Nell'odierno panorama commerciale competitivo, creare un'esperienza di acquisto su misura per i tuoi clienti è essenziale. La personalizzazione comporta la personalizzazione di ogni dettaglio dell'esperienza di acquisto di un cliente per soddisfare i suoi gusti, preferenze ed esigenze. Va oltre il semplice rivolgersi ai consumatori per nome. I clienti sono più inclini a interagire con la tua attività, fare acquisti ripetuti e diventare fedeli quando si sentono apprezzati e compresi.
Le esperienze di acquisto personalizzate hanno diversi vantaggi. Ciò comprende fedeltà del cliente, riduzione dei carrelli di abbandono degli acquisti, soddisfazione del cliente, approfondimenti basati sui dati e migliore percezione del marchio. È più probabile che i clienti diventino fedeli quando si sentono ascoltati e apprezzati, mentre i clienti e le aziende sviluppano un legame emotivo più forte attraverso esperienze di acquisto personalizzate, promuovendo la ripetizione degli affari, tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati e un maggiore valore della vita del cliente.
Continua a leggere per un'esplorazione di cosa significa personalizzazione nella pratica e scopri le tecniche chiave per migliorare l'esperienza di personalizzazione del cliente del tuo marchio oggi.
Sommario
Che cos'è un'esperienza cliente personalizzata
Un'esperienza di acquisto personalizzata offre davvero risultati?
Tecniche per creare un'esperienza di acquisto personalizzata per i tuoi clienti
Conclusione
Cos'è un'esperienza cliente personalizzata?
Al giorno d'oggi i clienti si aspettano che le aziende comprendano i loro gusti, stili e preferenze unici. Personalizzare l'esperienza del cliente significa capire cosa è più importante per i clienti e incorporare le loro esigenze e i loro valori nella tua esperienza di vendita al dettaglio. Identificare i gusti, gli stili e le preferenze dei clienti come gusti individuali piuttosto che come un segmento di clienti è la personalizzazione. E questo consente di fornire interazioni su misura (messaggi, e-mail e offerte), prodotti e servizi per soddisfare le esigenze e le preferenze individuali.
Un esempio di un file personalizzato esperienza del cliente è nell'istanza di un negozio online. Sulla base della cronologia degli acquisti, un negozio rileva che un determinato cliente X effettua regolarmente acquisti scarpe da ginnastica. Il negozio può inviare al cliente X nuove versioni e consigli personalizzati in linea con le sue preferenze di stile. Questi consigli possono essere inviati tramite e-mail di destinazione e display pop-up sul sito web. Il negozio può offrire opzioni di personalizzazione, consentendo ai clienti di personalizzare colori e materiali o aggiungere tocchi personali, ottenendo un paio di scarpe uniche che riflettono il loro stile unico.
Ricorda, l'obiettivo è fornire esperienze uniche e personalizzate che migliorino la fidelizzazione, la soddisfazione e le entrate.
Un'esperienza di acquisto personalizzata offre davvero risultati?
Sì, lo fa. Nell'odierno ambiente incentrato sul cliente, la personalizzazione è diventata la norma prevista. Tutti i clienti si aspettano un'esperienza personalizzata. Secondo Zendesk, i clienti devono avere la sensazione che il brand li conosca di persona piuttosto che che il brand stia semplicemente cercando di generare entrate. I clienti spendono il 70% in più di denaro con aziende che offrono customer experience fluide, personalizzate e semplici. Lo studio ha anche rivelato che il 61% dei consumatori ha visto un aumento delle proprie aspettative sul servizio clienti nell'ultimo anno dall'inizio dell'era covid, mentre il 90% dei consumatori è disposto a investire di più in aziende che forniscono esperienze di servizio clienti personalizzate.
Inoltre, ciò che vale la pena notare è che l'89% dei consumatori è disposto a spendere soldi extra per acquistare da aziende che li autorizzano a trovare risposte alle loro domande individualmente.
Tecniche per creare un'esperienza di acquisto personalizzata per i tuoi clienti
1. Raccogli i dati dei clienti
Il viaggio verso un'esperienza di acquisto personalizzata per i tuoi clienti inizia ponendo le domande giuste. Trovare le risposte giuste a queste domande ti consentirà di identificare le esigenze dei clienti e, a sua volta, soddisfare tali esigenze.
Esploriamo i metodi che puoi utilizzare per identificare opportunità per raccogliere feedback durante il percorso del cliente, con l'obiettivo di cogliere le loro prospettive, stili e preferenze.
Condurre sondaggi e recensioni: Per raccogliere informazioni individuali specifiche su stili, gusti e preferenze dei clienti, un sondaggio è fondamentale. Ad esempio, puoi chiedere ai tuoi clienti un feedback sulla loro esperienza di acquisto. I sondaggi possono essere inviati via e-mail o visualizzati sul tuo sito web. Le aziende dovrebbero incoraggiare i clienti a lasciare recensioni dopo l'acquisto, non solo a dare una valutazione. Queste recensioni forniscono un prezioso feedback sulla soddisfazione del cliente, sulle preferenze del prodotto e sulle esperienze con il tuo marchio. Raccogli e analizza questi dati per capire quali prodotti sono apprezzati dai tuoi clienti e identificare le aree di miglioramento.
Analisi del sito web: strumenti di analisi dei siti Web come Google Analytics possono essere utilizzati per tenere traccia delle tendenze dei clienti su un sito Web. Google Analytics analizza metriche come il tempo trascorso su pagine, articoli, tasso di conversione e visualizzazioni di pagina. Una volta raccolti questi dati, possono aiutarti a identificare le preferenze dei clienti individualmente e ottimizzare sia le campagne di marketing che l'esperienza di acquisto degli utenti del sito web.
Quando gestisci un'attività come un negozio di bellezza online, puoi utilizzare i metodi sopra menzionati per raccogliere dati implementando un sondaggio post-acquisto che richiede ai clienti di valutare la loro soddisfazione per i prodotti acquistati e l'esperienza di acquisto complessiva. Potresti anche usarlo come un'opportunità per chiedere informazioni sui loro prodotti di bellezza preferiti. Interagire attivamente con i clienti attraverso piattaforme di social media può aiutare i marchi a raccogliere feedback sui loro prodotti, raccogliere le preferenze dei clienti e notare i prodotti che necessitano di miglioramenti, consentendo loro di fornire un'esperienza di acquisto personalizzata.
L'analisi dei siti Web può aiutare i marchi a vedere quali pagine Web e prodotti vengono visitati più frequentemente da determinati clienti e analizzare i tassi di conversione.
2. Analizzare i gusti e le preferenze dei clienti
L'analisi dei gusti e delle preferenze dei clienti è fondamentale per comprendere le tendenze e i modelli di acquisto dei clienti. Questo a sua volta aiuta a creare esperienze di acquisto personalizzate.
Per comprendere meglio le tendenze e le preferenze di acquisto dei clienti, è possibile iniziare segmentando la propria base di clienti. Ciò consente all'azienda di personalizzare le esperienze e le campagne di mercato in base allo stile, alle preferenze e alle tendenze individuali.
Per iniziare la segmentazione, puoi suddividere i dati dei clienti in base a caratteristiche o comportamenti comuni. Questi possono includere: dati demografici (età, sesso, posizione), cronologia degli acquisti (clienti di alto valore, acquirenti frequenti) o preferenze sui prodotti (marche o categorie specifiche).
Nel caso di un negozio online che vende abbigliamento, Lulu Beauty, l'analisi dei dati dei clienti può rivelare diversi segmenti di clienti primari: abbigliamento classico, abbigliamento trendy e abbigliamento casual, mentre un altro segmento preferisce l'abbigliamento formale. Questo marchio di abbigliamento potrebbe notare un altro tipo di segmentazione basata sull'età, ovvero i giovani fashionisti, i professionisti impegnati o i cercatori di stile classico.
Sulla base di questa analisi, Lulu può creare promozioni mirate, prodotti personalizzati, consigli sui prodotti, campagne di marketing ed esperienze sul sito Web per soddisfare i gusti, le preferenze e le esigenze di ciascun segmento. In definitiva, questa analisi consente alle aziende di comprendere meglio i propri clienti e fornire interazioni personalizzate che soddisfano le loro esigenze e preferenze.
3. Offri consigli personalizzati sui prodotti
Offrire consigli personalizzati sui prodotti è un'altra strategia efficace che migliora le esperienze di acquisto personalizzate per i clienti. Diamo un'occhiata ad alcuni approcci che un'azienda può adottare per offrire consigli personalizzati sui prodotti che soddisfano gli interessi e le preferenze unici dei propri clienti.
E-mail marketing personalizzato: Nel panorama odierno incentrato sul cliente, molte aziende hanno iniziato ad adottare questa strategia poiché porta risultati positivi. Abbiamo accennato in precedenza che una volta raccolti i dati, è possibile analizzarli e segmentarli in base alle esigenze e alle preferenze del cliente. Questi dati segmentati possono essere utilizzati per l'invio email personalizzata consigli basati su età, stile, gusti, preferenze ed esigenze.
Prendiamo ad esempio un caso in cui un cliente acquista frequentemente scarpe da corsa presso il negozio Lulu. I negozi Lulu possono inviare un'e-mail personalizzata con un nuovo paio di scarpe da corsa o inviare una notifica per avvisare il cliente di offerte su una particolare taglia delle scarpe da corsa. I negozi Lulu possono anche inviare e-mail su sconti e offrire regali di altri accessori come calzini che possono essere abbinati a scarpe da corsa.
Pagine prodotto personalizzate: la creazione di pagine di prodotti che risuonano con il cliente sul tuo sito Web consente ai clienti di scoprire articoli personalizzati in base alle loro esigenze e gusti specifici. I negozi Lulu, ad esempio, potrebbero decidere di creare una piccola sezione e nominarla "Consigliati per te" nella home page del loro sito web. Questa sezione può essere utilizzata per visualizzare prodotti in linea con le preferenze di stile, i marchi e i gusti preferiti dai singoli clienti.
4. Aumentare gli sforzi di personalizzazione attraverso la tecnologia
Sapevi che puoi personalizzare e potenziare la personalizzazione utilizzando la tecnologia? Consentendo ai clienti di personalizzare le loro esperienze, l'adattamento virtuale, le revisioni intelligenti e l'intelligenza artificiale possono fare il lavoro pesante per te quando si tratta di esperienze coinvolgenti.
Adattamento virtuale: Questa tecnologia sfruttata nel mondo degli affari aiuta i clienti a provare virtualmente capi di abbigliamento, accessori, trucchi, mobili e decorazioni per la casa. Incorporando la realtà virtuale (VR), i clienti possono visualizzare come apparirebbero i prodotti nei loro spazi o su se stessi, migliorando così l'esperienza di acquisto personalizzata.
Ad esempio, i negozi Lulu possono implementare prove di trucco in realtà virtuale consentendo ai clienti di caricare le loro foto, dove possono quindi visualizzare e selezionare facilmente i colori del trucco o del rossetto e trovare quelli che starebbero bene su di loro.
Recensioni intelligenti: Quando si tratta di capire i clienti, può essere un po' difficile trovare risposte che risuonino con loro. L'intelligenza artificiale può semplificare le cose rispondendo e fornendo consigli personalizzati basati sulle preferenze individuali.
Un negozio online come Lulu, ad esempio, potrebbe utilizzare l'intelligenza artificiale per analizzare le recensioni dei clienti sui vestiti di seta. In base al tipo di corporatura, alle preferenze e alle preoccupazioni del cliente estratte dalle sue recensioni, la piattaforma può offrire consigli personalizzati per i vestiti che potrebbero soddisfare le sue esigenze specifiche.
In definitiva, l'uso efficace della tecnologia può migliorare significativamente la soddisfazione complessiva del cliente e offrire un'esperienza di acquisto personalizzata che ogni cliente sogna.
5. Orchestrare il percorso del cliente
Come approccio finale, i marchi possono orchestrare il percorso del cliente in un'esperienza personalizzata senza soluzione di continuità, consentendo transizioni efficienti tra i diversi canali di comunicazione secondo necessità. Questo è essenziale per le aziende per mostrare il loro apprezzamento per i loro clienti.
Un passo essenziale qui è collegare facilmente i clienti con gli agenti del contact center che hanno le conoscenze e le competenze specialistiche per offrire aiuto e risolvere i problemi. Questo non fa altro che personalizzare l'esperienza di acquisto, ma migliora anche la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Puoi considerare quanto segue quando organizzi il percorso del cliente verso un'esperienza di acquisto personalizzata:
Canali di comunicazione personalizzati: Una scelta flessibile è ciò che la maggior parte dei clienti cerca quando fa acquisti. I clienti si sentono più apprezzati quando ci sono diversi canali di comunicazione che consentono a un cliente di scegliere l'opzione preferita. Un'azienda può includere chat dal vivo, supporto telefonico, risposte di Instagram, risposte di Twitter o e-mail. L'utilizzo di questi canali offre al cliente la flessibilità di raggiungere nel modo più conveniente.
I negozi Lulu, ad esempio, potrebbero offrire ai propri clienti la possibilità di scegliere quale canale utilizzare. In particolare, diversi segmenti di clienti preferiscono canali diversi. Le giovani fashioniste potrebbero preferire le caselle di posta di Instagram, ma potrebbero non funzionare con professionisti impegnati. Inoltre, i clienti potrebbero essere in grado di avviare una conversazione su Instagram sotto un post, ma passare senza problemi a una telefonata se richiedono assistenza più approfondita o consigli personalizzati.
Conclusione
Un'esperienza di acquisto personalizzata è essenziale per costruire relazioni sane con i clienti e guidare la crescita del business nel settore online. Le aziende possono comprendere meglio i propri clienti raccogliendo dati, analizzandoli e utilizzando i risultati per creare campagne di vendita e marketing, pop-up di prodotti, raccomandazioni e contattare l'assistenza. Utilizzando tecnologie come l'adattamento virtuale, le revisioni intelligenti e l'intelligenza artificiale, le aziende possono personalizzare ulteriormente l'esperienza di acquisto. I clienti, invece, possono visualizzare i prodotti, ricevere consigli su misura e interagire con contenuti personalizzati.
I marchi dovrebbero iniziare a dare la priorità alle esperienze di acquisto personalizzate al fine di espandere la propria base di clienti e aggiungere nuova clientela nel 2024 e oltre.
