel zu wiederkehrenden Verkäufen und positivem Mundpropaganda-Marketing.
Höhere Bindungsraten
Wenn Kunden leicht auf Hilfe zugreifen und Lösungen für ihre Anliegen oder Probleme finden können, ist es wahrscheinlicher, dass sie im Unternehmen bleiben.
Ein reibungsloser und effizienter Support verringert die Frustration der Kunden, verbessert ihr Gesamterlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie treue Kunden bleiben.
Wertvolle Kundeneinblicke
Über mehrere Kundensupportkanäle können E-Commerce-Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über ihre Kunden sammeln. Durch die Analyse von Kundenanfragen, Feedback und Präferenzen über verschiedene Kanäle hinweg können Unternehmen Muster, Schwachstellen und Verbesserungspotenziale identifizieren.
Diese Erkenntnisse können als Leitfaden für strategische Entscheidungen, Produktverbesserungen und allgemeine Verbesserungen des Kundenerlebnisses dienen.
Best Practices für den Omnichannel-E-Commerce-Kundensupport
Identifizieren Sie Kundenbedürfnisse und -präferenzen
Um Omnichannel-Kundensupport bieten zu können, müssen Unternehmen herausfinden, was ihre Kunden brauchen und wünschen. Bitte achten Sie dabei besonders auf Folgendes:
Customer Journey Mapping
Um einen reibungslosen Support bieten zu können, müssen Unternehmen die Reise ihrer Kunden und die Kanäle, die sie in jeder Phase bevorzugen, genau verstehen. Die Darstellung der Customer Journey hilft dabei, Kontaktpunkte zu identifizieren, an denen Kunden Hilfe suchen, und ermöglicht es Unternehmen, ihre Supportkanäle entsprechend auszurichten.
Datenanalyse
Die Nutzung von Kundendaten ist für das Verständnis von Mustern und Trends im Kundenverhalten von entscheidender Bedeutung. Analysieren von Daten aus verschiedenen Quellen, wie z web analytics, Kundensupport-Interaktionen und Kaufhistorie können wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, Schwachstellen und Erwartungen liefern.
Kunden-Feedback
Das aktive Einholen und Zuhören des Kundenfeedbacks ist wichtig, um deren Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen usw Social Media Umfragen sind wirksame Methoden, um qualitatives und quantitatives Feedback zu sammeln. Wenn Unternehmen auf Kundenbeschwerden, Vorschläge und Kommentare achten, können sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und ihre Supportstrategie entsprechend gestalten.
Personalisierung
Durch die Nutzung von Kundendaten und Feedback können Unternehmen Support-Interaktionen auf der Grundlage individueller Vorlieben, früherer Interaktionen und der Kaufhistorie anpassen. Diese Personalisierung kann die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich steigern.
Bieten Sie Self-Service-Optionen an
Kunden erwarten heute, dass sie Antworten auf ihre Fragen finden und ihre Probleme selbst lösen können, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Deshalb ist es wichtig, ihnen ein robustes Self-Service-Supportsystem zur Verfügung zu stellen, um ihre Erwartungen zu erfüllen und ihre Erfahrung zu verbessern.
So können E-Commerce-Unternehmen den Self-Service-Kundensupport effektiv nutzen:
Stärkung der Kunden
Durch das Anbieten von Self-Service-Ressourcen wie WissensbasenMit Hilfe von FAQs, FAQs und Tutorials ermöglichen Unternehmen ihren Kunden, die Kontrolle über ihren Supportbedarf zu übernehmen. Diese Unabhängigkeit führt zu einer höheren Zufriedenheit, da Kunden ihre Probleme schnell lösen können, ohne auf den Kundensupport angewiesen zu sein.
Kostenreduktion
Wenn Kunden selbstständig Antworten finden können, verringert sich die Menge an eingehenden Supportanfragen und der Bedarf an zusätzlichen Kundenbetreuern. Dieser kostensparende Vorteil ist besonders wertvoll, wenn Unternehmen wachsen und größere Kundenstämme verwalten.
Vielfältige Self-Service-Ressourcen
Das Angebot einer Vielzahl von Self-Service-Ressourcen geht über eine bloße Wissensdatenbank oder FAQs hinaus. Durch die Erstellung von Anleitungsvideos, Blogbeiträgen, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Community-Foren und interaktiven Tutorials haben Kunden verschiedene Möglichkeiten, die Unterstützung zu finden, die sie benötigen.
Die Diversifizierung der Ressourcen trägt dazu bei, auf unterschiedliche Lernstile und -präferenzen einzugehen und so das gesamte Self-Service-Erlebnis zu verbessern.
Stärken Sie das Kundensupport-Team
Das Kundensupport-Team steht an vorderster Front eines Unternehmens. Sie sind diejenigen, die Tag für Tag mit Kunden zu tun haben, und sie sind diejenigen, die letztendlich darüber entscheiden, ob die Kunden mit einem glücklichen oder zufriedenen Erlebnis abreisen. Deshalb ist es so wichtig, das Kundensupport-Team umfassend zu schulen und kontinuierlich zu unterstützen.
Es gibt einige Dinge, die Unternehmen tun können, um sicherzustellen, dass das Kundensupport-Team immer darauf vorbereitet ist, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten:
Produkt- und Serviceschulung
Die Mitglieder des Kundensupportteams sollten ein tiefes Verständnis der Angebote, Funktionen und Vorteile haben. Dieses Wissen ermöglicht es ihnen, Kunden genaue und hilfreiche Informationen bereitzustellen und ihre Fragen und Probleme effektiv zu lösen. Regelmäßige Schulungen sollten durchgeführt werden, um das Team über alle Änderungen oder Aktualisierungen des Produkts/der Produkte auf dem Laufenden zu halten.
Kommunikations- und Empathietraining
Supportmitarbeiter sollten darin geschult werden, aktiv zuzuhören, klar und prägnant zu kommunizieren und Empathie und Verständnis zu vermitteln. Diese Fähigkeiten tragen dazu bei, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen, ihnen das Gefühl zu geben, gehört zu werden, und tragen zu einem positiven Supporterlebnis bei.
Schulung zum Omnichannel-Support
Es sollten Schulungen zum Umgang mit Kundenanfragen und -problemen über verschiedene Supportkanäle angeboten werden, einschließlich Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und persönliche Interaktionen. Jeder Kanal kann spezifische Nuancen und Anforderungen haben, und das Team sollte in der Lage sein, konsistenten und qualitativ hochwertigen Support über alle Kanäle hinweg zu bieten.
Laufendes Feedback und Coaching
Kontinuierliches Feedback und Coaching-Sitzungen sind entscheidend für das Wachstum und die Entwicklung des Kundensupport-Teams.
Regelmäßige Leistungsbewertungen, individuelle Coaching-Sitzungen und Team-Treffen können Gelegenheiten bieten, Herausforderungen anzugehen, konstruktives Feedback zu geben und Erfolge anzuerkennen.
Richten Sie Kennzahlen und KPIs für den Kundensupport ein
Um zu wissen, ob Sie Ihren Kunden wirklich das bestmögliche Erlebnis bieten, müssen Sie die Effektivität Ihres Kundensupports messen.
Eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, besteht darin, Kundensupport-Kennzahlen und Key Performance Indicators (KPIs) einzurichten. Durch die Verfolgung spezifischer Kennzahlen können Sie sich ein klareres Bild von der Leistung Ihres Kundensupportteams und den erforderlichen Verbesserungen machen und die Lücken identifizieren, die bei Ihren Kunden einen schlechten Geschmack hinterlassen.
Hier sind einige wichtige Kennzahlen und KPIs E-Commerce-Unternehmen kann Folgendes verfolgen, um die Leistung des Support-Teams zu messen:
Erstkontakt-Auflösungsrate
Es misst den Prozentsatz der Kundenanfragen oder -probleme, die während des Erstkontakts gelöst wurden.
Ein hoher FCR zeigt an, dass das Kundensupport-Team effektiv auf Kundenbedürfnisse eingeht, ohne dass zusätzliche Folgeinteraktionen erforderlich sind. Die Verfolgung von FCR hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können, um die Effizienz und Effektivität des Teams zu steigern.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die ein Supportmitarbeiter für die Bearbeitung der Kundeninteraktion benötigt, einschließlich Anrufdauer, Chatdauer oder E-Mail-Antwortzeit.
Die Überwachung von AHT hilft dabei, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen, zur Verbesserung der Effizienz und zur Verkürzung der Wartezeiten für Kunden zu identifizieren, was zu einem effizienteren Support-Erlebnis führt.
Kundenzufriedenheitswert
Es ist ein direktes Maß für die Kundenzufriedenheit mit dem Support-Erlebnis. Sie werden in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion oder Feedback-Bewertungen ermittelt.
Tracking CSAT hilft dabei, die Gesamtzufriedenheit zu messen und Bereiche zu identifizieren, in denen das Support-Team Verbesserungen vornehmen kann, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern.
Reaktionszeit
Dies ist die Zeit, die das Support-Team benötigt, um auf Kundenanfragen oder -probleme über verschiedene Kanäle zu reagieren. Dies ist besonders relevant in einem Omnichannel-Kontext, in dem Kunden schnelle Antworten erwarten.
Die Überwachung und Optimierung der Reaktionszeit trägt dazu bei, eine rechtzeitige Supportbereitstellung und ein positives Kundenerlebnis sicherzustellen.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Es bietet Einblick in die Gesamtwahrnehmung und Stimmung der Kunden gegenüber der Marke und ihrer Unterstützung.
Durch die Verfolgung des NPS können Unternehmen die langfristigen Auswirkungen ihrer Kundenbetreuungsbemühungen beurteilen und Möglichkeiten erkennen, um zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern zu machen.
Identifizieren und lösen Sie Kundenprobleme proaktiv
Kunden erwarten heute ein nahtloses Omnichannel-Kundensupporterlebnis. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Sie Kundenprobleme proaktiv über alle Kanäle hinweg identifizieren und angehen.
Hier kannst du es machen:
Überwachen Sie Kundenfeedbackkanäle
Überwachen Sie aktiv verschiedene Kanäle, über die Kunden Feedback geben – z. B. Social-Media-Plattformen, Kundenumfragen, Bewertungswebsites und Kundensupporttickets. Dadurch können Sie Kundenprobleme und -anliegen in Echtzeit identifizieren und verfolgen.
Erfassen und kategorisieren Sie Kundenprobleme
Sammeln und kategorisieren Sie Kundenprobleme nach Art, Schwere und Häufigkeit. Dies hilft Ihnen, ein besseres Verständnis der häufigsten Schwachstellen und der erforderlichen Bereiche zu erlangen (sofort) Aufmerksamkeit.
Antworten Sie auf demselben Kanal
Bei der Bearbeitung von Kundenproblemen ist es wichtig, über denselben Kanal zu reagieren, über den das Problem ursprünglich gemeldet wurde. Dies zeigt Ihr Engagement für die Bereitstellung personalisierter Unterstützung und zeigt Ihren Kunden, dass Sie auf ihre bevorzugte Kommunikationsart achten.
Wenn beispielsweise ein Kunde über ein Problem twittert, sollten Sie mit einer Lösung darauf zurücktwittern. Wenn ein Kunde ein negatives Feedback auf Ihrer Website hinterlässt, sollten Sie dort direkt einen Kommentar mit einer Lösung abgeben.
Bieten Sie zeitnahe und personalisierte Lösungen
Reagieren Sie umgehend auf Kundenprobleme und bieten Sie personalisierte Lösungen an. Durch die Anpassung Ihrer Antworten können Sie auf das spezifische Anliegen jedes Kunden eingehen und sicherstellen, dass die Lösung klar, hilfreich und umsetzbar ist.
Bleiben Sie dran und schließen Sie den Kreis
Nachdem Sie eine Lösung gefunden haben, ist es wichtig, mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen, um dessen Zufriedenheit sicherzustellen und zu bestätigen, dass das Problem vollständig gelöst wurde. Dies zeigt Ihr Engagement für deren Zufriedenheit und schafft Vertrauen in Ihren Supportprozess.
Wrapping up
Die Implementierung einer Omnichannel-Kundensupportstrategie für Ihr E-Commerce-Unternehmen kann Ihnen dabei helfen:
- Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie nahtlose und konsistente Erlebnisse über mehrere Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Telefon bieten. Kunden können ihre bevorzugte Kommunikationsmethode wählen.
- Verbessern Sie die Effizienz des Kundendienstes durch eine zentralisierte Verwaltung von Interaktionen, sodass Supportmitarbeiter problemlos auf Kundendaten und -historie zugreifen können. Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung und personalisiertem Support.
- Erhöhen Sie die Kundentreue und -bindung durch den Aufbau stärkerer Beziehungen. Konsistenter Support über alle Kanäle hinweg stärkt das Vertrauen und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.
- Erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden, sodass Ihr Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen treffen kann gezieltes Marketing und Verbesserungen.
